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Joe

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BeitragServicebenachrichtigungen

Überblick

Vom 22. Februar 2024 um 23:07 UTC bis zum 29. Februar 2024 um 21:23 UTC können sich bei Zendesk Support-Kunden, die die Betafunktion zur Organisationszusammenführung verwenden, unerwartete Änderungen an geschlossenen Support-Tickets ergeben. Am 19. März 2024 wurde die Funktion für Beta-Teilnehmer erneut aktiviert.

Zeitleiste

29. Februar - 21:45 UTC | 13:45 PT
Aufgrund eines kürzlich eingeführten Softwarefehlers, der zur unbeabsichtigten Aktualisierung einiger geschlossener Tickets geführt hat, haben wir die Funktion zum Zusammenführen von Organisationen (Beta) vorübergehend deaktiviert. Wir senden eine Aktualisierung, sobald wir die Ursache identifizieren und das zugrundeliegende Problem beheben können. Bis dahin bleibt die Funktion zum Zusammenfassen von Organisationen auf unbestimmte Zeit deaktiviert.

19. März - 00:53 UTC | 17:53 PT
Wir freuen uns, Ihnen mitteilen zu können, dass das Problem mit geschlossenen Ticketaktualisierungen jetzt behoben ist. Außerdem haben wir die Funktion zum Zusammenfassen von Organisationen (Beta) heute wieder aktiviert. Wir entschuldigen uns für die Unannehmlichkeiten dieses Problems und für die verlängerte Lösungszeit. Vielen Dank!

Ursachenanalyse

Dieser Vorfall wurde durch einen Fehler in der Funktion zum Zusammenfassen von Organisationen verursacht, der zur falschen Verarbeitung von Aktualisierungen geschlossener Tickets führt.

Lösung

Um dieses Problem zu beheben, hat unser Team die Funktion deaktiviert, um weitere fehlerhafte Aktualisierungen geschlossener Tickets zu verhindern, und den zugrundeliegenden Fehler behoben, der das ursprüngliche Problem verursacht hat.

Korrekturelemente

  1. Implementieren zusätzlicher Systemtests, um Anwendungsfälle für die Aktualisierung geschlossener Tickets zu verifizieren [geplant]
  2. Implementieren Sie Self-Service-Tests, um sicherzustellen, dass die Workflows zur Aktualisierung geschlossener Tickets wie erwartet funktionieren [geplant]
  3. Untersuchen Sie den Not Auslöser, um den Fluss geschlossener Tickets zu ändern [geplant]
  4. Verfeinern des Aktualisierungsmechanismus geschlossener Tickets, damit nur bestimmte Anwendungsfälle zulässig sind [geplant]

WEITERE INFOS

Aktuelle Systemstatusinformationen zu Ihrem Zendesk finden Sie auf der Systemstatusseite. Die Zusammenfassung unserer Post-mortem-Untersuchung wird in der Regel hier einige Tage nach Abschluss des Vorfalls gepostet. Wenn Sie weitere Fragen zu diesem Vorfall haben, reichen Sie bitte über ZBot Messaging im Widget ein Ticket bei uns ein.

Hinweis zur Übersetzung: Dieser Beitrag wurde mit automatischer Übersetzungssoftware übersetzt, um dem Leser ein grundlegendes Verständnis des Inhalts zu vermitteln. Trotz angemessener Bemühungen, eine akkurate Übersetzung bereitzustellen, kann Zendesk keine Garantie für die Genauigkeit übernehmen.

Sollten in Bezug auf die Genauigkeit der Informationen im übersetzten Beitrag Fragen auftreten, beziehen Sie sich bitte auf die englische Version des Beitrags, die als offizielle Version gilt.

Bearbeitet 18. Juli 2024 · Joe

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Joe hat einen Beitrag erstellt

BeitragServicebenachrichtigungen

ZUSAMMENFASSUNG

Am 26. Februar 2024 von 17:50 UTC bis 20:52 UTC trat bei einer kleinen Gruppe von Kunden in Pod 29 ein Problem auf, das dazu führte, dass Ticket-E-Mails nicht verarbeitet wurden.

Zeitleiste

18:24 UTC | 10:24 PT
Wir untersuchen ein Problem, das eine Teilmenge von Kunden auf Pod 29 betrifft und zu Zugriffsproblemen führt, die die Nutzung des Produkts verhindern. Wir werden in Kürze weitere Updates bereitstellen.

18:38 UTC | 10:38 PT
Wir haben ein Problem bestätigt, das eine Teilmenge von Kunden auf Pod 29 betrifft, Zugriffsfehler auf dem Green Screen verursacht und die Nutzung aller Produkte verhindert. Wir werden Sie über den Fortschritt der Untersuchung auf dem Laufenden halten.

19:03 UTC | 11:03 PT
Unser Team untersucht weiterhin ein Problem, das eine Teilmenge von Kunden auf Pod 29 betrifft, was zu Green-Screen-Fehlern führt und den Zugriff auf alle Produkte verhindert. Wir werden neue Informationen posten, sobald wir sie finden.

19:44 UTC | 11:44 PT
Unser Team arbeitet noch an der Ursache für das Problem, das eine Untergruppe von Kunden auf Pod 29 betrifft und zu Zugriffsproblemen und Green-Screen-Fehlern führt. Weitere Updates werden veröffentlicht, sobald wir mehr erfahren.

20:25 UTC | 12:25 PT
Unsere Techniker arbeiten weiter mit unserem Clouddienstanbieter zusammen, um die Ursache zu identifizieren und auf eine Wiederherstellung hinzuarbeiten. Die nächste Aktualisierung wird in 1 Stunde gepostet bzw. sobald wir neue Informationen haben.

21:10 UTC | 13:10 PT
Wir sehen jetzt eine Wiederherstellung und werden die Leistung weiter überwachen, bis das Problem vollständig behoben ist. Nächste Aktualisierung, wenn das Problem vollständig behoben wurde.

22:26 UTC | 14:26 PT
Wir freuen uns, Ihnen mitteilen zu können, dass das Problem jetzt vollständig behoben wurde. Bitte teilen Sie uns mit, wenn das Problem weiterhin auftritt.

POST-MORTEM

Ursachenanalyse

Ein Fehler in einer bestimmten Funktion des Datenbank-Speichersystems führte dazu, dass der Cluster offline ging. 

Lösung

Das Problem wurde durch Ausschalten der fehlerhaften Funktion behoben und das Speichersystem wieder in seinen normalen Betriebszustand versetzt.

Korrekturelemente

  1. Richten Sie zusätzliche Benachrichtigungen ein. [Geplant]
  2. Größeres Wiederholungsfenster bei Fehlern. [Geplant]

WEITERE INFOS

Aktuelle Systemstatusinformationen zu Ihrem Zendesk finden Sie auf der Systemstatusseite. Die Zusammenfassung unserer Post-mortem-Untersuchung wird in der Regel hier einige Tage nach Abschluss des Vorfalls gepostet. Wenn Sie weitere Fragen zu diesem Vorfall haben, reichen Sie bitte über ZBot Messaging im Widget ein Ticket bei uns ein.

Hinweis zur Übersetzung: Dieser Beitrag wurde mit automatischer Übersetzungssoftware übersetzt, um dem Leser ein grundlegendes Verständnis des Inhalts zu vermitteln. Trotz angemessener Bemühungen, eine akkurate Übersetzung bereitzustellen, kann Zendesk keine Garantie für die Genauigkeit übernehmen.

Sollten in Bezug auf die Genauigkeit der Informationen im übersetzten Beitrag Fragen auftreten, beziehen Sie sich bitte auf die englische Version des Beitrags, die als offizielle Version gilt.

Bearbeitet 18. Juli 2024 · Joe

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Joe hat einen Beitrag erstellt

BeitragServicebenachrichtigungen

ZUSAMMENFASSUNG

Am 8. Januar 2024 von 17:38 bis 17:56 UTC konnten Support-Kunden in Pod 13 und 20 möglicherweise Latenzen, Verzögerungen und Green-Screen-Fehler verzeichnen, wenn sie versuchen, Support und/oder Tickets zu laden.

Zeitleiste

18:07 UTC | 10:07 PT

Wir untersuchen Berichte über Verzögerungen und Verzögerungen in Pod 13 und 20. In Kürze werden wir weitere Updates bereitstellen.

18:19 UTC | 10:19 PT

Wir haben ein Problem bestätigt, das zu Latenzen, Verzögerungen, Fehlern und in einigen Fällen zur Unmöglichkeit der Anmeldung von Kunden auf Pod 13 und Pod 20 führt. Unser Team untersucht dies. Wir bieten weitere Updates, sobald wir mehr erfahren.

18:29 UTC | 10:29 PT

Wir arbeiten mit unserem Content Delivery Network (CDN)-Anbieter zusammen, um die Latenz, Verzögerungen und Fehler von Kunden auf Pod 13 und 20 zu minimieren. Wir werden im Verlauf der Untersuchung neue Informationen bereitstellen.

18:44 UTC | 10:44 PT

Wir haben einen Großteil des Datenverkehrs auf die Pods 13 und 20 umgeleitet, und die Fehlerrate ist deutlich zurückgegangen. Wir haben die unmittelbaren Auswirkungen abgemildert und arbeiten weiter mit unserem CDN-Anbieter zusammen, um mit der Wiederherstellung zu beginnen. Bitte teilen Sie uns mit, wenn weiterhin Probleme auftreten.

19:22 UTC | 11:22 PT

Unser CDN-Anbieter hat eine Lösung für das Problem gefunden, das für Kunden auf Pod 13 und 20 Latenzen, Verzögerungen und Fehler verursacht. Wir überwachen die Ergebnisse. Bitte teilen Sie uns mit, wenn erneut Verzögerungen oder verwandte Probleme auftreten.

19:40 UTC | 11:40 PT

Die von unserem CDN-Anbieter implementierte Lösung hat sich als wirksam erwiesen und das Problem, das Latenzen, Verzögerungen und Fehler für Kunden auf Pod 13 und 20 verursacht, wurde behoben. Vielen Dank für Ihr Verständnis.

 

POST-MORTEM

Ursachenanalyse

Dieser Vorfall wurde durch einen Anbieter unseres Content Delivery Network (CDN) verursacht, der an mehreren Standorten in den USA eine Netzwerküberlastung hatte.

Lösung

Um dieses Problem zu beheben, verwendeten wir ein Backup, bis unser CDN-Anbieter eine Lösung für die Überlastung finden konnte.

Korrekturelemente

  1. Untersuchen Sie den automatischen Failover-Antwortmechanismus, um sicherzustellen, dass er an allen Geolocations mit ähnlichen Problemen aktiviert wird.
  2. Erkunden Sie mögliche Anpassungen der Fehlerschwellen für die automatische Failover-Antwort.

 

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Bearbeitet 18. Juli 2024 · Joe

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BeitragHilfe zu Apps und Integrationen

Symptome des Problems

Beim Versuch, Daten mit der Zendesk-Integration für Salesforce zu synchronisieren, erhalte ich eine der folgenden Fehlermeldungen: PushTopic kann nicht aktualisiert werden oder PushTopic kann nicht gelesen werden. PushTopic

Lösungsschritte

  • Legen Sie Ihre Profilberechtigungen fest.
  • Zulässigen Feldtypfür jedes Synchronisationsfilterkriterium verwenden.
  • Überprüfen Sie den Betrag, der Push-Themen in Push-Themen-Streaming-Zuweisungenfür Salesforce zugewiesen hat. 
  • Überprüfen Sie, wie viele Push-Themen Sie gegenwärtig verwenden.
  • Trennen Sie die Integration in einem privaten Browserfenster und verbinden Sie sie erneut, um sicherzustellen, dass der richtige Benutzer und die richtige Sitzung verwendet werden.

In Zendesk werden Push-Themen nur für die folgenden Datensynchronisationen verwendet:

  • Konto > Organisationen
  • Kontakte/Leads > Benutzer

Möglicherweise verwendet Ihre Salesforce-Instanz Push-Themen auch für andere Integrationen als Zendesk.

Weitere Informationen finden Sie in den folgenden Beiträgen:

Hinweis zur Übersetzung: Dieser Beitrag wurde mit automatischer Übersetzungssoftware übersetzt, um dem Leser ein grundlegendes Verständnis des Inhalts zu vermitteln. Trotz angemessener Bemühungen, eine akkurate Übersetzung bereitzustellen, kann Zendesk keine Garantie für die Genauigkeit übernehmen.

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Bearbeitet 12. Dez. 2023 · Joe

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BeitragServicebenachrichtigungen

ZUSAMMENFASSUNG

Am 29. November 2023 von 21:16 UTC bis 22:24 UTC hatten Zendesk Support-Kunden in mehreren Pods Probleme mit dem Kundenkontextbereich, der den Fehler „Keine Benutzer gefunden“ anzeigte, was möglicherweise auch die Möglichkeit hatte, CCs zu Tickets hinzuzufügen . 

Zeitleiste

22:48 UTC | 14:48 PT
Wir haben ein Problem beim Zugriff auf das Kundenkontextfenster identifiziert und gelöst. Kunden hatten möglicherweise zwischen 21:16 UTC und 22:24 Probleme. Wir entschuldigen uns für die daraus resultierenden Unannehmlichkeiten.

23:27 UTC | 15:27 PT
Wir haben festgestellt, dass sich das Problem, das sich auf das Kundenkontextfenster auswirkt, auch auf das Hinzufügen von CCs zu Tickets auswirkt. Die Änderung, die sich auf die Änderung auswirkte, wurde rückgängig gemacht und beide Probleme sind jetzt behoben.

POST-MORTEM

Ursachenanalyse

Dieser Vorfall wurde durch einen entkommenen Fehler verursacht, der beim Testen übersehen wurde.  Es wurde eine neue Funktion eingeführt, bei der beim Einreichen eines Tickets ein Modalfenster erscheint, wenn bestimmte Bedingungen erfüllt sind.  Der Fehler führte dazu, dass das Modal in einigen Szenarien versehentlich geladen wurde, was sich auf das Kundenkontextfenster und CCs auswirkte.

Lösung

Um das vorliegende Problem zu beheben, haben wir ein Rollback auf eine frühere, stabile Version der bereitgestellten Software implementiert. Nach dieser Vorgehensweise konnten wir eine erfolgreiche Wiederherstellung beobachten.

Korrekturelemente

  1. Hinzufügen eines Tests, um das Kundenkontextszenario für diese Funktion abzudecken [Fertig]

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Bearbeitet 18. Juli 2024 · Joe

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KommentarIntégration Salesforce
Hello,

Our SFDC sync integration works:
Accounts --> Orgs
Contacts --> Users

So yes your Personal Accounts will sync as Orgs not users.

You could have a workflow in SFDC that also makes them as Contacts and then they will sync from there to create Users in Zendesk.
If you have more questions please open a ticket with support.

Kommentar anzeigen · Gepostet 02. Mai 2023 · Joe

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KommentarTicket management
Hi Carmel,

In regards to tracking between shared time and FRT.
I think you could:
  • Create a trigger that has condition of: "Channel is Ticket Sharing" which adds a tag (shared_ticket or what ever you wish to call it)
  • Then set your FRT SLA to have a condition of "Contains tag shared_ticket" to run.
  • You can then just use your SLA report in Explore.
 
You might need to have two FRT SLAs, one for shared and one for non-shared tickets.
Specifying the tag "shared_ticket" during reporting should help you see the difference between tickets, shared vs not shared.
 
If you have more detailed questions start a support ticket with us so we can provide more help.
 
 

Kommentar anzeigen · Gepostet 05. Sept. 2022 · Joe

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Community-Kommentar Q&A - Help center and community
Hi Kimber,
 
After review in our test account it does look like adding brackets has any negative effect on search.
This format of "[Keyword] Product" is okay to use if you would like to help Titles of articles stand out from each other on the same subject such as "Social Settings".

Kommentar anzeigen · Gepostet 08. Feb. 2022 · Joe

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KommentarEnd-user guide for Help Center
Hello Andrew,
 
Requesters can view the name of the agent, but agents can set an Alias:
https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408893352986-Adding-a-team-member-alias

This will change what clients view of Agents name.

Please let me know if you have other questions.

Kommentar anzeigen · Gepostet 29. Okt. 2021 · Joe

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