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Patrick Gutierrez

Beigetreten 19. Okt. 2022

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BeitragHilfe zu den Einstellungen und zur Abrechnung

Frage

Wie kann ich Agentenlizenzen zu meinem Account hinzufügen? Wie kaufe ich zusätzliche Agentenlizenzen?

Antwort

Kontoinhaber und Abrechnungsadministratoren können bei Bedarf weitere Agentenlizenzen kaufen. Administratoren, die kein Kontoinhaber oder Abrechnungsadministrator sind, können eine Abonnementänderung anfordern , um Agentenlizenzen hinzuzufügen.

Die Möglichkeit, Agentenlizenzen hinzuzufügen, hängt von der Art Ihres Kontosab. Bei vom Vertrieb verwalteten Konten, die Agentenlizenzen nicht direkt kaufen können, wird ein Formular für die Anforderung weiterer Agentenlizenzen angezeigt. Die Anfrage wird an Ihren Verkaufsvertreter gesendet und es wird ein Serviceauftrag in Ihrem Namen erstellt.

Im folgenden Video erfahren Sie, wie Sie Agentenlizenzen zu Ihrem Zendesk-Konto hinzufügen.

Weitere Informationen finden Sie im folgenden Beitrag: Hinzufügen von Agentenlizenzen zu Ihrem Abonnement

Hinweis zur Übersetzung: Dieser Beitrag wurde mit automatischer Übersetzungssoftware übersetzt, um dem Leser ein grundlegendes Verständnis des Inhalts zu vermitteln. Trotz angemessener Bemühungen, eine akkurate Übersetzung bereitzustellen, kann Zendesk keine Garantie für die Genauigkeit übernehmen.

Sollten in Bezug auf die Genauigkeit der Informationen im übersetzten Beitrag Fragen auftreten, beziehen Sie sich bitte auf die englische Version des Beitrags, die als offizielle Version gilt.

Bearbeitet 30. Juli 2024 · Patrick Gutierrez

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BeitragHilfe zu Bots und Automatisierung

Frage

Werden bei automatischen E-Mail-Antworten nur der Betreff und die Beschreibung oder nur der Betreff angezeigt?

Antwort

Automatische Antworten analysieren den gesamten Text in der Anfrage, einschließlich Betreffzeile und Beschreibung der Anfrage bzw. des E-Mail-Texts. Automatische Antworten verwenden die in der Anfrage enthaltenen Schlüsselwörter, um auf Grundlage der relevanten Titel und Einführungen relevante Beiträge aus Ihren Help-Center-Beiträgen abzurufen.

Weitere Informationen finden Sie in diesem Beitrag: Optimieren von Beiträgen für automatische Antworten

Hinweis zur Übersetzung: Dieser Beitrag wurde mit automatischer Übersetzungssoftware übersetzt, um dem Leser ein grundlegendes Verständnis des Inhalts zu vermitteln. Trotz angemessener Bemühungen, eine akkurate Übersetzung bereitzustellen, kann Zendesk keine Garantie für die Genauigkeit übernehmen.

Sollten in Bezug auf die Genauigkeit der Informationen im übersetzten Beitrag Fragen auftreten, beziehen Sie sich bitte auf die englische Version des Beitrags, die als offizielle Version gilt.

Bearbeitet 16. Juli 2024 · Patrick Gutierrez

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BeitragHilfe zu Objekten und Regeln

Frage

Wie richte ich einen Auslöser ein, der auf Tickets aus einem bestimmten Kanal abzielt? Welchen Kanal sollte ich für die Auslöserbedingung verwenden?

Antwort

Wenn Sie eine Auslöserbedingung basierend auf dem Ticketkanal einrichten, sehen Sie im Dropdownmenü zahlreiche Optionen.

Ticketkanal in triggers.png

In der folgenden Tabelle sind die Quellen der Tickets für jede Option unter der Bedingung Ticket > Kanal beschrieben.

Kanäle Ticketauslöserbedingung verwendet Beschreibung
E‑Mail
  • E‑Mail
Tickets, die Sie von Ihren Support-E-Mail-Adressen erhalten.
Help Center und Community
  • Post im Help Center
  • Forumsthema
Tickets, die aus Kommentaren in einem Help Center Beitrag oder Community-Post erstellt werden.
Web und Messaging
  • Webformular
  • Messaging
Über ein Support-Webformular, die Support-Agentenoberfläche oder das Web Widget eingegangene Tickets.
Web Widget (Classic)
  • Web Widget
  • Answer Bot für Web Widget
Tickets, die ausgehend von einer Konversation im Web Widget (Classic) erstellt werden.

Gelöste Tickets, die erstellt werden, wenn ein Benutzer bestätigt, dass seine Frage durch die Beitragsempfehlungen beantwortet wurde.
Live-Chat
  • Chat
  • Chatprotokoll
Nach einer Chatsitzung erstellte Tickets und an Tickets angehängte Chatprotokolle.
Social-Media-Messaging
  • X Corp
  • X Corp DM
  • „Gefällt mir“-Angabe in X Corp
  • X Corp-Direktnachricht
  • Facebook-Beitrag
  • Facebook-Privatnachricht
  • Facebook Messenger
  • Instagram Direct
  • WeChat
  • LINE
  • WhatsApp
Tickets aus Benutzerinteraktionen und Nachrichten auf X (vormals Twitter), Facebook, Instagram, WeChat, LINE und WhatsApp, wenn Sie einen Social-Media-Messaging Kanal zu Ihrem Konto hinzufügen.
Sunshine Conversations
  • Apple Messages for Business
  • Google RCS
  • Business Messages von Google
  • MessageBird SMS
  • Twilio SMS
  • Telegram
  • KakaoTalk
  • Viber
Tickets, die aus Kanalintegrationen wie Over-the-Top-Messaging-Apps (OTT) und SMS aus Integrationen mit Drittanbietern wie Twilio erstellt Sunshine Conversations .
API
  • Web-Service (API)
  • Sunshine Conversations-API
Von einer API wie der Zendesk-API oder der Sunshine Conversations API generierte oder aktualisierte Tickets.
Text
  • Text
Tickets, die als SMS eingehen.
Voice
  • Voicemail
  • Telefonanruf (eingehend)
  • Telefonanruf (abgehend)
Tickets aus Zendesk Talk Konversationen mit Kunden, wenn Agenten verfügbar sind, oder aus Voicemails, die Kunden hinterlassen haben, wenn kein Agent verfügbar war.
Computertelefonie-Integration
  • CTI-Voicemail
  • CTI-Anruf (eingehend)
  • CTI-Anruf (abgehend)
Tickets, die von einem CTI mit einem Telefoniesystem eines Drittanbieters über die Talk Partner Edition Entwickler-API erstellt wurden.
Mobil
  • Mobil
Von einer mobilen Zendesk-App aus erstellte Tickets
Mobile SDK
  • Mobile SDK
Mit dem Zendesk Mobile SDK von einer angepassten App generierte Tickets
Support-UI Folgetickets, die aus geschlossenen Tickets erstellt werden. Wenn ein Kunde auf ein geschlossenes Ticket antwortet, wird ein neues Ticket erstellt.

Tickets, die mit einem anderen Support-Konto geteilt werden. Ein geteiltes Ticket wird im Konto des Empfängers zu einem neuen Ticket.
Automatisierungen
  • Automatisierung
Anhand von Automatisierungen für zeitbasierte Ereignisse erstellte Tickets.
Apps und Integrationen Tickets, die von Kanalintegrationen erstellt werden, die aus dem Zendesk Marketplaceinstalliert wurden.
Nebenkonversation
  • Nebenkonversation
Aus untergeordneten Tickets in Nebenkonversationenerstellte Tickets.
Hinweis: Die Ticketkanäle Get Satisfaction und Zufriedenheitsprognose werden nicht mehr unterstützt. Diese Kanäle werden aus der Tabelle entfernt.

Weitere Informationen finden Sie in den folgenden Beiträgen:

Hinweis zur Übersetzung: Dieser Beitrag wurde mit automatischer Übersetzungssoftware übersetzt, um dem Leser ein grundlegendes Verständnis des Inhalts zu vermitteln. Trotz angemessener Bemühungen, eine akkurate Übersetzung bereitzustellen, kann Zendesk keine Garantie für die Genauigkeit übernehmen.

Sollten in Bezug auf die Genauigkeit der Informationen im übersetzten Beitrag Fragen auftreten, beziehen Sie sich bitte auf die englische Version des Beitrags, die als offizielle Version gilt.

Bearbeitet 07. Jan. 2025 · Patrick Gutierrez

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BeitragHilfe zu Bots und Automatisierung

Frage

Ich habe festgestellt, dass der Bot nur dann Beiträge empfiehlt oder eine Antwort generiert, wenn ein Endbenutzer eine Frage zweimal stellt. Wodurch wird das Verhalten verursacht?

image.png

Antwort

Dies ist das erwartete Verhalten, wenn Sie generative Antworten oder Beitragsempfehlungenaktivieren. Wenn der Bot weitere Informationen benötigt, um einer Absicht oder Antwort zuzuordnen, oder eine Absicht mit geringer Wahrscheinlichkeit erkennt und Sie die Option Wenn der Bot Klärung benötigtaktiviert haben, wird zunächst anstelle der erwarteten Beitragsliste eine automatische Antwort an den Endbenutzer gesendet, um ihn um Klärung zu bitten.

Um die erste Frage zur Klarstellung zu vermeiden, können Sie diese Funktion deaktivieren.

Feature.png

Weitere Informationen finden Sie im folgenden Beitrag: Anzeigen und Bearbeiten allgemeiner Bot-Einstellungen.

 

Hinweis zur Übersetzung: Dieser Beitrag wurde mit automatischer Übersetzungssoftware übersetzt, um dem Leser ein grundlegendes Verständnis des Inhalts zu vermitteln. Trotz angemessener Bemühungen, eine akkurate Übersetzung bereitzustellen, kann Zendesk keine Garantie für die Genauigkeit übernehmen.

Sollten in Bezug auf die Genauigkeit der Informationen im übersetzten Beitrag Fragen auftreten, beziehen Sie sich bitte auf die englische Version des Beitrags, die als offizielle Version gilt.

Bearbeitet 19. Nov. 2024 · Patrick Gutierrez

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BeitragHilfe zu Apps und Integrationen

Die Jira Integration verbindet Jira Vorgänge mit Support-Tickets, um die Zusammenarbeit zwischen Ihren Produkt- und Supportteams zu vereinfachen. Erfahren Sie, wie Sie die am häufigsten auftretenden Probleme mit der Jira Integration identifizieren und lösen.

Dieser Beitrag enthält die folgenden Themen:

Allgemeine Vorgehensweise zur Fehlerbehebung

Der erste Schritt zur Behebung von Problemen mit Jira besteht darin, Ihre Zendesk-Subdomäne von der Jira -Integration zu trennen. Deinstallieren Sie anschließend das Plug-in und installieren Sie es anschließend neu. Dies entspricht in Jira dem Löschen des Cache und der Cookies.

Sie erhalten einen 401-Fehler

Ein nicht autorisierter Fehler (401) in Zendesk Support bedeutet, dass die Anmeldedaten des Jira -Administrators falsch sind oder der Administrator nicht über die erforderlichen Berechtigungen verfügt. Wenn dieser Fehler auftritt, stellen Sie sicher, dass Ihr Konto korrekt eingerichtet ist:

  • Der Jira -Benutzername muss ein Benutzername sein, nicht eine E-Mail-Adresse. Auch das Kennwort muss korrekt sein.
  • Das Jira -Administratorkonto ist Teil der Benutzergruppen „Benutzer“, „Entwickler“ und „Administrator“.
  • Das Jira -Administratorkonto hat keine Berechtigungsschemas, um die Erstellung von Projekten oder die Bearbeitung vorhandener Projekte zu verhindern (Einstellungen, > Probleme > Berechtigungsschemas)
  • Sie verwenden das interne Jira -Verzeichnis als Benutzerverzeichnis
  • Das Jira -Administratorkonto wurde nicht zuletzt gelöscht
  • Wenn Sie den Jira -Server verwenden, wurde der Server oder sein Hosting nicht zuletzt verschoben

Dieser Fehler kann auch darauf zurückzuführen sein, dass andere Plug-ins in Jira Ihr Support-Plug-in blockieren. Achten Sie auf bestimmte Plugins aus dem Testzeitraum für den Jira Service Desk. Versuchen Sie, diese anderen Plugins in Ihrer Jira -Instanz einzeln zu deaktivieren und prüfen Sie, ob das Problem in Ihrer Support-Instanz gelöst ist.

Sie erhalten die Fehlermeldung „Haben Sie die Installationsanweisungen befolgt...“.

Diese Fehlermeldung wird nach einer erstmaligen Installation oder Neuinstallation der Jira -App in Zendesk Support angezeigt.

So beheben Sie diese Fehlermeldung:

  1. Deinstallieren Sie die Jira -App in Zendesk:
    • Gehen Sie zum Admin Center > Apps und Integrationen > Zendesk Support -Apps > JIRA
    • Klicken Sie in der Dropdownliste auf Deinstallieren
  2. Trennen Sie JIRA:
    • Gehen Sie in JIRA zu Manage your Apps und klicken Sie auf Zendesk Support for Jira
    • Klicken Sie auf Configureund dann auf Disconnect
  3. Deinstallieren Sie die App Zendesk Support for Jira in Jira:
    • Kehren Sie zur Seite „Manage your apps” zurück und klicken Sie auf die App Zendesk Support for Jira
    • Klicken Sie auf Deinstallieren
  4. Melden Sie sich sowohl bei Jira als auch bei Zendesk ab
  5. Öffnen Sie ein neues Browserfenster und melden Sie sich als Administrator bei Zendesk an. Melden Sie sich in einer anderen Registerkarte des Browsers als Administrator bei Jira an
  6. Installieren Sie die Zendesk Support App für Jira erneut in Jira. Dadurch wird auch die JIRA-App in Zendesk installiert

Zendesk-Subdomäne ist bei der Einrichtung nicht richtig

Wenn Sie die mit Ihrem Jira -Konto verbundene Zendesk-Subdomäne nicht ändern können, lesen Sie den folgenden Beitrag: Jira -Fehler: Zendesk-Subdomäne ist bei der Einrichtung nicht richtig.

Empfangen der Fehler 502 (Bad Gateway).

Dieser Vorgang tritt auf, wenn Agenten Vorgänge erstellen oder Vorgänge mit Tickets verknüpfen. Der Grund hierfür ist wahrscheinlich, dass die Basis-URL falsch konfiguriert ist.

502-Fehler (Bad Gateway) in der Jira Konsole

So beheben Sie diese Fehlermeldung:

  1. Melden Sie sich bei Jira an und gehen Sie zur Konfigurationsseite für das Add-on
  2. Aktualisieren Sie die Jira Basis-URL und stellen Sie sicher, dass sie mit dem Jira -URL-Host übereinstimmt
  3. Suchen Sie nach falscher Schreibweise oder fehlenden Elementen wie .com

Weitere Informationen finden Sie im folgenden Beitrag: Verwenden der Zendesk Support Integration für Jira.

Empfangen einer „Zendesk Notify. Benachrichtigung fehlgeschlagen. Bitte versuchen Sie es später erneut.“

Fehlermeldung bei Benachrichtigung fehlgeschlagen

Dieser Fehler stammt von Ihrem Browser, der API-Aufrufe von Ihrem Computer an Zendesk blockiert. Um dies zu verhindern, deaktivieren Sie das Website-Tracking oder deaktivieren Sie strenge Datenschutzeinstellungen.

Von Safari:

Safari-Einstellungen

Aus Firefox:

Firefox-Einstellungen

Andernfalls verwenden Sie Google Chrome, wo dieser Fehler nicht auftritt.

Jira -Aktualisierungen und -Kommentare fehlen in Zendesk

Wenn manche Kommentare aus Jira nicht in Zendesk erscheinen, liegt das an Kollisionen von API-Aufrufen. Zu diesen Kollisionen kommt es, wenn Sie innerhalb kurzer Zeit mehrere Aktualisierungen gleichzeitig vornehmen und einige der Anrufe Ihr Ticket in Zendesk möglicherweise nicht erreichen.

Um Kollisionsfehler zu vermeiden, sollten Sie zwischen den Aktualisierungen mindestens 5 bis 10 Sekunden verstreichen lassen.

Weitere Informationen finden Sie in den folgenden Beiträgen:

Sie erhalten die Fehlermeldung „Fehler beim Speichern des JIRA-Felds“.

Diese Fehlermeldung wird angezeigt, wenn Sie Felder zum Jira -Formular für die Erstellung von Vorgängen in Zendesk Support hinzufügen.

Diese Fehler-Message erscheint, wenn im Formular Neuen Jira Vorgang erstellen bereits zu viele Felder konfiguriert wurden.

Um diesen Fehler zu beheben und zusätzliche Felder zu konfigurieren, entfernen Sie vorhandene Felder, die in anderen Projekten und Vorgängen konfiguriert sind, die nicht mehr aktiv verwendet werden. Die Entfernung von Feldern für inaktive Projekte und Vorgänge reduziert die Gesamtzahl von Feldern. Diese Aktion ermöglicht die Konfiguration von Feldern für andere Projekte und Vorgänge, die aktiv verwendet werden.

Hinweis zur Übersetzung: Dieser Beitrag wurde mit automatischer Übersetzungssoftware übersetzt, um dem Leser ein grundlegendes Verständnis des Inhalts zu vermitteln. Trotz angemessener Bemühungen, eine akkurate Übersetzung bereitzustellen, kann Zendesk keine Garantie für die Genauigkeit übernehmen.

Sollten in Bezug auf die Genauigkeit der Informationen im übersetzten Beitrag Fragen auftreten, beziehen Sie sich bitte auf die englische Version des Beitrags, die als offizielle Version gilt.

Bearbeitet 28. Jan. 2025 · Patrick Gutierrez

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KommentarZendesk policies and agreements

September 14, 2023 - This Sub-processor Policy has been updated to list Tymeshift, Inc. (“Tymeshift”) Sub-processors, and to add a new Zendesk Sub-processor, Snowflake Inc. ("Snowflake"). All Tymeshift Sub-processors are existing Sub-processors, as previously disclosed here. Additionally, the applicability and purpose descriptions of the existing Sub-processors Cloudflare, Inc., Good Data Corporation, and OpenAI, L.L.C. have been updated. For clarity, as before, OpenAI will be disabled by default until proactively enabled by the Subscriber.

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September 13, 2023 - This Deletion Policy was revised to add Tymeshift Functionality.

Kommentar anzeigen · Gepostet 13. Sept. 2023 · Patrick Gutierrez

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September 13, 2023 - This Regional Data Hosting Policy was revised to add Tymeshift Functionality.

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KommentarZendesk policies and agreements

September 13, 2023 - These Supplemental Terms have been updated. For reference, a previous version of the Supplemental Terms is available above.

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May 10, 2023 - These Supplemental Terms have been updated. For reference, a previous version of the Supplemental Terms is available above.

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