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Mick O'Donnell
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Hi Reshma,
Thank you for your feedback, and to the follow up comments. I'm happy to say that we're making these changes a priority on our 2025 roadmap, with emphasis on the export conversation log feature. Fully agree that this will make the conversations easier to analyze. As we can closer to this delivery, I'm happy to share further information, but it may not be until the second half of 2025, but we'll see if we can get this out sooner.
Kommentar anzeigen · Gepostet 06. Feb. 2025 · Mick O'Donnell
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Mick O'Donnell hat einen Beitrag erstellt
Ankündigung am | Neue Planstufen werden eingeführt am | Die erweiterten Funktionen werden eingeführt am |
3. Februar 2025 | 3.–7. Februar 2025 |
Für neue* Kunden mit AI Agent: 3.–7. Februar 2025 Für bestehende* Kunden mit AI Agent: 25. März 2025 *Eine Definition neuer und bestehender Kunden mit AI Agent finden Sie unten. |
Als Teil unseres Engagements für KI-Innovationen freut sich Zendesk, zwei neue, flexible Pläne sowie erweiterte Funktionen für AI Agents einzuführen. Diese Pläne basieren auf hochmoderner generativer KI-Technologie und sind so konzipiert, dass sie Kunden auf ihrem Weg zur höchsten Automatisierungsreife begleiten.
Sowohl neue als auch bestehende Kunden mit AI Agent profitieren von den erweiterten Funktionen mit generativer KI. Bestehende Kunden mit AI Agent werden einige Anpassungen in ihrem AI Agent bemerken, die später in dieser Ankündigung beschrieben werden.
Diese Ankündigung enthält folgende Themen:
Was ändert sich?
Wir führen folgende Änderungen ein:
- Neue Planstufen für AI Agents
- Erweiterte Funktionen für AI Agents
- Funktionsmerkmale, die zu Legacy werden
- Funktionen, die entfernt werden
Neue Planstufen für AI Agents
AI Agents sind jetzt mit zwei flexiblen Plänen erhältlich: Essential und Advanced. Dies soll Ihren spezifischen Geschäftsanforderungen gerecht werden. Ab dem 3. Februar 2025 werden Kunden, die mit der Nutzung von AI Agents beginnen, automatisch auf den Plan „AI Agents – Essential“ umgestellt, der in Ihrem Zendesk-Plan enthalten ist. Jeder Kunde kann auf „AI Agents – Advanced“ upgraden, wofür zusätzliche Kosten anfallen.
-
AI Agents – Essential: In allen Zendesk Suite- und Support-Plänen enthalten. Ermöglicht in Minutenschnelle den Einstieg in die Automatisierung mit generativen Antworten, gestützt auf die neueste KI-Technologie.
- Auf diesen Plan haben Sie automatisch Zugriff, es sei denn, Sie haben bis zum 2. Februar 2025 AI Agents entworfen oder veröffentlicht oder zuvor einen Plan für Ultimate erworben.
-
AI Agents – Advanced: Als Add-on für alle Suite- und Support-Pläne erhältlich. Umfasst alle Funktionen des Essential-Plans sowie erweiterte Funktionen wie Konversationsflüsse, APIs und erweiterte Analysen. Dies umfasst die Funktionen, die zuvor durch Ultimate bereitgestellt wurden.
- Sie erhalten automatisch diesen Plan, falls Sie zuvor einen Plan von Ultimate gekauft haben.
Diese Planstufen treten am 3. Februar 2025 in Kraft. Weitere Informationen zu den Stufen und den jeweiligen Funktionen finden Sie unter Überblick über AI Agents.
Erweiterte Funktionen für AI Agents
Zusätzlich zu den neuen Planstufen erweitert Zendesk die Funktionen unserer AI Agents durch Ersatz der zugrundeliegenden Technologie für generative Antworten durch die neueste Technologie für generative KI aus Ultimate, einer von Zendesk 2024 übernommenen KI-Firma. Diese Änderung bietet:
- Überarbeitete Einstellungen für AI Agents. Eine intuitivere Oberfläche zur Verwaltung von AI Agents. Weitere Informationen finden Sie unter Anzeigen und Bearbeiten allgemeiner Einstellungen für AI Agent.
- Erweiterte generative Antworten. Verbesserte Antwortgenauigkeit und Automatisierung dank aktualisierter generativer KI-Technologie. Dies ermöglicht kontextbezogenere Konversationen, die Fähigkeit, Smalltalk zu verarbeiten, und das Durchsuchen ganzer Beiträge in Ihrer Wissensdatenbank, um noch präzisere Antworten zu erhalten.
- Aktualisierte Personas für AI Agents. Durch erweiterte Einstellungen sind Ihre AI Agents in der Lage, Ihr Unternehmen besser zu verstehen und Antworten zu geben, die ein einheitliches, markenspezifisches Kundenerlebnis ermöglichen. Weitere Informationen finden Sie unter Anpassen der Persona eines AI Agents für persönlich wirkende KI-generierte Antworten.
- Verbessertes Onboarding-Erlebnis. Ein optimierter Prozess zum Einrichten Ihrer AI Agents, der den Einrichtungsaufwand verkürzt und die Bereitstellung vereinfacht.
Diese Änderungen stehen neuen AI Agent-Kunden ab dem 3. Februar 2025 zur Verfügung (wobei die Einführung bis zum 7. Februar 2025 fortgesetzt wird). Für bestehende AI Agent-Kunden werden die Änderungen am 25. März 2025 bereitgestellt. Weitere Informationen finden Sie unter Was muss ich tun? unten.
Funktionsmerkmale, die zu Legacy werden
Die folgenden Funktionen, die das neue, stärker generative Erlebnis mit AI Agents nicht unterstützen, stehen neuen AI Agent-Kunden nicht mehr zur Verfügung und werden auch nicht in den Essential-Plan aufgenommen:
Kunden, die am 2. Februar 2025 bereits Zugang zu Entwürfen für AI Agents oder veröffentlichten AI Agents hatten, haben weiterhin Zugriff auf diese Legacy-Funktionen. Für diese Funktionen stellen wir keine funktionellen Verbesserungen mehr bereit, sie werden aber im Rahmen wichtiger Fehlerkorrekturen und technischer Upgrades voll unterstützt.
Darüber hinaus bietet der AI Agents – Advanced-Plan ähnliche Funktionen. Weitere Informationen finden Sie unter Erste Schritte mit AI Agents – Advanced.
Funktionen, die entfernt werden
Die folgenden Funktionen, die aufgrund der erweiterten Funktionen für AI Agents nicht mehr relevant sind, werden am 25. März 2025 für alle Kunden entfernt:
- Begriffsklärung. Vorgang, durch den ein AI Agent relevante Absichten präsentiert und priorisiert, wenn eine Frage mit mehreren Absichten übereinstimmt. Weitere Informationen finden Sie unter Wenn eine Frage mit mehreren Absichten übereinstimmt.
- Klarstellung. Automatische Antwort, die den Endbenutzer um weitere Informationen bitten kann, wenn der AI Agent den Kommentar des Benutzers nicht versteht. Weitere Informationen finden Sie unter Wenn der AI Agent eine Klärung benötigt.
- Variationen generieren. Möglichkeit, anhand der Persona des AI Agent eine Grußnachricht anzupassen oder verschiedenen Versionen davon zu erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Festlegen der Standardantworten für einen AI Agent für Messaging (Legacy).
Warum nimmt Zendesk diese Änderung vor?
Zendesk nimmt diese Änderungen aus den folgenden Gründen vor:
- Optimierung unseres AI Agent, um einen Pfad der Automatisierungsreife bereitzustellen, mit dem unsere Kunden eine Automatisierungsrate von über 80 % erzielen können.
- Verbesserung der Leistung von AI Agents mit der neuesten Technologie für generative KI, die wir kürzlich von Ultimate übernommen haben und die für höhere Genauigkeit und Automatisierungsraten sorgt.
- Noch umfassenderes Konversationserlebnis, das mehr Kontext erhält und Smalltalk verarbeiten kann. Außerdem kann es vollständige Beiträge in der Wissensdatenbank durchsuchen, nicht nur die ersten 75 Wörter.
Was muss ich tun?
Die Auswirkungen für Sie und was Sie tun müssen, hängt davon ab, ob Sie ein neuer oder ein bestehender Kunde von AI Agents sind. Sie gelten als:
- Neuer Kunde für AI Agents, wenn Sie am 2. Februar 2025 noch keine Entwurfs- oder veröffentlichten AI Agents hatten (unabhängig vom Zeitpunkt der Erstellung Ihres Zendesk-Kontos).
- Bestehender Kunde für AI Agents, wenn bei Ihnen am 2. Februar 2025 entworfene oder veröffentlichte AI Agents vorhanden waren.
Für neue Kunden mit AI Agent
Vom 3. Februar 2025 bis zum 7. Februar 2025 erhalten Sie automatisch den Plan „AI Agent – Essential“. Sie haben dann folgende Möglichkeiten für den Einstieg:
- Erstellen Sie Ihren ersten AI Agent. Weitere Informationen finden Sie unter Erste Schritte mit AI Agent – Essential.
- Informieren Sie sich genauer über ein Upgrade auf AI Agents – Advanced. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über das Add-on „AI Agent – Advanced“.
Für bestehende Kunden mit AI Agent
Am 3. Februar 2025 haben Sie weiterhin denselben Zugriff auf die Funktionen von AI Agents wie zuvor. Zu diesem Zeitpunkt ist keine Aktion Ihrerseits erforderlich.
Am 25. März 2025 erhalten Sie jedoch Zugriff auf die oben aufgeführten erweiterten Funktionen. Sie können sich die in diesem Abschnitt verlinkten Ressourcen ansehen, um Ihre AI Agents zu optimieren und Ihr Automatisierungspotenzial zu maximieren.
Außerdem werden am 25. März 2025 die oben aufgeführten Funktionen entfernt. Sie brauchen nichts weiter zu tun, da diese Funktionen durch die erweiterten generativen Funktionen überflüssig werden.
Feedback oder Fragen?
Falls Sie Feedback oder Fragen zu dieser Ankündigung haben, dann besuchen Sie unser Community-Forum, in dem wir das Produkt-Feedback der Kund:innen sammeln und verwalten. Wenn Sie allgemeine Hilfe zu Ihren Zendesk-Produkten benötigen, wenden Sie sich an den Zendesk-Kundensupport.
Bearbeitet 10. Feb. 2025 · Mick O'Donnell
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Mick O'Donnell hat einen Kommentar hinterlassen
Many thanks for your suggestion on this point Tanya! We'll consider this product improvement in a future release.
Kommentar anzeigen · Gepostet 01. Nov. 2024 · Mick O'Donnell
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Hi Langston,
Full screen videos from YouTube isn't a feature that we support today on the Support SDK, sorry. You may be able to find a way to do this with customer code as you mentioned.
I haven't tested this, but allowfullscreen is a legacy attribute according to Mozilla, so you could try the allow allow="fullscreen" as stated in their docs.
Good luck!
Kommentar anzeigen · Gepostet 26. März 2024 · Mick O'Donnell
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Mick O'Donnell hat einen Post erstellt
What does it mean to use Zendesk Web Widget or Web Messenger in Mobile Apps
Our Zendesk Web Widget and Sunshine Conversation Web Messenger are designed to be implemented on your websites or embedded inside your help center. However, we understand that customers have the need for more complex integrations such as using a web-based widget or SDK within a mobile app. The aim of this article is to provide you with guidance, best practices, and to outline our recommended approach to using Zendesk widgets and SDK across your range of platforms.
Breakdown of different in integration types
Recommended integration paths
The Zendesk widgets and SDKs are built with the highest level of reliability and optimal end user experience in mind. We follow specific testing protocols to ensure that this is always the case, and your customers have not disconnected from your business - especially important for best in class customer service. As such, the following are our recommended integration paths to use our widgets and SDK across your web, mobile and gaming platforms:
Your business website and/or help center: We recommend using the Zendesk Web Widget. The Zendesk Web Widget is optimized for embedding on your website or inside your Help Center. This offers the best in class experience for your end users. For some customers, you may require features that are supported on the Sunshine Conversations Web Messenger (currently in maintenance mode), and not yet supported on the Zendesk Web Widget. More info here.
Your business' Mobile Apps for Android and iOS: We recommend using the Zendesk Android and iOS SDKs. The Zendesk Android and iOS SDKs are developed using the latest native technologies made available by Android and iOS. For some customers, you may require features that are supported on the Sunshine Conversations SDK for Android and iOS (currently in maintenance mode), and not yet supported on the Zendesk SDK for Android and iOS. More info here.
A game that you have developed in Unity: We recommend using the Zendesk SDK for Unity. This SDK has been purposefully built to run well within a Unity game environment.
Social Channels (WhatsApp, Facebook Messenger, Apple Business Chat, etc.): It is not possible to use Zendesk widgets or SDKs on social channels.
By following these recommended integration paths, you'll be ensured of:
- A high level of stability across your web, mobile and gaming platforms.
- A high level of security compliance across your web, mobile and gaming platforms.
- A high level of accessibility compliance across your web, mobile and gaming platforms.
- Optimal end user experience of Zendesk messaging for your customers.
Running web-based clients on mobile apps
Some businesses have mobile apps built using web based technologies, most commonly the use for WebViews within their native mobile apps. While it's possible to use the Zendesk Web Widget or the Sunshine Conversation Web Messenger in this manner, it's important to be aware of certain limitations and challenges that this integration path presents:
Lack of notification support: Push notifications will not operate when using a web-based client on native mobile apps. Push notifications are an integral part of a conversational experience for mobile users. Notifications alert users to conversation updates, such as incoming messages. Lack of awareness of conversation events can potentially increase the amount of time that your customer service personnel are preoccupied with individual queries, lower overall customer service efficiency.
Application lifecycle management: The performance of web-based clients running on mobile apps, from an application lifecycle management point of view, can be inconsistent due to the challenges presented with the back-grounding and fore-grounding of mobile applications. The Zendesk Web Widget and the Sunshine Conversation Web Messenger both use a number of different networking technologies in order to maintain active conversations seamlessly, including Web Socket (WS) connections. Web Socket connections are susceptible to disconnections when mobile apps are backgrounded, and as such, end users may experience strange behavior following app back-grounding.
Challenges to Zendesk support: This type of integration is not tested by Zendesk. As such, Zendesk cannot ensure the stability or optimal performance of running web-based clients on mobile apps. In addition to this, investigating customer integration issues requires specific reproduction steps and clear information provided about the environment of the Zendesk widget or SDKs. This makes it more complex to investigate certain issues when there is a mix of native mobile and web technologies in play.
A note on Progressive Web Apps (PWAs)
Progressive Web Apps are a specific type of mobile web application that can be bookmarked on the home screen and notification bubbles presented - closely aligning it with the behavior of the native mobile app. For integration with PWAs, similar advice and caution should be taken as when integrating Zendesk web-based clients on mobile devices. It should be noted that from iOS 17.4, Apple are removing home screen apps for users in the EU because bringing them into compliance with the Digital Markets Act (DMA).
Bring Your Own Channel
While these are the supported integration types available Zendesk, we offer another flexible option to allow you to build your own messaging platform. To learn more, please see this article on bringing your own channel.
In Summary
Whenever possible, Zendesk always recommends that customers use the client that is native to the platform on which you are integrating. I.e. Zendesk Web Widget on websites, Zendesk SDKs for Android and iOS or Unity for Mobile apps, etc. If this is not possible, the web-based clients will operate on mobile platforms, however it is important to be aware of the limitations and challenges (listed above) of this type of integration.
Bearbeitet 01. März 2024 · Mick O'Donnell
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Hi Tatiana & Ethan,
Thats fair feedback. We are activately working to close this gap in the product so that users who are authenticated in Help Center are automatically authenticated in the Zendesk Web Widget as well. This should provide the help seamless authentication experience that you're looking for, and enable better personalization for the end user as you stated.
It's not possible to share an expected delivery date for this improvement at the moment, but we are targeting a 2024 delivery. Please continue to follow this thread for updates.
Kommentar anzeigen · Bearbeitet 25. Jan. 2024 · Mick O'Donnell
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Mick O'Donnell hat einen Kommentar hinterlassen
Hi all,
I can confirm that we're currently to delivery for this update of displayed verified email address in Agent Workspace once the end user is authenticated by the end of this month (January).
Kommentar anzeigen · Gepostet 10. Jan. 2024 · Mick O'Donnell
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Mick O'Donnell hat einen Kommentar hinterlassen
Hello everyone and thank you for your follow up on this post. Waiting on feature releases that get pushed out is understandably a frustrating experience.
This feature is still on our roadmap but due to internal changes we've had to prioritize other releases in 2023 which has moved this launch date of this feature to late 2024.
We are aware that there are opportunities for improvement in our communication around product releases and managing expectations. I understand how our recent updates about moving the timeline beyond the previously communicated might have caused frustration because we didn't reference our guidelines in this post. Roadmap timelines are always estimates and can change for various reasons. In this case, we had a prioritization change which caused us to adjust our workflows. Going forward we will be sure to be more clear about timeline estimations and provide updates when changes to the timeline come up so as to avoid confusion in the future.
I want to assure you that this is still on our roadmap and we will provide an update in this thread in the coming year when we have more information. For the time being, since our internal teams have the information we need to prioritize this feature, we are going to close this thread for comment. Please "follow" this post to be alerted of any future updates as we provide them. Others will still be able to up/down vote this post in case there is more interest in the meantime. Thank you again for sharing your feedback and for being valued customers of Zendesk.
Kommentar anzeigen · Gepostet 08. Jan. 2024 · Mick O'Donnell
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Mick O'Donnell hat einen Kommentar hinterlassen
Hi Wathanyoo Khaisongkram,
Thanks for that information, that's helpful. I checked internally, and we're currently targeting January for this update of displayed verified email address in Agent Workspace once the end user is authenticated.
Kommentar anzeigen · Gepostet 05. Dez. 2023 · Mick O'Donnell
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Mick O'Donnell hat einen Kommentar hinterlassen
Hi Ashley,
Yes, you can use the Metadata APIs supported in the Zendesk Web Widget and Mobile SDKs to collect this type of referrer data, and sent it to Zendesk. As of today, if you wish to use this data for conversation conditionality in the bot flow, you would have to retrieve that data's value from the Conversation object using an API step in the conversation flow to query the the Sunshine Conversation REST API. We'll be making this part of the process simpler in the future, but this is required today.
Kommentar anzeigen · Gepostet 04. Dez. 2023 · Mick O'Donnell
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