Renata Nikulina

In diesem Rezept erfahren Sie, wie Sie Berichte zu angepassten Ticketstatuswerten erstellen. Angepasste Ticketstatusattribute sind in den folgenden Explore-Datasets verfügbar:

• Zendesk Support: Tickets (Englisch).
• Zendesk Support: Aktualisierungsverlauf
• Zendesk Support: SLA
• Zendesk Support: Gruppen-SLAs
• Zendesk Chat: Messaging-Tickets
• Zendesk Chat: Engagement
• Talk: Anrufe

In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:

• Berechnen der Anzahl von Tickets pro angepasstem Ticketstatus und Kategorie
• Berechnen, wie lange ein Ticket pro Aktualisierung in einem angepassten Ticketstatus verbracht hat
• Berechnen, wie lange ein Ticket während seines Lebenszyklus in einem angepassten Ticketstatus verbracht hat
• Berechnen der Zeit, seit der sich ein Ticket in seinem aktuellen angepassten Status befindet

Was Sie brauchen

Wissensstand: Fortgeschritten

Zeitbedarf: 15 Minuten

• Zendesk Explore Professional oder Enterprise
• Bearbeiter- oder Administratorberechtigungen (siehe Gewähren von Zugriff auf Explore)
• Angepasste Ticketstatuswerte (siehe Aktivieren von angepassten Ticketstatuswerten)

Berechnen der Anzahl von Tickets pro angepasstem Ticketstatus und Kategorie

Dieser Bericht zeigt Ihnen das Volumen der Tickets in jedem angepassten Ticketstatus. Außerdem wird angezeigt, zu welcher Kategorie der jeweilige Status gehört.

In den folgenden Anweisungen wird das Dataset Support: Tickets“, aber Sie können diesen Bericht auch im Dataset Chat: Messaging-Tickets, Chat: Engagements“ bzw. „Talk: Anrufe, wenn Sie eine andere Ansicht für jeden Kanal wünschen.

So erstellen Sie den Bericht

1. Klicken Sie in Explore auf das Symbol „Berichte“ ().
2. Klicken Sie in der Berichtsbibliothek auf Neuer Bericht.
3. Klicken Sie auf der Seite Dataset auswählen auf Support > Support – Tickets und dann auf Bericht starten. Der Report Builder wird geöffnet.
4. Klicken Sie unter Metriken auf Hinzufügen.
5. Erweitern Sie in der Liste der Metriken den Ordner Tickets und wählen Sie Ticketsaus.
6. Klicken Sie im Bereich Spalten auf Hinzufügen und wählen Sie Angepasster Ticketstatus – Kategorie und Angepasster Ticketstatus – Name (in dieser Reihenfolge) aus.
7. Klicken Sie auf den Visualisierungstyp () und wählen Sie Spalteaus.
8. Klicken Sie auf die Registerkarte Diagrammkonfiguration (), wählen Sie X-Achseund aktivieren Sie das Kontrollkästchen Multi-Level-Kategoriebeschriftungen .
9. Klicken Sie auf die Registerkarte Diagrammkonfiguration (), wählen Sie Aufschlüsselung ausund aktivieren Sie das Kontrollkästchen Aufschlüsselung aktivieren.
10. Wählen Sie im Feld Attribute auswählen die Option Ticket-IDaus. Dadurch können die Betrachter die Berichtsergebnisse anhand von Daten auf Ticket-ID-Ebene genauer untersuchen. Weitere Informationen finden Sie unter Verfeinern von Berichten durch Aufschlüsselung.
11. (Optional) Fügen Sie weitere Attribute oder Zeitfilter hinzu, um die Ergebnisse dieses Berichts zu fokussieren.

Berechnen, wie lange ein Ticket pro Aktualisierung in einem angepassten Ticketstatus verbracht hat

Dieser Bericht zeigt Ihnen, wie lange ein Ticket pro Aktualisierung in einem angepassten Ticketstatus verbracht hat.

So erstellen Sie den Bericht

1. Klicken Sie in Explore auf das Symbol „Berichte“ ().
2. Klicken Sie in der Berichtsbibliothek auf Neuer Bericht.
3. Klicken Sie auf der Seite Dataset auswählen auf Support > Support – Aktualisierungsverlaufund dann auf Bericht starten. Der Berichtsgenerator wird geöffnet.
4. Klicken Sie unter Metriken auf Hinzufügen.
5. Erweitern Sie in der Metrikliste den Ordner Dauer – Feldänderungen (Min.) und wählen Sie Feldänderungen Zeit (Min.) aus.
6. Klicken Sie unter Filter auf Hinzufügen, erweitern Sie den Ordner Ticketfeldänderungen und wählen Sie Änderungen –Feldname aus.
7. Klicken Sie auf den Filter, den Sie soeben hinzugefügt haben, und wählen Sie den Wert custom_status_id aus .
8. Klicken Sie im Bereich Zeilen auf Hinzufügen und wählen Sie die folgenden Attribute in der angegebenen Reihenfolge aus:
   • Aktualisierung – Ticket-ID
   • Aktualisierungs-ID
   • Änderungen – vorheriger Wert
   • Änderungen – neuer Wert

Wie andere auf Änderungen basierende Attribute werden auch angepasste Ticketstatus (die Werte in den Feldern Änderungen – vorheriger Wert und Änderungen – neuer Wert des Berichts) als System-IDs dargestellt. Um zu bestimmen, welcher angepasste Ticketstatus der jeweiligen ID entspricht, rufen Sie die folgende URL auf. Dabei steht für Ihre Zendesk-Subdomäne und für eine angepasste Ticketstatus-ID aus Ihrem Bericht.

.zendesk.com/admin/objects-rules/tickets/ticket_statuses/edit/

Berechnen, wie lange ein Ticket während seines Lebenszyklus in einem angepassten Ticketstatus verbracht hat

Wenn Sie bereits die ID für einen angepassten Ticketstatus haben (siehe oben), können Sie eine berechnete Standardmetrik erstellen , um die Zeit zu ermitteln, die ein Ticket insgesamt in diesem angepassten Ticketstatus verbracht hat.

So erstellen Sie den Bericht

1. Klicken Sie in Explore auf das Symbol „Berichte“ ().
2. Klicken Sie in der Berichtsbibliothek auf Neuer Bericht.
3. Klicken Sie auf der Seite Dataset auswählen auf Support > Support – Aktualisierungsverlaufund dann auf Bericht starten. Der Berichtsgenerator wird geöffnet.
4. Klicken Sie im Menü Berechnungen () auf Berechnete Standardmetrik.
5. Geben Sie im Feld Name einen aussagekräftigen Namen für die Metrik ein, z. B. Time spent in escalated status (Englisch).
6. Geben im Feld Formel die folgende Formel ein. Ersetzen Sie durch die ID des angepassten Ticketstatus, die Sie sich zu Beginn notiert haben.

   IF ([Changes - Field name]="custom_status_id") AND ([Changes - Previous value]="") THEN VALUE(Field changes time (min))/60 ENDIF

   Beispiel:

   IF ([Changes - Field name]="custom_status_id") AND ([Changes - Previous value]="19313738408081") THEN VALUE(Field changes time (min)) ENDIF

7. Klicken Sie im Bereich Metriken auf Hinzufügen und wählen Sie die oben erstellte Metrik aus.
8. Klicken Sie im Bereich Zeilen auf Hinzufügen und wählen Sie Ticket-IDaus.

Berechnen der Zeit, seit der sich ein Ticket in seinem aktuellen angepassten Status befindet

Dieser Bericht zeigt, wie lange Tickets derzeit in einem bestimmten angepassten Status verbringen. Sie erstellen eine berechnete Standardmetrik , die angibt, wie lange ein Ticket zuletzt bis jetzt auf einen bestimmten Status gesetzt war.

So erstellen Sie den Bericht

1. Klicken Sie in Explore auf das Symbol „Berichte“ ().
2. Klicken Sie in der Berichtsbibliothek auf Neuer Bericht.
3. Klicken Sie auf der Seite Dataset auswählen auf Support > Support – Aktualisierungsverlaufund dann auf Bericht starten. Der Berichtsgenerator wird geöffnet.
4. Klicken Sie im Menü Berechnungen () auf Berechnete Standardmetrik.
5. Geben Sie im Feld Name der Metrik einen aussagekräftigen Namen ein, z. B. Last wait time in status (days).
6. Geben im Feld Formel die folgende Formel ein. Ersetzen Sie durch die ID des angepassten Ticketstatus, die Sie sich zu Beginn notiert haben.

   IF ([Changes - Field name]="custom_status_id" 
   AND [Changes - New value]=""
   AND DATE_LAST_FIX([Update - Timestamp], [Update ticket ID], [Changes - Field name], [Changes - New value])=[Update - Timestamp])
   THEN DATE_DIFF(NOW(), [Update - Timestamp], "nb_of_days")
   ENDIF

   Beispiel:

   IF ([Changes - Field name]="custom_status_id"
   AND [Changes - New value]="4962645400102"
   AND DATE_LAST_FIX([Update - Timestamp], [Update ticket ID], [Changes - Field name], [Changes - New value])=[Update - Timestamp])
   THEN DATE_DIFF(NOW(), [Update - Timestamp], "nb_of_days")
   ENDIF

7. Filtern Sie den Bericht nach dem Wert des angepassten Ticketstatus , der dem angepassten Feld in der Formel entspricht.
8. (Optional) Fügen Sie im Bereich Spalten das Attribut Ticketgruppe oder Ticket-ID hinzu, um die Ergebnisse dieses Berichts zu fokussieren.

Hi all,

Ticket email address attribute was added to the Support: Tickets dataset. 

The complete list of attributes and their descriptions can be found in the Metrics and attributes for Zendesk Support. 

Zendesk für Mobilgeräte

Fest

Answer Bot

Fest

• Ein Problem wurde behoben, bei dem die Begrüßungsnachricht nicht richtig übersetzt wurde, wenn die automatische Übersetzung aktiviert ist
• Problem behoben, bei dem der Zeitstempel „Aktualisiert“ beim Veröffentlichen des Bots nicht korrekt aktualisiert wurde

Web Widget (Classic und Messaging)

Neu

• [Messaging] Support angepasste Launcher die sich innerhalb des Messaging-Erlebnisses befinden
• [Messaging] API für ungelesene Nachrichten zurückrufen, wenn sich die Anzahl ungelesener Nachrichten ändert

Support

Fest

• Bei eingehenden Kommentaren von Endbenutzern werden keine geschweiften Klammern dargestellt, um zu verhindern, dass dynamische Inhalte in Kontexten erweitert werden, in denen dies nicht der Fall sein sollte.

Zendesk Chat und Messaging

Neu

• [Neu] Neue und vorhandene Chat-Konten in den Pods können jetzt die Konversations-APIs für Bot-Integrationen verwenden.

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