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Karen Hynes
Beigetreten 16. Okt. 2021
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Karen Hynes hat einen Kommentar hinterlassen
Hi Atanas Tomov ,
Thank you very much for the feedback, we are working on a historical omnichannel queues dataset which is currently planned for late H2. We would love to hear your feedback if there are particular metrics you are interested in.
Thank you,
Karen
Kommentar anzeigen · Gepostet 15. Juni 2024 · Karen Hynes
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Karen Hynes hat einen Beitrag erstellt
Ankündigung am | Einführung am |
10. Juni 2024 | 10. Juni 2024 |
Zendesk freut sich, die Einführung der Zendesk Account Groups Availability APIankündigen zu können.
Diese Ankündigung enthält folgende Themen:
Was ändert sich?
Derzeit können Kunden die Agentenverfügbarkeits-APIs verwenden, um in Echtzeit Informationen zum Agentenstatus und zur Agentenkapazität in allen Kanälen anzuzeigen. Diese Daten werden nur für jeden Agenten angezeigt.
Mit der Zendesk Account Groups Availability APIkönnen Sie aggregierte Status-, Workload- und Kapazitätsdaten für Agentengruppen anzeigen. Bei Verwendung der neuen Groups Availability API müssen Sie wissen, dass die Daten aus vier Teilen bestehen:
- Anzahl von Agenten mit einem Standardstatus (nicht einheitlicher Agentenstatus): online, abwesend, nurweiterleiten oder offline.
- (NurOmnichannel -Verteilung) Anzahl von Agenten in jedem standardmäßigen und angepassten einheitlichen Agentenstatus pro Gruppe
- ( NurOmnichannel -Verteilung) Maximale Gesamtkapazität pro Kanal. Das ist das Produkt der Multiplikation der maximalen Kapazität pro Agent für einen Kanal mit der Anzahl der Agenten in der Gruppe.
- Die Gesamtzahl der Arbeitselemente, die den Agenten in einer Gruppe pro Kanal zugewiesen sind. Wenn Sie die Omnichannel-Verteilung verwenden, können Sie sich diesen Wert als die verbrauchte Kapazität der Gruppe vorstellen.
Warum nimmt Zendesk diese Änderung vor?
Viele Benutzer haben erfahren, dass die vorhandenen APIs, die Status- und Kapazitätsinformationen für einzelne Agenten bereitstellen, zu viel Aufwand und Zeit erfordern, um diese Metriken effektiv zu überwachen und darüber Berichte zu erstellen. Aus diesem Grund haben wir diese API auf Gruppenebene hinzugefügt, um ein Gesamtbild dieser Daten zu erhalten und den Entwicklungsaufwand zur Erfassung dieser Informationen zu reduzieren.
Was muss ich tun?
Nichts. Die Account Group Availability API ist für alle Benutzer verfügbar, unabhängig davon, ob Sie die Omnichannel-Verteilungverwenden oder nicht.
Wenn Sie Feedback oder Fragen zu dieser Ankündigung haben, besuchen Sie unser Community-Forum, in dem wir Produkt-Feedback von Kunden sammeln und verwalten. Wenn Sie allgemeine Hilfe zu Ihren Zendesk-Produkten benötigen, wenden Sie sich an den Zendesk-Kundensupport.
Hinweis zur Übersetzung: Dieser Beitrag wurde mit automatischer Übersetzungssoftware übersetzt, um dem Leser ein grundlegendes Verständnis des Inhalts zu vermitteln. Trotz angemessener Bemühungen, eine akkurate Übersetzung bereitzustellen, kann Zendesk keine Garantie für die Genauigkeit übernehmen.
Sollten in Bezug auf die Genauigkeit der Informationen im übersetzten Beitrag Fragen auftreten, beziehen Sie sich bitte auf die englische Version des Beitrags, die als offizielle Version gilt.
Bearbeitet 11. Juni 2024 · Karen Hynes
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Karen Hynes hat einen Kommentar hinterlassen
Hi Yen Nhi Nguyen Jake Warren ,
Thank you for this feedback, we will take this request and review with the team when this might be feasible.
Thanks,
Karen
Kommentar anzeigen · Gepostet 04. Juni 2024 · Karen Hynes
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Karen Hynes hat einen Kommentar hinterlassen
Hi Jahn ,
Please note that you can report on these metrics via the agent state and agent state daily dataset in Explore! This was released at the start of the year and hopefully will meet your expectations. Please find more information in the following announcement.
Thank you,
Karen
Kommentar anzeigen · Gepostet 17. Apr. 2024 · Karen Hynes
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Karen Hynes hat einen Kommentar hinterlassen
Hi Jennifer Gillespie ,
Could you raise a ticket please and we will look at investigating this further?
Thank you!
Karen
Kommentar anzeigen · Gepostet 15. Apr. 2024 · Karen Hynes
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Karen Hynes hat einen Kommentar hinterlassen
Hi Shai Eyal,
If you are utilising the 'agent state' dataset, you can report on state start time, state end time and also duration in state.
Thanks,
Karen
Kommentar anzeigen · Gepostet 25. März 2024 · Karen Hynes
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Karen Hynes hat einen Kommentar hinterlassen
Hi Benjamin David John Clough,
This feedback is noted and we will be releasing another dataset shortly which contains further information regarding agent capacity. After this release, we hope to enhance this capacity dataset with further agent level productivity metrics in H2.
Thanks,
Karen
Kommentar anzeigen · Gepostet 25. März 2024 · Karen Hynes
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Karen Hynes hat einen Kommentar hinterlassen
Adam Wilson the Omnichannel- Agent State Daily dataset provides you with an aggregated daily view whilst the Omnichannel - Agent state dataset provides you with a timestamp view, so therefore if you want to report for the current day, it is best to use the Omnichannel- Agent state as this will be refreshed each hour (subject to Explore refresh rate) with updated timestamp data whilst Omnichannel- Agent State Daily will only be updated at the end of the day to provide the aggregated detail of the duration agents spent in each state for that given day.
Please let me know if there are any further questions,
Thanks,
Karen
Kommentar anzeigen · Bearbeitet 19. März 2024 · Karen Hynes
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Karen Hynes hat einen Kommentar hinterlassen
Hi Jake Warren!
We announced agent state historical reporting at the end of January. Through the agent state dataset, you can report on the timestamp agents change their state. Whilst I appreciate this might not indicate their exact log-in timestamp, this dataset could be utilised to infer this through the first state change for a given day (eg; offline to online). Please let me know if you've further feedback on this topic.
Thanks,
Karen
Kommentar anzeigen · Gepostet 14. März 2024 · Karen Hynes
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Karen Hynes hat einen Kommentar hinterlassen
Hi Cécile,
Happy to help! Please refer to the following documentation for more information on unified agent status and creating custom unified agent statuses.
There are four default unified agent states: online, away, transfers only, and offline, as well as a custom states. Therefore, regardless of creating custom states, the four default unified states will always be available.I think the confusion here may be as a result of the custom states mapping to per channel states and the impact this has on reporting. We have an article to help with this available here.I will elaborate on this further below:
Reports can be filtered by CHANNEL. When OCR is enabled, by default the pre-canned dashboard is filtered to display UNIFIED channel. UNIFIED channel reports on default unified and custom states. For custom states, as a result of their configuration by channel, there would also be per channel reporting available. This can be viewed by filtering for all channels (screenshot 1).
Pause déjeuner would be reported on under the UNIFIED channel for 1.5 hours. If this is mapped to AWAY for all channels, you would see this time reported as Away when you filter by Away for Support, Talk, Messaging channel (screenshot 2 - filter includes channel Away state and Custom state (eg: pause déjeuner)).
If you were in UNIFIED Away state prior to Pause déjeuner, this would also be included in the per channel Away duration. Take the following example for the Messaging channel:
- Time spent in AWAY state Messaging= Time spent in UNIFIED AWAY + Time spent in Custom state which maps Messaging as Away (eg: petit déjeuner)
I hope this helps clarify your question. These datasets have also moved to GA, as per announcement here.
This is also available for non OCR customers on Professional+ plans who have agent workspace enabled but please note, custom state data would not be available and therefore you would just see per channel mapping.
Kommentar anzeigen · Gepostet 12. März 2024 · Karen Hynes
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