David Falé

Zendesk freut sich, Ihnen mitteilen zu können, dass die im Add-on „Erweiterter Datenschutz“ enthaltenen Schwärzungsvorschläge jetzt vier weitere Typen personenbezogener Informationen (PII) erkennen können. Vorschläge zur Schwärzung funktionieren jetzt außerdem für fünf weitere Sprachen.

Diese Ankündigung enthält folgende Aspekte:

• Was ändert sich?
• Warum nimmt Zendesk diese Änderung vor?
• Was muss ich tun?

Was ändert sich?

Mit Schwärzungsvorschlägen können jetzt folgende PII-Typen in Ticketkommentaren automatisch identifiziert werden:

• Geburtsdatum
• Führerschein
• IP-Adresse
• Telefonnummer

Zudem funktionieren Vorschläge zur Schwärzung in den folgenden Sprachen:

• Englisch
• Spanisch
• Portugiesisch
• Deutsch
• Italienisch
• Französisch

Bisher war dies auf Englisch beschränkt.

Warum nimmt Zendesk diese Änderung vor?

Wir haben Ihr Feedback erhalten und nehmen diese Änderung vor, um eine umfassendere PII-Erkennung zu erreichen und die Erkennungsqualität für bisher verfügbare PII-Typen insgesamt zu verbessern.

Was muss ich tun?

Wenn Sie bereits Vorschläge zur Schwärzung verwenden und die Erkennung der neuen PII-Typen nutzen möchten, müssen Sie diese auf der Seite mit den Einstellungen für Schwärzungsvorschläge aktivieren. Danach werden die neuen PII-Typen von den Vorschlägen zur Schwärzung automatisch erkannt. Für die zusätzlich unterstützten Sprachen brauchen Sie nichts weiter zu tun, sie werden automatisch unterstützt.

Wenn Sie noch keine Schwärzungsvorschläge verwenden, lesen Sie die Informationen unter Automatisches Erkennen sensibler Informationen für die Schwärzung.

Falls Sie Feedback oder Fragen zu dieser Ankündigung haben, dann besuchen Sie unser Community-Forum, in dem wir das Produkt-Feedback der Kund:innen sammeln und verwalten. Wenn Sie allgemeine Hilfe zu Ihren Zendesk-Produkten benötigen, wenden Sie sich an den Zendesk-Kundensupport.

Zendesk freut sich, Ihnen mitzuteilen, dass vorgeschlagene Makros jetzt nicht mehr nur im ersten, sondern auch in nachfolgenden Ticketkommentaren unterstützt werden.

Diese Ankündigung enthält folgende Themen:

• Was ändert sich?
• Warum nimmt Zendesk diese Änderung vor?
• Was muss ich tun?

Was ändert sich?

Agenten sehen jetzt vorgeschlagene Makros im gesamten Ticket-Lebenszyklus, nicht nur für den ersten Ticket-Kommentar. Das bedeutet, dass passende Makros, auch in späteren Schritten als bei der ersten Antwort eines Agenten vorgeschlagen werden.

Mit dieser Verbesserung senken wir auch unsere Mindestberechtigungen, sodass vorgeschlagene Makros einer wesentlich größeren Anzahl unserer Kunden zur Verfügung stehen.

Warum nimmt Zendesk diese Änderung vor?

Wir nehmen diese Änderung vor, damit vorgeschlagene Makros im gesamten Ticket-Lebenszyklus hinweg nützlich sein können. Dies ermöglicht einheitlichere Antworten und verkürzt die Bearbeitungszeit für Tickets.

Was muss ich tun?

Wenn Sie vorgeschlagene Makros bereits verwenden, brauchen Sie nichts weiter zu tun. Vorgeschlagene Makros sind jetzt in nachfolgenden Kommentaren verfügbar.

Wenn Sie vorgeschlagene Makros noch nicht verwenden, lesen Sie den Beitrag Aktivieren der vorgeschlagenen Makros, um zu prüfen, ob Ihr Konto für vorgeschlagene Makros berechtigt ist, und aktivieren Sie die Option.

Falls Sie Feedback oder Fragen zu dieser Ankündigung haben, dann besuchen Sie unser Community-Forum, in dem wir das Produkt-Feedback der Kund:innen sammeln und verwalten. Wenn Sie allgemeine Hilfe zu Ihren Zendesk-Produkten benötigen, wenden Sie sich an den Zendesk-Kundensupport.

Zendesk freut sich, Ihnen mitteilen zu können, dass Vorschläge zur Schwärzung von PPI jetzt für Kunden im Add-on „Erweiterter Datenschutz und Sicherheit“ verfügbar sind.

Diese Ankündigung beantwortet die folgenden Fragen:

• Was ändert sich?
• Warum nimmt Zendesk diese Änderung vor?
• Was muss ich tun?

Was ändert sich?

Zendesk-Administratoren können jetzt eine Reihe vordefinierter Arten von personenbezogenen Informationen (PII) auswählen, die im Arbeitsbereich für Agenten erkannt und zur Schwärzung hervorgehoben werden.

Die ausgewählten PPI-Arten können automatisch im Schwärzungseditor oder direkt im Convolog des Arbeitsbereichs für Agenten hervorgehoben werden, je nach den Präferenzen des Administrators.

Diese Funktion ähnelt der Funktion zum Schwärzen von Tickets. Durch Schwärzungsvorschläge werden PII jedoch proaktiv identifiziert, anstatt sich darauf zu verlassen, dass der oder die Kundendienst-Mitarbeiter:in die PII identifiziert, die geschwärzt werden müssen.

Warum nimmt Zendesk diese Änderung vor?

Wir nehmen diese Änderung vor, damit Sie PII in Ihrem Konto einheitlich schwärzen können. Dadurch verringert sich der Zeitaufwand, den Kundendienst-Mitarbeiter:innen mit dem Lesen von Tickets und der Identifizierung von personenbezogenen Informationen zur Schwärzung verbringen müssen.

Diese Änderung ebnet auch den Weg für zukünftige Funktionen, mit denen Sie die PII-Schwärzung automatisieren können.

Was muss ich tun?

Wenn Sie unser Add-on „Erweiterter Datenschutz und Sicherheit“ haben, können Sie Vorschläge zur Schwärzung im Admin Center konfigurieren. Siehe Automatische Erkennung sensibler Informationen für die Schwärzung (EAP).

Wenn Sie Feedback oder Fragen zu dieser Ankündigung haben, besuchen Sie unser Community-Forum, in dem wir Produkt-Feedback von Kund:innen sammeln und verwalten. Wenn Sie allgemeine Hilfe zu Ihren Zendesk-Produkten benötigen, wenden Sie sich an den Zendesk-Kundensupport.

We invite you to share any feedback related to functionality or bug reports within the community topic Zendesk EAP - Entity detection.

This is an EAP feature and therefore there may be some bugs. When you describe a bug, please provide steps to replicate the problem you are experiencing. Doing so will help us identify and resolve the issue.

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We have enabled the feature for the first participants in the week of July 8, 2024.

We would love your feedback!

This is an Early Access Program and we expect that there may be some bugs in the system. We'd appreciate any feedback and reproduction steps if you run into unexpected issues.

Please use our community topic for more details on how to leave feedback.

The entity detection feature allows you to define and detect unique information in tickets and messaging conversations. You can then use that information to populate associated custom ticket fields and power automated workflows and reports.

Entity detection is similar to intelligent triage in that it allows you to automate workflows based on information automatically detected within customer requests.

The way it works

When you create an entity custom field, the system adds that field to your tickets. The field is populated via ticket updates based on the entity value detected in the ticket. 

When the field is populated, a tag is also automatically added to the ticket to help you build triggers, automations, and reporting. These tags reflect the entity values you configure.

For more information see 

• Product documentation: Automatically detecting unique information in tickets (EAP)
• Announcement: Announcing an early access program for entity detection

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You can sign up for the EAP here: Zendesk AI Early Access Programs 
 

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This is an Early Access Program and we expect that there may be some bugs in the system. We'd appreciate any feedback and reproduction steps if you run into unexpected issues.

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We are looking forward to it!

Hi Pete Holborow

It doesn't learn directly from agent feedback at the moment, but the model keeps evolving indirectly through our regular updates.

This means that any intent changes will only be reflected in your internal reporting. We are working to track these changes and learn from them in the first half of 2024.

Hi Oliver,

We are only supporting Retail and Ecommerce industries (B2C) for the time being. You can check the industry-related requirements here. These are the same for both Intelligent triage and Smart assist.

We will be adding more industries during the coming year and will notify you once your industry is supported.

Hi Sos Abazyan!

Yes, you can change the intent field values but be careful not to subvert the meaning of the intent. Please note that the underlying intent tag will always remain with its original name.

At the moment we also do not allow you to create new intents, but this is something we are planning to support in the future.