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Volkan Akdugan

Beigetreten 14. Apr. 2021

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Letzte Aktivität 09. Sept. 2024

Zendesk Product Manager

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BeitragAnkündigungen
Ankündigung am Einführung am
10. September 2024 10. September 2024

Anfang dieses Jahres haben wir Zendesk QA vorgestellt, früher unter dem Namen Klaus bekannt. Jetzt freuen wir uns, sein komplettes Rebranding und seine Integration als natives Add-on in Zendesk ankündigen zu können.

Zendesk Quality Assurance (QA) ist nahtlos zusammen mit Workforce Management (WFM) in unser Workforce Engagement Management (WEM-)Paket integriert. Zusammen bieten sie eine KI-gestütztes Qualitätssicherung. Dies unterstreicht unser Vorhaben, ein effizientes und einheitliches Erlebnis für unsere Benutzer zu schaffen.

In der neuen integrierten QA-App finden Sie die gewohnten leistungsstarken Funktionen in einem aktualisierten Erscheinungsbild im Zendesk-Stil verfügbar. Zu den Verbesserungen gehören die automatische Anmeldung über Zendesk und nahtloses Onboarding, die Marketplace-Anwendungen überflüssig machen. Darüber hinaus unterstützt die Zendesk QA-Benutzeroberfläche jetzt alle in Zendesk verfügbaren Sprachen und gewährleistet dadurch ein globales und integratives Erlebnis.

Willkommen bei der nativen QA in Zendesk: Sie hilft Ihnen, durch KI-gestützte Qualitätssicherung hervorragenden Kundenservice zu bieten.

Diese Ankündigung enthält folgende Themen:

Was ändert sich?

Die Weiterentwicklung von Klaus QA zur vollständig integrierten Zendesk QA mit neuem Branding und zahlreichen Verbesserungen ist ein wichtiger Meilenstein.

Hier geben wir eine Übersicht über die Änderungen für neue Kunden:

  • Zendesk QA-Add-on: Neue Add-on-Artikelnummer und neues Preismodell, die Zendesk QA innerhalb der Zendesk-Produktfamilie stärken.
  • WEM-Add-on: Neue Add-on-Artikelnummer, die Zendesk QA und WFM bündelt und den Zugriff auf alle WEM-Funktionen in Zendesk vereinfacht. Weitere Informationen finden Sie unter Kaufen von Add-ons für Zendesk Engagement Management (Zendesk WFM, Zendesk QA, WEM-Bundle).
  • Aktualisiertes Benutzererlebnis und Branding: Erscheinungsbild im Zendesk-Stil für die Qualitätssicherung für ein einheitliches Benutzererlebnis.
  • Zendesk-Produktleistenintegration: Zendesk QA ist jetzt über die Zendesk-Produktleiste verfügbar, sodass Sie zur Überwachung und Verwaltung der Servicequalität mühelos zwischen Zendesk-Produkten wechseln können.
  • Optimierte automatische Anmeldung: Erleben Sie einen mühelosen Zugriff auf die QA mit automatischer Anmeldung über die Zendesk-Anmeldung.
  • Einfaches Onboarding: Unser neues automatisches Provisioning-System vereinfacht den Onboarding-Prozess und macht die Installation von Marketplace-Apps überflüssig.
  • Optimierte Registrierung und Abonnement: Wir haben unsere Registrierungs- und Abonnementprozesse überarbeitet und benutzerfreundlicher gestaltet.
  • Umfassende Lokalisierungsunterstützung: Komplette Kompatibilität mit allen von Zendesk unterstützten Sprachen für ein globales und integratives Erlebnis.

Für bestehende Kunden von Zendesk QA (Klaus):

Klaus QA ist jetzt nativ integriert und heißt jetzt Zendesk QA. Im Rahmen der regelmäßigen Prüfungen Ihrer Qualitätssicherung werden Sie ein überarbeitetes App-Design mit einem Zendesk-Erscheinungsbild vorfinden. Dazu gehören auch das neue Branding und die volle Kompatibilität mit allen von Zendesk unterstützten Sprachen. Sie können versichert sein: Alle Funktionen, auf die Sie Wert legen, bleiben intakt.

Behalten Sie außerdem die folgenden Updates im Auge:

  • Anmeldung: Sie verwenden weiterhin wie gewohnt Ihre E-Mail-Adresse und Anmeldedaten für Klaus. Kunden, die für die Anmeldung bei Zendesk QA in Frage kommen, werden im Laufe des Jahres benachrichtigt. 
  • Zugriff über Zendesk: Derzeit gelangen Sie durch Klicken auf „Qualitätssicherung“ in der Produktleiste zur Zendesk QA-Übersichtsseite. Später in diesem Jahr werden qualifizierte Kunden in der Lage sein, von der Produktleiste aus auf die Funktionen von Zendesk QA zuzugreifen. Alle Kontoadministratoren und Kontoinhaber werden über diese Änderung benachrichtigt, sobald sie in Kraft tritt. 
    Hinweis: Wenn Sie vor dem 10. September ein Zendesk QA (Klaus)-Konto hatten, sollten Sie zur Anmeldung weiterhin die Klaus-App verwenden.
  • Globalisierung: Die Zendesk QA-Benutzeroberfläche ist jetzt mit allen von Zendesk unterstützten Sprachen kompatibel und bietet dadurch ein globales, integratives Erlebnis. In den allgemeinen Kontoeinstellungen können Sie auf die gesamte Liste zugreifen und die Sprache der Benutzeroberfläche ändern. Die Sprache der Benutzeroberfläche ändert sich nicht automatisch. 
  • E-Mail-Benachrichtigungen: Alle E-Mail-Benachrichtigungen, die Sie normalerweise von no-reply@klausapp.com oder team@klausapp.com erhalten, werden ab sofort von noreply@zendesk.com gesendet.

Bitte beachten Sie: Wie oben erwähnt, erfolgen die integrierte Anmeldung und der integrierte Zugriff auf die QA-App über Zendesk nicht automatisch. Diese Änderungen sind für berechtigte Kunden später im Jahr geplant, um eine nahtlosen Umstellung zu gewährleisten.

Warum nimmt Zendesk diese Änderung vor?

Mit diesem Update wird die Klaus-QA-Lösung als natives KI -gestütztes QA -Erlebnis nahtlos in das Produktportfolio von Zendesk integriert. Dies ist Teil unserer Bemühungen, ein nahtloses Erlebnis und eine nahtlose Integration zwischen allen Zendesk-Produkten und insbesondere unserem Portfolio für Workforce Engagement Management (WEM) bereitzustellen.

Was muss ich tun?

Sie brauchen nichts weiter zu tun, es sei denn, Sie erhalten derzeit E-Mail-Benachrichtigungen von no-reply@klausapp.com oder team@klausapp.com. In diesem Fall empfehlen wir Ihnen, alle Regeln für Ihren Posteingang zu aktualisieren, die E-Mails nach Empfänger filtern, damit auch in Zukunft die reibungslose Zustellung von E-Mails von no.reply@zendesk.com gewährleistet ist. Die aufgeführten Funktionen und Änderungen werden nach und nach für alle Kunden eingeführt.

Wenn Sie Feedback oder Fragen zu dieser Ankündigung haben, besuchen Sie unser Community-Forum, in dem wir Produkt-Feedback von Kund:innen sammeln und verwalten. Wenn Sie allgemeine Hilfe zu Ihren Zendesk-Produkten benötigen, wenden Sie sich an den Zendesk Customer Support.

Bearbeitet 17. Dez. 2024 · Volkan Akdugan

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Community-Kommentar Feedback - Voice (Talk)

Hi Sam,

I know the community team is working on a plan for this. I'll let them clarify further.

Thanks,
Volkan

Kommentar anzeigen · Bearbeitet 12. Dez. 2023 · Volkan Akdugan

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Community-Kommentar Feedback - Voice (Talk)

Hi Tobias,

I really appreciate your detailed feedback. I have shared it with the Voice Product Team. I believe this information is very valuable.

Thanks,
Volkan

Kommentar anzeigen · Gepostet 08. Dez. 2023 · Volkan Akdugan

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Community-Kommentar Feedback - Voice (Talk)

Hi Sam,

Thank you for your understanding. I'm always happy to help our customers in any way I can.

To maintain the transparency I promised, I'd like to clarify that the planned Agent Status dashboards are not part of the Voice roadmap, but rather they pertain to Omnichannel Agent Statuses across Zendesk channels. Therefore, I cannot directly answer your question, but I already informed our Community and the Voice Product Team about this so they can plan to provide more information about the Voice Roadmap.

I hope this helps. Please let me know if you have any further questions or feedback.

Kommentar anzeigen · Gepostet 08. Dez. 2023 · Volkan Akdugan

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Community-Kommentar Feedback - Voice (Talk)

Hi Everybody,

I apologize for the delays and communication gaps regarding the release of the Historical Agent Status Dashboards and the frustration this has caused. We acknowledge our failure to meet the promised timelines due to unforeseen development challenges.

I know it's not helpful to give you a timeline that we might not meet, so I won't do that. What I will do is to share more information about exactly where we are at in the planning/development process and where we are headed next.

First of all, this work is in progress and has already been prioritized. We are actively working on the ingestion of data for all accounts to prepare for the general availability launch. This is planned as a month of engineering work, and once completed, we will conduct readiness testing before the release. At that point, based on the outcome, we will take a go/no-go decision for the GA launch, currently slated for the end of January.

However, since we have encountered several issues due to the complexity of data ingestion, there is always the risk of discovering new issues while we work hard. So please consider these plans as indicative but not as strict commitments to the timelines.

I understand that delivering this feature is what is top of mind for you, and please know it is top of mind for us as well. We hope this information provides clarity into our process. We will update on this thread again once we make a decision on the GA activities; this should be before the end of January. Again, we appreciate your continued patience and support.

Kommentar anzeigen · Bearbeitet 07. Dez. 2023 · Volkan Akdugan

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KommentarDeveloper updates

Thanks for the feedback, 이지훈(maclaude). Could you please elaborate on the use cases you are trying to achieve?

Kommentar anzeigen · Gepostet 28. Apr. 2023 · Volkan Akdugan

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Community-Kommentar Q&A - Objects, workspaces, and rules

Hi Mistyamber Reynolds

To enable these use cases we are developing new API set called Agent Availability API, they are currently in EAP.

We will launch general availability by end of this month so any Workforce Management partner will be able to integrate to set Zendesk unified agent statuses automatically based on their defined schedule in the Tool. Alternatively, this could also be done with custom development via utilizing the APIs.

Please let me know if any questions or comments.

Regards,
Volkan

Kommentar anzeigen · Gepostet 11. Apr. 2023 · Volkan Akdugan

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KommentarSetting up Agent Workspace

Hello Lloyd,

Thanks for reaching out! Please see my answers below.

  1. To enable Omnichannel Routing in Zendesk, you need to have the agent workspace enabled and messaging must be enabled at 100%. You can find more details about this in the Zendesk support article here. It's important to note that when Omnichannel Routing is enabled, Focus mode does not work, as it provides more advanced capacity management and replaces the functionality of Focus mode.

  2. If an agent already has at least one assigned chat, focus mode will continue assigning chats to this agent until the max limit is reached. When the agent closed all the chats, focus mode will re-consider this agent for incoming calls. When the volume of incoming calls and chats differs considerably, and there are fewer agents available, some agents can make themselves 'available' only for the less busy channel and consume requests from those queues.

    However, if you need more advanced capacity rules and priority settings, we recommend using Omnichannel Routing as it provides more advanced functionality in managing capacity and priorities for different channels.

Hope this helps! Let me know if you have any further questions.

Kommentar anzeigen · Bearbeitet 04. Apr. 2023 · Volkan Akdugan

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KommentarDeveloper updates

Hi Rafael, we hope you will benefit from the new APIs! Please feel free to share your feedback in the community once you've start experiencing them.

Kommentar anzeigen · Gepostet 08. März 2023 · Volkan Akdugan

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KommentarRouting

Hi Tobias Hermanns

Thank you for your interest in our APIs! Regarding your question, we are thrilled to announce that we will soon be launching a new set of APIs called "Agent Availability APIs". These APIs will allow you to retrieve and update unified and custom agent statuses across Zendesk channels, including Talk, Native Messaging, and Support. We're currently in the EAP and planning to release the APIs for GA in Q2. Stay tuned for updates!

Thanks,
Volkan

Kommentar anzeigen · Gepostet 22. Feb. 2023 · Volkan Akdugan

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