Lisa Kelly

Support

• Agenten können feststellen, wenn bei der Zustellung abgehender E-Mails Fehler aufgetreten sind. Warnmeldungen enthalten Informationen darüber, welcher Empfänger die E-Mail nicht erhalten hat und warum, einschließlich SMTP-Fehlercodes, die Ihnen helfen, das Problem zu beheben. Weitere Informationen finden Sie unter Fehler bei der E-Mail-Zustellung im Zendesk Arbeitsbereich für Agenten.
  

  

• Die Logik zum Kanalwechsel bei inaktiven Nachrichten wurde verbessert. Die Standard-Sichtbarkeitseinstellungen gelten jetzt für inaktive Nachrichten und E-Mail-Antworten. Bisher galten die Standard-Sichtbarkeitseinstellungen nicht. Weitere Informationen finden Sie unter Kanalwechsel-Logik im Ticketeingabebereich.
• Wenn Sie die Intelligente Einschätzung verwenden, können Sie jetzt Absichten direkt von der Liste aus deaktivieren, um sicherzustellen, dass unerwünschte Absichten in Tickets nicht mehr erkannt werden. Weitere Informationen finden Sie unter Anzeigen und Verwalten von Prognosen für die intelligente Einschätzung.

  

• Die TicketauslöseraktionenAutomatische Antwort undInterne Notiz sind jetzt für alle Konten verfügbar. Diese Aktionen ermöglichen es Auslösern, vordefinierte Kommentare (automatische Antwort) oder Notizen (interne Notiz) zu Tickets hinzuzufügen, wenn die Bedingungen eines Auslösers erfüllt sind. Weitere Informationen finden Sie unter Automatisches Hinzufügen von Kommentaren und Notizen zu Tickets mithilfe von Auslösern.
• Verbesserungen an der Seite für angepasste Objektdatensätze machen es Agenten und Administratoren leichter, die Datensatzlisten zu verwenden und mit weniger Klicks mehr Informationen zu den Datensätzen anzuzeigen. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über die Seite „Angepasste Objektdatensätze“.
• Sie können dynamische Inhalte jetzt auf der Seite Dynamische Inhalte im Admin Center dynamischer Inhalt Titel und Platzhalter suchen . Bisher konnten Administratoren nur anhand des Inhalts in Varianten nach dynamischen Inhalten suchen. Bereitstellen von Support in mehreren Sprachen mithilfe dynamischer Inhalt.

KI-Agenten

• AI Agents sind jetzt in zwei flexiblen Plänen erhältlich, die auf Ihre individuellen Geschäftsanforderungen zugeschnitten sind:
  
  • Essential: In allen Zendesk Suite- und Support-Plänen enthalten. Ermöglicht in Minutenschnelle den Einstieg in die Automatisierung mit generativen Antworten, gestützt auf die neueste KI-Technologie.
  • Erweitert: Als Add-on für alle Suite- und Support-Pläne erhältlich. Umfasst alle Funktionen des Essential-Plans sowie erweiterte Funktionen wie Konversationsflüsse, APIs und erweiterte Analysen.
    Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über AI Agents.
• Unter „AI Agents – Advanced“ können Sie jetzt anfordern, dass Zendesk die AI Agents beschränkt, auf die ein Client-Administrator Zugriff hat. Client-Administratoren mit eingeschränktem AI Agent -Zugriff können anderen Benutzern nur Zugriff auf die AI Agents gewähren, auf die sie selbst Zugriff haben. Wenn ein Client-Administrator mit eingeschränktem AI Agent -Zugriff zu einem Kunden-Bearbeiter oder einem Kunden-Benutzer herabgestuft wird, hat er weiterhin den gleichen eingeschränkten AI Agent Zugriff. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten des Benutzerzugriffs auf „AI Agents – Advanced.

Talk

• Der Talk-Transkriptionsservice bietet jetzt die folgenden neuen Funktionen:
  • Automatische Beschriftung der Lautsprecher: In Ihren Transkriptionen ist bei einem Telefongespräch jetzt angegeben, wer gerade spricht (Agent oder Kunde).
  • Erhöhen des Rankings von Keywords: Markieren Sie bestimmte Wörter wie Produktnamen oder Branchenbegriffe, um die Erkennung und Genauigkeit von Transkriptionen zu verbessern.
  • Automatische Schwärzung: Schwärzen Sie personenbezogene Informationen (PII) und Kreditkartenbranche (PCI) in Ihren Transkriptionen automatisch.
    Weitere Informationen finden Sie unter Häufig gestellte Fragen zur Transkription und Zusammenfassung von Zendesk Talk Anrufen.

Konten und Abrechnung

• Für Self-Service-Kunden in den USA steht ein Lastschriftkonto (über ACH) als Zahlungsmethode zur Verfügung. Bisher konnte diese Zahlungsmethode nur für infrage kommende, vom Vertrieb verwaltete Konten verwendet werden. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten von Zahlungen. 

  

• Kunden, die Zendesk-Produkte ausschließlich für interne Mitarbeiter wie Personalwesen (HR), Finanzen, Rechtsabteilung und Informationstechnologie (IT) verwenden möchten, haben eine Reihe von Zendesk Suite -Plänen, die speziell für diesen Zweck konzipiert sind. Weitere Informationen finden Sie unter Kaufen der Zendesk Employee Service Suite (ES). 

Sicherheit

• Administratoren können von Endbenutzern verlangen, dass sie die Zwei-Faktor-Authentifizierung verwenden, wenn sie sich beim Help Center anmelden. Wenn diese Funktion aktiviert ist, müssen Endbenutzer nach ihrem Kennwort einen Passcode in einer Authentifizierungs-App eingeben. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten der Zwei-Faktor-Authentifizierung.
• Schwärzungsvorschläge können jetzt vier zusätzliche Arten von personenbezogenen Informationen (PII) erkennen und in fünf weiteren Sprachen funktionieren. Vorschläge zur Schwärzung sind Teil des Add-ons „Erweiterter Datenschutz“. Siehe Automatische Erkennung sensibler Informationen für die Schwärzung (EAP).

Apps und Integrationen

• Die App „LMS-Konversationssimulator“ verwendet vorhandene Tickets und die von Ihnen angegebenen Schlüsselwörter, um Beispieltickets zu generieren, die dann zum Schulen Ihrer Agenten verwendet werden können. Weitere Informationen finden Sie unter Installieren und Verwenden der LMS-App für den Konversationssimulator.
  
  

Qualitätssicherung durchführen

• Stellen Sie auf das Zahlenformat ein, das in allen Zendesk QA Dashboards angezeigt wird. Zendesk QA verbesserte das Benutzererlebnis mit einem lokalisierten, vertrauten Nummernformat für Benutzer in verschiedenen Regionen. Weitere Informationen finden Sie unter Ankündigung: lokalisierte Zahlenformate für Zendesk QA Dashboards.

Workforce Management

• Neue Einstellung für die automatische Verfolgung. Zendesk WFM hat eine neue Einstellung, mit der Administratoren die automatische Verfolgung aktivieren oder deaktivieren können. Mit diesem Update können Manager entscheiden, welche Benutzer ihre Aktivitäten manuell verfolgen können. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren und Deaktivieren der automatischen Verfolgung und der Aufgabensperre.

  

• Nach Schichtbeginn sortieren. Standardmäßig werden die Kundendienst-Mitarbeiter auf Ihrer Zeitplanseite nach Namen sortiert angezeigt. Sie können sie jetzt auch nach ihrer Schichtbeginnzeit neu sortieren. Weitere Informationen finden Sie unter Navigieren im Zeitplan.

  

Messaging- und Drittanbieter-Kanäle

• Thread-Kommentare in einem öffentlichen Facebook-Kanal erstellen automatisch ein neues Ticket, wenn die Einstellung Kommentarezu einem Post werden zum selben Ticket hinzugefügt aktiviert ist. Darüber hinaus kann anWenn Sie einen vorhandenen Post kommentieren, wird automatisch ein Ticket erstellt, sofern noch kein Ticket für den Post vorhanden ist. Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten des öffentlichen Facebook-Kanals.
• Neben den Messaging-Auslösern können Sie die E-Mail-Adresse eines Kunden als Bedingung oder Platzhalter verwenden und Stichwörter aus einem Ticket entfernen. Weitere Informationen finden Sie unter Referenz: Bedingungen und Aktionen für Messaging-Auslöser.

Entwickler

• Help-Center-Integration mit Zendesk SDK für Unity. Bisher war der Zugriff auf das Help Center nur über einen Webbrowser möglich. Jetzt können Sie direkt von Ihrer Unity-basierten Anwendung aus auf das Help Center zugreifen. Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen des Help Center zu Ihrer App.