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Leanne Britton

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Letzte Aktivität 25. Sept. 2023

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KommentarHelp with apps and integrations

Hi Jean, glad to hear you found the above steps helpful! The push notifications still work even if the channel is set to private. As long as the private channel is specified in your Slack app (Step 1.3) and you copy the webhook URL (Step 1.4) and paste it into your Zendesk webhook endpoint (Step 2.2), you'll still be able to receive the notification in the private channel. 

Kommentar anzeigen · Gepostet 15. Feb. 2023 · Leanne Britton

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Leanne Britton hat einen Beitrag erstellt

BeitragHilfe zu Apps und Integrationen

Ein Workflow, der in Slack Benachrichtigungen sendet, wenn ein Ticket negativ bewertet wird, ermöglicht die proaktive Bearbeitung von Anliegen und verbessert die Kundenzufriedenheit. Um dies zu erreichen, kombinieren Sie eine angepasste Slack App mit einem eingehenden Webhook, einem Zendesk-Webhook und einem Auslöser.

Der Workflow umfasst die folgenden Schritte:

Schritt 1: Erstellen Sie eine App in Slack und einen eingehenden Webhook

  1. Erstellen Sie eine angepasste Slack App gemäß dem Slack API-Dokument: Ihre Apps
    In diesem Beispiel heißt die Slack -App CSAT Notifier.
  2. In Slack aktivieren die Einstellungen eingehende Webhooks über den Schalter unter Features > Eingehende Webhooks.
  3. Klicken Sie unten auf der Seite Eingehende Webhooks auf Add a New Webhook to Workspace. Wählen Sie bei der Konfiguration des Webhooks in der Dropdownliste die Kanäle aus, über die die Benachrichtigungen gesendet werden sollen. In diesem Beispiel wurde ein eindeutiger Slack Channel #zendesk-bad-csat für den Empfang der Benachrichtigungen erstellt.
  4. Nachdem Sie die URL erstellt haben, kehrt das System zu einer Liste mit URLs für Ihre App zurück. Kopieren Sie die eben erstellte mit der Schaltfläche Kopieren .

Weitere Informationen zum Erstellen von Slack -Webhooks finden Sie in der Slack Dokumentation: Senden von Nachrichten über eingehende Webhooks.

Schritt 2: Erstellen Sie einen Webhook in Zendesk, um CSAT Tickets an Ihren neuen Slack Webhook zu senden

  1. Erstellen Sie in Zendesk einen neuen Webhook.
  2. Verwenden Sie die folgende Konfiguration
      • Name | Negative Kundenzufriedenheitsbewertungen an Slack senden
      • Endpunkt-URL | [Fügen Sie die in Schritt 1.4 kopierte Slack URL für den eingehenden Webhook ein]
      • Anfragemethode | POST
      • Anfrageformat | JSON
      • Authentifizierung | Keiner
    Hinweis: Es sind keine Anmeldeinformationen erforderlich. Die URL selbst enthält das Geheimnis, das für POST-Nachrichten erforderlich ist.

Der Webhook sieht wie in der unten stehenden Abbildung aus.

Schritt 3: Erstellen Sie einen Auslöser, um Tickets mit negativen CSAT an Ihren Slack Channel zu senden

Erstellen Sie abschließend einen Auslöser, der angibt, welche Tickets über Ihren Kanal gesendet werden sollen. In diesem Beispiel werden alle Tickets benachrichtigt, die den Status „Schlecht“ oder „Schlecht mit Kommentar zur CSAT“erhalten. Führen Sie die folgenden Schritte aus, um diesen Workflow zu erstellen.

So erstellen Sie den Auslöser

  1. Erstellen Sie einen neuen Auslöser
  2. Fügen Sie unter Wenn ALLE der folgenden Bedingungen erfüllt sind Folgendes hinzu:
    • Objekt > Ticket > Ticket | Ist | Aktualisiert
  3. Unter BELIEBIGE Bedingung erfüllt Folgendes:
    • Objekt > Ticket > Zufriedenheit | Geändert in | Schlecht
    • Objekt > Ticket > Zufriedenheit | Geändert in | Schlecht mit Kommentar
  4. Fügen Sie unter Aktionen Folgendes hinzu:
    • Andere > Benachrichtigen durch > Aktiver Webhook | Wählen Sie den erstellten Webhook aus
    • Geben Sie unter Bodydie in JSON formatierte Slack Benachrichtigung ein. Beispiel:
      {"text":"You've received a negative CSAT. See information below \n ticket ID:{{ticket.id}} \n ticket link: {{ticket.link}} \n csat rating: {{satisfaction.current_rating}} \n csat comment: {{satisfaction.current_comment}}"}
  5. Klicken Sie auf Auslöser erstellen.

Auslöser, um in Slack zu posten, wenn ein Ticket eine negative Bewertung erhält.png

Der JSON-Text im obigen Beispiel ist so konfiguriert, dass die Ticket-ID, ein Link zum Ticket, die CSAT und der CSAT an den Slack -Channel gesendet werden.

JSON ist in hohem Maße anpassbar. Formatierungsoptionen für Slack Webhooks konfigurieren und mitZendesk-Platzhaltern ticketspezifische Informationen einfügen . Um die Slack -Nachricht anzupassen, müssen Sieden JSON-Text mit beginnen {"text":} damit der Anruf im richtigen Format eingeht.

Nachdem der Webhook und der Auslöser erstellt wurden, erhalten Sie die formatierte Slack Benachrichtigung, wenn Ihr Konto eine schlechte CSAT erhält.

Tipp: Wie Sie andere Benachrichtigungen in Slack konfigurieren, erfahren Sie in diesem Tipp von Jacob im Community-Beitrag: Push-Benachrichtigungen von Zendesk an Slack.

Hinweis zur Übersetzung: Dieser Beitrag wurde mit automatischer Übersetzungssoftware übersetzt, um dem Leser ein grundlegendes Verständnis des Inhalts zu vermitteln. Trotz angemessener Bemühungen, eine akkurate Übersetzung bereitzustellen, kann Zendesk keine Garantie für die Genauigkeit übernehmen.

Sollten in Bezug auf die Genauigkeit der Informationen im übersetzten Beitrag Fragen auftreten, beziehen Sie sich bitte auf die englische Version des Beitrags, die als offizielle Version gilt.

Bearbeitet 04. Feb. 2025 · Leanne Britton

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KommentarBuilding reports
Hi Dean,
 
At this time, we do not have the ability to report on the time in between the bot handoff and the agent's first reply. The closest available metric for this would be the Engagements First Reply time metric. As you noted however and as outlined in How is Engagement first reply time calculated when a bot transfers the chat to an agent?, this is calculated from the visitor's first message after the handoff and the agent's first reply, and not from the transfer event itself and the agent's first reply. With that said, our Product Team hopes to expand the reporting capabilities of Messaging within Agent Workspace. You can follow the Announcements page for more information on upcoming releases regarding Messaging reporting capabilities. 

Kommentar anzeigen · Gepostet 08. Feb. 2022 · Leanne Britton

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Community-Kommentar Q&A - Reporting and analytics
Hi Liz!
 
The best way to calculate the On Hold time for calls is by using one of the "Leg on-hold time" metrics in Zendesk Explore. Specifically, you can use the Leg on-hold time (sec), Leg on-hold time (min), or Leg on-hold time (hrs) metrics to see the total On Hold time in a ticket. You can find more information about these metrics in Metrics and attributes for Zendesk Talk.
 
For example, I created a basic report in my test account using the Talk: Calls Dataset. After applying the Leg on-hold time (sec) metric and the Ticket ID attribute, I'm able to see the total On Hold time for each of my Voice tickets:
 

Kommentar anzeigen · Gepostet 29. Jan. 2022 · Leanne Britton

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Community-Kommentar Feedback - Ticketing system (Support)
Hi Budi,

The first response time feature for Social Messaging is not GA yet and is currently gated under a flag. I will create a ticket on your behalf so we can discuss your options if this has not been enabled on your account.

If the Messaging First Response Time feature has been enabled in your account however, then you should be able to use the First Reply Time metric in the Support: Tickets Dataset to see the FRT of Messaging Channels (such as Facebook Messenger, Whatsapp, and Instagram DM).

To specify the Messaging channel you're interested in seeing, select the Messaging Channel(s) from the Ticket Channels attribute or filter. In my example below, I've filtered on the Facebook Messaging channel:



NOTE: The Messaging FRT enablement will only allow you to see FRT from Messaging channels from the time it was enabled onward and will NOT show historical data.

Kommentar anzeigen · Gepostet 05. Jan. 2022 · Leanne Britton

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Leanne Britton hat einen Beitrag erstellt

BeitragRezepte für Explore

Bei Suite Professional und höheren Plänen verfügbarBei Explore Professional und höheren Plänen verfügbar

Dieses Rezept zeigt, wie Sie bei Verwendung des Attributs Agentenantworten – Brackets Fälle mit null Agentenantworten in das Brackets für eine Agentenantwort einbeziehen können.

Was Sie brauchen

Wissensstand: Mittel

Erforderliche Zeit: 10 Minuten

So erstellen Sie den Bericht in Explore

    1. Öffnen Sie einen Bericht, der das Attribut Agentenantworten – Brackets verwendet. Beispiel: Rezept für Explore: Prozentuale Zufriedenheitsbewertung nach Agentenantworten
    2. Klicken Sie im Berichtsgenerator in der rechten Seitenleiste auf das Symbol „Berechnungen“ () und dann auf Berechnetes Standardattribut.
    3. Geben Sie auf der Seite Berechnetes Standardattribut einen Namen für das Attribut ein (z. B. LB-Agentenantworten-Brackets)) und geben Sie dann die folgende Formel ein:
      IF(VALUE(Agent replies)=0)
      THEN "1"
      ELIF (VALUE(Agent replies)=1)
      THEN "1"
      ELIF (VALUE(Agent replies)=2)
      THEN "2"
      ELIF (VALUE(Agent replies)>2 AND VALUE(Agent replies)<=5)
      THEN "3-5"
      ELIF (VALUE(Agent replies)>5)
      THEN ">5"
      ELSE "0"
      ENDIF
      Tipp: Wenn Sie in einer anderen Sprache als Englisch arbeiten, lesen Sie diesen Beitrag, um herauszufinden, wie Sie Explore-Formeln in Ihrer Sprache eingeben.
    4. Klicken Sie auf Speichern.
    5. Klicken Sie im Fenster Spalten auf Hinzufügen.
    6. Wählen Sie in der Liste der Attribute das angepasste Attribut aus, das Sie erstellt haben : LB-Agentenantworten – Brackets.

    Für 0 Antworten wird kein Bracket mehr angezeigt, da dieses mit der Bracket für 1 Antwort zusammengefasst wurde:

    Bearbeitet 06. Nov. 2024 · Leanne Britton

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    KommentarAdditional ticket channels

    Hi Sarah,

    If an agent is already on a call with another agent, then it is not possible to simultaneously place a call to an end-user directly from a ticket. Instead, the agent would either need to transfer the call to the end-user's external number or need to add the end-user to the shared call via the Talk console. Steps to transfer a call can be found in Transferring calls and steps to add the user to the existing call can be found in Adding a third-party to a conference call.

    In either case, once the call to the end user has been completed, the agent(s) can then merge the new ticket into the existing end-user ticket.

    Hope this answers your question!

    Leanne Britton
    Technical Support Engineer

    Kommentar anzeigen · Gepostet 23. Aug. 2021 · Leanne Britton

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