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Rohan Gupta

Beigetreten 14. Apr. 2021

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Letzte Aktivität 25. Feb. 2025

Zendesk Product Manager

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Neueste Aktivität von Rohan Gupta

Rohan Gupta hat einen Kommentar hinterlassen

Community-Kommentar Feedback - Voice (Talk)

Hi Anastasija,

 

Thanks for leaving the feedback.

To understand the problem better, I am dividing the callback greeting into three parts. Let us know in which area you are facing the issue.

 

1) Callback greeting: You can record your own greetings in the language your call center operates. 

 

2) Confirming the caller's phone number: You can select the language where system asks the caller to enter the number. This message is available in multiple languages including the ones highlighted by you, just the script of the message cannot be edited. 

 

3) Call back confirmation: You can record you greeting in the language your call center operates. 

 

Thanks

Rohan

 

Kommentar anzeigen · Gepostet 19. Feb. 2025 · Rohan Gupta

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Rohan Gupta hat einen Kommentar hinterlassen

KommentarSetting up Talk

Hi Nick (Agent) ,

We recently released the ability to add IVRs to SIP lines. Here is the announcement. Hopefully, now you can utilise the SIP capability. Let us know of any more feedback.

Thanks

Hi Julien Poirot

If you can share with us what is the use case you are trying to cater to with SIP-OUT?

Outbound calling via SIP-OUT is planned for later this year, don't have exact dates yet, but will keep the community posted.

Thanks

Rohan

Kommentar anzeigen · Bearbeitet 31. Jan. 2025 · Rohan Gupta

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Rohan Gupta hat einen Beitrag erstellt

BeitragAnkündigungen
Ankündigung am Einführung am
24. Januar 2025 23. Januar 2025

Wir freuen uns, anzukündigen, dass Funktionen für Interactive Voice Response (IVR) jetzt auch für SIP-IN-Anschlüsse in Talk verfügbar sind.

Diese Ankündigung enthält folgende Aspekte:

Was ändert sich?

Seit der Einführung der SIP-IN-Funktion in Talk haben wir das Erlebnis weiter verbessert und neue Funktionen hinzugefügt. Sie können jetzt Sprachdialogsysteme (IVR für SIP-IN-Anschlüsse verwenden und dadurch das Anrufmanagement über die einfache Gruppenweiterleitung hinaus erweitern. 

Das Hinzufügen der IVR-Unterstützung zu einem SIP-IN-Anschluss läuft auf ähnliche Weise ab wie das Hinzufügen von IVR zu Talk-Telefonnummern. Sie können Ihre vorhandenen Talk-IVRs für SIP-IN-Anschlüsse verwenden.

Für SIP-IN-Anschlüsse werden alle aktuellen IVR-Optionen unterstützt. Die zur Durchführung von IVR-Aktionen benötigte Anrufernummer wird aus dem „from“-SIP-URI extrahiert; für Anrufe bei einer externen Nummer wird bei Auswahl durch den Anrufer die mit dem SIP-IN-Anschluss verknüpfte Nummer für ausgehende Anrufe verwendet. 

Weitere Infos über Sprachdialogsysteme in Talk finden Sie hier.

Warum nimmt Zendesk diese Änderung vor?

Unser Ziel ist es, den Support für Kunden, die SIP-Anschlüsse verwenden, weiter zu verbessern. Wir haben Feedback erhalten, dass viele Kunden Telefonnummern bei externen Anbietern (BYOC) verwenden und dabei gern Talk- und IVR-Funktionen nutzen würden. Indem Sie IVR für SIP-IN-Anschlüsse aktivieren, können Sie jetzt die intuitive und nahtlose Anrufweiterleitung nutzen, die wir für Standard-Telefonanschlüsse bieten.

Was muss ich tun?

Eine IVR-Unterstützung für SIP-IN-Anschlüsse ist beim Professional- und Enterprise-Plan für alle Kunden verfügbar. Klicken Sie auf die Registerkarte „Verteilung“ für Ihren SIP-Anschluss, um die IVR-Unterstützung zu aktivieren. Weitere Informationen finden Sie unter Weiterleiten eingehender Anrufe mit IVR.

Falls Sie Feedback oder Fragen zu dieser Ankündigung haben, besuchen Sie unser  Community-Forumin dem wir Produkt-Feedback von Kunden sammeln und verwalten. Wenn Sie allgemeine Hilfe zu Ihren Zendesk-Produkten benötigen, wenden Sie sich an den  Zendesk-Kundensupport.

Bearbeitet 30. Jan. 2025 · Rohan Gupta

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Rohan Gupta hat einen Kommentar hinterlassen

Community-Kommentar Feedback - Voice (Talk)

Hi Everyone,

Thanks for the feedback!

I am coming on this thread with a couple of workarounds which might be beneficial for obtaining the above functionality:

1) Using triggers to update the ticket: A custom ticket field can be created, such as Agent_Context - which can be populated by a trigger with the relevant information. Which in turn will be displayed to the agent on the ticket when the agent picks up the call. Any trigger conditions can be used in combination to populate the ticket with relevant context.

In this respect, an internal note comment can also be populated with relevant information via a trigger.

Example:

 

2) The phone line can be assigned a nick-name which will be shown to the agent when picking up the call. Right nickname can help agent identify which line the call is coming on.

Hope these help!

Thanks

Rohan 

Kommentar anzeigen · Bearbeitet 17. Jan. 2025 · Rohan Gupta

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KommentarSetting up Talk

Hi Nick,

Thanks for raising the feedback.
1) We are working to enable IVR and callbacks on SIP lines early next year hopefully in Q1, 2025.

2) Outbound calling over the SIP line - is also on the roadmap for next year 2025.

3) Failover functionality, blocked numbers and configuring via APIs are in the backlog but not on the roadmap yet. If you feel strongly regarding any of these, please voice your opinion and highlight the use case in feedbcak community, it will be helpful to us from a planning point of view. 

Thank You!

Rohan

Kommentar anzeigen · Bearbeitet 16. Dez. 2024 · Rohan Gupta

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Community-Kommentar Feedback - Voice (Talk)

Hi Bruno,

 

Thanks for raising the feedback!

 

With native Talk IVR, collecting a random input in IVR is not possible at the moment.

 

However, we are soon releasing a capability to forward calls into Zendesk using SIP protocol this quarter (details coming soon!). This could allow an advanced IVR to be integrated with Zendesk Talk e.g. that collects inputs and passes them on the ticket (in your case using custom ticket fields) to be displayed to Zendesk agent.

 

Another option using SIP can be to collect a customer number by bringing an external virtual agent which can interact with the caller in lifelike voice and collect information to be added to the ticket.

 

Thanks

Rohan

 

Kommentar anzeigen · Gepostet 30. Okt. 2024 · Rohan Gupta

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Community-Kommentar Feedback - Voice (Talk)

Hi Kelly,

 

Thanks for highlighting the concern with transfer to external number. Currently we do not have an in-product workaround for this particular case and will add this to the backlog.

 

Thanks

Rohan 

Kommentar anzeigen · Gepostet 11. Sept. 2024 · Rohan Gupta

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Community-Kommentar Feedback - Voice (Talk)

Hi Aaron,

 

Thanks for feedback! We agree agent should not be spending more time than needed to interact with the call console while on outbound call. We will note the feedback in the backlog for future consideration.  

 

Thanks

Rohan

 

Kommentar anzeigen · Gepostet 11. Sept. 2024 · Rohan Gupta

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Community-Kommentar Feedback - Voice (Talk)

Hi Joanne,

 

The ability for agents to pause call recording via a toggle in call console is already available. Article

However, I would like to drill-in a bit more on auto pause. 

Is the case where call needs to be transferred to a third for collecting the payment should the recording auto-pause? or When the agent is collecting cc information on the call the recording should auto pause? 

 

Thanks

Rohan

Kommentar anzeigen · Gepostet 11. Sept. 2024 · Rohan Gupta

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Community-Kommentar Feedback - Voice (Talk)

Hi Joanne,

 

The ability for agents to pause call recording via a toggle in call console is already available. 

However, I would like to drill-in a bit more on auto pause. 

Is the case where call needs to be transferred to a third for collecting the payment should the recording auto-pause? or When the agent is collecting cc information on the call the recording should auto pause? 

 

Thanks

Rohan

 

  

Kommentar anzeigen · Gepostet 11. Sept. 2024 · Rohan Gupta

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