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Tod Brown
Beigetreten 14. Apr. 2021
·
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My name is Tod, and I am with the Zendesk Advocacy Team.
As I understand it, you inquiring about the ability to post new articles to the front of the homepage.
At this time, there's not a native way to accomplish this, however, this could likely be accomplished using a custom script via the API.
This is the Articles endpoint, that you'd need to publish: https://developer.zendesk.com/api-reference/help_center/help-center-api/articles/
Best regards,
Tod
Kommentar anzeigen · Gepostet 17. Okt. 2023 · Tod Brown
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Tod Brown hat einen Kommentar hinterlassen
Hi Lucas,
My apologies for any confusion I may have caused here.
Regarding that ticket, you would not have access to that ticket, due to not being the Requester. My apologies, as I had been replying to the requester of this post, via the ticket.
However, the solution that was offered was to look at the ACS URL, to see if there is a / at the end of the address.
If there is, remove that.
If that isn't the case, I'd recommend submitting a ticket to Support regarding this matter.
Best regards,
Tod
Kommentar anzeigen · Gepostet 12. Apr. 2022 · Tod Brown
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Tod Brown hat einen Kommentar hinterlassen
Hi Chad,
This is Tod with the Zendesk Customer Advocacy Team.
It's been too long! I hope you are doing well!!!!!
Regarding the inquiry about the Proactive Tickets and Contextual Workspaces, I have confirmed that it is not possible to load the details for a Contextual Workspace until the ticket already exists.
This is due to the fact that the Workspaces look at ticket conditions to determine which workspace should qualify.
Let me know if you have any questions.
Best regards,
Tod
Kommentar anzeigen · Bearbeitet 03. März 2022 · Tod Brown
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Tod Brown hat einen Kommentar hinterlassen
My name is Tod, and I am with the Zendesk Customer Advocacy Team.
I see this ticket was opened, but that you'd actually had this issue resolved on another ticket, #9953237 with Oscar.
As such, I am going to set this ticket to Solved.
Best regards,
Tod
Kommentar anzeigen · Gepostet 21. Jan. 2022 · Tod Brown
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Tod Brown hat einen Kommentar hinterlassen
My name is Tod, and I am with the Zendesk Customer Advocacy Team.
Regarding the inquiry about the automatic assignment of a group to an organization, you could do this via a trigger if you have brands that you want to use as the variable.
Here's a screenshot I created in my test account, where a ticket is updated, and the brand is Brand-X, the organization is not blank, and the group is not Brand-X. It uses that to change it to Brand-X for the group, in the actions:

This would work, but I'm not sure if it will work with your specific workflow in mind.
Please do not hesitate to use a ticket ID in your account as an example in any elaboration on the wished-for workflow, so we can work on getting you there.
Looking forward to helping you resolve this issue.
Best regards,
Tod
Kommentar anzeigen · Gepostet 03. Jan. 2022 · Tod Brown
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Tod Brown hat einen Beitrag erstellt
Wenn Sie mit vielen Kunden arbeiten, kann es leicht passieren, dass ein paar unzufriedene Kunden übersehen werden. In der Regel können Sie Ärger mit Kunden vermeiden, indem Sie Ihre eskalierten Tickets im Auge behalten. In diesem Support-Tipp erfahren Sie, wie Sie Auslöser erstellen, um Ihre Tickets effektiver zu eskalieren.
Angepasste Auslöser sind nur beim Team-, Professional- und Enterprise-Plan verfügbar.
Erstellen der Gruppe
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Personen und dann auf Team > Gruppen.
- Klicken Sie auf Gruppe hinzufügen.
- Nennen Sie die Gruppe „Eskalationen“ und wählen Sie die Agenten aus, die eskalierte Tickets bearbeiten sollen.
- Klicken Sie abschließend auf Speichern.
Erstellen der Auslöser
Es gibt drei Arten von Auslösern zum Verwalten eskalierter Tickets. Weitere Informationen zum Erstellen angepasster Auslöser finden Sie unter Erstellen von Auslösern für Ticketaktualisierungen und Benachrichtigungen.
Auslöser für Eskalationen
Ihr erster Auslöser eskaliert Tickets basierend auf dem Text, den der Anfragende in seinem Ticket verwendet.
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Objekte und Regeln und dann auf Business-Regeln > Auslöser.
- Klicken Sie auf Auslöser hinzufügen.
- Benennen Sie den Auslöser.
- Wählen Sie unter ALLE Bedingungen erfüllt den Eintrag Ticket: Status > Kleiner als >Gelöst.
- Klicken Sie auf Bedingung hinzufügen.
- Wählen Sie Ticket: Stichwörter > Enthält keines der folgenden > Escalated_Customer.Hinweis: Dieser Auslöser muss hinzugefügt werden, denn er erstellt eine Aufhebungsbedingung, um zu verhindern, dass er immer wieder aufs Neue aufgerufen wird.
- Klicken Sie unter BELIEBIGE Bedingungen erfüllt auf Ticket: Kommentartext > Enthält mindestens eines der folgenden Wörter. Fügen Sie gängige Wörter und Begriffe ein, die darauf hinweisen können, dass ein Kunde verärgert ist.
- Wählen Sie unter Aktionen die Option Ticket: Stichwörter hinzufügen > Escalated_Customer.
- Fügen Sie eine neue Bedingung hinzu und klicken Sie auf Ticket: Priorität = Dringend.
- Fügen Sie eine neue Bedingung hinzu und klicken Sie auf Ticket: Gruppe > Eskalationen.
- Klicken Sie auf Erstellen.
Auslöser für schlechte Kundenzufriedenheit
Der zweite Satz Auslöser eskaliert Tickets mit schlechten Kundenzufriedenheitsbewertungen mit oder ohne Kommentar.
Ohne Kommentar
- Klicken Sie auf Auslöser hinzufügen.
- Nennen Sie den Auslöser Schlecht ohne Kommentar.
- Wählen Sie unter ALLE Bedingungen erfüllt den Eintrag Ticket: Status > Kleiner als >Gelöst.
- Klicken Sie auf Bedingung hinzufügen.
- Wählen Sie Ticket: Zufriedenheit > ist > Schlecht.
- Fügen Sie eine neue Bedingung hinzu und klicken Sie auf Ticket: Stichwörter > Enthält keines der folgenden > Bad_CSAT_no_comment.
- Wählen Sie unter Aktionen die Option Ticket: Stichwörter hinzufügen > Bad_CSAT_no_comment.
- Klicken Sie auf Erstellen.
Mit Kommentar
- Klicken Sie auf Auslöser hinzufügen.
- Nennen Sie den Auslöser Schlecht mit Kommentar.
- Wählen Sie unter ALLE Bedingungen erfüllt den Eintrag Ticket: Status > Kleiner als >Gelöst.
- Klicken Sie auf Bedingung hinzufügen.
- Wählen Sie Ticket: Stichwörter > Enthält keines der folgenden > Bad_CSAT_with_comment.
- Fügen Sie eine neue Bedingung hinzu und klicken Sie auf Ticket: Zufriedenheit > ist > Schlecht mit Kommentar.
- Wählen Sie unter Aktionen die Option Ticket: Stichwörter hinzufügen > Bad_CSAT_with_comment.
- Klicken Sie auf Erstellen.
Agentenaktivitäten
- Klicken Sie auf Auslöser hinzufügen.
- Wählen Sie unter ALLE Bedingungen erfüllt den Eintrag Ticket: Status > Kleiner als >Gelöst.
- Klicken Sie auf Bedingung hinzufügen.
- Wählen Sie Ticket: Stichwörter > Enthält keines der folgenden > 3touch_or_more.
- Fügen Sie eine neue Bedingung hinzu und klicken Sie auf Ticket: Agentenantworten > Größer als > 3.
- Klicken Sie unter Aktionen auf Ticket: Gruppe > Eskalationen.
- Fügen Sie eine neue Bedingung hinzu und klicken Sie auf Ticket: Stichwörter hinzufügen > 3touch_or_more.
- Klicken Sie auf Erstellen.
Erstellen der Ansicht
Nun können Sie eine Ansicht für die Gruppe „Eskalationen“ erstellen. In dieser Ansicht können Ihre Agenten mühelos die Tickets identifizieren, die ihre Aufmerksamkeit erfordern.
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Arbeitsbereiche und dann auf Agententools > Ansichten.
- Klicken Sie auf Ansicht hinzufügen.
- Nennen Sie sie „Eskalationen“.
- Wählen Sie unter ALLE Bedingungen erfüllt den Eintrag Ticket: Stichwörter > Escalated_Customer, 3touch_or_more, Bad_CSAT_no_comment, Bad_CSAT_with_comment.
- Klicken Sie unter Gruppieren nach auf Neueste Aktualisierung.
- Klicken Sie unter Sortieren nach auf ID.
- Klicken Sie unter Verfügbar für auf Agenten in Gruppe: Eskalationen.Hinweis: Durch Auswahl dieser Gruppe verhindern Sie den Zugriff auf die Tickets durch Agenten, die keine Eskalationen bearbeiten.
- Klicken Sie auf Speichern.
Auf diese Weise verhindern Sie, dass Eskalationen Ihnen und Ihren Kunden die Zeit stehlen und die Nerven aller Beteiligten strapazieren. Sie können dafür sorgen, dass bestimmte Kunden nicht übersehen werden, indem Sie ihnen den Status „Dringend“ zuweisen und sie an eine Gruppe von speziell für die Lösung eskalierter Tickets geschulten Agenten weiterleiten.
Bearbeitet 21. Juni 2024 · Tod Brown
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Tod Brown hat einen Beitrag erstellt
Symptome des Problems
Meine Agenten verwenden Microsoft Outlook. Wenn sie in einem Ticket antworten, wird manchmal die gesamte E-Mail-Kette in die direkte Antwort einbezogen.
Lösungsschritte
Der Grund, warum manche Antworten Ihrer Agenten die gesamte E-Mail-Kette in ihrem neuesten Update umfassen, liegt am Standardverhalten ihres E-Mail-Anbieters. Outlook fügt standardmäßig den ursprünglichen Nachrichtentext hinzu, wenn ein Benutzer auf seine Nachricht antwortet oder sie weiterleitet.
Um dieses Problem zu beheben, bitten Sie Ihre Agenten, das Erscheinungsbild der ursprünglichen Nachricht in Originalnachricht nicht einschließen zu ändern. Bitten Sie Ihre Agenten, die Anweisungen in diesem Beitrag des Microsoft-Supports zu befolgen: Ändern der Darstellung der ursprünglichen Nachricht in Antworten und Weiterleitungen.
Weitere Informationen zu anderen häufigen E-Mail-Problemen finden Sie im Beitrag: Allgemeine Probleme mit dem E-Mail-Kanal
Hinweis zur Übersetzung: Dieser Beitrag wurde mit automatischer Übersetzungssoftware übersetzt, um dem Leser ein grundlegendes Verständnis des Inhalts zu vermitteln. Trotz angemessener Bemühungen, eine akkurate Übersetzung bereitzustellen, kann Zendesk keine Garantie für die Genauigkeit übernehmen.
Sollten in Bezug auf die Genauigkeit der Informationen im übersetzten Beitrag Fragen auftreten, beziehen Sie sich bitte auf die englische Version des Beitrags, die als offizielle Version gilt.
Bearbeitet 12. Jan. 2023 · Tod Brown
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Tod Brown hat einen Kommentar hinterlassen
Hi Casey,
My name is Tod with Zendesk Customer Advocacy, and I want to apologize for how long it has taken to get back to you on this.
Regarding the feedback here about the Start Date Field for the rules on reviewing the articles, I am adding this as Product Feedback so our Product Team is aware of the request and suggestion here, as well as the scope of the utility it would provide.
Let us know if you have any questions.
Best regards,
Tod
Shift: Sunday - Thursday
Kommentar anzeigen · Gepostet 02. Apr. 2021 · Tod Brown
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Tod Brown hat einen Kommentar hinterlassen
My name is Tod, and I am with the Zendesk Customer Advocacy Team! In order to add the ticket ID to anything, including the subject, you'd want to use this placeholder(minus any of the spaces): 6434138.
Also, here's our Placeholder Reference Guide link: https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/203662156-Zendesk-Support-placeholders-reference.
Let me know if you have any questions.
Best regards,
Tod
Kommentar anzeigen · Gepostet 15. März 2021 · Tod Brown
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Tod Brown hat einen Kommentar hinterlassen
Hi Sidd, My name is Tod, and I am with the Zendesk Customer Advocacy Team. First, I'm sorry about the length of time this has taken to get back to you. Regarding the inquiry about the hash value,, we do not measure hash values in Explore. We do, however, have the ability to report on tags, and you could add tags to tickets created in the process you've described if you are using triggers to create these new tickets. By doing that, as per the article Reporting with tags, you could report on the number of tags added to a ticket.
Let me know if you have any questions.
Kommentar anzeigen · Gepostet 15. März 2021 · Tod Brown
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