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Prakruti Hindia

Beigetreten 14. Apr. 2021

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Letzte Aktivität 17. Jan. 2025

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Neueste Aktivität von Prakruti Hindia

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BeitragAnkündigungen
Ankündigung am Beginn der Einführung Ende der Einführung
16. Dezember 2024 10. Dezember 2024 12. Dezember 2024

Zendesk freut sich, die Veröffentlichung einer neuen Auslöserbedingung ankündigen zu können, mit der Sie aktive, inaktive und beendete Tickets effizienter verwalten können.

Diese Ankündigung umfasst die folgenden Abschnitte:

Was ändert sich?

Die neue Ticketauslöserbedingung erfasst den Übergang des Sitzungsstatus eines Messaging-Tickets von aktiv zu inaktiv, von aktiv zu beendet oder von inaktiv zu aktiv.

Die Bedingung „Messaging-Sitzungsstatus“ wird in Warteschlangen auch unterstützt, um separate Warteschlangen für aktive und inaktive Messaging-Tickets zu erstellen.

Diese Bedingung ist nur bei Konten mit der Zendesk Messaging-Funktion verfügbar. Sie ist in Warteschlangen für Konten verfügbar, bei denen die Omnichannel-Verteilung aktiviert ist.

Warum nimmt Zendesk diese Änderung vor?

Mit der Bedingung „Messaging-Sitzungsstatus“ können Sie beispielsweise folgende Workflows erstellen: 

  • Inaktive Konversationen in der Warteschlange an eine andere Agentengruppe oder Warteschlangen weiterleiten. Dies kann besonders bei einem Anstieg des Traffics nützlich sein.
  • Aktive Konversationen gegenüber inaktiven priorisieren, wenn sich alle Konversationen in der Warteschlange befinden und die Verteilung der Messaging-Aktivität aktiviert ist. Dies ermöglicht schnellere Antworten an die Endbenutzer, während Agenten über die Schaltfläche „Annehmen“ Arbeit auswählen können.
  • Berichte zu Konversationen erstellen, die in der Warteschlange inaktiv geworden sind. Auf diese Weise können Sie die Zeit bis zur ersten Reaktion und andere Metriken für aktive, aus der Warteschlange ausgewählte und inaktive Konversationen ermitteln.

Was muss ich tun?

Weitere Informationen zur neuen Bedingung finden Sie unter Ticketauslöser.

Wenn Sie Feedback oder Fragen zu dieser Ankündigung haben, besuchen Sie unser Community-Forum, in dem wir Produkt-Feedback von Kunden sammeln und verwalten. Wenn Sie allgemeine Hilfe zu Ihren Zendesk-Produkten benötigen, wenden Sie sich an den Zendesk-Kundensupport.

Bearbeitet 20. Dez. 2024 · Prakruti Hindia

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Community-Kommentar Feedback - Chat and Messaging (Chat)

Hello,

 

Thank you for writing in. Looks like your customers/users reach out to your team using live chat and social messaging channels. 

  • You can route social messaging tickets to a different group of agents using this recipe in Support Triggers. This will work with your current setup. I understand your feedback about using capacity for live chat and social messaging channels. 
  • With Omnichannel routing, you will have the flexibility to assign lower priority to tickets from social messaging channels. It does require enabling messaging
  • In terms of monitoring, it is unexpected to see the social messaging tickets in the visitor list. We will look into it. For now, alternatives are Monitor in Chat and Live data dashboards in Explore. The live data dashboards in Explore can provide real-time metrics for both live chat and social messaging channels in a single place. 

 

Kommentar anzeigen · Gepostet 28. Nov. 2024 · Prakruti Hindia

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KommentarZendesk messaging

Zach - I assume you are testing on sandbox or for a group which does not receive much traffic at all. 

 

Quick tip - You can test on actual traffic by using the recipe and adding another condition Customer Name is . This will ensure the wait time is visible only to you or your team testing out the feature.

 

if it exceeds 60 mins… for it to them display in hours eg. instead of displaying “90mins wait time", it would look better rendered as “1.5hrs wait time”. End-users computer this better then trying to convert 107mins to an hourly time frame so they know how long they are waiting etc

Fair feedback. We will consider it as we iterate on this capability. 

 

should this work on social messaging, such as whats app? or only on web widget? 

Messaging Triggers are only supported for web/mobile messaging, not for social messaging channels. We are planning to extend the same functionality to social messaging channels in the future. 

 

 

Kommentar anzeigen · Gepostet 14. Okt. 2024 · Prakruti Hindia

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KommentarZendesk messaging

As Amie rightly pointed out - the trigger to set expectations on wait time needs to have two conditions - 

  • Group | is |
  • Group status | | Online

Since the group is online, the trigger fires once for every group configured. Once your trigger is updated to include Group condition,  you will receive just 1 message.

 

 

Kommentar anzeigen · Gepostet 14. Okt. 2024 · Prakruti Hindia

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KommentarZendesk messaging

Hi Zach,

 

The trigger should not fire if there is no estimated wait time data. Can you please check if the placeholders are used along with this event Run Trigger - When a conversation is added to the queue?

Kommentar anzeigen · Gepostet 18. Sept. 2024 · Prakruti Hindia

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BeitragAnkündigungen
Ankündigung am Rollout am
16. September 2024 16. September 2024

Zendesk freut sich, eine neue Option zum Abschätzen der Wartezeit eines Kunden in Messaging-Konversationen ankündigen zu können.

Diese Ankündigung enthält folgende Themen:

Was ändert sich?

Mit dieser Änderung können Unternehmen jetzt Erwartungen für die Wartezeit für ihre Kunden anpassen. Ein Administrator kann Messaging-Auslöser einrichten, um Kunden die geschätzte Wartezeit mitzuteilen, nachdem das Messaging-Ticket in die Warteschlange gestellt wurde. Die Wartezeit wird anhand der Position des Tickets in der Warteschlange geschätzt. Sie können darüber hinaus Auslöser einrichten, um eine Nachricht zu senden, sobald das Messaging-Ticket einem oder einer Kundendienst-Mitarbeiter:in zugewiesen wurde.

Warum nimmt Zendesk diese Änderung vor?

Derzeit wissen die Kunden nicht, wie lange es dauern wird, bis sie einen oder eine Kundendienst-Mitarbeiter:in erreichen. Das führt zu Frust und zuweilen zum Abbruch der Konversation. Für ein gutes Kundenerlebnis ist es entscheidend, die Wartezeit-Erwartungen (d. h. wie lange es dauert, bis Kunden mit einem oder einer Kundendienst-Mitarbeiter:in verbunden werden) zu managen.

Was muss ich tun?

Diese Funktion ist nur bei Konten verfügbar, bei denen Messaging aktiviert ist und das verbesserte Messaging-Backend verwendet wird. Weitere Informationen zur Einrichtung finden Sie hierUnterstützte Kanäle sind Web- und Mobile-Messaging. Wir sind dabei, das verbesserte Messaging-Backend für mehr Konten zur Verfügung zu stellen. Wenn Ihr Konto noch nicht migriert wurde, wird dies in den nächsten Wochen geschehen.

Wenn Sie Feedback oder Fragen zu dieser Ankündigung haben, besuchen Sie unser Community-Forum, in dem wir Produkt-Feedback von Kund:innen sammeln und verwalten. Wenn Sie allgemeine Hilfe zu Ihren Zendesk-Produkten benötigen, wenden Sie sich an den Zendesk-Kundensupport.

Bearbeitet 24. Sept. 2024 · Prakruti Hindia

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Community-KommentarZendesk Support EAP - Suggested Replies

Thank you for writing in. Fair feedback. We are soon planning to roll out granular controls - by the group , for activating suggested replies. 

Kommentar anzeigen · Gepostet 04. Sept. 2024 · Prakruti Hindia

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Community-KommentarZendesk Support EAP - Suggested Replies

I would also love to hear about insights you are gaining after manually adding tags. I understand it is dependent on agents. 

Kommentar anzeigen · Gepostet 04. Sept. 2024 · Prakruti Hindia

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Community-KommentarZendesk Support EAP - Suggested Replies

Hi Michael, 

 

Apologies for the late response. In terms of roadmap - we do prioritise looking for responses in macros before querying your KB. It is dependent on coverage of macros and Knowledge base for the topics. Cases where there is no suggestion is due to that.  I would love to hear your thoughts - 

  • quality of suggestions - What does your typical first reply look like ? 
  • setup - Should we be looking at something other than macros and KB? 

We are planning to introduce tags , similar to what you have, for accepted suggestions. This will enable you to understand the volume of tickets where suggestions were accepted, topics where the acceptance rate of suggestions is high and its impact on your First Reply Time / Assignment to First Reply Time. 

 

Thanks again for writing in. 

Kommentar anzeigen · Gepostet 04. Sept. 2024 · Prakruti Hindia

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Community-KommentarZendesk Support EAP - Suggested Replies

Hi Zach, we have addressed this problem of empty placeholders in macros. Feel free to use this thread if your team is still encountering this issue.

Kommentar anzeigen · Gepostet 04. Sept. 2024 · Prakruti Hindia

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