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Salim Cheurfi

Beigetreten 16. Okt. 2021

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Letzte Aktivität 28. Okt. 2024

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Salim Cheurfi hat einen Beitrag erstellt

BeitragHilfe bei Berichten und Analysen

Frage

Welches Dataset sollte ich verwenden, um über Omnichannel-Support zu berichten?

Antwort

Derzeit stehen in Explore drei Datasets für Berichte zu Omnichannel-Tickets zur Verfügung. Welches Dataset Sie verwenden müssen, hängt von Ihrem Ziel ab:

Dataset „Agentenproduktivität“

Dieses Dataset konzentriert sich auf die Arbeit, die Agenten angeboten bzw. ihnen zugewiesen wird. Es enthält Angaben, wie Agenten ihre Kapazität nutzen, z. B. Anzahl der bearbeiteten Tickets oder Antwortzeiten.

Mit diesem Dataset können Sie analysieren, wie gut Agenten ihre Arbeitsbelastung und Produktivität bewältigen, oder die Leistung von Agenten anhand der Anzahl erledigter Aufgaben und der Kapazität bewerten.

Anwendungsbeispiel: Ich möchte untersuchen, wie effektiv Agenten ihr Arbeitspensum bewältigen

Analysieren Sie, wie viele Tickets jeder Agent in einem bestimmten Zeitraum löst, vergleichen Sie den Wert mit seiner verfügbaren Zeit und identifizieren Sie die Top-Performer oder solche, die möglicherweise zusätzliche Schulung oder Support benötigen.

Dataset „Agentenstatus“

Dieses Dataset verfolgt, wie lange sich Agenten in verschiedenen Status befinden (z. B. Online, Abwesend, Nurweiterleiten , Unsichtbarund Offline). Statusänderungen werden mit Zeitstempeln aufgezeichnet.

Mit diesem Dataset können Sie detaillierte Einblicke in das Verhalten einzelner Agenten und den genauen Zeitpunkt von Statusänderungen benötigen, um die Verfügbarkeit und Muster der Agenten zu Spitzenzeiten zu untersuchen.

Anwendungsbeispiel: Ich möchte die Personalbesetzung effektiver managen

Analysieren Sie, wie oft Agenten während einer Stoßzeit zwischen dem Status „ Online “ und „ Abwesend “ wechseln. Auf diese Weise können Sie Zeiträume identifizieren, in denen keine Agenten verfügbar sind, und diese Daten mit dem Anrufvolumen oder dem Ticketkommentar in Beziehung setzen.

Dataset „Täglicher Agentenstatus“

Dieses Dataset bietet aggregierte, täglich zusammengefasste Informationen darüber, wie Gruppen und Agenten ihre Zeit in den verschiedenen Kanälen verbringen.

Mit diesem Dataset erhalten Sie einen aggregierten Überblick über die Agentenleistung über Tage hinweg und verfolgen allgemeine Trends im Agentenverhalten.

Anwendungsbeispiel: Ich möchte schnell Trends bei der Verfügbarkeit oder Inaktivität von Agenten erkennen

Sie erhalten einen allgemeinen Überblick über die Agentenleistung im Verlauf einer Woche, ohne detaillierte Zeitstempel analysieren zu müssen.

Weitere Informationen finden Sie in den folgenden Beiträgen:

Hinweis zur Übersetzung: Dieser Beitrag wurde mit automatischer Übersetzungssoftware übersetzt, um dem Leser ein grundlegendes Verständnis des Inhalts zu vermitteln. Trotz angemessener Bemühungen, eine akkurate Übersetzung bereitzustellen, kann Zendesk keine Garantie für die Genauigkeit übernehmen.

Sollten in Bezug auf die Genauigkeit der Informationen im übersetzten Beitrag Fragen auftreten, beziehen Sie sich bitte auf die englische Version des Beitrags, die als offizielle Version gilt.

Bearbeitet 05. Nov. 2024 · Salim Cheurfi

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Salim Cheurfi hat einen Kommentar hinterlassen

Community-Kommentar Français Communauté
Bonjour Damien, 
 
Ce que vous décrivez ressemble beaucoup à un arbre de décision qui pourrait être utilisé via la messagerie avec un widget: Flow builder types de réponses
 
Ceci vous permet de créer un arbre décisionnel vous permettant de poser des questions avec oui/non puis proposer des formulaire ou mettre fin au chat quand le non est sélectionné. 
 
Avec l'étape "Transfert à un agent" vous pouvez proposer de compléter des champs et un ticket sera créé selon la logique de votre arbre décisionnel.
 
Autrement il n'est pas possible de faire ça directement dans le formulaire de contact sans créer plusieurs formulaire avec des champs conditionnels comme sur l'exemple partagé. 
 
L'arbre de décision de la messagerie est plus personnalisable et vous permet vraiment de créer un arbre de décision selon les questions. 
 
Cordialement, 

Kommentar anzeigen · Gepostet 12. Juni 2024 · Salim Cheurfi

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Salim Cheurfi hat einen Kommentar hinterlassen

KommentarSetting up Agent Workspace
Bonjour Nicolas,
 
Je suis navré certains raccourcis (ceux avec options) ne peuvent être transférés vers le nouvel espace de travail. Vous devrez les recréer. 
 

 
Bien cordialement,

Kommentar anzeigen · Gepostet 12. Juni 2024 · Salim Cheurfi

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Salim Cheurfi hat einen Kommentar hinterlassen

Community-Kommentar Q&A - Help center and community
Bonjour,
 
Actuellement, il n'est pas possible de classer les résultats de recherche par date sur Guide. nous sommes désolés pour cette limitation. Il est possible que cette fonctionnalité soit améliorée à l'avenir, mais nous ne pouvons pas confirmer de date précise.
 
Nous vous invitons à surveiller les annonces d'amélioration sur cette page.
 
Cordialement,

Kommentar anzeigen · Gepostet 07. Juni 2024 · Salim Cheurfi

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Salim Cheurfi hat einen Kommentar hinterlassen

KommentarBuilding reports
Hi Allen, 
 
We don't have a direct way to show the percentile as an aggregators, I'm very sorry about that. 
 
If your goal is to show the requester wait time for 90% of tickets, the best would be to use the attribute "Requester wait time brackets" and see what group represent the 90% by using the total in % in the result path feature.
 
It will give you a great indication on requester wait time
 

 
I hope this helps

Kommentar anzeigen · Gepostet 03. Juni 2024 · Salim Cheurfi

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Salim Cheurfi hat einen Kommentar hinterlassen

Community-Kommentar Q&A - Reporting and analytics
Hi Roberto, 
 
You're trying to see the variation of ticket with a specific fields and see the trend/variation for each week to see the difference from the previous week (+ or -). 
 
A great way to do this is to create the report with the Update History Dataset, choose the Waterfall graph format ten use the metric D_COUNT(Tickets) with the attribute Ticket Created- Week of the year. 
 
You will have to filter by Change-Field "battery not charging" and Ticket created year (so you can get results only for the weeks of a specific year).
In the Result Manipulation feature select the pattern difference from column on previous element . 
 

 
I hope this helps 

Kommentar anzeigen · Gepostet 03. Juni 2024 · Salim Cheurfi

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Salim Cheurfi hat einen Kommentar hinterlassen

KommentarHow to create and update reports
Hi Saira,
 
It could be a sorting issue in your report, the category should be place first before the subcategories and any other attributes in the rows or columns.
In your situation as it's a custom attribute it could be a bit more complex, it will depend in other factors and could need further settings related to sorting.
More information in our articles: Sorting results and Creating standard calculated metrics and attributes
 
i hope this helps 

Kommentar anzeigen · Gepostet 28. Mai 2024 · Salim Cheurfi

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Salim Cheurfi hat einen Kommentar hinterlassen

KommentarHelp with apps and integrations
Hi Rob,
We apologize for the inconvenience, we are currently unable to confirm if there are any plans to include this feature in the non-simplified submission process. We suggest that you submit a feature request for this application at this link.
In response to your other query about what happens when a ticket is permanently deleted it cannot be retrieved for reporting via Explore as Deleted tickets are excluded from most Explore reports.
I hope this helps 

Kommentar anzeigen · Gepostet 21. Mai 2024 · Salim Cheurfi

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Salim Cheurfi hat einen Kommentar hinterlassen

KommentarÉditeur, assigné et demandeur du ticket
Bonjour,
 
Il n'est vraiment pas possible de modifier des tickets clos, je suis navré.
 
Si vous souhaitez ajouter un nouveau champ à tous vos tickets clos pour vos stats sur Explore, la seule alternative qui n'est pas une solution mais un contournement, serait d'exporter les tickets clos, supprimer les tickets clos existant, puis les recréer en masse en important les données avec le nouveau champ inclus.
 
Vous pouvez utiliser l'API Bulk Import pour recréer les tickets clos en ajoutant les nouveaux champs tout en conservant les métadonnées comme la date de création. Assurez-vous de vérifier vos déclencheurs pour éviter que vos clients ne reçoivent des notifications non désirées.
 
Cordialement,

Kommentar anzeigen · Gepostet 29. Apr. 2024 · Salim Cheurfi

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Salim Cheurfi hat einen Kommentar hinterlassen

KommentarExplore recipes
Hi Anne-Flore,
 
I recommend creating separated attributes for A&B words with the function CONTAINS(_text,_text_to_search) then you can use those attributes in your formula with the TRUE and False statement.
 
I hope this helps

Kommentar anzeigen · Gepostet 19. Apr. 2024 · Salim Cheurfi

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