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Nicholas Dushack
Beigetreten 14. Apr. 2021
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Nicholas Dushack hat einen Beitrag erstellt
Frage
Warum wurde mein Ticket nicht mit einem Kommentar des Endbenutzers erneut geöffnet?
Antwort
Wenn ein Endbenutzer ein Ticket mit dem Status „Wartend“, „Gelöst“ oder „Angehalten“ kommentiert, ändert sich der Ticketstatus in Offen. Dies ist Teil der vordefinierten Ticketregeln. Wenn eine Aktualisierung eines Anfragenden den Status nicht in Offen ändert, kann dies an einer der folgenden Ursachen liegen.
- Ein Auslöser hat den Status geändert
- Die API hat den Ticketstatus anhand von Agentenanmeldeinformationen aktualisiert
- Der Anfragende ist ein Agent
Ein Auslöser hat den Status geändert
Ein Auslöser kann das Ticket aktualisieren und den Status in Gelöst ändern. Überprüfen Sie die Ereignisse des Tickets, um zu sehen, welche Auslöser bei einer bestimmten Aktualisierung ausgelöst wurden.
Die API hat den Ticketstatus anhand von Agentenanmeldeinformationen aktualisiert
Wenn der Status in der API-Anfrage nicht angegeben ist, kann der API-Aufruf den Ticketstatus möglicherweise nicht auf „Offen“ setzen. Zeigen Sie die Ereignisse im Ticket an und überprüfen Sie, ob die API zum Aktualisieren des Tickets verwendet wurde. Bei Aktualisierungen, die über die API durchgeführt werden, erscheint die Meldung Von Web-Service beim Anzeigen der Ticketereignisse.
Beim Aktualisieren von Tickets über die API gibt es zwei Möglichkeiten:
-
Der Endpunkt Anfragen
Dieser Endpunkt kann von authentifizierten Endbenutzern verwendet werden. Wenn Sie von diesem Endpunkt aus einen Kommentar zu einem Ticket hinzufügen, wird das Ticket automatisch erneut geöffnet, da der Benutzer ein Endbenutzer ist.
-
Der Endpunkt Tickets
Nur Agenten oder Admins können den Endpunkt Tickets verwenden, aber sie können eineauthor_id
zusammen mit einem Kommentar einspielen, um den Eindruck zu erwecken, als sei dieser von einem Endbenutzer gesendet worden: Autor-ID.
Da der Benutzer an diesem Endpunkt ein Agent ist, wird das Ticket nicht automatisch erneut geöffnet. Um das Ticket bei Verwendung dieses Endpunkts erneut zu öffnen, fügen Sie der Ticketaktualisierungsanfrage das Attribut"status":"open"
hinzu. Um zu prüfen, ob Ihr API-Aufruf den Endpunkt „Tickets“ verwendet hat, überprüfen Sie die Audits des Tickets:api/v2/tickets/TICKET_ID/audits.json
Überprüfen Sie, ob der Autor des Audits derselbe ist wie der Autor des Kommentars.
Wenn sie übereinstimmen, stammt die Eingabe vom angegebenen Benutzer. Wenn sie wie im unten stehenden Beispiel nicht übereinstimmen, wurde die Aktualisierung unter Verwendung des Endpunkts „Tickets“ und mit Einspielung einer anderen
author_id
beim Aktualisieren des Tickets durchgeführt.
Der Anfragende ist ein Agent
Es wird erwartet, dass das Ticket bei Antwort durch einen Anfragenden, der auch ein oder eine Kundendienst-Mitarbeiter:in ist, in dem Status verbleibt, der zum Zeitpunkt der Antwort ausgewählt war. Wenn der Anfragende des Tickets ein Agent ist, können Sie den Status in „Offen“ ändern, indem Sie einen Auslöser mit den folgenden Bedingungen verwenden.
- Wählen Sie unter Wenn ALLE der folgenden Bedingungen erfüllt sind die OptionBedingung hinzufügen aus:
- Objekt > Ticket > Ticket | Ist | Aktualisiert
- Nachschlagebeziehung > Anfragender > Anfragender | Ist | (Aktueller Benutzer)
- Ticketdetails > Aktueller Benutzer | Ist | (Agent)
- Objekt > Ticket > Ticketstatus | Nicht geändert in | Gelöst
- Unter Aktionen:
-
Objekt > Ticket > Ticketstatus | Offen
-
Objekt > Ticket > Ticketstatus | Offen
Alternativ können Ihre Agenten die E-Mail-API verwenden, um den Ticketstatus #open
zu durchlaufen, wenn sie per E-Mail antworten. Weitere Informationen finden Sie im folgenden Beitrag: Admin-Leitfaden für die Zendesk-API.
Bearbeitet 06. Dez. 2024 · Nicholas Dushack
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Nicholas Dushack hat einen Beitrag erstellt
Frage
Ich habe den Social-Media-Messaging-Kanal WhatsApp in Zendesk hinzugefügt. Ich möchte meine Ansichten und Business-Regeln für WhatsApp-Tickets anpassen. Allerdings kann ich WhatsApp nicht als Wert für die Bedingung „ Kanal " in meinen Ansichten, Auslösern oder Automatisierungen finden. Warum?
Antwort
Die Bedingung Kanal zeigt WhatsApp an, wenn der Kanal bei der Erstellung als solcher Name verwendet wurde.
Beispiel: Wenn Sie Ihren Kanalnamen Social Messaging
unter Admin Center > Kanäle > Messaging und Social Media > Messagingnach Social Messaging
wenn Sie einen Kanal in Business-Regeln oder Ansichten auswählen.
Hinweis zur Übersetzung: Dieser Beitrag wurde mit automatischer Übersetzungssoftware übersetzt, um dem Leser ein grundlegendes Verständnis des Inhalts zu vermitteln. Trotz angemessener Bemühungen, eine akkurate Übersetzung bereitzustellen, kann Zendesk keine Garantie für die Genauigkeit übernehmen.
Sollten in Bezug auf die Genauigkeit der Informationen im übersetzten Beitrag Fragen auftreten, beziehen Sie sich bitte auf die englische Version des Beitrags, die als offizielle Version gilt.
Bearbeitet 13. Aug. 2024 · Nicholas Dushack
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Nicholas Dushack hat einen Kommentar hinterlassen
Hi Larissa,
Unfortunately, there is currently not a way to disable 'skip ticket' when agents are using Guided mode. There is also no indication of changes being made to this behavior on our timeline. The only alternative I can think of at that point is to analyze the skipped ticket data via a third-party application. There is an app within our marketplace that is aimed at being a dashboard for skipped ticket data named Skipper. Do note this app does have a monthly charge associated with it (and a 10 day free trial) and would require direct communication with the developer for support.
If disabling the button is necessary for your workflow, my recommendation would be to provide product feedback as it's the best way our customers' voices can be heard regarding product changes and feature requests. I apologize that I don't have an exact solution for your inquiry. Let us know if you have any other questions.
Kommentar anzeigen · Gepostet 03. Okt. 2018 · Nicholas Dushack
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