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Gary Beichler

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BeitragDokumentation zu Messaging

Bei allen Suite-Plänen verfügbar

Bei allen Chat-Plänen verfügbar

Agenten und Endbenutzer können in einer Messaging-Konversation verschiedene Arten von Dateien als Messaging-Anhänge senden und empfangen. Diese Anhänge können Supportagenten helfen, komplexe Probleme zu bearbeiten, notwendige Dokumente auszutauschen und die Kommunikation insgesamt zu verbessern.

Messaging-Anhänge können sich entweder auf die Konversation oder auf die App beziehen. App-bezogene Anhänge sind Dateien oder Dokumente im Zusammenhang mit einem bestimmten Konto innerhalb einer Plattform oder eines Systems wie Zendesk. Diese Anhänge sind für alle mit dem Konto verbundenen Benutzer zugänglich. Der Zugriff erfordert aber eine Authentifizierung und ist nur durch autorisierte Benutzer möglich. App-bezogene Anhänge, die über die Post-Message-API gesendet werden, können von sämtlichen Teilnehmern aller Konversationen innerhalb des Kontos abgerufen werden, die Zugriff auf die URL haben.

Hinweis: Ab dem 5. Dezember 2024 werden private Anhänge automatisch für alle neuen Kunden verfügbar sein. Wenn Sie bereits Kunde sind und private Anhänge in Messaging verwenden möchten, wenden Sie sich bitte an Ihren zuständigen Vertriebsmitarbeiter oder Customer Success Representative. Stellen Sie sicher, dass die Option Sicheres Herunterladen aktivieren eingeschaltet ist. Wenn dies nicht der Fall ist, sind die Anhänge, die Agenten an Endbenutzer senden, öffentlich.

Informationen zum Konfigurieren privater Anhänge finden Sie in der Entwicklerdokumentation unter Configuring private attachments for messaging (Englisch).

Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:

Überblick über die Unterschiede zwischen privaten und öffentlichen Anhängen

Private und öffentliche Anhänge ermöglichen das Speichern und Verteilen von Dokumenten oder Dateien innerhalb von Systemen und sind für jeweils unterschiedliche Personengruppen zugänglich. Beide können je nach Systemkonfiguration über eine Benutzeroberfläche oder eine API hochgeladen, heruntergeladen und verwaltet werden.

Ein privater Anhang ist nur innerhalb der Konversation zugänglich, in der er geteilt wurde. Für den Zugriff auf den Anhang muss sich ein Client authentifizieren, um seine Anzeigeberechtigung nachzuweisen.

Diese Tabelle zeigt einen Vergleich zwischen öffentlichen und privaten Messaging-Anhängen.

  Öffentliche Anhänge Private Anhänge
Zugänglichkeit Sind für alle Personen zugänglich, die den Link oder Zugang zu dem Kanal haben, in dem der Anhang geteilt wird. Da für die Anzeige öffentlicher Anhänge keine besonderen Berechtigungen erforderlich sind, eignen sie sich für Informationen, die für die allgemeine Verbreitung bestimmt sind. Sind nur für Personen zugänglich, die über die erforderliche Benutzerberechtigung verfügen oder an der betreffenden privaten Konversation zwischen dem Agenten und dem Endbenutzer beteiligt sind. Private Anhänge sind ideal für vertrauliche oder sensible Informationen, die nicht für alle Benutzer der Plattform zugänglich sein sollen.
Anwendungsfälle Werden häufig für weniger sensible Informationen wie allgemeine Ankündigungen, öffentliche Berichte, Marketingmaterialien und andere Inhalte verwendet, die für ein breites Publikum bestimmt sind. Werden in der Regel für die Weitergabe vertraulicher Unterlagen wie personenbezogener Daten, interner Berichte, strategischer Dokumente und anderer Inhalte verwendet, die einer Zugriffskontrolle unterliegen.
Sicherheitsmaßnahmen Es werden keine besonderen Sicherheitskontrollen durchgeführt, da diese Dateien öffentlich zugänglich sein sollen. Unbefugter Zugriff wird durch strenge Authentifizierungsprotokolle und andere robuste Sicherheitsmaßnahmen verhindert.
Sichtbarkeit und Verfolgung Sind allgemein sichtbar und der Zugriff lässt sich meist nur mit speziellen Analysetools verfolgen. Der Zugriff kann genau überwacht werden, und die Nutzungsanalyse ist oft detaillierter, so dass die Administratoren anhand der IP-Adresse erkennen können, wer wann auf die Datei zugegriffen hat.

Unterstützte Dateitypen für Messaging-Anhänge

Zendesk Messaging unterstützt Anhänge der folgenden Dateitypen:

3g2, 3gp, 7z, aac, amr, avi, bmp, caf, csv, doc, docx, eml, gif, heic, heif, ics, jfif, jpeg, jpg, key, log, m4a, m4v, mov, mp3, mp4, mp4a, mpeg, mpg, mpga, neon, numbers, odt, oga, ogg, ogv, opus, pages, pdf, pkpass, png, pps, ppsx, ppt, pptx, qt, svg, tif, tiff, txt, usdz, vcf, wav, webm, webp, wmv, xls, xlsx, xml, yaml, yml, zip

Bearbeitet 28. Dez. 2024 · Gary Beichler

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KommentarAnnouncements

Article updated to add information about the "Require authentication for request and uploads APIs" setting.

Kommentar anzeigen · Gepostet 26. Sept. 2024 · Gary Beichler

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Gary Beichler hat einen Beitrag erstellt

BeitragWas ist neu in Zendesk

 

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Im vergangenen Monat hinzugefügte neue Funktionen:

Außerdem nicht verpassen:

Support

  • Konversationen im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten weisen ein moderneres Erscheinungsbild auf. Diese Änderungen helfen Agenten, Informationen in einem Ticket schnell zu erfassen und zu analysieren, damit sie leicht zwischen Agenten- und Kundenkommentaren unterscheiden und sofort den Anfang und das Ende von Nachrichten erkennen können. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über den Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten.

  • Die Erstellung angepasster Ticketlayouts mit dem Layout-Builder ist jetzt auch bei Suite Professional- und Support Professional-Plänen möglich. Zuvor waren angepasste Layouts nur bei Enterprise-Plänen verfügbar. Mit angepassten Layouts können Administratoren in einer intuitiven Drag&Drop-Oberfläche angepasste Layouts erstellen und auf Tickets anwenden. Hierzu werden keine Entwicklerressourcen benötigt. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über angepasste Layouts

  • Auf der Agenten-Homepage können jetzt auch von Zendesk Talk erstellte Tickets angezeigt werden. Dies gilt sowohl für Instanzen, die native Talk-Funktionen verwenden, als auch für Instanzen, die mit der Talk Partner Edition Telefoniesysteme anderer Anbieter in Zendesk integrieren. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden der Agenten-Homepage.

  • Auf der Agenten-Homepage erscheinen neue Einsichten und Interaktionen, die den im Legacy-Dashboard für Agenten verfügbaren Elementen entsprechen, darunter anklickbare Links für Statistiken zu guten, schlechten und gelösten Tickets, ein Link zu offenen Tickets in den Gruppen des Agenten und Statistiken zur allgemeinen Zufriedenheit.  Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden der Agenten-Homepage.

  • Kunden mit einem Support Professional-Plan und höher können das Add-on „Collaboration“ kaufen. Mit diesem Add-on für Zendesk Support können Sie Light Agents zu Ihrem Konto hinzufügen und Nebenkonversationen in Tickets verwalten. Dieses Add-on wurde im Rahmen unserer Initiative zur Vereinfachung von Preisen und Plänen eingestellt, ist aber auf vielfachen Wunsch wieder verfügbar. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über das Add-on „Collaboration“
  • Wir haben alle Kanaltypen für die Auslöserbedingung „Kanalname“ aktiviert. Bisher waren nur Messaging-Kanäle aktiviert, aber jetzt erweitern wir diese Funktion, damit alle Kanäle von Sunshine Conversations verfügbar sind. Jeder Kanaltyp, der über das Dashboard bzw. die API für SunCo verwaltet wird, wie z. B. Twilio, ist in Auslösern in den Einstellungen für „Kanalname“ verfügbar. Weitere Informationen finden Sie unter Referenz: Bedingungen und Aktionen für Auslöser.
  • Im Arbeitsbereich für Agenten können jetzt Karussells und Schnellantworten in Tickets angezeigt werden. Kunden interagieren mit diesen Elementen, während sie Support erhalten, und Agenten erhalten ein umfassenderes Verständnis des Kundenerlebnisses. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über die Schrittarten für Bot-Antworten.
  • Konfigurierbare Kontaktkarten sind jetzt auch bei Support- und Suite Professional-Plänen und höher verfügbar. Zuvor waren konfigurierbare Kontaktkarten nur bei Enterprise-Plänen verfügbar. Die Verwaltungsseite für Visitenkarten wurde in „Kontaktkarten“ umbenannt. Dort können Sie festlegen, welche Informationen zum Benutzer in der Visitenkarte oben im Kundenkontextfenster angezeigt werden. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren der Visitenkarte des Benutzers.
  • Mit den erweiterten SLA-Konfigurationseinstellungen können Sie jetzt SLAs für mehr Situationen anpassen. Diese erweiterten Einstellungen sind für die Metriken „Zeit bis zur ersten Reaktion“, „Zeit bis zur nächsten Reaktion“ und „Regelmäßige Aktualisierung“ verfügbar. Mit diesen Einstellungen können Sie die Logik für die Aktivierung oder Erfüllung einer SLA-Metrik für jede SLA separat ändern. Weitere Informationen finden Sie unter Anpassen von SLAs mit erweiterten Einstellungen.

Guide

  • Das Fenster für die Beitragseinstellungen wurde umgestaltet. Allgemeine Verwaltungs- und Positionierungsfunktionen sind jetzt zusammen gruppiert. So können Sie effizienter im Editor arbeiten und sich auf die erforderlichen Änderungen konzentrieren, ohne dass Sie durch einen unübersichtlichen Arbeitsbereich abgelenkt werden. Darüber hinaus gibt es einen neuen Shortcut zur Revisionsleiste, über den Sie schnell auf den Revisionsverlauf eines Beitrags zugreifen können. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen und Bearbeiten von Beiträgen in der Wissensdatenbank.
  • Eine neue Version der Help Center Templating API wurde eingeführt. Wir haben Version 4 der Templating API freigegeben und das Design „Copenhagen“ entsprechend aktualisiert. Zusammen bieten diese Updates mehr als 100 Verbesserungen in Bezug auf die Barrierefreiheit des Endbenutzererlebnisses im Help Center. Außerdem verbessern sie das Entwicklererlebnis und die Sicherheit. Weitere Informationen finden Sie unter Upgrading from templating API v3 (Englisch).

Explore

  • Die Seiten mit den Administratoreinstellungen für Explore wurden optimiert. Wir haben die Seiten mit den Administratoreinstellungen für Explore aktualisiert. Das neue Erlebnis vereinfacht die Verwaltung zahlreicher Einstellungen, einschließlich Zugriff auf Datasets, Teilen von Dashboards, Standarddiagrammfarben, Exporteinstellungen und Wochenbeginn. Weitere Informationen finden Sie unter Navigieren in der Benutzeroberfläche von Explore. Einige Änderungen:
    • Wir haben den Abschnitt Zustellung von Dashboards per E-Mail in den Explore-Administratoreinstellungen entfernt. Ab sofort können geplante Dashboard-Zustellungen direkt von der Dashboard-Bibliothek aus aufgerufen werden.
    • Nur Benutzer mit Administratorrechten in Explore sehen das Einstellungssymbol und können auf die Seiten mit den Administratoreinstellungen zugreifen. 
  • Es gibt ein neues Dashboard zur Überwachung der Live-Leistung nach Kanal. In einem neuen vorkonfigurierten Live-Dashboard sehen Sie die Leistung aller Ihrer Kanäle in Echtzeit. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über das Explore-Dashboard „Live-Leistung nach Kanal“.
  • Es gibt ein neues Dashboard zur Überwachung der angepassten Warteschlangen für die Omnichannel-Verteilung. In einem neuen vorkonfigurierten Live-Dashboard können Sie die Leistung Ihrer angepassten Warteschlangen für die Omnichannel-Verteilung in Echtzeit überwachen. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über das Dashboard „Warteschlangen für die Omnichannel-Verteilung – Live-Monitoring“.
  • Wir haben die Berechtigungen zum Ändern des Agentenstatus erweitert. Neben Administratoren können auch andere Benutzer mit den entsprechenden Berechtigungen den Status von Agenten in Explore ändern. Weitere Informationen finden Sie unter Ändern des Agentenstatus.

AI Agenten (vormals Zendesk-Bots)

  • Admins können jetzt angepasste Übersetzungsinhalte für AI Agenten in Messaging-Kanälen erstellen. So können Sie angepasste Übersetzungen für Bot-Nachrichten bereitstellen, statt die automatische Übersetzung zu nutzen. Angepasste Übersetzungen können für Standardnachrichten wie Begrüßungen und für Nachrichten in angepassten Antwortflüssen erstellt werden.

    Darüber hinaus können Sie mit dem Testbot vor der Veröffentlichung eine Vorschau der Bot-Konversationen in jeder von Ihnen konfigurierten Bot-Sprache anzeigen. Die Testbot-Vorschau enthält neben den automatisch übersetzten Inhalten auch alle angepassten Übersetzungen, die Sie hinzugefügt haben. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten von Sprachen in einem Konversations-Bot.
  • Zendesk-Bots unterstützen jetzt weitere Sprachen. Eine Liste aller unterstützten Sprachen finden Sie unter Von Zendesk-Bots unterstützte Sprachen.

Admin Center

  • Nach Ablauf des Zeitlimits für Fertigkeiten werden bei der Omnichannel-Verteilung jetzt alle verfügbaren Agenten berücksichtigt. Bisher mussten Agenten nach Ablauf des Zeitlimits für Fertigkeiten etwas Konkretes tun, z. B. ihren Status oder ihre Kapazität ändern, damit ihnen im Rahmen der Omnichannel-Verteilung Tickets zugewiesen werden konnten. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden von Fertigkeiten in Verbindung mit der Omnichannel-Verteilung.
  • Angepasste Mehrfachauswahlfelder werden jetzt für Benutzer, Organisationen und angepasste Objekte unterstützt. Bisher wurden Mehrfachauswahlfelder nur als angepasste Ticketfelder unterstützt. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über angepasste Feldtypen.
  • Neue und verbesserte Platzhalter ermöglichen die Referenzierung angepasster Objektdaten. Platzhalter für angepasste Objektdaten werden nur in Objektauslösern unterstützt. Mithilfe von Platzhaltern für Nachschlagebeziehungsfelder ist es jetzt aber möglich, angepasste Objektdaten in Tickets und E-Mail-Benachrichtigungen anzuzeigen. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden von Platzhaltern für angepasste Nachschlagebeziehungsfelder.
  • Für Premium-Sandboxen gibt es jetzt Erstellungsberichte, aus denen hervorgeht, wann die Sandbox erstellt wurde und welche Daten repliziert wurden (oder nicht). Für fehlgeschlagene Replikationsversuche werden Erklärungen angegeben. Erstellungsberichte sind nach Erstellung einer Premium-Sandbox 30 Tage lang verfügbar. Weitere Informationen finden Sie unter Generieren eines Erstellungsberichts für eine Premium-Sandbox.
  • Kunden mit Self-Service-Konten können im Admin Center auf die API-Nutzungsübersicht und das zugehörige Dashboard für die API-Nutzung zugreifen. Zendesk bietet eine Übersicht und ein Dashboard für die Überwachung der API-Nutzung in Ihrem Konto. Im diesem Dashboard können Sie Ihre aktuelle API-Nutzung einsehen und die API-Aktivität mit Ihrem Ratenlimit vergleichen. Weitere Informationen finden Sie unter Überwachen der API-Nutzung.

  • Wenn Sie ein qualifiziertes vom Vertrieb verwaltetes Konto oder ein Self-Service-Konto haben, können Sie das Add-on „High-Volume-API“ direkt auf der Seite „Abonnement“ im Admin Center kaufen. Bisher mussten Sie sich zum Kauf an den Zendesk-Vertrieb wenden. Sie brauchen mindestens 10 Agentenlizenzen, um das Add-on zu kaufen. Weitere Informationen finden Sie unter Erhöhen des API-Ratenlimits.

  • Kontextbezogene Arbeitsbereiche weisen jetzt ein moderneres Erscheinungsbild auf. Das neue Erscheinungsbild sorgt für schnellere Ladezeiten, eine einheitliche Benutzeroberfläche auf allen Seiten im Admin Center und die Einhaltung von Standards für Barrierefreiheit. Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten von kontextbezogenen Arbeitsbereichen

Sicherheit

  • Das Early-Access-Programm (EAP) für die erweiterte Verschlüsselung ist sowohl für Sandbox- als auch für Produktionskonten verfügbar. Die erweiterte Verschlüsselung bietet eine zusätzliche Sicherheitsebene für personenbezogene Daten in Zendesk. Sie haben volle Kontrolle über Ihre Verschlüsselungsschlüssel, was ein Höchstmaß an Datenschutz gewährleistet. In diesem Formular können Sie sich ausführlicher informieren und für das EAP registrieren.
  • Administratoren können jetzt besser konfigurieren, welche Anmeldemethoden für Endbenutzer und Teammitglieder zur Verfügung stehen. Endbenutzer brauchen nicht mehr die Zendesk-Authentifizierung zu aktivieren, um die Anmeldung über ein Social-Media-Konto zu ermöglichen. Für Teammitglieder schließen sich Anmeldungen über Business-Konten nicht mehr gegenseitig aus. Sie können Anmeldungen über Business-Konten und angepasste SSO-Methoden (Single Sign-On) zusammen anbieten. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren von Single-Sign-On über Social-Media- und Business-Konten.

Talk

Zendesk QA

  • Neue angepasste AutoQA-Kategorie. Sie können jetzt angepasste AutoQA-Kategorien erstellen, um bestimmte Schlüsselwörter oder Phrasen in Konversationen zu finden und den Agenten automatisch zu bewerten. Weitere Informationen finden Sie unter Creating custom AutoQA categories (Englisch).

Zendesk WFM

  • Verbesserte Benutzerverwaltungsseite. Die Benutzerverwaltung in Zendesk Workforce Management (WFM) wurde verbessert. Auf der Benutzerverwaltungsseite gibt es jetzt eine Filterfunktion sowie Sortier- und Filteroptionen für Teammitglieder und Statusspalten. Darüber hinaus haben WFM-Administratoren jetzt einen zentralen Überblick über die Details jedes Teammitglieds auf dessen WFM-Profilseite. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über die WFM-Seite „Benutzerverwaltung“

  • Die Agentenaktivitätsseite in Zendesk Workforce Management (WFM) wurde ebenfalls erweitert. Jetzt können Sie den Talk-Aktivitätsstatus von Agenten exportieren. Auf der Agentenaktivitätsseite erscheint jetzt die Schaltfläche „Talk-Aktivität exportieren“, mit der Sie eine CSV-Datei mit Informationen über den Talk-Status der Agenten für den ausgewählten Tag exportieren können. Weitere Informationen finden Sie unter Exportieren des Talk-Aktivitätsstatus von Agenten.

 

Entwickler

  • Die Nutzung der Standardauthentifizierung mit persönlichem Kennwort für API-Aufrufe ist nicht mehr möglich. Bei neuen Konten und Konten, die diese Methode nicht verwenden, gilt die Standardauthentifizierung per E-Mail-Adresse und persönlichem Kennwort für /api/v2/-Endpunkte ab dem 31. Juli 2024 als veraltet. Betroffen sind die folgenden APIs: Ticketing, Help Center, Voice, Custom Objects und Omnichannel. Wenn Sie diese Methode heute aktiv nutzen, können Sie sie bis zum 31. Dezember 2025 weiter verwenden. Eine alternative Authentifizierungsmethode ist die Standardauthentifizierung über ein API-Token statt eines persönlichen Kennworts. Weitere Informationen finden Sie in der Dokumentation für Entwickler unter API token (Englisch).
  • Zwei neue APIs sind jetzt für angepasste Objekte verfügbar.
    • Der Endpunkt für die gefilterte Suche gibt jetzt funktionalere Listen der Datensätze eines Objekts zurück, die Ihren Such- und Filterkriterien entsprechen. Weitere Informationen finden Sie unter Filtered Search of Custom Object Records (Englisch).
    • Objektauslöser für angepasste Objekte können jetzt über die API erstellt und verwaltet werden. Weitere Informationen finden Sie unter Object Triggers API (Englisch).

Neue Inhalte

Bearbeitet 01. Aug. 2024 · Gary Beichler

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KommentarZendesk messaging

Updates to Android notification steps because of Google Firebase changes.

Kommentar anzeigen · Gepostet 24. Apr. 2024 · Gary Beichler

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KommentarSetting up Zendesk Chat

Updates to Android notification steps because of Google Firebase changes.

Kommentar anzeigen · Gepostet 24. Apr. 2024 · Gary Beichler

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Gary Beichler hat einen Beitrag erstellt

BeitragWas ist neu in Zendesk

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Im vergangenen Monat hinzugefügte neue Funktionen:

Außerdem nicht verpassen:

Support

  • Jetzt gibt es ein neues vortrainiertes Absichtsmodell speziell für die Versicherungsbranche, das in Verbindung mit der intelligenten Triagierung und mit erweiterten Bots verwendet werden kann. Dieses neue Modell bietet eine automatische, einheitliche Klassifizierung von eingehenden Tickets und Konversationen zur Verwendung in Business-Regeln, Workflows, Ticketverteilung und mehr. Dieses Leistungsmerkmal ist Teil des Add-ons „Fortschrittliche KI“. Weitere Informationen finden Sie unter Automatisches Triagieren von Tickets nach Absicht, Sprache und Stimmung.
  • Agenten haben jetzt die Möglichkeit, über das Dropdownmenü sowohl im übergeordneten Ticket als auch im untergeordneten Ticket  untergeordnete Tickets für Nebenkonversationen zu schwärzen.  Bisher erschien die Option „Schwärzen“ nur im übergeordneten Ticket. Weitere Informationen finden Sie unter Schwärzen von Ticketinhalten in Nebenkonversationen

  • Im Fenster „Ansichten“ erscheinen jetzt automatisch 30 geteilte und 10 persönliche Ansichten in Abschnitten, die ein- und ausgeblendet werden können. Bisher wurden maximal 12 geteilte und 8 persönliche Ansichten angezeigt. Weitere Informationen finden Sie unter Zugreifen auf Ihre Ticketansichten.

    (Nur Enterprise-Pläne) Es gibt zwei neue Berechtigungen, mit denen Administratoren den Zugriff von Agenten auf Ansichten steuern können: „Anzahl von Ansichten beschränken“ und „Auf Ansichtsfilter zugreifen“.

    Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen angepasster Agentenrollen.
  • Im neuen Vorschaufenster für Datensätze erscheinen Details zu Datensätzen, die sich auf das gerade bearbeitete Ticket beziehen. Die Datensatzvorschau ist Teil des Kontextfensters und ermöglicht es Agenten, relevante Informationen über das Ticket einzusehen, ohne das Ticket verlassen zu müssen. Weitere Informationen finden Sie unter Interagieren mit verknüpften Objektdatensätzen in Tickets.

Konto

  • Neuer Nutzungsbericht für Konten mit temporären Abonnements. Bei qualifizierten Konten ist direkt im Produkt ein Bericht verfügbar, mit dem Sie die Lizenznutzung für temporäre Abonnements anzeigen und verwalten können. Damit brauchen Sie sich nicht mehr an Zendesk zu wenden, um Informationen über die Lizenznutzung zu erhalten. Weitere Informationen finden Sie unter  Anzeigen temporärer Abonnements

  • Administratoren können jetzt persönliche Makros sehen, die von Agenten erstellt wurden und nur diesen zur Verfügung stehen. So erhalten Administratoren im Admin Center einen vollständigen Überblick über alle Makros in ihrem Konto. Weitere Informationen finden Sie unter Organisieren und Verwalten von Makros.

Objekte und Regeln

  • Die Benutzeroberfläche für angepasste Objekte wurde überarbeitet. Administratoren können angepasste Objekte definieren, ein Schema mit angepassten Feldern entwickeln, Berechtigungen auf Objektebene für Agenten festlegen und Nachschlagebeziehungsfelder zu Tickets hinzufügen, um angepasste Daten in Tickets anzuzeigen. Agenten können Datensätze für angepasste Objekte hinzufügen und verwalten sowie eine Vorschau der verknüpften Datensätze in Tickets anzeigen. Angepasste Objekte und Datensätze können in Auslösern und Analysen verwendet werden. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über angepasste Objekte.

  • Mit erweiterten Auslöserbedingungen und Aktionsmenüs können Sie Auslöser mit Objekt- (Ticket-) Feldern, Standard- und angepassten Nachschlagebeziehungsfeldern und anderen Ticketdetails erstellen. Statt einfach nur Ticketfelder auszuwählen, können Sie jetzt mit Bedingungen und Aktionen auch Felder in verknüpften Objekten referenzieren. Weitere Informationen finden Sie unter Referenz: Bedingungen und Aktionen für Auslöser.

  • Jetzt ist es möglich, Auslöser aus Premium-Sandboxen in die Produktionsinstanz zu übertragen. Jetzt können Sie neue oder aktualisierte Auslöser sicher in der Premium-Sandbox-Umgebung testen und dann die Auslöserkonfiguration mit nur wenigen Klicks direkt in der Produktionsinstanz bereitstellen. Die Zuordnung von Abhängigkeiten wird automatisch erkannt, und fehlende oder doppelte Abhängigkeiten lassen sich leicht korrigieren. Weitere Informationen finden Sie unter Bereitstellen von Business-Regeln aus einer Premium-Sandbox.

  • Webhooks können Agentenverfügbarkeitsereignisse abonnieren, damit sie automatisch ausgeführt werden, wenn sich der Kanalstatus eines Agenten oder der einheitliche Agentenstatus ändert, wenn einem Agenten ein Arbeitselement zugewiesen bzw. die Zuweisung aufgehoben wird, wenn ein Agent Zugriff auf einen Kanal erhält oder verliert oder wenn sich die maximale Anzahl von Arbeitselementen eines Agenten für einen Kanal ändert. Zu den Agentenverfügbarkeitsereignissen gehören auch Ereignisse, die die Aktivierung und Deaktivierung der Omnichannel-Verteilung erkennen. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Webhooks zur Interaktion mit Drittanbietersystemen.

Zendesk-Bots

  • Absichtsvorschläge für erweiterte Bots identifizieren die am häufigsten von Kunden angesprochenen Themen, und zwar basierend auf den Daten früherer Bot-Konversationen. Anhand dieser Informationen können Administratoren Antworten für diese Absichten erstellen und so die Ticketvermeidung und die Gesamtleistung des Bots verbessern. Dieses Leistungsmerkmal ist Teil des Add-ons „Fortschrittliche KI“. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden vorkonfigurierter Absichten in neuen Antworten.

Talk

Bearbeitet 05. Okt. 2023 · Gary Beichler

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Gary Beichler hat einen Beitrag erstellt

BeitragUsing Web Widget

Bei allen Suite-Plänen verfügbar

Messaging-Metadaten sind zusätzliche Informationen zu einer Supportanfrage oder zu dem betreffenden Produkt bzw. Service, die mithilfe von Konversationsfeldern und Konversationsstichwörtern (so genannten angepassten Ticketfeldern und angepassten Ticketstichwörtern) erfasst werden. Sie können diese Metadaten auch im Admin Center zum Erstellen von Auslösern verwenden, um die Ticketverteilung im Arbeitsbereich für Agenten zu verbessern. Sie können Messaging-Metadaten zu Tickets hinzufügen und in das Supportanfrageformular Ihres Help Centers aufnehmen, damit die angepassten Felder für Endbenutzer sichtbar sind.

Sie können Konversationsfelder und -stichwörter auch verwenden, um Messaging-Metadaten vom Web Widget und den Zendesk SDKs über clientseitige APIs an Agenten zu senden. Auf diese Weise lassen sich relevante Informationen wie Artikel-, Bestätigungs- oder Auftragsnummern automatisch an Agenten übermitteln. Diese zusätzlichen Metadaten tragen dazu bei, den Support durch die Bereitstellung umfassender Kontextinformationen zu verbessern.

Messaging-Metadaten bieten folgende Vorteile:
  • Besserer Kontext für Agenten. Agenten sind darauf angewiesen, dass in ihrer Ansicht im Arbeitsbereich für Agenten korrekte Kontextinformationen angezeigt werden. Fehlende oder vom Endbenutzer eingegebene Daten können zu Fehlern führen. Indem Sie relevante Informationen programmgesteuert bereitstellen, können Sie Fehler und unnötige Rückfragen vermeiden.
  • Verbesserte Verteilung. Unternehmen benötigen Informationen in Ticketfeldern und Stichwörtern, damit Tickets schnell an die richtige Agentengruppe weitergeleitet werden können. Je umfassender die bereitgestellten Daten sind, desto effizienter kann das Ticket an die richtige Agentengruppe übergeben werden.
  • Optimales Endbenutzerlebnis. Endbenutzer brauchen im Client bereits verfügbare Daten nicht erneut einzugeben.
  • Verbesserte Automatisierungsabläufe. Bot-Entwickler können die zusätzlichen Daten für ein besseres Bot-Erlebnis nutzen.
  • Funktionsparität mit den Classic Web Widgets Support SDKs, die Ticketfelder und -stichwörter unterstützen.

Überblick über Messaging-Metadaten

Angenommen, Sie betreiben einen Onlineshop, in dem sich ein Endbenutzer einen bestimmten Schuh ansieht. Auf der betreffenden Seite werden die Artikelnummer sowie die erhältlichen Größen und Farbvarianten angezeigt. Wenn der Endbenutzer Fragen zu diesem Schuh hat, muss er die genannten Informationen angeben, damit der Agent weiß, für welchen Schuh er sich interessiert. Ohne angepasste Ticketfelder muss der Agent (oder der Zendesk-Bot) den Endbenutzer erst um diese Informationen bitten, bevor er seine Frage beantworten kann.

Mit Messaging-Metadaten können Sie solche Daten programmgesteuert von der Webseite abrufen und/oder vom Endbenutzer in ein Formular eintragen lassen. Zum Beispiel können Sie mit einem angepassten Ticketfeld die Artikelnummer per API von der Produktseite abrufen. Da der Endbenutzer die Farbe und Größe möglicherweise noch nicht ausgewählt hat, kann zum Beispiel ein Zendesk-Bot diese Daten mithilfe angepasster Ticketfelder abfragen und die entsprechenden Standardwerte anzeigen. Der Endbenutzer kann diese dann aktualisieren oder übernehmen.

Im Gegensatz zu Variablen und angepassten Feldern im Bot Builder bieten Messaging-Metadaten deutlich mehr Möglichkeiten:
  • Endbenutzer brauchen Daten, die sie auf der Webseite bereits eingegeben haben, nicht erneut manuell einzugeben. Wenn sich ein Endbenutzer beispielsweise in einem Rücksendeformular befindet, in dem die Auftragsnummer bereits angezeigt wird, können Sie diese Nummer programmgesteuert abrufen, statt sie vom Endbenutzer anzufordern.
  • Zur Unterstützung des Agenten kann automatisch zusätzlicher Kontext hinzugefügt werden. So können Sie beispielsweise dafür sorgen, dass ein Konversationsfeld „Einkaufswagen aktiv“ auf „Wahr“ gesetzt wird, wenn ein Endbenutzer den Einkaufswagen geöffnet hat.
  • Sie können steuern, welchem Pfad ein Bot folgt. Wenn sich ein Endbenutzer beispielsweise auf einer Seite der Marke A befindet, können Sie durch eine entsprechende Einstellung in einem Feld dafür sorgen, dass der Bot den für die Marke A vorgesehenen Pfad durchläuft.

Konfigurieren für Messaging-Metadaten

Konversationsfelder müssen im Admin Center so konfiguriert werden, dass ihre Werte beim Erstellen der Felder von einem Endbenutzer festgelegt werden können. Konversationsstichwörter müssen für die Verwendung der Metadata API nicht extra vorbereitet werden.

Der erste Schritt bei der Verwendung von Messaging-Metadaten besteht darin, festzulegen, welche Daten Sie sammeln und wie Sie sie verwenden möchten. Das hängt ganz von Ihrem Anwendungsfall ab. Sie müssen genau wissen, wie das Endbenutzererlebnis aussieht, wenn Ihr Entwickler die Werte für Ticketfelder und -stichwörter im Zendesk Web Widget und den SDKs programmgesteuert festlegt.

Nachdem Sie mit Ihren Daten vertraut sind, werden die folgenden Schritte ausgeführt:
  1. Ein Zendesk-Administrator erstellt ein angepasstes Ticketfeld und übergibt den Namen und die ID des Felds zusammen mit der Verwendung und den zu erfassenden Daten an einen Entwickler.
  2. Der Entwickler kodiert den Aufruf der Metadata API mit der Feld-ID, um den Wert mit dem Feld zu verbinden.
  3. Die Daten werden zur Laufzeit programmgesteuert in der Metadata API gesetzt und sind in der nächste Sitzung verfügbar.
  4. Die Ticketfeld- und Ticketstichwortdaten werden dem Support-Ticket zum Zeitpunkt der Ticketerstellung hinzugefügt.
Hinweis: Messaging-Metadaten werden nur auf ein Ticket angewendet. Wenn zu einer laufenden Konversation ein weiteres Ticket erstellt wird, werden die Messaging-Metadaten nur auf das erste Ticket angewendet.

Die Metadaten für Ticketfelder und -stichwörter werden bei der Ticketerstellung festgelegt. Wenn Sie Ihr Widget beispielsweise so konfigurieren, dass Kunden direkt mit einem Agenten (und nicht mit einem Bot) chatten können, wird beim Öffnen des Widgets sofort ein neues Ticket erstellt, und nur die Ticketfelder und -stichwörter, die vor Erstellung des Tickets festgelegt wurden, werden zum Ticket hinzugefügt.

Beim Schließen eines Tickets werden die Messaging-Metadaten im Backend (beispielsweise in Tickets) auf einen leeren Nullzustand zurückgesetzt. Derzeit bleiben Messaging-Metadaten auf der Clientseite erhalten. Dies wird in einem zukünftigen Release behoben.

Hinzufügen eines Konversationsfelds

Kunden können unabhängig vom Support-Plan Konversationsfelder erstellen, müssen aber Messaging konfiguriert haben und das Zendesk Web Widget oder SDKs für Messaging verwenden.

Systemticketfelder, wie z. B. das Feld „Priorität“, werden nicht unterstützt. Sie erscheinen im Standardkontaktformular (und in allen anderen Ticketformularen), wenn Sie das Formular im Help Center aufrufen, werden aber nicht im Web Widget angezeigt.

Hinweis: Angepasste Felder vom Typ „Regulärer Ausdruck“, „Datum“ und „Mehrfachauswahl“ lassen sich per Metadata API festlegen, erscheinen aber nicht in der Konversation.

Um zu überprüfen, ob ein Konversationsfeld festgelegt wurde, können Sie die Ticketinformationen im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten oder mit einer Zendesk-API einsehen. Weitere Informationen finden Sie unter Using Messaging Metadata (Englisch).

So fügen Sie ein Konversationsfeld hinzu
  1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Tickets > Felder.
  2. Klicken Sie auf Feld hinzufügen.
  3. Wählen Sie den gewünschten Feldtyp aus und geben Sie einen Anzeigenamen ein.
  4. (Optional) Geben Sie eine Beschreibung für das angepasste Feld ein. Dies ist nur für Administratoren sichtbar.
  5. Klicken Sie unter Berechtigungen auf Kunden können bearbeiten.
    Hinweis: Da die Werte durch den Aufruf einer öffentlichen clientseitigen API festgelegt werden können, sollten die Daten immer so behandelt werden, als ob sie von einem Endbenutzer bereitgestellt wurden. Diese APIs sollten nicht für sensible Daten verwendet werden.
  6. Füllen Sie das Feld Für Kunden sichtbarer Titel aus.
  7. Wenn das Feld vor dem Lösen des Tickets vom Agenten ausgefüllt werden muss, markieren Sie die Option Zum Lösen eines Tickets erforderlich. Diese Option ist nicht für alle Feldtypen verfügbar.
    Hinweis: Wenn Agenten zwei Tickets zusammenfassen, brauchen die erforderlichen Felder nicht ausgefüllt zu werden, da zusammengefasste Tickets nicht erst auf den Status „Gelöst“, sondern direkt auf „Geschlossen“ gesetzt werden. Diese Einstellung wird auch übersprungen, wenn eine Business-Regel das Ticket auf „Gelöst“ setzt, da es in diesem Fall nicht von einem Agenten, sondern von einem Systemprozess gelöst wird.
  8. Wenn das Feld vor dem Einreichen des Tickets vom Endbenutzer ausgefüllt werden muss, markien Sie die Option Zum Einreichen einer Anfrage erforderlich.
  9. Konfigurieren Sie je nach Feldtyp weitere Optionen.
  10. (Optional) Geben Sie für das angepasste Feld einen Standardwert ein.
    Hinweis: Der Standardwert in einer Dropdownliste gilt nur für neue Tickets, die von Agenten über die Support-Oberfläche oder von Benutzern über ein beliebiges Ticketformular erstellt werden. Wenn Sie ein vorhandenes Ticketformular durch ein Formular ersetzen, das eine Dropdownliste mit einer Standardoption enthält, wird die Standardoption nicht angezeigt und erscheint leer.
  11. Klicken Sie auf Speichern oder, wenn Sie ein weiteres angepasstes Feld erstellen möchten, im Dropdownsymbol auf Speichern und weiteres Feld hinzufügen.
  12. Notieren Sie sich die Feld-ID des soeben erstellten Felds. Sie brauchen sie, wenn Sie die Metadata API verwenden.

Nachdem Sie das Konversationsfeld erstellt haben, können die Entwickler die entsprechenden Daten über die API /api/v2/ticket_fields anzeigen. Ein Beispiel für eine Antwort:

[
 {
   url: "https://z3n-lhills.zendesk.com/api/v2/ticket_fields/10093547287955.json",
   id: 10093547287955,
   type: "integer",
   title: "Bike Order id",
   raw_title: "Bike Order id",
   description:
     "An API will populate this bike order id value",
   raw_description:
     "An API will populate this bike order id value",
   position: 9999,
   active: true,
   required: false,
   collapsed_for_agents: false,
   regexp_for_validation: "\A[-+]?\d+\z",
   title_in_portal: "Bike Order Id",
   raw_title_in_portal: "Bike Order Id",
   visible_in_portal: true,
   editable_in_portal: true,
   required_in_portal: false,
   tag: null,
   created_at: "2022-10-04T04:48:05Z",
   updated_at: "2022-10-04T04:48:05Z",
   removable: true,
   agent_description: "Order id from our bikes catalog",
 },
]

Löschen des Konversationsfelds

Es gibt Situationen, in denen Sie die Werte eines Konversationsfelds löschen müssen. Das kann je nach Anwendungsfall nötig sein, wenn die abgerufenen Daten nicht mehr gültig sind. Angenommen, Sie verwenden Konversationsfelder, um Daten aus dem Einkaufswagen eines Endbenutzers abzurufen. Wenn der Endbenutzer alle Artikel in seinem Einkaufswagen löscht, können Sie auch die Werte dieser Konversationsfelder löschen, da die in ihnen erfassten Daten nicht mehr gültig sind.

Sie können Konversationsfelder mit der API clearConversationFields( ) löschen.

Hinzufügen eines Konversationsstichworts

Stichwörter sind Wörter oder Wortkombinationen, mit denen Sie Kontextinformationen zu Tickets und Themen hinzufügen können. Stichwörter können auf Tickets, Benutzer und Organisationen angewendet werden. So können Sie beispielsweise alle Anfragen, bei denen es sich um reine Verkaufsanfragen handelt, mit einem Stichwort wie „verkauf“ oder „sales“ kennzeichnen. Anschließend können Sie eine Ansicht oder einen Bericht zum Verfolgen dieser Anfragen erstellen.

Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Überblick über Stichwörter.

Verwenden der Metadata APIs

Ein Beispiel für die Verwendung der Metadata APIs finden Sie in der Entwicklerdokumentation unter Using Messaging Metadata.

Festlegen von Konversationsfeldern und -stichwörtern

Konversationsfeldwerte werden mit der API setConversationFields festgelegt. Mit dem folgenden Aufruf wird der Wert des angepassten Ticketfelds mit der ID „10093547287955“ zum Beispiel auf die Zeichenfolge „548832222“ gesetzt:

zE('messenger:set', 'conversationFields', [{ id: '10093547287955', value: '548832222'}]);

Wenn Sie ein angepasstes Dropdownfeld oder ein anderes angepasstes Feld verwenden, dass einen Feldwert mit einem Stichwort verknüpft, wird beim Festlegen des Feldwerts auch der Wert des angepassten Stichworts im resultierenden Ticket festgelegt.

Ein mögliche Antwort für setConversationFields:

conversation: {
  ...
  metadata: {
        "zen:ticket_field": "30289064739483",
        ...
  },
}
Hinweis: {field ID} muss eine Zeichenfolge sein. Andernfalls wird der Wert in eine Zeichenfolge umgewandelt. {value} muss eine Zeichenfolge, eine Zahl oder ein boolescher Wert sein.

Die Werte von Konversationsstichwörtern werden mit der API setConversationTags festgelegt. Ähnlich wie bei der API setConversationFields gilt, dass beim Festlegen eines angepassten Stichworts, das mit einem bearbeitbaren angepassten Feld verknüpft ist, auch das angepasste Feld eingestellt wird. Wenn das angepasste Stichwort mit einem privaten (nicht bearbeitbaren) angepassten Feld verknüpft ist, wird das angepasste Feld nicht eingestellt.

Dieses Beispiel zeigt eine Antwort mit setConversationTags:

conversation: {
  ...
  metadata: {
    "zen:ticket:tags": "likes-nike-trainers, frequent-shopper",
  },
}

Löschen von Konversationsfeldern und -stichwörtern

Wenn sich der clientseitige Kontext ändert, können Sie Konversationsfeldwerte und -stichwörter löschen. Wenn der Endbenutzer zum Beispiel von einer Produktseite zur Hauptseite Ihres Onlineshops wechselt, sind die auf der Produktseite erfassten Daten nicht mehr gültig.

Verwenden Sie in diesem Fall die APIs ClearConversationFields und ClearConversationTags. Diese APIs löschen alle Konversationsfelder und -stichwörter. Es ist nicht möglich, einzelne Felder oder Stichwörter zu löschen.

Bot Builder

Mit Metadata APIs aktualisierte Felder werden mit vorhandenen Daten gefüllt und können von Endbenutzern bearbeitet werden, wenn sie in diesem Schritt angezeigt werden. Weitere Informationen finden Sie in den Beiträgen Überblick über die Schritttypen in Antworten und Erstellen angepasster Ticketfelder.

Bearbeitet 14. Nov. 2024 · Gary Beichler

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BeitragWas ist neu in Zendesk

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Klicken Sie im Abschnitt Was ist neu? auf Folgen, damit Sie jeden Monat benachrichtigt werden, wenn es ein neues Update gibt.

Im vergangenen Monat hinzugefügte neue Funktionen:

Außerdem nicht verpassen:

Sicherheit

  • Jetzt haben Sie die Flexibilität, mehrere Anmeldemethoden für Teammitglieder und Endbenutzer zuzulassen. Wenn Sie beispielsweise SSO für die Anmeldung von Teammitgliedern konfiguriert haben, können Sie einen anderen Authentifizierungsmechanismus (z. B. E-Mail und Kennwort) bereitstellen, wenn es Benutzer gibt, die sich nicht über SSO anmelden können. Weitere Informationen finden Sie unter Zulassen mehrerer Anmeldemethoden für Teammitglieder und Endbenutzer.

Messaging und Bots

  • Zendesk Messaging ist jetzt durch das Business Associate Agreement (BAA) abgedeckt, wenn es als Teil der Zendesk Suite erworben wird. Weitere Informationen finden Sie unter Erweiterte Compliance. 
  • Der Schritt „Nach Bedingung verzweigen“ lässt sich so konfigurieren, dass in Variablen gespeicherte Daten ausgewertet werden und dann anhand der für die einzelnen Verzweigungen definierten Bedingungen festgelegt wird, welchem Zweig die Konversation jeweils folgen soll. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über den Schritt „Nach Bedingung verzweigen“ im Flow Builder.

  • Es gibt neue Rich-Content-Optionen zur Verwendung in Antwortflüssen. Sie können Schaltflächenlinks, Bilder und GIFs in den Schritttypen „Nachricht senden“ und „Karussell hinzufügen“ verwenden. Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen von Rich Content zu Antworten im Flow Builder.

Explore

  • Das Dataset „Guide – Knowledge Base“ und das vordefinierte Dashboard wurden aktualisiert, damit Sie einen noch besseren Überblick über die Leistung Ihrer Wissensdatenbank haben. Das Dataset enthält jetzt ein Attribut für die Beitragskategorie sowie Metriken für die Anzahl von Beitragskommentaren, Abonnements, Upvotes und Downvotes. Im vordefinierten Dashboard gibt es neue und aktualisierte Berichte, die diese Daten nutzen. Weitere Informationen finden Sie unter Metriken und Attribute für Zendesk Guide und Analysieren der Aktivität in der Wissensdatenbank mit Explore.

Support

  • In per E-Mail, untergeordneten Tickets oder Microsoft Teams-Konversationen geführten Nebenkonversationen können jetzt Inhalte geschwärzt werden. Ähnlich wie bei der Schwärzung von Ticketkommentaren können Sie den Inhalt von Nebenkonversationen schwärzen, indem Sie den Schwärzungseditor öffnen und den zu schwärzenden Text markieren. Weitere Informationen finden Sie unter Schwärzen von Ticketinhalten.
  • Die Schritte zum Ändern des Anfragenden eines Tickets wurden in der Standardagentenoberfläche vereinfacht und entsprechen jetzt den Schritten im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten. Sie müssen nicht mehr auf einen Änderungslink klicken, um das Feld anzuzeigen und Änderungen vorzunehmen. Das Feld „Anfragender“ erscheint jetzt standardmäßig in der Ticketoberfläche. Weitere Informationen finden Sie unter Ändern des Ticketanfragenden.



  • Der Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten bietet jetzt bessere Unterstützung für asiatische Sprachen. Der Eingabebereich für Tickets wurde überarbeitet. Bisher galt die Unterstützung für Japanisch und Koreanisch als Einschränkung im Eingabebereich. Weitere Informationen finden Sie unter Einschränkungen im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten.

Guide

  • Jetzt können Sie mit Google Analytics 4 die Nutzung Ihres Help Centers verfolgen. Wenn Sie von Google Universal Analytics oder Google Analytics 360 auf Google Analytics 4 migrieren, können Sie Google Analytics 4 parallel zu den Vorgängerversionen verwenden, um sicherzustellen, dass Sie nach Abschluss der Migration über historische Daten verfügen. Um sowohl Google Universal Analytics als auch Google Analytics 4 zu verwenden, können Sie beide Tracking-IDs im Guide-Administrator hinzufügen. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren von Google Analytics für Ihr Help Center.

    guide-cb-Image-toolbar-120722.png
  • Sie können jetzt ein oder mehrere Inhaltsstichwörter zusammenfassen, um doppelte oder verwandte Stichwörter zu einem einzigen Stichwort zu kombinieren. Wenn Sie Inhaltsstichwörter zusammenfassen, wird der Name des Stichworts beibehalten, mit dem die anderen Stichwörter kombiniert werden. Die anderen Stichwörter werden gelöscht. Die mit den zusammengefassten Stichwörtern verknüpften Inhalte werden dann mit dem Stichwort verknüpft, mit dem die anderen Stichwörter kombiniert wurden. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen und Verwalten von Inhaltsstichwörtern.

Neue Ressourcen

  • Neues Rezept für Messaging: Das Rezept Abrufen externer Daten für den Messaging-Bot veranschaulicht, wie ein Messaging-Bot mit dem Flow-Builder-Schritt „API-Aufruf durchführen“ Daten aus einem externen System wie Shopify oder Salesforce abrufen kann. In diesem Rezept erstellen Sie eine Bot-Antwort, die Wetterdaten für einen von einem Endbenutzer angegebenen Ort abruft. Sie können den Antwortfluss als Ausgangspunkt für eigene API-basierte Antworten verwenden.
  • Das Tutorial Using AI to summarize conversations in a Support app (Englisch) veranschaulicht, wie Zendesk über das Zendesk Apps Framework (ZAF) mit einem externen KI-System verknüpft werden kann. In diesem Tutorial erstellen Sie eine clientseitige Zendesk-App, die GPT-3 zur Zusammenfassung von Ticketkonversationen in Support verwendet.

 

Bearbeitet 03. März 2023 · Gary Beichler

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Community-Kommentar Developer - Zendesk APIs

Hi Peter Hochstrasser. Thanks for this detailed post! A lot of great information here. We're planning on expanding our developer documentation to cover data migration in more detail later this year and next. I'll make a note to cover the examples you suggested, among other things. Thanks again!

Kommentar anzeigen · Gepostet 17. Jan. 2023 · Gary Beichler

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KommentarWhat's new in Zendesk

CJ Johnson  Sorry for the confusion. The Run in Postman button is located in the endpoint introductory page. You can access the various endpoint introductory pages from the top-level page linked above. For example, you'll find the Run in Postman button in https://developer.zendesk.com/api-reference/ticketing/introduction/, https://developer.zendesk.com/api-reference/help_center/help-center-api/introduction/, https://developer.zendesk.com/api-reference/live-chat/introduction/, and so forth. Hope that helps!

Kommentar anzeigen · Bearbeitet 07. Nov. 2022 · Gary Beichler

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