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Elizabeth Williams

Beigetreten 21. Okt. 2021

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New EAP

Service catalog

The service catalog is a ticket channel built for employee service that lets employees easily find and request employee services and assets from internal departments via the help center.

Learn more about the Service catalog EAP

Kommentar anzeigen · Gepostet 29. Jan. 2025 · Elizabeth Williams

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KommentarAnnouncements

Zendesk is removing Guide Content Cues on May 1, 2025. For more information, see Announcing the removal of Guide Content Cues.

Kommentar anzeigen · Gepostet 14. Jan. 2025 · Elizabeth Williams

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BeitragVerwendung von Guide

Bei allen Suite-Plänen verfügbarBei allen Guide-Plänen verfügbar

Beiträge, die Sie erstellen und bearbeiten, können Sie vor dem Speichern Ihrer Änderungen in der Vorschau überprüfen. Die Beitragsvorschau wird in einer neuen Registerkarte des Browsers angezeigt und kann nach dem Hinzufügen oder Bearbeiten von Inhalten im Beitragseditor jederzeit aktualisiert werden.

Die Beitragsvorschau ist ein effektives Werkzeug, mit dem Sie Ihren Beitrag während der Bearbeitung überprüfen und sicherstellen können, dass sein Inhalt korrekt angezeigt wird. So können Sie unerwünschte Änderungen vor dem Speichern des Beitrags verwerfen und unnötige Nacharbeitungen vermeiden.

Überprüfen unveröffentlichter Beiträge in der Vorschau

Beim Erstellen eines neuen Beitrags können Sie in der Vorschau prüfen, wie er vor und nach dem Speichern im Help Center dargestellt wird.

So überprüfen Sie unveröffentlichte Beiträge in der Vorschau
  1. Gehen Sie zu Ihrem Help Center, fügen Sie einen neuen Beitrag hinzu und geben Sie Ihren Inhalt ein.
  2. Klicken Sie auf die Schaltfläche Vorschau.

    Der Beitrag wird in einer neuen Registerkarte im Vorschaumodus geöffnet.

  3. Lassen Sie die Registerkarte „Vorschau“ geöffnet und führen Sie folgende Schritte aus, um weitere Änderungen vorzunehmen und in der Vorschau zu überprüfen:
    1. Kehren Sie zum Editor zurück und ergänzen oder ändern Sie den Inhalt des Beitrags.
    2. Klicken Sie auf die Registerkarte „Vorschau“, um zur bereits geöffneten Vorschau zurückzukehren.
    3. Aktualisieren Sie die Browserseite, um die neuen Änderungen oder Ergänzungen anzuzeigen.

    Wenn Sie fertig sind, können Sie den Beitrag speichern und veröffentlichen. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen und Bearbeiten von Beiträgen in der Wissensdatenbank.

Überprüfen von Änderungen an veröffentlichten Beiträgen in der Vorschau

Beim Bearbeiten eines bereits veröffentlichten Beitrags können Sie in der Vorschau prüfen, wie der veröffentlichte Beitrag mit Ihren Änderungen dargestellt wird.

So überprüfen Sie Änderungen an veröffentlichten Beiträgen in der Vorschau

  1. Gehen Sie zu Ihrem Help Center und öffnen Sie einen Beitrag im Bearbeitungsmodus.
  2. Ergänzen oder bearbeiten Sie seinen Inhalt.
  3. Klicken Sie auf den Pfeil neben der Schaltfläche Vorschau und dann auf eine der folgenden Optionen:
    • Veröffentlichter Artikel – Die zuletzt veröffentlichte Version den Beitrags. Dadurch wird die Version geöffnet, die derzeit in Ihrem Help Center angezeigt werden kann.
    • Vorschau – Die gespeicherte oder nicht gespeicherte Version des veröffentlichten Beitrags, den Sie gerade bearbeiten. Diese Version wird in einer neuen Registerkarte im Vorschaumodus geöffnet und zeigt die Änderungen, die Sie an dem Beitrag vorgenommen haben.

  4. Lassen Sie die Registerkarte „Vorschau“ geöffnet und führen Sie folgende Schritte aus, um weitere Änderungen vorzunehmen und in der Vorschau zu überprüfen:
    • Kehren Sie zum Editor zurück und ergänzen oder ändern Sie den Inhalt des Beitrags.
    • Klicken Sie auf die Registerkarte „Vorschau“, um zum Vorschaumodus zurückzukehren.
    • Aktualisieren Sie die Browserseite, um die neuen Änderungen oder Ergänzungen anzuzeigen.

    Wenn Sie fertig sind, können Sie den Beitrag speichern und veröffentlichen. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen und Bearbeiten von Beiträgen in der Wissensdatenbank.

Bearbeitet 27. Nov. 2024 · Elizabeth Williams

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BeitragWas ist neu in Zendesk

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Klicken Sie im Abschnitt Was ist neu? auf Folgen, damit Sie jeden Monat benachrichtigt werden, wenn es ein neues Update gibt.

Im vergangenen Monat hinzugefügte neue Funktionen:

Außerdem nicht verpassen:

Support

  • Agent: Copilot ist der neue Name für eine Reihe vorhandener, aktualisierter und neuer KI -Funktionen , die darauf abzielen, Agenten so effizient wie möglich zu machen. Diese Funktionen bringen hilfreiche Insights zutage und empfehlen proaktiv die nächsten Schritte, um die Effizienz Ihrer Agenten und die Kundenzufriedenheit zu steigern. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über den Agenten-Copilot.

  • Vorgeschlagene Makros werden jetzt auch in nachfolgenden Ticketkommentaren unterstützt, nicht nur im ersten Ticketkommentar. Agenten sehen jetzt vorgeschlagene Makros über den gesamten Ticket-Lebenszyklus hinweg. Das sorgt für einheitlichere Antworten und eine kürzere Bearbeitungszeit für Tickets. Weitere Informationen finden Sie unter Anwenden vorgeschlagener Makros auf Tickets.

  • Mit Ticketstatus für Formulare können Administratoren festlegen, welche Ticketstatus in bestimmten Ticketformularen angezeigt werden sollen. Indem Sie Ticketstatuswerte mit Formularen verknüpfen, können Sie die Anzeige auf die Ticketstatuswerte beschränken, die für das jeweils bearbeitete Ticket relevant sind. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über Ticketstatuswerte von Formularen.
  • Explore weist ein neues Dashboard für die intelligente Triagierung auf. Weitere Informationen finden Sie unter Analysieren der Aktivität der intelligenten Einschätzung.
  • Sie können jetzt CC und Follower als Bedingungen für Ansichten verwenden. Bei Verwendung dieser Bedingungen wird in Ansichten geprüft, ob bestimmte Benutzer in CC gesetzt wurden oder dem Ticket folgen. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Ansichten zur Einrichtung von angepassten Ticketlisten.

Objekte und Regeln

Admin Center

  • Die Admin-Homepage bietet jetzt zusätzliche Informationen über Ihr Konto. Die Homepage im Admin Center wurde personalisiert. Sie bietet jetzt Kontoinformationen, Details zur Nutzung von Funktionen und besseren Einblick in Produktupdates von Zendesk. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden des Zendesk Admin Centers.

  • Das Admin Center enthält eine neue Discover-Seite mit vorgeschlagenen Produkt- und Funktions-Upgrades. Wenn Ihr Konto infrage kommt, werden auf dieser Seite Upgrade-Vorschläge angezeigt. Sie können das Upgrade 30 Tage lang kostenlos ausprobieren. Weitere Informationen finden Sie unter Ausprobieren eines Produkt- oder Funktions-Upgrades. 

  • Für die Liste Weitere Produkte auf der Abonnementseite im Admin Center ist ein Produktkategoriefilter verfügbar . Wenn die Liste der verfügbaren Produkte zu lang ist, können Sie die Auswahl mithilfe dieses Filters eingrenzen. Weitere Informationen finden Sie unter Kaufen weiterer Produkte

Personen

  • Das gleichzeitige Löschen mehrerer Endbenutzer wurde in Support auf die Seite Kunden verschoben. Wenn die Massenlöschung abgeschlossen ist, wird jetzt Feedback auf der Seite angezeigt. Wenn ein Fehler auftritt, weil ein Endbenutzer beispielsweise nicht geschlossene Tickets hat, wird detailliertes Feedback angezeigt, damit Sie das Problem schnell beheben können. Weitere Informationen finden Sie unter Löschen von Endbenutzern.

  • Mit dem Datenimportprogramm können Sie jetzt neben Organisationen und angepassten Objektdatensätzen auch einen Massenimport von Benutzerndurchführen. Das Datenimportprogramm ermöglicht ein einheitlicheres Massenimporterlebnis sowie einen Bericht zum Importverlauf. Weitere Informationen finden Sie unter Massenimport von Benutzern.

Messaging- und KI Agenten

  • Agenten können Benutzer in der Messaging-Ticketoberfläche sperren. Wenn ein Agent einen Benutzer in einem Messaging-Ticket sperrt, kann der Kunde nicht mehr an dieser Messaging-Konversation teilnehmen oder eine neue Konversation starten. Weitere Informationen finden Sie unter Sperren von Messaging-Benutzern.

  • Endbenutzer können mehrere separate Messaging-Konversationen gleichzeitig führen. Administratoren können im Admin Center die Mehrfachkonversation für ihr Konto aktivieren und die Kanäle auswählen, über die Benutzer neue Konversationen starten können.

    Agenten sehen weiterhin alle eingehenden Konversationen, die mit dem Profil eines Benutzers verknüpft sind, und können dadurch mehrere Konversationen eines Endbenutzers anzeigen und bearbeiten. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über Mehrfachkonversationen.

Handbuch

  • Die Standardautomatisierung, die eine Kundenzufriedenheitsumfrage liefert, wurde erweitert. Der Anfragelink wurde aus dem Abschnitt „Kundenzufriedenheit“ in den Text der Automatisierung verschoben, damit er bei Bedarf leichter entfernt werden kann. Darüber hinaus ist die {{satisfaction.survey_section}} wird jetzt zu einer Kundenzufriedenheitsfrage mit einer Bewertungsskala erweitert. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über das Kundenzufriedenheitserlebnis im E-Mail-Kanal.


    Sie können jetzt auch die öffentliche API verwenden, um die Antwort einer Kundenzufriedenheitsumfrage für ein Ticket anzuzeigen. Weitere Informationen finden Sie unter Umfrageantwort eingereicht – Ereignis und Umfrageantworten.
  • Agenten können jetzt die Guide-Medienbibliothek verwenden, um ihre Mediendateien mit anderen Agenten in ihrem Konto zu teilen. Wenn ein Agent eine von ihm hochgeladene Mediendatei teilt, wird sie als „Geteilt“ gekennzeichnet und ist für alle anderen Agenten zugänglich, die Zugriff auf die Mediathek haben. Die Mediendatei kann dann in den von den Agenten erstellten Beiträgen verwendet werden. Geteilte Mediendateien können nur von dem Benutzer, der sie ursprünglich geteilt hat, aufgehoben oder gelöscht werden. Weitere Informationen finden Sie unter Arbeiten mit Bildern in der Medienbibliothek.

Zendesk QA

  • Das Zuweisungs-Dashboard weist neue Funktionen auf. Das neue Zuweisungs-Dashboard bietet detaillierte Einblicke in die abgeschlossenen Zuweisungen, einschließlich Statistiken zu bestimmten Zuweisungen, Prüfern und Prüfern. Verfolgen von Zielen auf Teamebene und Anzahl von Tickets, die ersetzt oder aus Workflows entfernt wurden. Weitere Informationen finden Sie unter Zugreifen auf und Anzeigen des Zuweisungs-Dashboards in der Zendesk QA-App.

Zendesk WFM

  • Die Logik für die Bedingungen „Beliebig“ und „Alle“ in Zendesk WFM-Arbeitsstreams wurde verfeinert , um das Benutzererlebnis insgesamt zu verbessern. Dies verbessert die Übersichtlichkeit und sichert besser vorhersehbare Ergebnisse beim Einrichten Ihrer Arbeitsstreams. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Arbeitsstreams.

Sicherheit

  • Sie können authentifizierte E-Mails über den neuen authentifizierten SMTP-Connector weiterleiten. Über den Connector können Sie einen Nicht-Zendesk-E-Mail-Server mit Ihrer Zendesk Support-Instanz verbinden. Dies ist ideal für Organisationen, die lieber ihre eigenen E-Mail-Server verwenden oder aufgrund interner Unternehmensrichtlinien, Datenschutzbestimmungen oder Verschlüsselungsanforderungen keine E-Mail-Server von Drittanbietern verwenden können. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über den authentifizierten SMTP-Connector.
  • Zendesk hat mit dem Rollout der Bestätigung in zwei Schritten begonnen, um die Kontosicherheit zu erhöhen. Wenn sich Teammitglieder von einem neuen Gerät aus über die Zendesk-Authentifizierung (E-Mail und Kennwort) anmelden, werden sie aufgefordert, einen sechsstelligen Code einzugeben, den sie von ihrer primären E-Mail-Adresse abrufen müssen, bevor sie sich anmelden können. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über die Bestätigung in zwei Schritten.

Integrationen

Hinweis zur Übersetzung: Dieser Beitrag wurde mit automatischer Übersetzungssoftware übersetzt, um dem Leser ein grundlegendes Verständnis des Inhalts zu vermitteln. Trotz angemessener Bemühungen, eine akkurate Übersetzung bereitzustellen, kann Zendesk keine Garantie für die Genauigkeit übernehmen.

Sollten in Bezug auf die Genauigkeit der Informationen im übersetzten Beitrag Fragen auftreten, beziehen Sie sich bitte auf die englische Version des Beitrags, die als offizielle Version gilt.

Bearbeitet 01. Nov. 2024 · Elizabeth Williams

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Article multiplacement EAP

With article multiplacement, you can create one article and place it in up to ten different sections across all brands in your help center. When you update the content of the article, the content of related placements are also updated and published. This powerful feature makes it possible to create content once and share it between multiple sections and brands.

 

Sign up for the article multiplacement EAP here.

Kommentar anzeigen · Bearbeitet 26. Sept. 2024 · Elizabeth Williams

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BeitragVerwendung von Support
Für die in diesem Beitrag beschriebenen Funktionen wird das Add-on „Fortschrittliche KI“ benötigt.
Die Funktion „Schnellantworten“ für den Arbeitsbereich für Agenten (Teil des Agenten-Copilot) liefert KI-generierte Antworten auf die Suchen im Bereich „Wissen“ des Kontextfensters.

Standardmäßig sind Schnellantworten in Ihrem Konto nicht aktiviert. Support-Administratoren können diese Funktion im Admin Center aktivieren.

So aktivieren Sie Schnellantworten für den Arbeitsbereich für Agenten
  1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Arbeitsbereiche und dann auf Agententools > Kontextfenster.

    Die Konfigurationseinstellungen für das Kontextfenster werden angezeigt.

  2. Klicken Sie im Abschnitt Wissen unter Schnellantworten auf Schnellantwort vor Suchergebnissen anzeigen, um die generative Suche im Abschnitt „Wissen“ des Kontextfensters zu aktivieren.

  3. Klicken Sie auf Speichern.

Bearbeitet 30. Okt. 2024 · Elizabeth Williams

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BeitragVerwendung von Support

Bei Suite Growth und höheren Plänen verfügbarBei Support Professional und höheren Plänen verfügbar

Wenn Sie die Kundenzufriedenheitsumfrage aktiviert haben, können Sie eventuell notwendige Änderungen vornehmen. Sie können die Kundenzufriedenheitsumfrage bearbeiten, Kanäle für die Umfrage aktivieren oder deaktivieren sowie die standardmäßigen CSAT-Business-Regeln anzeigen und aktualisieren.

Kundenzufriedenheitsumfragen können nur von einem Administrator verwaltet werden.

Bearbeiten der Kundenzufriedenheitsumfrage

Sie können bei Bedarf die Bewertungsskala und die Folgefragen für Ihre Kundenzufriedenheitsumfrage ändern.

So richten Sie die Kundenzufriedenheitsumfrage ein und versenden sie

  1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Business-Regeln > Kundenzufriedenheit.
  2. Nehmen Sie in den Abschnitten Bewertungsskala und Folgefragen die gewünschten Änderungen vor.

  3. Klicken Sie auf Speichern und anschließend auf Zurück, um zur Seite „Kundenzufriedenheit“ zurückzukehren.

Aktivieren oder Deaktivieren der Kundenzufriedenheitsumfrage für einen Kanal

Beim Aktivieren eines Kanals wird die entsprechende Business-Regel für den Versand der Kundenzufriedenheitsumfrage über diesen Kanal eingeschaltet.

Wenn Sie einen Kanal deaktivieren, wird der Kanal zusammen mit den entsprechenden Business-Regeln für den Versand der Umfrage entfernt, die Kundenzufriedenheitsumfrage selbst bleibt aber erhalten.

Wenn Sie die Kundenzufriedenheitsumfrage vollständig deaktivieren und entfernen möchten, lesen Sie den Abschnitt Ausschalten der Kundenzufriedenheitsumfrage.

So aktivieren oder deaktivieren Sie einen CSAT-Kanal
  1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Business-Regeln > Kundenzufriedenheit.
  2. Klicken Sie im Abschnitt „Kanäle“ auf das Symbol „Kanalaktionen“ () des gewünschten Kanals und dann auf Aktivieren oder Deaktivieren.

    Wenn Sie die Kundenzufriedenheitsumfrage über einen Messaging-Kanal versenden möchten, muss Messaging in Ihrem Konto eingerichtet sein.

  3. Klicken Sie auf Regel aktivieren oder Regel deaktivieren.

    Der Kanal wird aktiviert bzw. deaktiviert und sein Status auf der Seite „Kundenzufriedenheit“ aktualisiert (entweder „Aktiv“ oder „Inaktiv“).

Anzeigen und Aktualisieren der standardmäßigen CSAT-Business-Regeln

Sie können die mit Ihren aktiven CSAT-Kanälen verknüpften Business-Regeln anzeigen und aktualisieren, um das Verhalten an Ihre Anforderungen anzupassen. Angepasste CSAT-Automatisierungen und -Auslöser werden im Abschnitt „Kanäle“ der Seite „Kundenzufriedenheit“ nicht angezeigt.

So zeigen Sie die Regel für einen aktiven CSAT-Kanal an

  1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Business-Regeln > Kundenzufriedenheit.
  2. Klicken Sie im Abschnitt „Kanäle“ auf das Symbol „Kanalaktionen“ () des gewünschten Kanals und dann auf Regel aufrufen.

    Die Business-Regel wird in einer neuen Registerkarte geöffnet, wo Sie sie anzeigen oder bearbeiten können.

Überblick über die E-Mail-Automatisierung für CSAT

Die Automatisierung „Kundenzufriedenheitsbewertung anfordern“ sendet die E-Mail mit der Kundenzufriedenheitsumfrage 24 Stunden, nachdem das Ticket auf „Gelöst“ gesetzt wurde. Der Benutzer hat 28 Tage Zeit, um zu antworten. Sie können die Automatisierungsregel aktualisieren oder eine eigene Regel mit den Platzhaltern {{satisfaction.survey_section}} und {{satisfaction.survey_url}} konfigurieren.

Die Automatisierung „Kundenzufriedenheitsbewertung anfordern“ sendet die E-Mail mit der Kundenzufriedenheitsumfrage 24 Stunden, nachdem das Ticket auf „Gelöst“ gesetzt wurde.

Überblick über den Messaging-Auslöser für CSAT

Der Messaging-Auslöser „Kundenzufriedenheitsbewertung anfordern“ sendet die Kundenzufriedenheitsumfrage, wenn ein über das Web Widget, das Mobile SDK oder den Social-Media-Kanal erstelltes Ticket auf „Gelöst“ gesetzt wird.

Bearbeitet 30. Okt. 2024 · Elizabeth Williams

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New article editor EAP for Guide

New article editor with generative AI article summaries EAP

The new article editor includes improvements designed to streamline your content creation process and boost audience engagement. With the new article editor, you have access to new editing tools, source code improvements, and new article components.

Sign up for the EAP here

Kommentar anzeigen · Gepostet 21. Aug. 2024 · Elizabeth Williams

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BeitragVerwendung von Guide

Bei allen Suite-Plänen verfügbarBei allen Guide-Plänen verfügbar

Langfristig besteht die beste Strategie zum Aufbau einer soliden Grundlage für wirkungsvollen Self-Service darin, eine hochwertige Wissensdatenbank anhand unserer empfohlenen Best Practices zu erstellen und zu pflegen. Wenn es aber schnell gehen muss, können Sie mit den unten beschriebenen Strategien in kurzer Zeit Ihre Wissensdatenbank ausbauen und die Qualität Ihrer KI-Antworten verbessern.

Strategie 1: Analysieren von Ticketdaten

Die Analyse Ihrer Ticketdaten ist die beste Möglichkeit, herauszufinden, welche Themen für die meisten Kunden hilfreich sind. Sobald Sie wissen, welche Themen Sie benötigen, damit Sie Ihren Kunden proaktiv helfen können, können Sie Beiträge für Ihre Wissensdatenbank entwickeln oder erweitern, um die fehlenden Informationen bereitzustellen. Durch die Analyse Ihrer Tickets erkennen Sie zum Beispiel:
  • Häufige Probleme, mit denen Ihre Benutzer zu tun haben
  • Häufig gestellte Fragen
  • Bekannte technische Probleme und Workarounds, die Kunden betreffen
  • Zeitraubende Probleme
Die manuelle Analyse von Tickets ist eine komplexe Aufgabe, die sich mit einer guten Strategie aber bewältigen lässt. Hier wird eine Möglichkeit beschrieben, wie Sie Ihre Tickets analysieren können, um benötigte Inhalte zu identifizieren:
  • Kategorisieren Sie Ihre Tickets: Wie Sie Ihre Tickets kategorisieren, hängt davon ab, welche Informationen Sie in Tickets erfassen. Am besten kategorisieren Sie mithilfe eines angepassten Info-Felds nach Problemen. Dann können Sie einen Explore-Bericht erstellen, aus dem die wichtigsten Ticketkategorien und die häufigsten Probleme hervorgehen. Weitere Informationen finden Sie unter Kategorisieren vorhandener Tickets.
  • Durchsuchen Sie Ticketgruppierungen nach häufigen Problemen: Nachdem Sie Ihre Tickets in Kategorien eingeteilt haben, sollten Sie eine Ansicht erstellen, in der Sie die Kategorien mit den meisten Tickets nach häufig auftretenden Problemen durchsuchen können. Weitere Informationen finden Sie unter Durchsuchen von Ticketkategorien nach bestimmten Problemen.
  • Erstellen Sie Beiträge aus Tickets: Agenten können den Abschnitt „Wissen“ im Kontextfenster nutzen, um direkt von einem Ticket im Arbeitsbereich für Agenten aus neue Help-Center-Beiträge zu erstellen oder anzufordern. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen und Anfordern von Beiträgen im Abschnitt „Wissen“.
  • Erweitern Sie Beitragsinhalte mit generativer KI: Wenn Sie über das Add-on „Fortschrittliche KI“ verfügen, können Sie das Texterweiterungstool im Beitragseditor verwenden, um schnell erweiterte Beitragsinhalte zu erstellen. Schreiben Sie eine kurze Notiz oder geben Sie einige Stichpunkte ein und formulieren Sie diese dann mit dem Tool zu einem vollständigen Absatz aus. Auf diese Weise können Sie Ihre Help-Center-Inhalte rasch ausbauen. Weitere Informationen finden Sie unter Erweitern und Verbessern von Help-Center-Inhalten mit generativer KI.
  • Legen Sie fest, was dokumentiert werden soll: Zeichnen Sie die gefundenen Probleme in einem Dokument auf, bestimmen Sie, welche Themen dokumentiert werden sollen, und legen Sie dann Prioritäten zur Erstellung der Inhalte fest. Identifizieren Sie zunächst 5 % Ihrer häufigsten Probleme und konzentrieren Sie sich auf diese Themen. Auf diese Weise erstellen Sie Schritt für Schritt Inhalte zu Ticketproblemen, die Ihre Wissensdatenbank deutlich aufwerten. Weitere Informationen finden Sie unter Bestimmen, welche Themen dokumentiert werden sollen.

Strategie 2: Identifizieren häufiger Kundenprobleme

Nachdem Sie Ihre Tickets nach häufigen Kundenproblemen durchgesehen haben, können Sie weitere Ressourcen nutzen, um die Probleme Ihrer Kunden genauer zu untersuchen. Sie können beispielsweise folgende Elemente analysieren:
  • Makros: Wenn Sie Makros zur Beantwortung häufig gestellter Fragen in Tickets verwenden, können die meistgenutzten Makros Hinweise auf häufige Probleme geben, die Sie in Ihrer Wissensdatenbank dokumentieren sollten. Makros, die bekannte Probleme und Workarounds behandeln, sind eine nützliche Ressource für das Erstellen von Hilfebeiträgen.
  • Stichwörter: Sie können die in Tickets verwendeten Stichwörter verwenden, um häufig auftretende Probleme zu identifizieren. Die Stichwort-Cloud enthält die 100 Stichwörter, die in Ihrem Zendesk in den letzten 30 Tagen am häufigsten in Tickets angegeben wurden. Sie kann Ihnen helfen, Probleme zu finden, zu denen Beiträge in der Wissensdatenbank benötigt werden.
Weitere Informationen hierzu finden Sie im Abschnitt Untersuchung anderer Quellen zur Identifizierung von Kundenproblemen.

Strategie 3: Durchsehen vorhandener Inhalte

Vorhandene Inhalte sind eine weitere Informationsquelle, die Sie nutzen können, um Probleme zu identifizieren und mit dem Aufbau Ihrer Wissensdatenbank zu beginnen. In den meisten Fällen können Inhalte direkt in die Wissensdatenbank übernommen werden, ohne dass größere Änderungen erforderlich sind.

Manche Agenten nutzen beispielsweise informelle Notizen oder „Spickzettel“ als Gedächtnisstütze zu häufigen Problemen und Workarounds. Vielleicht verwenden Agenten auch ein Wiki, ein internes Help Center oder einen anderen informellen Prozess, um Informationen mit ihrem Team auszutauschen, die Sie nutzen können.

Weitere Informationen zu Strategien für die Nutzung Ihrer vorhandenen Inhalte finden Sie im Abschnitt Untersuchung anderer Quellen zur Identifizierung von Kundenproblemen.

Strategie 4: Berücksichtigen der Community

Um sich über häufige Probleme in Ihrer Community zu informieren, können Sie:
  • Mit Ihren Agenten sprechen: Agenten können Ihnen nicht nur die häufigsten Probleme nennen, sondern meist auch sagen, was genau dokumentiert werden muss. Setzen Sie sich regelmäßig mit Agenten zusammen und bitten Sie sie, neue Inhalte vorzuschlagen und – sofern möglich – bei der Erstellung oder Überprüfung der Inhalte mitzuwirken.
  • Der Community zuhören: Lesen Sie die aktivsten Threads, um herauszufinden, was Verwirrung stiftet. Eine hohe Anzahl von Kundenkommentaren kann darauf hinweisen, dass es Probleme gibt, die dringend dokumentiert werden sollten. Wenn Ihr Help Center ein eigenes Community-Forum aufweist, können Sie dieses überwachen. Wenn nicht, können Sie die Community-Foren anderer Anbieter besuchen, in denen sich Ihre Kunden über Ihre Produkte austauschen und Fragen stellen (z. B. auf Reddit).
  • Social Media nutzen: Besuchen Sie die gleichen sozialen Medien wie Ihre Kunden, um herauszufinden, was sie sagen. Sie hören bestimmt von Problemen, die häufiger auftreten.

Strategie 5: Optimieren Ihrer Inhalte für KI

Nachdem Sie die Probleme identifiziert haben, die Sie dokumentieren müssen, können Sie eigene Beiträge verfassen, Beiträge aus Tickets erstellen oder Listenpunkte und Notizen von der generativen KI zu Beiträgen ausformulieren lassen. In jedem Fall sollten Sie diese einfachen Strategien anwenden, um die Inhalte und Beiträge in Ihrem Help Center für KI zu optimieren.
  • Verwenden Sie für die Titel und Inhalte Ihrer Beiträge eine einheitliche und strukturierte Formatierung: Schreiben Sie Beiträge mit einfachen und aussagekräftigen Titeln und Unterüberschriften. Formatieren Sie Schritte oder wichtige Punkte in Ihren Beiträgen als Aufzählungen und nummerierte Listen.
  • Setzen Sie Multimedia sparsam ein: Bilder, Diagramme und Screenshots können den Benutzern helfen, den Inhalt Ihrer Beiträge zu verstehen. Denken Sie aber daran, dass Bilder und Videos von der KI nicht ausgewertet werden. Deshalb sollten Sie Bilder immer mit einem ALT-Tag versehen und Multimedia möglichst nicht als Ersatz für Text verwenden.
  • Konzentrieren Sie sich auf einen Gedanken: Konzentrieren Sie sich auf einen konkreten Gedanken, verwenden Sie einen prägnanten Beitragstitel und bauen Sie Schlüsselwörter in die ersten 75 Wörter ein, um klare, fokussierte und für die Benutzer leicht verständliche Inhalte zu erstellen.
  • Halten Sie Ihre Beiträge einfach: Achten Sie darauf, Beiträge einfach, prägnant und präzise zu formulieren. Verwenden Sie eine klare und einfache Sprache und vermeiden Sie Fachausdrücke, damit Ihre Beiträge auch für Laien leicht verständlich sind.

Weitere Informationen dazu, wie Sie Ihre Beiträge optimieren, um die Qualität und Genauigkeit automatisierter Antworten zu verbessern, finden Sie unter Optimieren Ihrer Help-Center-Inhalte.

Bearbeitet 19. Sept. 2024 · Elizabeth Williams

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BeitragVerwendung von Support

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Bei einer Kundenzufriedenheitsumfrage (CSAT) werden Ihre Kunden gebeten, Feedback zu ihrem Supporterlebnis abzugeben, indem sie ihre gelösten Tickets bewerten. Zur Maximierung der Antwortrate ist die Umfrage bewusst kurz gehalten, erfasst aber trotzdem die wichtigsten Daten.

Die Kundenzufriedenheitsumfrage für Zendesk Support wird jeweils einen Tag, nachdem ein Ticket auf „Gelöst“ gesetzt wurde, per E-Mail versendet. Umfragen, die sich auf Web-, Mobil- und Social-Media-Messaging beziehen, werden unmittelbar nach dem Lösen des jeweiligen Tickets in der Messaging-Oberfläche angezeigt.

Eine Kundenzufriedenheitsumfrage kann nur von einem Administrator eingerichtet und gesendet werden. Sie können die Kundenzufriedenheitsumfrage wie folgt anpassen:
  • Passen Sie die Frage an Ihre Anforderungen an
  • Wählen Sie eine Bewertungsskala von 1-2, 1-3 oder 1-5 aus
  • Bearbeiten Sie den Beschriftungstext für jede Bewertung
  • Legen Sie die Art der Bewertung fest – Ziffern, Emojis oder angepasster Text
  • Zeigen Sie Folgefragen an, wenn Benutzer eine negative Bewertung abgeben

Einrichten der Kundenzufriedenheitsumfrage

Standardmäßig ist die Kundenzufriedenheitsumfrage nicht aktiv. Sie können die Umfrage mit Ihrer CSAT-Frage, Ihrer Bewertungsskala und Ihrem Beschriftungstext anpassen und anschließend die Kanäle auswählen, für die Sie die Umfrage versenden möchten. Die CSAT-Umfrage kann nur von einem Administrator eingerichtet und gesendet werden.

Wichtig: Gegebenenfalls müssen Sie die alte Kundenzufriedenheitsumfrage und alle angepassten CSAT-Automatisierungen und -Auslöser manuell deaktivieren, bevor Sie diese aktualisierte Kundenzufriedenheitsumfrage aktivieren können. Es kann jeweils nur eine der beiden Optionen aktiviert sein.

So richten Sie die Kundenzufriedenheitsumfrage ein und versenden sie

  1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Business-Regeln > Kundenzufriedenheit.
  2. Klicken Sie auf Loslegen.

    Falls Sie oder ein anderer Administrator diesen Schritt bereits ausgeführt haben, wird die Seite nicht angezeigt. Wenn Sie in einem Banner oben auf der Seite darauf hingewiesen werden, dass die alte Kundenzufriedenheitsumfrage aktiviert ist, klicken Sie auf Zu Endbenutzer-Administrator gehen und deaktivieren Sie die alte Kundenzufriedenheitsumfrage, bevor Sie fortfahren.

  3. Klicken Sie auf Umfrage bearbeiten.
  4. Konfigurieren Sie im Abschnitt Bewertungsskala folgende Einstellungen:
    • Überschrift: Der Text, mit dem die Benutzer um die Teilnahme an der Umfrage gebeten werden.
    • Bereich der Skala: Die vom Benutzer auswählbaren Optionen der Bewertungsskala:
      • Bewertungsskala von 1-2, 1 ist schlecht und 2 ist gut. Verwenden Sie diese Skala, wenn Sie eine Umfrage für eine einfache Gut/Schlecht-Bewertung versenden möchten.

      • Bewertungsskala von 1-3 , 1-2 ist schlecht und 3 ist gut

      • Bewertungsskala von 1-5 , 1-3 ist schlecht und 4-5 ist gut

    • Art von Skala: Die Antworten, auf die die Benutzer klicken, um ihr Erlebnis zu bewerten (Ziffern, Emojis oder angepasster Text).
    • Skala: Die der Art der Skala entsprechenden Bewertungen:
      • Numerisch: In der Spalte werden die Ziffern des Skalenbereichs angezeigt.
      • Emoji: Sie können die den Bewertungen entsprechenden Emojis auswählen.
      • Angepasster Text: Sie können den gewünschten Text für die Bewertungen eingeben.
    • Label: Der Text, der den Bewertungen auf der numerischen Skala oder der Emoji-Skala entspricht.

  5. (Optional) Wenn Sie Benutzern, die eine negative Bewertung abgeben, eine zusätzliche offene Frage stellen möchten, klicken Sie auf den Bereich Offene Frage und geben Sie die Frage in das Feld Überschrift ein.

    Zum Entfernen dieser Frage aus der Umfrage klicken Sie auf Löschen.

  6. (Optional) Wenn Sie Benutzern, die eine negative Bewertung abgeben, eine zusätzliche Dropdown-Frage stellen möchten, klicken Sie auf den Bereich Dropdown-Frage und konfigurieren Sie Ihre Dropdown-Frage:
    • Überschrift: Der Text über der Dropdown-Frage, durch den Benutzer aufgefordert werden, eine Option auszuwählen.
    • Dropdown-Optionen: Geben Sie mögliche Gründe für eine negative Bewertung der Benutzer ein.
      • Zum Entfernen einer Option klicken Sie auf das Symbol Löschen ().
      • Wenn Sie auf das Drag&Drop-Symbol () klicken, können Sie die betreffende Option in der Liste nach oben oder unten verschieben.
      • Klicken Sie auf Option hinzufügen, um eine neue Option hinzuzufügen.

      Zum Entfernen dieser Frage aus der Umfrage klicken Sie auf Löschen.

  7. Klicken Sie auf Speichern und anschließend auf Zurück, um zur Seite „Kundenzufriedenheit“ zurückzukehren und einen Kanal für Ihre Kundenzufriedenheitsumfrage zu aktivieren.

    Die Kundenzufriedenheitsumfrage wird erst dann an Benutzer gesendet, wenn Sie mindestens einen Kanal für sie aktiviert haben.

  8. Klicken Sie im Abschnitt Kanäle auf das Symbol „Kanalaktionen“ () des gewünschten Kanals und dann auf Aktivieren.

    Beim Aktivieren eines Kanals wird die entsprechende Business-Regel für den Versand der Kundenzufriedenheitsumfrage über diesen Kanal eingeschaltet. Wenn Sie die Kundenzufriedenheitsumfrage über einen Messaging-Kanal versenden möchten, muss Messaging in Ihrem Konto eingerichtet sein.

  9. Klicken Sie auf Regel aktivieren.

    Nachdem Sie die Regel aktiviert haben, wird der Kanalstatus auf der Seite „Kundenzufriedenheit“ als Aktiv angezeigt. Informationen zum Anzeigen der Umfrageergebnisse finden Sie unter Anzeigen Ihrer CSAT-Scores (Kundenzufriedenheit) und Bewertungen.

Ausschalten der Kundenzufriedenheitsumfrage

Beim Ausschalten einer Kundenzufriedenheitsumfrage wird diese entfernt und alle Kanäle werden deaktiviert. Wie Sie die Umfrage nur für einen bestimmten Kanal ausschalten, erfahren Sie unter Deaktivieren eines CSAT-Kanals.

So schalten Sie die Kundenzufriedenheitsumfrage aus und deaktivieren alle Kanäle
  1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Business-Regeln > Kundenzufriedenheit.
  2. Klicken Sie oben rechts auf der Seite auf Aktionen und dann auf Deaktivieren Sie die Kundenzufriedenheit.

  3. Klicken Sie auf Deaktivieren.

    Die Kundenzufriedenheitsumfrage wird entfernt und nicht mehr an Kunden gesendet.

Bearbeitet 30. Okt. 2024 · Elizabeth Williams

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