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Erin O'Callaghan
Beigetreten 16. Okt. 2021
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Erin O'Callaghan hat einen Beitrag erstellt
Wenn Sie einen AI Agent für Messaging erstellt haben, können Sie verschiedene Standardantworten anpassen, um festzulegen, wie der AI Agent in einer Live-Konversation auf Kundeneingaben reagiert.
- Start der Konversation: die anfängliche Begrüßung durch den Bot bei Beginn einer Messaging-Konversation.
- Nachdem der AI Agent geantwortet hat: die Antwort des Bots auf Kundenfeedback.
- Eskalation: Was passiert, wenn der Kunde mit einem Menschen sprechen möchte?
- Wenn der AI Agent die Frage nicht beantworten kann: Die Antwort des AI Agent, wenn der Kommentar des Kunden zu keiner Antwort passt (Fallback-Antwort).
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
- Anzeigen der Standardantworten
- Anpassen der Grußnachricht
- Anpassen der Antwort auf Kundenfeedback
- Anpassen der Eskalationsantwort
- Anpassen der Fallback-Antwort
Verwandte Beiträge:
Anzeigen der Standardantworten
Der AI Agent verfügt über verschiedene Standardantworten, die Sie je nach Bedarf anpassen können.
So zeigen Sie die Standardantworten des AI Agent an
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Kanäle und dann auf AI Agents und Automatisierung > AI Agents.
- Klicken Sie auf AI Agents für Messaging verwalten.
- Klicken Sie auf den Namen des AI Agent, den Sie bearbeiten möchten.
- Klicken Sie auf die Registerkarte Verhalten und dann auf die einzelnen Nachrichten, die Sie anzeigen möchten:
Anpassen der Grußnachricht
Wenn ein Kunde im Web Widget oder Mobile SDK eine neue Messaging-Konversation beginnt, wird eine Grußnachricht angezeigt. Sie können die Grußnachricht aktualisieren oder unverändert übernehmen.
So passen Sie die Grußnachricht an
- Erweitern Sie in der Registerkarte Verhalten den Abschnitt Start der Konversation.
- Geben Sie die gewünschte Begrüßung in das Feld Gruß ein, oder übernehmen Sie die Standardnachricht. (Hallo! Haben Sie Fragen? Ich helfe Ihnen gerne weiter.)
- Wenn nach der Grußnachricht die Schaltfläche „Mit einer Person sprechen“ angezeigt werden soll, klicken Sie auf Option für Gespräch mit einem Menschen hinzufügen.
Wenn ein Kunde auf „Mit einer Person sprechen“ klickt, wird die Eskalationsantwort ausgelöst.
Die bearbeiteten Antworten werden automatisch gespeichert, aber erst an Kunden gesendet, wenn Sie den AI Agent veröffentlichen.
Anpassen der Antwort auf Kundenfeedback
Wenn der AI Agent eine Antwort gibt, wird der Benutzer anschließend gefragt, ob diese Antwort hilfreich war. Unter „Nachdem der AI Agent geantwortet hat“ können Sie die Antwort konfigurieren, die der AI Agent zurückgibt, wenn der Benutzer die Antwort als hilfreich oder nicht hilfreich bewertet.
So passen Sie die Antwort auf Kundenfeedback an
- Erweitern Sie in der Registerkarte Verhalten den Abschnitt Nachdem der AI Agent geantwortet hat.
- Geben Sie in der Registerkarte Hilfreiche Antwort unter Nachricht den Text ein, der angezeigt werden soll, wenn der Endbenutzer den vorgeschlagenen Beitrag als hilfreich bezeichnet, oder übernehmen Sie die Standardnachricht. (Sehr gut. Sie können jederzeit eine andere Frage stellen.)
- Wenn nach der Antwort des AI Agent auf das Kundenfeedback die Schaltfläche „Mit einer Person sprechen“ angezeigt werden soll, klicken Sie auf Option für Gespräch mit einem Menschen hinzufügen.
Wenn ein Kunde auf „Mit einer Person sprechen“ klickt, wird die Eskalationsantwort ausgelöst.
- Klicken Sie auf die Registerkarte Nicht hilfreiche Antwort und konfigurieren Sie die Optionen wie oben beschrieben.
Die bearbeiteten Antworten werden automatisch gespeichert, aber erst an Kunden gesendet, wenn Sie den AI Agent veröffentlichen.
Anpassen der Eskalationsantwort
Die Eskalationsantwort bestimmt, was geschieht, wenn der Kunde mit einem Menschen sprechen möchte. Diese Antwort wird in folgenden Fällen ausgelöst:
- Der AI Agent stellt fest, dass die Kundenanfrage von einem menschlichen Agenten gelöst werden muss.
- Der Kunde klickt auf die Schaltfläche „Mit einer Person sprechen“, die nach der Antwort des AI Agent eingeblendet wird. Diese Schaltfläche wird angezeigt, wenn Sie die Grußnachricht, die Antwort auf Kundenfeedback oder die Fallback-Antwort entsprechend konfiguriert haben.
So passen Sie die Eskalationsantwort an
- Erweitern Sie in der Registerkarte Verhalten den Abschnitt Eskalation.
- Wählen Sie in der Dropdownliste unter Geschäftsstunden einen Zeitplan aus, um die Arbeitszeiten des AI Agent festzulegen, oder klicken Sie auf Immer online.
Weitere Informationen zu Zeitplänen finden Sie unter Festlegen eines Zeitplans mit Geschäftszeiten und Feiertagen.
- Wählen Sie unter Antworten in der Registerkarte Während der Geschäftszeiten eine der folgenden Optionen aus:
-
Ticket erstellen: Wählen Sie diese Option, wenn beim Eskalieren einer AI Agent-Konversation an einen menschlichen Agenten ein Ticket erstellt werden soll.
Wenn Sie diese Option wählen, nehmen Sie in den entsprechenden Feldern die folgenden Einstellungen vor:
- Nachricht: Geben Sie eine Nachricht ein, in der der Kunde um Details zu seiner Anfrage gebeten wird.
- Kundendetails: Wählen Sie die Felder aus, die der Kunde bei der Eskalation ausfüllen sollte.
- Folgenachricht: Geben Sie eine Nachricht ein, in der dem Kunden mitgeteilt wird, was ihn nach der Eingabe seiner Details erwartet.
-
Angepasste Antwort anzeigen: Wählen Sie diese Option, wenn beim Eskalieren einer AI Agent-Konversation an einen menschlichen Agenten kein Ticket erstellt, sondern dem Kunden eine vorformulierte Nachricht angezeigt werden soll. Wenn Sie diese Option wählen, nehmen Sie in den entsprechenden Feldern die folgenden Einstellungen vor:
- Nachricht: Geben Sie eine Nachricht ein, in der der Kunde an eine Website, ein Formular, eine E-Mail-Adresse oder eine Telefonnummer verwiesen wird.
-
Ticket erstellen: Wählen Sie diese Option, wenn beim Eskalieren einer AI Agent-Konversation an einen menschlichen Agenten ein Ticket erstellt werden soll.
- Klicken Sie auf die Registerkarte Außerhalb der Geschäftszeiten und konfigurieren Sie die Optionen wie oben beschrieben.
Die bearbeiteten Antworten werden automatisch gespeichert, aber erst an Kunden gesendet, wenn Sie den AI Agent veröffentlichen.
Anpassen der Fallback-Antwort
Die Fallback-Antwort wird ausgelöst, wenn keine zur Frage oder zum Kommentar des Endbenutzers passende Antwort vorhanden ist.
So passen Sie die Fallback-Antwort an
- Erweitern Sie in der Registerkarte Verhalten den Abschnitt Wenn der AI Agent die Frage nicht beantworten kann.
- Geben Sie eine Nachricht ein, die der AI Agent senden soll, wenn keine passende Antwort zu den vom Kunden eingegebenen Informationen vorhanden ist.
Die standardmäßige Fallback-Antwort lautet Es tut mir leid, dass ich Ihre Frage nicht beantworten konnte.
- Wenn nach der Fallback-Antwort die Schaltfläche „Mit einer Person sprechen“ angezeigt werden soll, klicken Sie auf Option für Gespräch mit einem Menschen hinzufügen.
Wenn ein Kunde auf „Mit einer Person sprechen“ klickt, wird die Eskalationsantwort ausgelöst.
Die bearbeiteten Antworten werden automatisch gespeichert, aber erst an Kunden gesendet, wenn Sie den AI Agent veröffentlichen.
Bearbeitet 20. Feb. 2025 · Erin O'Callaghan
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Erin O'Callaghan hat einen Beitrag erstellt
AI Agent-Personas bestimmen den Ausdrucksstil der KI-generierten Nachrichten und verleihen ihnen eine einheitliche Stimme, die Ihre Marke widerspiegelt. Sie können die AI Agent-Persona zusammen mit den allgemeinen Einstellungen eines AI Agent konfigurieren.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
Verwandte Beiträge:
Überblick über AI Agent-Personas
Mithilfe von AI Agent-Personas können Sie den Antworten eines AI Agent Persönlichkeit verleihen. Eine Persona besteht aus drei Einstellungen, die gemeinsam bestimmen, wie sich Ihr AI Agent bei der Interaktion mit Kunden präsentiert.
- Unternehmensprofil: Eine kurze Beschreibung der Tätigkeit Ihres Unternehmens. Diese bietet dem AI Agent den Kontext, den er für die Formulierung der passendsten Antworten benötigt.
- Tonfall: Der allgemeine Sprachstil, den der AI Agent bei seinen Antworten an die Kunden verwenden sollte.
- Antwortlänge: Die ungefähre Länge der einzelnen Antworten des AI Agent.
Konfigurieren einer AI Agent-Persona
Die Optionen zur Konfiguration einer AI Agent-Persona finden Sie in den allgemeinen Einstellungen Ihres AI Agent.
So konfigurieren Sie eine Persona
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Kanäle und dann auf AI Agents und Automatisierung > AI Agents.
- Klicken Sie auf AI Agents für Messaging verwalten.
- Klicken Sie auf den AI Agent, für den Sie eine Persona konfigurieren möchten.
- Klicken Sie auf die Registerkarte Einstellungen.
- Erweitern Sie den Abschnitt Persona.
- Beschreiben Sie unter Unternehmensprofil die Tätigkeit Ihres Unternehmens in ein bis zwei kurzen, aussagekräftigen Sätzen. Beschränken Sie sich in dieser Beschreibung auf einfache Aussagen über den Geschäftsbereich Ihres Unternehmens und vermeiden Sie werbliche Formulierungen, die das Verhalten Ihres AI Agent beeinflussen könnten.
- Wählen Sie unter Tonfall eine der folgenden Optionen aus:
- Professionell: (Standardeinstellung) Freundlich und direkt
- Informell: Locker und freundlich
- Enthusiastisch: Aufmunternd und freundlich
- Wählen Sie unter Antwortlänge eine der folgenden Optionen aus:
- Kurz: 30-60 Wörter
- Mittel: 60-90 Wörter
- Lang: 90-120 Wörter
- Sehr lang: 120-150 Wörter
Ihre Änderungen werden automatisch gespeichert, die aktualisierte AI Agent-Persona wird aber erst angewendet, wenn Sie den AI Agent veröffentlichen.
Bearbeitet 20. Feb. 2025 · Erin O'Callaghan
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Erin O'Callaghan hat einen Beitrag erstellt
Das Add-on „AI Agents – Advanced“ kann für Suite- und Support-Pläne hinzugekauft werden, um die AI Agent-Funktionen von Zendesk zu erweitern.
In diesem Beitrag werden folgende Fragen beantwortet:
- Was ist AI Agents – Advanced?
- Wie funktioniert AI Agents – Advanced?
- Warum sollte ich AI Agents – Advanced verwenden?
- Wer kann AI Agents – Advanced verwenden?
- Wie schalte ich AI Agents – Advanced ein?
- Wo finde ich weitere Informationen?
Verwandte Beiträge:
Was ist AI Agents – Advanced?
Das Add-on „AI Agents – Advanced“ erweitert die AI Agent-Funktionen von Zendesk. Es enthält neben allen Funktionen von AI Agents – Essential erweiterte Funktionen wie hybride Konversationsflüsse mit generativen und vorformulierten Antworten, umfassenden API-Zugriff und erweiterte Analysen.
Wie funktioniert AI Agents – Advanced?
Mit AI Agents – Advanced können Sie komplexere Kundenanfragen automatisieren, Skripts für Konversationsflüsse in bestimmten Szenarien erstellen, die Bearbeitung von Anfragen durch Integration mit anderen Systemen vollständig automatisieren sowie detaillierte Berichte über die Nutzung von AI Agents und Ihre Automatisierungsraten nutzen.
Hauptfunktionen von AI Agents – Advanced:
- AI Agents ohne Training: Diese erweiterten AI Agents nutzen generative KI, um die Nachricht eines Kunden zu analysieren und entweder direkt auf Grundlage Ihrer Help-Center-Inhalte zu beantworten oder zu einem geeigneten, von Ihren Administratoren entwickelten Konversationsfluss zu verzweigen.
- Dialoggenerator: Mit diesem Tool können Sie komplexe automatisierte und sogar kombinierte Konversationsflüsse erstellen, die sowohl auf generativen KI-Antworten als auch auf vorkonfigurierten Skripts basieren.
- Integration Builder: Dieses Tool bietet umfassende API-Zugangs- und Orchestrierungsfunktionen für die Integration Ihrer AI Agents mit Ihrer CRM-Software und anderen Tools von Drittanbietern.
- Erweiterte Analysen: Ein umfassendes AI Agent Leistungsübersichts-Dashboard bietet Einblick in wichtige Automatisierungsmetriken, hilft Ihnen, die Ergebnisse des AI Agent zu bewerten, und ermöglicht datengestützte Entscheidungen zur Verbesserung seiner Effizienz.
Mehr über die Vorteile von AI Agents – Advanced erfahren Sie im Beitrag Verwenden der Funktionen von AI Agents – Advanced.
Warum sollte ich AI Agents – Advanced verwenden?
Das Upgrade auf AI Agents – Advanced kann Ihnen helfen, hohe Supportvolumen und komplexe Automatisierungsanforderungen zu bewältigen. Seine Funktionen sind speziell darauf ausgerichtet, den Automatisierungsgrad auch in komplexen Kundenserviceszenarien deutlich zu erhöhen.
Wer kann AI Agents – Advanced verwenden?
Das Add-on „AI Agents – Advanced“ ist für Kunden mit jedem Suite- oder Support-Plan erhältlich.
Wie schalte ich AI Agents – Advanced ein?
Zunächst einmal müssen Sie das Add-on „AI Agents – Advanced“ kaufen. Wenden Sie sich zu diesem Zweck an das Zendesk-Vertriebsteam. Gehen Sie anschließend wie im Beitrag Erste Schritte mit AI Agents – Advanced beschrieben vor.
Wo finde ich weitere Informationen?
Weitere Informationen finden Sie unter Ressourcen für AI Agents.
Bearbeitet 20. Feb. 2025 · Erin O'Callaghan
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Erin O'Callaghan hat einen Beitrag erstellt
AI Agents sind die nächste Generation unserer KI-gestützten Bots zur automatischen Bearbeitung und Lösung von Kundenanfragen in allen Servicekanälen. Die AI Agent-Funktionen sind in verschiedene Stufen unterteilt, die jeweils Unterstützung für unterschiedliche Geschäftsanforderungen bieten.
AI Agents – Advanced ist als Add-on für alle Suite- und Support-Pläne verfügbar und enthält neben allen Funktionen von AI Agents – Essential erweiterte Funktionen wie Konversationsflüsse, APIs und erweiterte Analysen.
Dieser Beitrag bietet einen Überblick über die Verwendung der wichtigsten Funktionen von AI Agents – Advanced, darunter AI Agents ohne Training, der Integration Builder und das Leistungsübersichts-Dashboard.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
- Erste Schritte mit AI Agents ohne Training
- Erste Schritte mit Konversationsflüssen für AI Agents
- Erste Schritte zur Integration externer Systeme mit AI Agents
Verwandte Beiträge:
Erste Schritte mit AI Agents ohne Training
AI Agents ohne Training nutzen generative KI, um die Nachricht eines Kunden zu analysieren und entweder direkt auf Grundlage Ihrer Help-Center-Inhalte zu beantworten oder zu einem geeigneten, von Ihren Administratoren entwickelten Konversationsfluss zu verzweigen. Diese AI Agents lassen sich schnell einrichten und mühelos warten.
Weitere Informationen zu AI Agents ohne Training finden Sie im Beitrag Überblick über AI Agents ohne Training.
Wenn Sie einen AI Agent ohne Training verwenden möchten, müssen Sie die folgenden Aufgaben ausführen:
AI Agent ohne Training erstellen
Der erste Schritt zur Automatisierung von Kundenservicelösungen für Ihre Kunden besteht darin, einen AI Agent ohne Training zu erstellen. AI Agents ohne Training nutzen auf generativer KI basierende Anwendungsfälle, um die Nachricht eines Kunden zu analysieren und zu einem geeigneten Dialog zu verzweigen.
Detaillierte Einrichtungsanweisungen finden Sie unter Erstellen eines AI Agent ohne Training.
Einstellungen des AI Agent konfigurieren
Die Einstellungen des AI Agent steuern unter anderem, wie und wo Ihr Bot den Kunden angezeigt wird und welche Persona und welchen Tonfall er in der Kommunikation mit ihnen verwendet. Außerdem bestimmen sie die verfügbaren Sprachen und Konversationsflüsse.
Weitere Informationen zu den verfügbaren Einstellungen für einen AI Agent finden Sie unter Einstellungen.
Anwendungsfälle erstellen
Ein Anwendungsfall ist der Mechanismus, mit dem ein AI Agent ohne Training versteht, wonach ein Kunde fragt, und ihn mit dem richtigen Dialog verbindet. Anwendungsfälle sorgen mittels generativer KI dafür, dass AI Agents sofort und ohne zeitaufwendiges Training eingesetzt werden können. Anwendungsfälle vereinfachen die Einrichtung und Wartung und verbessern zugleich die Präzision und Leistung des AI Agent.
Detaillierte Anweisungen finden Sie unter Erstellen und Verwalten von Anwendungsfällen für AI Agents ohne Training.
Dialoge erstellen
Die Konversationsflüsse für Ihre AI Agents werden mit dem Dialoggenerator erstellt. Damit können Sie beliebig einfache oder komplexe Abläufe einrichten und sogar mit externen Systemen interagieren, um Kundenanfragen ganz ohne Zutun eines menschlichen Agenten zu lösen.
Detaillierte Anweisungen finden Sie unter Erstellen von Konversationsflüssen für AI Agents mit dem Dialoggenerator.
Leistung des AI Agent überwachen
Der letzte Schritt beim Erstellen eines AI Agent ohne Training besteht darin seine Leistung zu überwachen und seine Effizienz laufend zu verbessern. Verwenden Sie hierzu das Leistungsübersichts-Dashboard, das Einblick in wichtige Automatisierungsmetriken bietet, Ihnen hilft, die Ergebnisse des AI Agent zu bewerten, und datengestützte Entscheidungen zur Verbesserung seiner Effizienz ermöglicht.
Weitere Informationen finden Sie unter Analysieren von AI Agents – Advanced mit dem Leistungsübersichts-Dashboard.
Erste Schritte mit Konversationsflüssen für AI Agents
Mit dem Dialoggenerator können Administratoren komplexe automatisierte und sogar kombinierte Konversationsflüsse erstellen, die sowohl auf generativen KI-Antworten als auch auf vorkonfigurierten Skripts basieren.
Wenn Sie den Anweisungen im oben stehenden Abschnitt AI Agent ohne Training erstellen gefolgt sind, haben Sie den Dialoggenerator bereits verwendet, um Dialoge für Ihren AI Agent ohne Training zu erstellen.
Weitere Informationen zu den Möglichkeiten des Dialoggenerators finden Sie unter Erstellen von Dialogen für AI Agents – Advanced.
Erste Schritte zur Integration externer Systeme mit AI Agents
Der Integration Builder bietet umfassende API-Zugangs- und Orchestrierungsfunktionen für die Integration Ihrer AI Agents mit Ihrer CRM-Software und anderen Tools von Drittanbietern.
Anleitungen zum Integrieren von AI Agents – Advanced mit den folgenden CRM-Systemen finden Sie in den hier verlinkten Ressourcen:
- Integrieren von Sunshine Conversations mit AI Agents – Advanced
- Integrieren von Zendesk Support mit AI Agents – Advanced
- Integrieren von Zendesk Chat mit AI Agents – Advanced
- Integrieren von Salesforce mit AI Agents – Advanced
- Integrieren von Freshworks mit AI Agents – Advanced
- Integrieren anderer Plattformen mit AI Agents – Advanced
Bearbeitet 20. Feb. 2025 · Erin O'Callaghan
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Erin O'Callaghan hat einen Beitrag erstellt
Die intelligente Einschätzung nutzt KI, um eingehende Tickets automatisch nach Absicht, Sprache und Stimmung zu klassifizieren. Das Zendesk-Absichtsmodell umfasst vortrainierte Absichten für verschiedene Branchen und bietet speziell auf die Ticketdaten des jeweiligen Kontos zugeschnittene Absichten und Anwendungsfälle.
Darüber hinaus können Sie gezielt angepasste Absichten für Ihre individuellen Geschäftsanforderungen erstellen, die den Administratoren ein noch höheres Maß an Flexibilität bieten. Damit verbessern Sie die Genauigkeit der Automatisierung und die Zuverlässigkeit automatisierter Entscheidungen.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
Verwandte Beiträge:
Überblick über angepasste Absichten
Bisher mussten neue Absichten angefordert, von uns manuell geprüft und dann Ihrem Konto hinzugefügt werden. Dieses EAP erspart Ihnen die damit verbundene Wartezeit. Angepasste Absichten können jetzt sofort erstellt, zur Absichtsliste hinzugefügt und verwendet werden, um die Absicht eingehender Kundenanfragen zu erkennen.
In diesem Zusammenhang wird die Funktion Neue Absicht anfordern für Konten, die an diesem EAP teilnehmen, deaktiviert.
Angepasste Absichten sind auf das jeweilige Zendesk-Konto beschränkt. Die von Ihnen erstellten Absichten stehen also nicht anderen Zendesk-Konten zur Verfügung.
Angepasste Absichten sind nicht dazu gedacht, Produkt- oder Servicenamen, Filialstandorte, Abonnementtypen und ähnliche Ticketdetails zu erkennen. Wenn Sie geschäftskritische Informationen in eingehenden Anfragen automatisch erkennen möchten, verwenden Sie stattdessen die Funktion Entitätserkennung.
Anforderungen
Für das Erstellen angepasster Absichten müssen folgende Voraussetzungen erfüllt sein:
- Sie verfügen über das Add-on „Fortschrittliche KI“ und haben ein Absichtsmodell zugewiesen.
- Sie haben sich für das EAP registriert.
- Sie haben Absichten eingeschaltet.
Einschränkungen
Für angepasste Absichten gelten die folgenden Einschränkungen:
- Sie können maximal 50 angepasste Absichten erstellen.
- Es wird nur die englische Sprache unterstützt. Angepasste Absichten werden nur bei Tickets mit englischem Text erkannt.
- Angepasste Absichten werden nicht mit vorhandenen Zendesk-Absichten oder anderen angepassten Absichten verglichen und auf doppelte, mehrdeutige oder widersprüchliche Absichten geprüft. Die Qualität angepasster Absichten hängt von der Qualität der beim Erstellen der Absicht angegebenen Namens-, Beschreibungs- und Ticketbeispiele ab.
- AI Agents können angepasste Absichten nicht erkennen.
Erstellen einer angepasster Absicht
Administratoren können angepasste Absichten im Admin Center erstellen. Eine angepasste Absicht sollte den Hauptgrund für die Kontaktaufnahme des Endbenutzers erklären. Sie sollte jeweils einen Grund bezeichnen.
Vor dem Erstellen einer angepassten Absicht sollten Sie prüfen, ob bereits eine ähnliche Absicht existiert. Ähnliche oder sich überschneidende Absichten können dazu führen, dass Absichten weniger zuverlässig oder falsch erkannt werden.
So erstellen Sie eine angepasste Absicht
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Objekte und Regeln und dann auf Business-Regeln > Intelligente Einschätzung.
- Klicken Sie auf Absicht.
- Klicken Sie auf die Registerkarte Absichtsliste.
- Klicken Sie im Dropdownmenü Aktionenauf Angepasste Absicht erstellen.
Die Seite „Angepasste Absicht erstellen“ wird geöffnet. - Füllen Sie die folgenden erforderlichen Felder aus:
- Name: Ein kurzer, aussagekräftiger Name für die Absicht. Der Absichtsname ist für die Agenten sichtbar. Achten Sie deshalb darauf, klare, prägnante und leicht verständliche Namen zu verwenden.
- Beschreibung: Eine Angabe des Themas, um das es in dem Ticket geht. Legen Sie klar fest, was die Absicht einschließen und ausschließen sollte. Verfassen Sie die Beschreibung so, als würden Sie das Anliegen einem neuen Agenten an seinem ersten Arbeitstag erklären. Verwenden Sie Beispiele und gebräuchliche Begriffe, die auch der Benutzer selbst verwenden würde.
- Kategorie: Die Kategorie und Unterkategorie, für die die neue Absicht gilt. Absichten werden nach drei Hierarchieebenen organisiert: Kategorie, Unterkategorie und Absicht. Die Kategorie gibt das allgemeine Thema einer eingehenden Anfrage an, die Unterkategorie die Art des Anliegens und die Absicht den konkreten Grund.
-
Tickets mit dieser Absicht: Beispieltickets, auf die die neue Absicht zutrifft. Sie müssen bis zu zehn Beispiele aufführen und jedes Ticket muss:
- die vollständige URL aufweisen (z. B. https://.zendesk.com/agent/tickets/1)
- vom E-Mail-Kanal kommen
- in englischer Sprache verfasst sein
- einen Betreff und eine Beschreibung aufweisen
- eindeutig sein (d. h., Tickets können nicht wiederholt sein) und die gleiche Absicht verfolgen
- Klicken Sie auf Angepasste Absicht erstellen.
Die neue Absicht wird der Registerkarte „Absichtsliste“ hinzugefügt.
Beispiele für angepasste Absichten
Im Folgenden finden Sie einige Beispiele für gut definierte angepasste Absichten:
Produkt funktioniert nicht wie erwartet
- Name: Produkt funktioniert nicht wie erwartet
- Kategorie: Reihenfolge
- Unterkategorie: Produktproblem
- Beschreibung: Der Anfragende möchte ein Produkt melden, das nicht richtig funktioniert, einen Fehler aufweist oder nicht den Qualitätserwartungen entspricht.
Bankeinzug stornieren
- Name: Bankeinzug stornieren
- Kategorie: Abrechnung
- Unterkategorie: Zahlungsmethode ändern
- Beschreibung: Der Kunde möchte einen laufenden Dauerauftrag kündigen oder eine erteilte Einzugsermächtigung widerrufen. Als Grund können etwa finanzielle Erwägungen, veränderte Umstände oder Unzufriedenheit mit dem Service genannt werden.
Zielort der Buchung ändern
- Name: Zielort der Buchung ändern
- Kategorie: Reisebranche
- Unterkategorie: Buchungsaktualisierung
- Beschreibung: Der Endbenutzer möchte den Ankunftsort seiner Buchung ändern und zum Beispiel ein anderes Flugziel wählen, einen Fehler in der Buchung korrigieren oder die Hoteladresse aktualisieren.
Bearbeitet 20. Feb. 2025 · Erin O'Callaghan
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Erin O'Callaghan hat einen Kommentar hinterlassen
Hi Bruno Gabriel, unfortunately it's not currently possible to show exactly which agents are online or offline without first drilling into the live status metric.
Kommentar anzeigen · Gepostet 07. Jan. 2025 · Erin O'Callaghan
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Erin O'Callaghan hat einen Beitrag erstellt
In vielen Fällen erstellen Agenten, die über Zendesk mit einem Endbenutzer interagieren, Jira-Vorgänge, um Hilfe durch das IT- oder Engineering-Team anzufordern.
In diesem Rezept werden wir diesen Prozess optimieren, indem wir einen Ablauf für die automatische Unterstützung erstellen, der Agenten durch die Behebung häufig auftretender Probleme führt und automatisch einen Jira-Vorgang für das IT-Team erstellt, wenn die Hilfe eines Experten benötigt wird.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
- Ziel des Workflows
- Voraussetzungen
- Erstellen eines Jira-Projekts
- Erstellen eines Jira-App- und OAuth-Clients
- Abrufen der Client-ID und des Client-Geheimnisses
- Bestimmen Ihrer Jira Cloud ID
- Registrieren des Jira OAuth-Clients in Zendesk
- Erstellen einer Verbindung zwischen Zendesk und Jira
- Erstellen einer Aktion zum Erstellen eines Jira-Vorgangs
- Erstellen eines Ablaufs zur Anleitung von Agenten
- Testen des Workflows
- Anpassen des Ablaufs
- Beheben von Problemen
Verwandte Beiträge:
Ziel des Workflows
Wir wollen den Agenten mit der automatischen Unterstützung helfen, häufig auftretende IT-Probleme zu beheben und einen Jira-Vorgang zu erstellen, wenn Sie die Hilfe des IT-Teams benötigen.
Hierzu werden wir die folgenden Schritte ausführen:
- In Jira:
- Ein Jira-Projekt aufrufen oder einrichten, in dem wir Jira-Vorgänge erstellen können
- Einen Jira OAuth-Client erstellen
- In Zendesk:
- Den Jira OAuth-Client registrieren, damit er OAuth-Token erstellen kann
- Eine Verbindung einrichten, die das Erstellen und Speichern eines OAuth-Tokens für Ihre Aktion erleichtert
- Eine Aktion erstellen, die die Jira API über die Verbindung aufruft und einen Jira-Vorgang anlegt
- Einen Ablauf erstellen, der der automatischen Unterstützung mitteilt, welche Schritte erforderlich sind, um den Agenten durch das Anlegen eines Jira-Vorgangs zu führen
- Testen, ob alles funktioniert
Voraussetzungen
Für diesen Workflow benötigen Sie Folgendes:
- Eine Jira Cloud-Instanz Tipp: Solange Sie mit dem Verfahren noch nicht vollständig vertraut sind, sollten Sie anstelle Ihrer Jira-Produktionsinstanz eine neue Jira-Sandbox oder eine kostenlose Plan-Instanz verwenden.
- Einen Jira-Benutzer mit den für das Erstellen von Projekten, Vorgängen und Jira OAuth-Clients erforderlichen BerechtigungenTipp: Wenn Sie einen Jira Free-Plan verwenden, sind alle Benutzer Administratoren und verfügen über die erforderlichen Berechtigungen.
- Ein Zendesk-Konto mit dem Add-on „Fortschrittliche KI“
- Einen Admin-Benutzerzugang für das Zendesk-Konto
Erstellen eines Jira-Projekts
Wählen Sie in Jira das Projekt aus, das Sie verwenden möchten, oder erstellen Sie ein neues Projekt. Dabei ist es unerheblich, ob es sich um ein Scrum- oder ein Kanban-Projekt handelt. Stellen Sie sicher, dass Ihr Jira-Benutzer Zugriff auf das Projekt hat.
Notieren Sie sich den Schlüssel für Ihr Projekt (z. B. ENGREQ), da Sie ihn später brauchen werden.
Erstellen einer Jira-App und eines OAuth-Clients
Führen Sie die im Abschnitt Enabling OAuth 2.0 (3LO) in der Dokumentation zur Jira Cloud-Plattform beschriebenen Schritte aus, um eine Jira-App- und OAuth 2.0-Integration zu erstellen. Konfigurieren Sie die folgenden Werte.
https://zis.zendesk.com/api/services/zis/connections/oauth/callback
Beim Hinzufügen einer API zur App:
- Wählen Sie im linken Menü die Option Permissions.
- Suchen Sie den Eintrag Jira API und klicken Sie auf Add.
Nach einigen Augenblicken erscheint anstelle der Schaltfläche „Add“ die Schaltfläche „Configure“.
- Klicken Sie auf Configure.
- Suchen Sie den Eintrag Jira platform REST API und klicken Sie auf Edit Scopes.
- Stellen Sie sicher, dass die Optionen View Jira issue data und Create and manage issues ausgewählt sind.
Nur so sind Ihre Aktionen später in der Lage, Jira-Vorgänge zu erstellen, zu lesen und zu ändern.
- Klicken Sie auf Save.
Abrufen der Client-ID und des Client-Geheimnisses
Rufen Sie in Jira die Client-ID und das Client-Geheimnis ab:
- Öffnen Sie die Jira Developer Console.
- Gehen Sie zur Registerkarte Settings.
- Notieren Sie sich die Einträge in den Feldern Client ID und Secret.
Bestimmen Ihrer Jira Cloud ID
https://.atlassian.net/_edge/tenant_info
Notieren Sie sie die Cloud-ID, da Sie sie beim Erstellen der Aktion später brauchen werden.
Registrieren des Jira OAuth-Clients in Zendesk
Wenn Sie Ihren Jira OAuth-Client registrieren, können Sie ihn direkt in Zendesk verwenden und müssen nicht über API-Anfragen mit ihm interagieren.
So registrieren Sie Ihren Jira OAuth-Client in Zendesk
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Apps und Integrationen und dann auf Verbindungen > OAuth-Clients.
- Klicken Sie auf Client hinzufügen.
- Füllen Sie die folgenden Felder aus:
- Name: Weisen Sie dem Client einen aussagekräftigen Namen zu, damit Sie in später leicht wiederfinden (z. B. Jira_client).
- OAuth-Gewährungsart: Autorisierungscode
- Client-ID: Die ID des Jira-Clients
- Client-Geheimnis: Das Geheimnis des Jira-Clients
- Authorize-URL: auth.atlassian.com/authorize Token-URL: auth.atlassian.com/oauth/token
- Zugriffsart: read:jira-work write:jira-work offline_access
- Klicken Sie auf Speichern.
Erstellen einer Verbindung zwischen Zendesk und Jira
So erstellen Sie die Verbindung
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Apps und Integrationen und wählen Sie dann Verbindungen > Verbindungen.
- Klicken Sie auf Verbindung erstellen.
- Füllen Sie die folgenden Felder aus:
- Verbindungsname: Weisen Sie der Verbindung einen aussagekräftigen Namen zu, damit Sie sie später leicht wiederfinden (z. B. Jira_oauth_token).
- Authentifizierungstyp auswählen: OAuth 2.0
- Client: Wählen Sie den Jira OAuth-Client aus, den Sie in Zendesk registriert haben.
- Zugriffsart: Lassen Sie dieses Feld leer.
- Zulässige Domäne: api.atlassian.com
- Klicken Sie auf Speichern.
Sie gelangen zu einem OAuth-Bildschirm, in dem Sie Zendesk den Zugriff auf Ihre Jira-Instanz erlauben können.
Tipp: Wenn dieser Bildschirm nicht angezeigt wird, überprüfen Sie, ob er von Ihrem Browser blockiert wurde. - Klicken Sie auf Accept.
Sie kehren zur Seite „Verbindungen“ zurück, auf der jetzt ein Eintrag für die neue Verbindung angezeigt wird. Falls die Seite „Verbindung erstellen“ noch geöffnet ist, können Sie sie nun schließen.
Erstellen einer Aktion zum Erstellen eines Jira-Vorgangs
Richten Sie in Zendesk eine Aktion ein, die den Jira issue API endpoint verwendet, um einen neuen Vorgang zu erstellen.
So erstellen Sie die Aktion
-
Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Apps und Integrationen und dann auf Aktionen und Webhooks > Aktionen.
- Klicken Sie auf Aktion erstellen.
- Geben Sie in das Feld Name den Namen IT-Aufgabe erstellen ein.
- Geben Sie in das Feld Beschreibung den Text Erstellt eine Aufgabe für das IT-Team und gibt die ID der Ausgabe zurück.
- Definieren Sie die folgenden drei Eingaben:
Eingabename Beschreibung Eingabetyp name Eine kurze Bezeichnung der Aufgabe. Zeichenfolge description Ausführliche Informationen zu der Aufgabe. Die Beschreibung muss kürzer als 200 Zeichen sein. Zeichenfolge priority Die Priorität gibt die Dringlichkeit der Aufgabe an. Die Priorität wird in Form einer Ziffer dargestellt. Gültige Werte sind in der Regel 2 (dringender Vorgang), 3 (normaler Vorgang) und 4 (weniger dringender Vorgang). Zeichenfolge Hinweis: Möglicherweise müssen Sie die numerischen Prioritätswerte an Ihre Jira-Einrichtung anpassen. - Definieren Sie Ihre API-Konfiguration:
- Anfragemethode: POST
- Endpunkt-URL: https://api.atlassian.com/ex/jira//rest/api/2/issue
-
Authentifizierung: Wählen Sie die Verbindung aus, die Sie zuvor erstellt haben.
- Definieren Sie den Text:
{ "fields": { "summary": "{{name}}", "description": "{{description}}", "priority": { "id": "{{priority}}" }, "issuetype": { "id": "10004" }, "project": { "key": "ENQREQ" } } }
- Verwenden Sie zum Einfügen der Platzhalter für priority, name und description das Symbol {+}.
- Geben Sie als Wert für „key“ den Schlüssel ein, den Sie zuvor notiert haben.
- Die Standard-ID für den Jira-Vorgangstyp „Aufgabe“ lautet 10004. Je nach Ihrer Jira-Einrichtung müssen Sie möglicherweise eine andere ID verwenden. Wie Sie die IDs Ihrer Vorgangstypen in Jira ermitteln, erfahren Sie hier.
- Definieren Sie eine Ausgabe:
Ausgabename Beschreibung task_id Die ID der neuen Aufgabe im Klartext. - Klicken Sie auf Speichern.
Erstellen eines Ablaufs zur Anleitung von Agenten
So erstellen Sie einen Ablauf
- Klicken Sie in der Seitenleiste von Guide-Administrator auf Abläufe.
- Klicken Sie auf Ablauf erstellen.
- Geben Sie in das Feld Name einen aussagekräftigen Namen ein, z. B. Hilfe für IT-Aufgabe.
- Geben Sie in das Feld „Text“ den folgenden Inhalt ein:
Aufgabe ist es, beim Erstellen von IT-Aufgaben für das IT-Team zu helfen.
Schritt 1: Frage den Benutzer, wobei er Hilfe benötigt.- Liste die folgenden häufigen Anfragen auf:
- Neue Zugangskarte anfordern
- CD-Laufwerk lässt sich nicht öffnen
- Druckerproblem
- Andere
Schritt 2: Erfasse weitere Details zu der Aufgabe.- Neue Zugangskarte anfordern: Frage den Benutzer nach seinem Namen, seiner Position und seiner Augenfarbe.
- CD-Laufwerk lässt sich nicht öffnen: Frage den Benutzer, ob er versucht hat, die Taste an der Vorderseite des Computergehäuses zu drücken. Frage ihn, ob er versucht hat, mit der rechten Maustaste auf das Laufwerk zu klicken und „Auswerfen“ zu wählen.
- Druckerproblem: Frage den Benutzer nach dem Namen des Druckers, der an der Gerätevorderseite angegeben ist. Frage ihn nach weiteren Einzelheiten zu dem Problem.
- Sonstiges: Der Benutzer hat irgendein anderes Anliegen. Frage ihn, worin das Problem besteht.
Schritt 3: Bestimme die Priorität.Schritt 4: Fasse das Problem zusammen und frage den Benutzer, ob du alles richtig verstanden hast.- Frage den Benutzer, welche Auswirkung das Problem auf ihn hat und wie dringend es behoben werden muss.
- Weise auf Grundlage dieser Informationen eine Priorität von 2 (hoch), 3 (normal) oder 4 (niedrig) zu.
- Generiere auf Grundlage der verfügbaren Informationen einen Namen und eine Beschreibung für die Aufgabe. Die Beschreibung darf maximal 200 Zeichen lang sein.
- Zeige dem Benutzer den Namen und die Beschreibung an. Bitte ihn, den Vorgang zu bestätigen.
- Erstelle die Aufgabe auf keinen Fall, bevor der Benutzer sie bestätigt hat.
Schritt 5: Erstelle die IT-Aufgabe.- Sage dem Benutzer, dass du die Aufgabe jetzt erstellen wirst, und bitte ihn, einen Moment zu warten. Beispiel: „Vielen Dank für die Bestätigung der Details. Ich werde die Aufgabe jetzt an das Team weiterleiten. Bitte warten Sie einen Moment.“
- Erstelle dann eine IT-Aufgabe mit dem Namen, der Beschreibung und der Priorität, die du in den Schritten 3 und 4 festgelegt hast.
Schritt 6: Gib die ID der IT-Aufgabe an.- Nachdem du die IT-Aufgabe erstellt hast, teile dem Benutzer die Aufgaben-ID mit.
Schritt 7: Fertigstellen- Danke dem Benutzer und schließe die Konversation ab.
- Liste die folgenden häufigen Anfragen auf:
- Klicken Sie auf Speichern.
Testen des Workflows
Am einfachsten lässt sich Ihr Workflow mit der Testfunktion in einem Konversations-Bot testen.
So testen Sie den Workflow in einem Konversations-Bot
- Öffnen oder erstellen Sie eine Antwort, die die Schrittart An Agenten übergeben enthält, in einem Konversations-Bot.
- Fügen Sie im Schritt „An Agenten übergeben“ das Stichwort agent_copilot_enabled hinzu.
- Klicken Sie auf der Bearbeitungsseite des Konversations-Bots auf Bot testen.
Weitere Informationen finden Sie unter Testen eines Konversations-Bots vor der Veröffentlichung.
- Starten Sie eine Konversation mit dem Bot mit einer Phrase, die zu Ihrer Antwort passt.
In diesem Browserfenster übernehmen Sie die Rolle des Endbenutzers.
- Öffnen Sie in einem weiteren Browserfenster den Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten.
Hier übernehmen Sie die Rolle des Agenten. Es sollte ein Popupfenster mit der neuen Konversation eingeblendet werden.
- Führen Sie als Agent die Konversation mit dem Endbenutzer gemäß den Vorschlägen der automatischen Unterstützung.
- Geben Sie als Endbenutzer die angeforderten Informationen ein.
- Nachdem der Jira-Vorgang erstellt wurde, klicken Sie auf den Link, um ihn anzuzeigen.
Anpassen des Ablaufs
Sie können den Ablauf und die Aktion in diesem Workflow-Rezept an Ihre Bedürfnisse anpassen. Beispiel:
- In den Schritten 1 und 2 des Ablaufs könnten Sie die Liste der allgemeinen Aufgaben und Fehlerbehebungsschritte so ändern, dass sie Ihren individuellen Anforderungen entspricht.
- In Schritt 3 des Ablaufs könnten Sie andere Prioritätsstufen hinzufügen. Achten Sie in diesem Fall darauf, die Eingabe in der von Ihnen erstellten Aktion entsprechend anzupassen.
- Sie könnten weitere Schritte hinzufügen, um zusätzliche Informationen zu erfassen, die in die entsprechenden Felder des Jira-Vorgangs übernommen werden (z. B. die Umgebung, in der das Problem auftritt, oder Daten für angepasste Felder). Achten Sie in diesem Fall darauf, die Eingaben und den Text in der von Ihnen erstellten Aktion entsprechend anzupassen.
Sie können auch einen ähnlichen Ablauf „Kann ich den aktuellen Stand meiner IT-Aufgabe erfahren?“ erstellen, um die Endbenutzer über die Bearbeitung ihres Tickets auf dem Laufenden zu halten. Erste Schritte:
- Erstellen Sie eine neue Aktion, die anhand der Vorgangs-ID einen Jira-Vorgang abruft und hilfreiche Informationen wie den Status und den Zeitpunkt der letzten Aktualisierung ausgibt.
- Erstellen Sie einen neuen Ablauf, der den Benutzer nach seiner Vorgangs-ID fragt und ihm die neuesten Informationen zu dem betreffenden Vorgang liefert.
Beheben von Problemen
Wenn Probleme mit der Jira-Autorisierung auftreten:
- Prüfen Sie, ob Ihr Jira-Benutzer über die nötigen Berechtigungen für den Zugriff auf das Projekt verfügt.
Wenn Probleme mit der Aktion auftreten:
- Prüfen Sie die Ausführung der Aktion im Integrationsprotokoll.
- Prüfen Sie, ob die numerischen Werte in der Aktion mit Ihrer Jira-Einrichtung übereinstimmen (z. B. Priorität 2/3/4, Vorgangstyp 10004) und Sie den richtigen Schlüssel für Ihr Projekt verwenden (z. B. ENGREQ).
Wenn der Ablauf nicht wie erwartet funktioniert:
- Prüfen Sie, ob die Namen und Beschreibungen der Aktion und ihrer Ein- und Ausgaben mit den im Ablauf verwendeten Bezeichnungen übereinstimmen.
Wenn die automatische Unterstützung für das Ticket nicht startet:
- Prüfen Sie, ob der Zendesk-Benutzer, mit dem Sie die Tests durchführen, den Gruppen angehört, die Zugriff auf die automatische Unterstützung haben. Weitere Informationen finden Sie unter Einschalten der automatischen Unterstützung und Konfigurieren des Zugriffs.
- Prüfen Sie, ob die Antwort des Konversations-Bots das Stichwort „agent_copilot_enabled“ enthält.
Bearbeitet 20. Feb. 2025 · Erin O'Callaghan
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Erin O'Callaghan hat einen Kommentar hinterlassen
Zach Gilbert Yes, happy to clarify! There's an optional step during auto assist setup where you can add a tag to specify which procedure you've created that auto assist should follow for a given scenario:
- For adding tags to conversation bot answers, the optional step is here.
- For adding tags using triggers, the optional step is here.
I've updated this recipe to link to that information so it's easier to find!
Auto assist can't currently apply ticket tags as an action, but according to this comment from our Product Manager, that enhancement is being considered for the future.
Kommentar anzeigen · Gepostet 20. Dez. 2024 · Erin O'Callaghan
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Erin O'Callaghan hat einen Beitrag erstellt
Im vergangenen Monat hinzugefügte neue Funktionen:
- Support
- Objekte und Regeln
- Konten und Abrechnung
- Sicherheit
- Handbuch
- Integrationen
- Messaging
- Talk
- Explore
- Zendesk WFM
- Entwickler
- Neue Inhalte
Außerdem nicht verpassen:
Support
-
Wenn Sie die Automatische Unterstützung Unterstützungsfunktion des Agenten Copilot verwenden, können Sie jetzt beim Bearbeiten der Antwort die von der Automatische Unterstützung empfohlenen Aktionen abbrechen. Wenn der Agent den Vorschlag von der automatischen Unterstützung bearbeitet hat, kann er auf das X neben der vorgeschlagenen Aktion klicken, um sie zu entfernen. Verwenden der Funktion „Automatische Unterstützung“ zum Lösen von Tickets.
Objekte und Regeln
- Die Omnichannel-Verteilung ist bei allen neuen Zendesk-Konten und Testkonten standardmäßig aktiviert. Der Einstieg ist Omnichannel-Verteilung einfacher als je zuvor . Es funktioniert vorkonfiguriert bei Anrufen und Messaging-Konversationen, die einer Gruppe zugewiesen sind, und Sie können das vorkonfigurierte Stichwort für die automatische Verteilung verwenden, um E-Mail-Tickets bei der gruppenbasierten Verteilung weiterzuleiten. Sie können auch angepasste Warteschlangen erstellen, um per E-Mail, Messaging oder Anrufe erstellte Tickets weiterzuleiten, ohne das Stichwort für die automatische Verteilung zu benötigen. Die Einstellungen für vorhandene Konten sind von dieser Version nicht betroffen, einige Einstellungen wurden jedoch im Admin Center verschoben. Weitere Informationen finden Sie unter Einschalten und Einrichten der Omnichannel-Verteilung.
Konten und Abrechnung
- Sie können alternative Pläne und Add-ons in einer Sandbox-Umgebung testen , die Ihre vorhandenen Kontokonfigurationen repliziert. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über Zendesk-Sandbox-Umgebungen.
Sicherheit
-
Kunden mit dem Add-on „Erweiterter Datenschutz“ können das Zugriffsprotokoll im Admin Center einsehen. Bisher war das Zugriffsprotokoll nur über eine API möglich. Weitere Informationen finden Sie unter Anzeigen des Zugriffsprotokolls im Admin Center.
- Wenn Sie mit Zendesk Messaging Konversations-Bots oder Bots von Drittanbietern verwenden, können Sie Löschzeitpläne für Nur-Bot-Konversationen erstellen, um die Einhaltung der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) zu gewährleisten. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Löschzeitplänen für reine Bot-Konversationen.
- Zendesk-Qualitätssicherung (QA),KI Agenten (Ultimate)und Zendesk WFM sind als Zendesk-Services aufgeführt, die von der BAA abgedeckt werden. Weitere Informationen finden Sie unter Erweiterte Compliance.
Handbuch
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Sie können eine Vorschau der erstellten und bearbeiteten Beiträge anzeigen, bevor Sie die Änderungen speichern. Die Beitragsvorschau wird in einer neuen Registerkarte des Browsers angezeigt und kann nach dem Hinzufügen oder Bearbeiten von Inhalten im Beitragseditor jederzeit aktualisiert werden. Jetzt sehen Sie vor und nach dem Speichern, wie ein Beitrag im Help Center erscheint, und können unerwünschte Änderungen vor dem Speichern des Beitrags verwerfen. Weitere Informationen finden Sie unter Anzeigen der Vorschau beim Bearbeiten von Beiträgen in der Wissensdatenbank.
Integrationen
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Eine neue Workday-Integration ist verfügbar. Wenn Ihre Organisation Zendesk verwendet, um Supportanfragen für Mitarbeiter zu verwalten, können Sie durch Integration der Seitenleisten-App „Workday“ das Ticketerlebnis verbessern, da Agenten direkten Zugriff auf wichtige Mitarbeiterdaten haben. Weitere Informationen finden Sie unter Installieren und Konfigurieren der Workday-App für Zendesk Support.
Messaging
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Die neue Ticketauslöserbedingung „Messaging-Sitzungsstatus“ erfasst den Übergang des Sitzungsstatus eines Messaging-Tickets von aktiv zu inaktiv, von aktiv zu beendet oder von inaktiv zu aktiv. Weitere Informationen finden Sie unter Referenz: Bedingungen und Aktionen für Auslöser.
- Private Anhänge in Messaging sind verfügbar. Bisher waren Anhänge in Messaging-Konversationen öffentlich, d. h. sie konnten für jeden, der mit dem Zendesk-Konto verknüpft ist, darauf zugreifen. Jetzt können Agenten und Endbenutzer auch private Dateien anhängen, auf die nur in der aktuellen Konversation zugegriffen werden kann. Endbenutzer müssen sich authentifizieren, um nachzuweisen, dass sie berechtigt sind. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über private Anhänge in Messaging.
Talk
-
Wir haben SIP-IN als neuen Talk-Anschlusstyp hinzugefügt. Administratoren können SIP-IN-Anschlüsse im Admin Center erstellen und konfigurieren, ähnlich wie Festnetz- oder digitale Anschlüsse.
Bei Verwendung eines SIP-IN-Anschlusses können Anrufe anhand einer im Admin Center konfigurierten SIP-URI- und IP-Zugriffssteuerungslisten-Authentifizierung an Talk weitergeleitet werden. Sie können eine Zendesk-Ticket-ID in einem SIP-Header übergeben, um sie mit dem Anruf zu verknüpfen. SIP-IN-Anschlüsse sind außerdem mit der Omnichannel-Verteilung kompatibel. Lesen Sie hierzu den Beitrag Hinzufügen eines Talk SIP-IN-Anschlusses.
-
Talk unterstützt jetztNachrichten mit durchschnittlicher Wartezeitin allen von Zendesk unterstützten Sprachen. Beträgt die Wartezeit länger ist als zwei Minuten, wird die Nachricht abgespielt, nachdem der Anrufer durch das Sprachdialogsystem (IVR) oder den anfänglichen Gruß in die Warteschlange gestellt wurde. Bisher war diese Funktion nur in englischer Sprache verfügbar.
Explore
- Mit der Funktion „Dataset-Exporte“ können Sie granulare Daten aus Explore-Datasets ohne die bisherigen Einschränkungen beim Exportieren von Berichten oder Dashboards aus Explore (50.000 Zeilenlimit und maximale Laufzeit von zwei Minuten) exportieren. Weitere Informationen finden Sie unter Exportieren von Datasets aus Explore.
Zendesk WFM
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Verbesserungen in der WFM und Google Kalender-Integration. Diese Verbesserungen umfassen Änderungen der Synchronisationslimits. Veröffentlichte Schichtereignisse werden jetzt bis zu 90 Tage lang mit Google Kalender synchronisiert ( gegenüber dem vorherigen Limit von 30 Tagen). Angenommene Urlaubsanfragen werden ohne zeitliche Begrenzung synchronisiert. Alle synchronisierten Ereignisse werden automatisch auf den Standardstatus „Kostenlos“ gesetzt. Weitere Informationen finden Sie unter Synchronisieren Ihres Zendesk WFM Zeitplans mit Google Kalender.
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Administratoren können jetzt allgemeine Aufgaben bestimmten Arbeitsstreams zuordnen. Diese Informationen werden bei der Berechnung der Einhaltung berücksichtigt. Agenten werden also als Einhaltung betrachtet, wenn sie an einem Arbeitsstream arbeiten, der der für den jeweiligen Zeitpunkt ihrer Schicht geplanten allgemeinen Aufgabe zugeordnet ist, und umgekehrt. Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten allgemeiner WFM Aufgaben für sonstige Tätigkeiten.
Entwickler
- Über die Agent Availability API für die Omnichannel-Verteilung ist jetzt eine Massenaktualisierung des einheitlichen Status mehrerer Agenten möglich. Weitere Informationen finden Sie unter Bulk Update the Unified Status of Many Agents (Englisch).
Neue Inhalte
- Lesen Sie den Beitrag Explore-Trendrezepte. Bei den über 150 Rezepten für Explore ist es nicht immer leicht, das gewünschte Rezept oder das beliebteste Rezept zu finden. In diesem neuen Beitrag stellen wir die 20 Top-Rezepte fürExplorebasierend auf den jeweiligen Seitenaufrufen vor. Dieser Beitrag wird monatlich aktualisiert.
Hinweis zur Übersetzung: Dieser Beitrag wurde mit automatischer Übersetzungssoftware übersetzt, um dem Leser ein grundlegendes Verständnis des Inhalts zu vermitteln. Trotz angemessener Bemühungen, eine akkurate Übersetzung bereitzustellen, kann Zendesk keine Garantie für die Genauigkeit übernehmen.
Sollten in Bezug auf die Genauigkeit der Informationen im übersetzten Beitrag Fragen auftreten, beziehen Sie sich bitte auf die englische Version des Beitrags, die als offizielle Version gilt.
Bearbeitet 02. Jan. 2025 · Erin O'Callaghan
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Erin O'Callaghan hat einen Kommentar hinterlassen
Hi Andrew Lee, there isn't a way to automatically tag a ticket when a suggested reply is offered. However, if an agent accepts a suggested reply, the accepted_suggested_first_reply tag is automatically added to the ticket. You can learn more about this tag in Turning on suggested first replies and Explore recipe: Reporting on suggested first replies.
Kommentar anzeigen · Gepostet 25. Okt. 2024 · Erin O'Callaghan
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