Sébastien

Bonjour,

Nous avons activé la messagerie ainsi que le nouveau widget Zendesk pour nos agents et nos clients, cependant nous avons constaté un problème de gestion interne.

Nos agents confondent parfois le canal "Messages" et le canal "Messagerie". Nous avons constaté que parfois certains agents se pensent sur un ticket de type "Mail" alors qu'ils sont en fait sur la "Messagerie" et envoient leur message en cliquant simplement sur la modification du statut "Résolu", sans envoyer le message. Certains clients se retrouvent donc sans réponses.

Je ne sais pas si mes indications sont claires, mais voici une capture d'écran du nom du canal :
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Hello,

We have enabled messaging and the new Zendesk widget for our agents and customers, however we found an internal management issue.

Our agents sometimes confuse the "Messages" channel with the "Messaging" channel. We have noticed that sometimes some agents think they are on a "Mail" type ticket when they are in fact on the "Messaging" and send their message by simply clicking on the "Resolved" status change, without sending the message. Some customers therefore find themselves without answers.

I don't know if my directions are clear, but here is a screenshot of the channel name:

On peut voir que la ressemblance est assez proche et pour des traitements intenses chaque jour, ça peut porter à confusion.

Auparavant, la mention de "Chat" était claire et différenciée du canal "Messages".

Le service client Zendesk m'a indiqué qu'il n'était pas possible de modifier les noms des canaux. Il serait donc idéal de pouvoir choisir le nom pour la messagerie afin d'éviter les erreurs de traitement.

Belle journée.

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We can see that the resemblance is quite close and for intense treatments every day, it can be confusing.

Previously, the mention of "Chat" was clear and differentiated from the "Messages" channel.

Zendesk customer service told me that it was not possible to change channel names. It would therefore be ideal to be able to choose the name for the messaging system in order to avoid processing errors.

have a beautiful day.

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English translation added by the Zendesk Community Team via Google Translate

Nos déclencheurs de tchat sont aussi actifs pour la messagerie (WhatsApp, IG). Nous avons suivi les instructions sur l'article du centre d'aide, cependant dans le tableau de bord Zendesk Chat, nous n'avons pas le menu déroulant "Canal" et notre compte a été créé il y a 4 mois. Comment faire ?