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Stephen Fusco

Beigetreten 14. Apr. 2021

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Letzte Aktivität 23. Juli 2024

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Neueste Aktivität von Stephen Fusco

Stephen Fusco hat einen Beitrag erstellt

BeitragHilfe bei Support und Ticketerstellung

Bei allen Suite-Plänen verfügbarBei allen Support-Plänen verfügbar

Sie können ein Ticket in einem Ticket automatisch erneut öffnen lassen, indem Sie mehrere Zendesk-Funktionen kombinieren. Dieser Workflow ermöglicht es Ihren Agenten, ein Ticket in den Status „Angehalten“ zu versetzen und im Feld „ Fälligkeitsdatum“ des Tickets anzugeben, wann es erneut geöffnet werden soll.

Workflow-Überblick

  1. Der Agent wendet ein Makro an, das ein Stichwort hinzufügt, den Ticketstatus auf Angehaltensetzt und den Tickettyp in Aufgabe ändert
  2. Der Agent wählt im FeldFällig am das Datum aus, an dem das Ticketerneut geöffnet werden soll
  3. Agent reicht Ticket ein
  4. Die Automatisierung läuft am ausgewählten Datum und ändert den Ticketstatus wieder in „Offen“.

Richten Sie für diesen Workflow Folgendes ein:

Schritt 1: Fügen Sie den Status „Angehalten“ hinzu

Standardmäßig ist der Status „Angehalten“ in Ihrem Konto nicht aktiv. Sofern noch nicht geschehen, navigieren Sie zum Admin Center und fügen Sie den Ticketstatus Angehalten hinzu.

Schritt 2: Makro für Kundendienst-Mitarbeiter erstellen

Ein Makro hilft Ihren Agenten, den Workflow einzuhalten und sicherzustellen, dass die Ticketeigenschaften korrekt festgelegt werden. Der wichtigste Aspekt des Makros ist das Hinzufügen eines Stichworts, anhand dessen die Automatisierung die Tickets identifiziert, für die sie ausgeführt werden soll. Dadurch unterscheidet es sich von anderen Aufgabentickets in Ihrem Konto, für die die Automatisierung nicht ausgeführt werden muss. Sie können jedes beliebige Stichwort verwenden, das für Ihr Unternehmen sinnvoll ist. In diesem Beispiel verwenden wir das Tag schedule_reopen.

So erstellen Sie das Makro

  1. Navigieren Sie zum Admin Center und fügen Sie ein Makro hinzu
  2. Geben Sie einen Namen und eine Beschreibung für das Makro ein
  3. Wählen Sie unter AktionenFolgendes aus:
    • Geben Sie | ein Aufgabe
    • Ticketstatus | Angehalten
    • Stichwörter hinzufügen | ein angepasstes Stichwort eingeben
  4. Klicken Sie auf Erstellen.

scheduled_reopen_macro_actions.png

Schritt 3: Erstellen Sie die Automatisierung

Der letzte Schritt bei diesem Workflow ist die Erstellung einer Automatisierung. Sie verwendet das Feld „Fälligkeitsdatum“ , das Stichwort und den Ticketstatus, die in den vorherigen Schritten erstellt wurden, um die Tickets zu identifizieren, für die sie ausgeführt werden soll.

So erstellen Sie die Automatisierung

  1. Navigieren Sie zum Admin Center und fügen Sie eine Automatisierung hinzu
  2. Fügen Sie einen Automatisierungstitel hinzu
  3. Klicken Sie unter Wenn alle der folgenden Bedingungen erfüllt sindauf Folgendes:
    • Ticket: Statuskategorie | Ist | Angehalten
    • Ticket: Typ | Ist | Aufgabe
    • Ticket: Stichwörter auswählen | Enthält mindestens eines der folgenden | gibt das in Schritt 2 verwendete Stichwort ein
    • Ticket: Stunden seit Fälligkeitsdatum | (Kalender) Schön als | 0
  4. Klicken Sie auf Automatisierung erstellen

Erstellen Sie eine Automatisierung, um zu bestimmen, wann ein Ticket erneut geöffnet wird.png

Ein Beitrag des Community-Mitglieds Achim Achim Achim.
Die ursprüngliche Konversation finden Sie in diesem Post: How to Snooze a ticket (Englisch).

Hinweis zur Übersetzung: Dieser Beitrag wurde mit automatischer Übersetzungssoftware übersetzt, um dem Leser ein grundlegendes Verständnis des Inhalts zu vermitteln. Trotz angemessener Bemühungen, eine akkurate Übersetzung bereitzustellen, kann Zendesk keine Garantie für die Genauigkeit übernehmen.

Sollten in Bezug auf die Genauigkeit der Informationen im übersetzten Beitrag Fragen auftreten, beziehen Sie sich bitte auf die englische Version des Beitrags, die als offizielle Version gilt.

Bearbeitet 25. Feb. 2025 · Stephen Fusco

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Stephen Fusco hat einen Beitrag erstellt

BeitragHilfe zu den Einstellungen und zur Abrechnung

Frage

Was bedeutet die USt- oder GST-Nummer auf der Zahlungsseite im Admin Center?

Antwort

In einigen Ländern müssen sich ihre Unternehmen für die Umsatzsteuer (MwSt.) registrieren, die in manchen Ländern auch als Waren- und Dienstleistungssteuer (GST) bekannt ist. Die VAT- oder GST-Nummer ist eine eindeutige Kennung, die von der Steuerbehörde des jeweiligen Landes zum Zweck der Steuererhebung vergeben wird.

Die Registrierungsanforderungen variieren je nach Land, aber Zendesk ist verpflichtet, die USt-IdNr. von Unternehmen mit Sitz in den folgenden Ländern zu erfassen:

  • Singapur
  • Indien
  • Chile
  • Kolumbien
  • Norwegen
  • Schweiz
  • Türkei
  • Brasilien

Sie können Ihre Umsatzsteuer-Identifikationsnummer auf der Zahlungsseite im Admin Centeraktualisieren. Dieser Wert muss Ihrer Lieferadresse – also nicht der Rechnungsadresse – entsprechen. Durch Eingabe der VAT-Nummer auf der Zahlungsseite erklären Sie sich damit einverstanden, die steuerlichen Verpflichtungen für Ihren Einkauf zu übernehmen.

Wenn Sie in einem dieser Länder ansässig sind und keine Umsatzsteuer-Identifikationsnummer angeben, erhebt Zendesk auf Ihre Käufe Umsatzsteuer oder Umsatzsteuer.

Weitere Informationen finden Sie in diesem Beitrag: Verwalten von Zahlungen.

Hinweis zur Übersetzung: Dieser Beitrag wurde mit automatischer Übersetzungssoftware übersetzt, um dem Leser ein grundlegendes Verständnis des Inhalts zu vermitteln. Trotz angemessener Bemühungen, eine akkurate Übersetzung bereitzustellen, kann Zendesk keine Garantie für die Genauigkeit übernehmen.

Sollten in Bezug auf die Genauigkeit der Informationen im übersetzten Beitrag Fragen auftreten, beziehen Sie sich bitte auf die englische Version des Beitrags, die als offizielle Version gilt.

Bearbeitet 26. Nov. 2024 · Stephen Fusco

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BeitragHilfe zum Help Center

Frage

Wie kann ich ein internes Help Center von meinen Agenten trennen und gleichzeitig ein öffentlich zugängliches Help Center für meine Kunden beibehalten?

Antwort

Verwenden Sie Benutzersegmente, um ein Help Center auf verschiedene Gruppen aufzuteilen. Anhand von Benutzersegmenten lässt sich unterscheiden, ob ein Beitrag nur für interne Zwecke oder für Kunden verfügbar ist.

Das vordefinierte Benutzersegment „ Agenten und Manager “ erleichtert die Erstellung interner Dokumentationen. Verwenden Sie eine einheitliche Namenskonvention zur einfachen Identifizierung interner Dokumente durch Agenten. Eine gängige Methode ist das Anfügen des Begriffs „Intern“ in agentenspezifischer Dokumentation. Gruppieren Sie interne Dokumente im Help Center in separaten Abschnitten, um das Inhaltsmanagement zu erleichtern.

Weitere Informationen zu Benutzersegmenten finden Sie im folgenden Beitrag: Erstellen von Benutzersegmenten für Benutzerberechtigungen in Guide.

Hinweis zur Übersetzung: Dieser Beitrag wurde mit automatischer Übersetzungssoftware übersetzt, um dem Leser ein grundlegendes Verständnis des Inhalts zu vermitteln. Trotz angemessener Bemühungen, eine akkurate Übersetzung bereitzustellen, kann Zendesk keine Garantie für die Genauigkeit übernehmen.

Sollten in Bezug auf die Genauigkeit der Informationen im übersetzten Beitrag Fragen auftreten, beziehen Sie sich bitte auf die englische Version des Beitrags, die als offizielle Version gilt.

Bearbeitet 05. Dez. 2023 · Stephen Fusco

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BeitragHilfe bei Support und Ticketerstellung

Frage

Ist es möglich, die persönlichen Makros anderer Benutzer anzuzeigen oder zu bearbeiten?

Antwort

Nur Administratoren können von anderen Benutzern erstellte persönliche Makros anzeigen und bearbeiten. Diese Makros können über den Makro-API-Endpunktaufgerufen und bearbeitet werden. Administratoren können auch von anderen Agenten erstellte Makros im Admin Center sehen,klonen und für alle Agenten verfügbar machen.

Weitere Informationen zu Makros finden Sie in diesen Beiträgen:

Hinweis zur Übersetzung: Dieser Beitrag wurde mit automatischer Übersetzungssoftware übersetzt, um dem Leser ein grundlegendes Verständnis des Inhalts zu vermitteln. Trotz angemessener Bemühungen, eine akkurate Übersetzung bereitzustellen, kann Zendesk keine Garantie für die Genauigkeit übernehmen.

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Bearbeitet 19. Sept. 2023 · Stephen Fusco

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BeitragHilfe bei Berichten und Analysen

Frage

Kann ich einen Bericht erstellen, aus dem die Anzahl der erstellten Tickets hervorgeht, nachdem ein Kunde im Help Center nach einer Antwort gesucht hat?

Antwort

Nein, es gibt keine Explore-Attribute oder -Metriken, die isolieren, ob nach einer Suche in Ihrem Help Center bestimmte Tickets erstellt wurden. Die Verbindung zwischen dem Suchbegriff und dem Ticket besteht über das Cookie help_center_data, in dem der Suchbegriff des Benutzers gespeichert wird, um zu prüfen, ob ein Ticket basierend auf diesem Suchbegriff erstellt wurde.

Sie können jedoch das Verhältnis Erstellte Tickets / Suche verwenden, um die in Ihrem Help Center eingereichten Tickets allgemeiner zu verstehen. Diese Metrik ist im Dataset Guide – Suche verfügbar.

Ticket-Suchverhältnis in Explore

Ein Bericht mit diesen Daten ist auch im Standard-Guide-Dashboard unter der Registerkarte „ Suchen “ verfügbar. Öffnen Sie das Guide-Dashboard in Explore, klicken Sie auf Suchenund scrollen Sie an das Ende der Dashboard-Seite, um den Bericht zu sehen.

Bericht: Ticket-Suchverhältnis im Guide-Dashboard

Diese Metrik dividiert die Anzahl der erstellten Tickets im Help Center durch die Anzahl der Suchvorgänge im Help Center. Ein hohes Verhältnis von Tickets zu Suchvorgängen bedeutet, dass Ihre Kunden vor dem Einreichen von Tickets nicht so viele Suchvorgänge durchführen. Ein niedriges Verhältnis von Tickets zu Suchen bedeutet, dass Ihre Kunden eine Suche durchführen und anschließend nicht so viele Tickets einreichen.

Weitere Informationen zum Verhältnis von Tickets zu Suchen finden Sie in diesem Beitrag: Analysieren der Suchergebnisse im Help Center mit Explore.

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Bearbeitet 28. Jan. 2025 · Stephen Fusco

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BeitragHilfe bei Berichten und Analysen

Frage

Ist es möglich, einen Bericht über einen bestimmten Benutzer zu erstellen?

Antwort

Ja, Sie können die meisten Berichte nach einem bestimmten Benutzerattribut filtern. Nicht alle Datasets enthalten die gleichen Benutzerattribute, aber die meisten enthalten mindestens eine Eigenschaft, die verwendet werden kann, um einen Bericht zu einem bestimmten Benutzer zu erstellen. Sobald Sie das gewünschte Attribut identifiziert haben, können Sie es nach einer bestimmten Person filtern. Verwenden Sie die Referenzbeiträge zu Metriken und Attributen, um ein Benutzerattribut zu finden, das für Ihren Bericht geeignet ist.

Weitere Informationen zum Filtern von Berichten finden Sie in den folgenden Beiträgen: Filtern eines Berichts.

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Bearbeitet 30. Jan. 2024 · Stephen Fusco

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BeitragHilfe bei Berichten und Analysen

Frage

Gibt es einen Bericht, aus dem die Kontaktgründe meiner Kunden hervorgehen?

Antwort

Es gibt keinen vordefinierten Bericht, in dem Sie Tickets nach Themen oder Kontaktgründen kategorisieren könnten. Sie können aber angepasste Felder verwenden, um Ihre Tickets manuell zu kategorisieren. Verwenden Sie ein Dropdownfeld. Beispiel:

Beispiel für ein angepasstes Info-Feld in einem Ticketformular

Mit Explorekönnen Sie diese Felder auch in einem angepassten Berichtim Zeitverlauf verfolgen.

Sie können auch die intelligente Einschätzung verwenden. AI-Modelle erkennen Ihre Tickets und legen automatisch eine Absicht fest. Zum Feld „ Absicht “ können in Explore Berichte auf die gleiche Weise erstellt werden wie für angepasste Felder, und Sie können das Dataset „Intelligente Einschätzung“ und das vordefinierte Dashboardverwenden. Die intelligente Triagierung ist Teil des Add-ons „Fortschrittliche KI “. Weitere Informationen zur intelligenten Triagierung finden Sie im Beitrag: Automatisches Triagieren von Tickets nach Absicht, Sprache und Stimmung.

Eine weitere Möglichkeit ist, Content Cues zu verwenden, um Tickets automatisch zu analysieren.

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Bearbeitet 15. Okt. 2024 · Stephen Fusco

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BeitragHilfe bei Berichten und Analysen

Symptome des Problems

Wenn ich die Aufschlüsselungsfunktion für meinen Bericht verwende, erhalte ich die folgende Fehlermeldung: Fehler aufgetreten. Wenden Sie sich an den Zendesk-Kundensupport (Fehlercode 5).

Bild des Fehlercodes 5 bei Verwendung der Aufschlüsselungsfunktion

Lösungsschritte

Dieser Fehler deutet darauf hin, dass beim Ausführen einer Funktion in Explore ein Fehler aufgetreten ist. Löschen Sie den Cache und die Cookies , um Browserprobleme auszuschließen. Wenn sich das Problem nicht beheben lässt, wenden Sie sich an den Zendesk-Kundensupport.

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Bearbeitet 13. Aug. 2024 · Stephen Fusco

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BeitragHilfe zu Voice

Frage

In Explore sehe ich zwei Metriken: Anrufe und Abgeschlossene Anrufe. Wie unterscheiden sie sich?

Antwort

Die Metrik „ Anrufe “ zeigt alle in Ihrem Konto eingehenden Anrufe unabhängig vom Fertigstellungsstatus an. Dazu gehören Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden, Anrufe, die nicht beantwortet wurden, und Anrufe, die in der Warteschlange, in einer Voicemail oder im IVR abgebrochen wurden. 

Die Metrik „ Abgeschlossene Anrufe “ zeigt nur Anrufe an, die erfolgreich mit einem Agenten verbunden wurden. 

Weitere Informationen finden Sie in den folgenden Beiträgen: Metrik- und Attributreferenz für Zendesk Talk

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Bearbeitet 13. Juni 2023 · Stephen Fusco

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BeitragHilfe zu Bots und Automatisierung

Frage

Ich möchte nur, dass meine Kunden mit der automatischen Antwort interagieren. Kann ich Zendesk Chat verwenden, ohne dass meine Agenten antworten müssen?

Antwort

Ja, Sie können das Web Widget (Classic) so konfigurieren, dass es nur Self-Service bietet. Bei dieser Konfiguration interagieren Kunden nur mit automatischen Antworten und erhalten nicht die Möglichkeit zu chatten.

So konfigurieren Sie ein Widget nur für automatische Antworten

In Klicken Sieim Admin Centerauf () Kanäle in der Seitenleiste und dann auf Classic > Web Widget.

mit Beiträgen automatisch antworten

Deaktivieren Sie Chat und aktivieren Sie die Option Mit Beiträgen automatisch antworten

Durch diese Konfiguration wird der Chat mit einem Agenten als Eskalationspfad für die automatische Antwort entfernt. Wenn Ihre Kunden nach wie vor in der Lage sein sollen, Supportanfragen über das Widget einzureichen, aktivieren Sie in den Widget-Einstellungen das Kontaktformular :

Kontaktformular

Hinweis: KI Agenten sind während des Testzeitraums verfügbar und ermöglichen außerdem die Nutzung KI-gestützter Bots.

Weitere Informationen zum Konfigurieren der automatischen Antwort im Widget finden Sie im folgenden Beitrag: Aktivieren von Beitragsempfehlungen im Web Widget (Classic).

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Bearbeitet 31. Dez. 2024 · Stephen Fusco

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