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Naina Mathur

Beigetreten 21. Okt. 2021

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Letzte Aktivität 10. Feb. 2025

Zendesk Product Manager

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Neueste Aktivität von Naina Mathur

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Community-Kommentar Feedback - Chat and Messaging (Chat)

Hi there community

Thanks so much – we hear your feedback and are exploring the feature discovery. If I interpreted it correctly, your feedback is on taking the onus away from agents and automating ending sessions via bots, capacity release or end user ending the conversation?

 

 We will get back to you shortly.

Thanks.

Kommentar anzeigen · Gepostet 10. Feb. 2025 · Naina Mathur

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Naina Mathur hat einen Kommentar hinterlassen

Community-Kommentar Feedback - Chat and Messaging (Chat)
Hey Andrii, thank you for taking the time to provide us with this feedback!
 
 This feature request has been accepted and is on our roadmap in 2025. Per our Community Guidelines, we can provide general guidance for anticipated feature and functionality release dates, and any discussion of planning is always subject to change. To stay on top of product releases please visit our What’s New page in the Help Center. We are going to leave this post open for comment to allow others to provide their feedback and use cases.
 
Thank you again for your feedback and for being a valuable customer with Zendesk.

Kommentar anzeigen · Gepostet 09. Dez. 2024 · Naina Mathur

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KommentarZendesk messaging

Hi there community

 

Thanks for sharing your feedback.  If you are using the preexisting Csat mechanism, please refer to the article instructions above. If you are using the customizable Csat experience you will need to deactivate the older Csat mechanism and set up the trigger in order to use End session. Please refer to the Customizable Csat Experience article for more information. 

Kommentar anzeigen · Gepostet 20. Nov. 2024 · Naina Mathur

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Naina Mathur hat einen Kommentar hinterlassen

KommentarZendesk messaging

Hi community

 

Thank you for taking the time to provide us with this feedback. We apologize for the delay on our end in providing you with a response.

 

1. With regard to the end session as a trigger action feature request:

This feature request has been accepted and is on our roadmap in 2025. Per our Community Guidelines that we do not provide specific timelines around releases for our product and any discussion of planning is always subject to change. To stay on top of product releases please visit our What’s New page in the Help Center. We are going to leave this post open for comment to allow others to provide their feedback and use cases.

 

2. With regard to challenges in using end session and continuous conversations, a fix was issued. To reiterate ending sessions leads to a new ticket being created by the end user. When used in conjunction, both workflows will function as intended in their respective behaviors.

 

3. Yes email responses and email as a channel is available. Routing these ended session tickets via email is planned for 2025.

 

Thank you again for your feedback and for being a valuable customer with Zendesk.

Kommentar anzeigen · Gepostet 20. Nov. 2024 · Naina Mathur

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Naina Mathur hat einen Beitrag erstellt

BeitragAnkündigungen
Ankündigung am Einführung am
19. November 2024 20. November 2024

Zendesk freut sich, eine Verbesserung der Ticketverteilung für die neue Funktion zum Beenden der Sitzunganzukündigen.

Diese Ankündigung enthält folgende Themen:

Was ändert sich?

Wenn ein Agent eine Messaging-Sitzung beendete, wurde die zugehörige Konversation bisher unterschiedlich gehandhabt, je nachdem, ob für das Konto inaktive Konversationen auf die Agentenkapazität angerechnet wurden.

Mit diesem Update werden beim Beenden der Messaging-Sitzung alle Tickets aus der Kapazität des Agenten entfernt, unabhängig von der Einstellung für inaktive Konversationen.

In der Zukunft können Sie mit Erweiterungen die Einstellungen für E-Mail-Verteilung und -Kapazität auf Konversationen mit beendeten Sitzungen anwenden.

Warum nimmt Zendesk diese Änderung vor?

Die Funktion zum Beenden von Messaging ermöglicht es Kunden, Messaging-Anfragen ähnlich wie bei der Funktion zum Beenden von Chat-Sitzungen in Live-Chat effizient zu bearbeiten.

Was muss ich tun?

Sie brauchen nichts weiter zu tun.

Weitere Infos zu dieser Funktion:

Falls Sie Feedback oder Fragen zu dieser Ankündigung haben, dann besuchen Sie unser Community-Forum, in dem wir das Produkt-Feedback der Kund:innen sammeln und verwalten. Wenn Sie allgemeine Hilfe zu Ihren Zendesk-Produkten benötigen, wenden Sie sich an den Zendesk-Kundensupport.

Bearbeitet 22. Nov. 2024 · Naina Mathur

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Community-Kommentar Feedback - Chat and Messaging (Chat)

Hi Community

This feature is now available. Please refer to the announcement post - Announcing user suspension for the messaging channel.

IP Blocking is slated for 2025.

Thanks

Kommentar anzeigen · Gepostet 06. Nov. 2024 · Naina Mathur

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Community-Kommentar Feedback - Chat and Messaging (Chat)

Hi Community

This feature is now released. Please refer to the announcement post - Announcing user suspension for the messaging channel.

Thanks

Kommentar anzeigen · Gepostet 06. Nov. 2024 · Naina Mathur

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Naina Mathur hat einen Beitrag erstellt

BeitragAnkündigungen
Ankündigung am Beginn der Einführung Ende der Einführung
24. Oktober 2024 21. Oktober 2024 29. Oktober 2024

Zendesk freut sich, Ihnen eine neue Option für Agenten zum Sperren von Endbenutzern im Messaging-Kanal vorstellen zu können.

Diese Ankündigung enthält folgende Themen:

Was ändert sich?

Dieses Update ermöglicht:

  • Im Arbeitsbereich für Agenten können Agenten Endbenutzer in Messaging-Tickets sperren.
  • Wenn ein Agent einen Benutzer in einem Messaging-Ticket sperrt, kann der Kunde nicht mehr an dieser Messaging-Konversation teilnehmen oder eine neue Konversation starten.
  • Agenten können gesperrte Benutzer verwalten: Sie können eine Liste der gesperrten Benutzer in der Kundenliste anzeigen und diese gesperrten Endbenutzer verwalten, indem sie ihnen Bearbeitungs- und Aktualisierungsfunktionen bereitstellen.
  • Agenten können die Sperre von Benutzern auf der Profilseite des betroffenen Kunden oder in der Liste „Gesperrte Benutzer“ aufheben.

Benutzer in Ticketoberfläche sperren:

Sperrung des Benutzers in der Ticketoberfläche aufheben:

Liste der gesperrten Benutzer:

 

Warum nimmt Zendesk diese Änderung vor?

Diese Funktion behebt das kritische Problem der Sperrung von Endbenutzern bei unzulässigem Verhalten. Unerwünschte Endbenutzer sind beispielsweise beleidigende, beharrliche oder fehlplatzierte Benutzer, die Agenten belästigen und legitimen Kunden wertvolle Agentenzeit und -kapazität stehlen und die Produktivität von Agenten beeinträchtigen. Zendesk möchte Funktionen für Administratoren und Agenten bereitstellen, um unerwünschte Benutzer aus laufenden Konversationen zu blockieren und zu verhindern, dass Endbenutzer neue Konversationen einleiten.

Wer kann diese Funktion nutzen?

Die Funktion „Gesperrte Benutzer“ wird für Web-, Mobil- und Social-Media-Messaging-Kanäle unterstützt.

Die Sperrung von Endbenutzern in Messaging ist für alle Kunden mit dem verbesserten Messaging-Backend verfügbar. Kunden, die noch das ältere Messaging-Backend verwenden, können die Funktion verwenden; sie funktioniert dann allerdings auf andere Weise, wobei möglicherweise Meldungen zu gesperrten Endbenutzern an Agenten geschickt werden.

Was muss ich tun?

Standardmäßig können Endbenutzer nur von der Systemrolle „Administrator“ gesperrt werden. Bei einem Enterprise-Plan können Sie eine angepasste Rolle erstellen, die es Nicht-Administratoren ermöglicht, Endbenutzer zu sperren.

Wenn Sie Feedback oder Fragen zu dieser Ankündigung haben, besuchen Sie unser Community-Forum, in dem wir Produkt-Feedback von Kund:innen sammeln und verwalten. Wenn Sie allgemeine Hilfe zu Ihren Zendesk-Produkten benötigen, wenden Sie sich an den Zendesk-Kundensupport.

Weitere Informationen zu dieser Funktion finden Sie unter „Sperren von Messaging-Endbenutzern“.

Bearbeitet 29. Okt. 2024 · Naina Mathur

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Community-Kommentar Feedback - Chat and Messaging (Chat)

Hi there

Thank you for taking the time to provide us with this feedback. We apologize for the delay on our end in providing you with a response to your feature request.

 

This is a great feature request and I have added it to the backlog for future consideration. At the moment you may use the End Session end session feature to prevent reopening of the original ticket. We will explore this  configurable time out period enhancement  - This means that we will think about adding it as a priority later in our planning cycle. We are going to leave this post open for comment to allow others to provide their feedback and use cases, however please note as is stated in our Community Guidelines that we can not commit to prioritizing any one piece of feedback we receive in the community. 

 

Thanks,

 

Kommentar anzeigen · Gepostet 24. Okt. 2024 · Naina Mathur

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Community-Kommentar Feedback - Chat and Messaging (Chat)

Hi there

 This feature has been prioritized and slated for release later this year. Please keep an eye out on our Announcements page.

 

We are going to leave this post open for comment to allow others to provide their feedback and use cases, post launch.

 

Thank you again for your feedback and for being a valuable customer with Zendesk.

Best Wishes

Kommentar anzeigen · Gepostet 01. Okt. 2024 · Naina Mathur

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