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Jennifer Yim

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BeitragAnkündigungen
Ankündigung am EAP beginnt
23. Januar 2025 8. Januar 2025

 

Zendesk freut sich, ein Early-Access-Programm (EAP) für eine neue und leistungsstarke Methode zur Erstellung von Apps mit Zendesk ankündigen zu können. Sehen Sie sich die Produktdemo an, um sich einen raschen Überblick zu verschaffen.

Diese Ankündigung enthält folgende Aspekte:

Was ändert sich?

Zendesk hat einen App-Builder entwickelt, der keine Programmierkenntnisse erfordert und auf generativer KI basiert. Diese innovative Funktion ermöglicht es Administratoren wie Ihnen, ganz ohne Entwicklerressourcen angepasste Apps zu erstellen. So können Sie Ihr Zendesk-Erlebnis schneller und kosteneffizienter denn je an Ihre individuellen Geschäftsanforderungen anpassen. Der App-Builder bietet Ihnen:

  • Konversationsorientierte UI: Ermöglicht es, die gewünschte App in natürlicher Sprache zu beschreiben.
  • Beispielaufforderungen: Einige Aufforderungen zum Einstieg.
  • Iterative App-Entwicklung: Mit LLM können Sie Ihre App laufend weiter ausbauen und entwickeln und dadurch an Ihre spezifischen Anforderungen anpassen.
  • Versionskontrolle: Speichern Sie verschiedene Versionen der erstellten App, sodass Sie problemlos zwischen den verschiedenen App-Versionen wechseln können.
  • Visuelle Vorschau in Echtzeit: Zeigen Sie Ihre App in Echtzeit in einer Vorschau an, während Sie sie erstellen.
  • Datenintegration: Sie können Apps erstellen, die Daten aus Zendesk, aus dem internen System Ihres Unternehmens sowie von Drittanbieter-Plattformen wie Shopify, Jira und anderen nutzen.
  • Zugang zum Code: Sie können den generierten Code für die App anzeigen; er kann dann von einem technisch versierteren Administrator oder Entwickler überprüft werden.
  • Testumgebung: Testen Sie die App vor der Installation in Ihrer Zendesk Lotus-Umgebung, um sicherzustellen, dass sie richtig funktioniert.
  • Veröffentlichung und Bereitstellung: Veröffentlichen Sie die App und stellen Sie sie bereit, damit sie in Ihrem Zendesk-Konto installiert werden kann (einschließlich App-Berechtigungsfluss).
  • Fehlerbehebung: Nutzen Sie LLM zur Fehlerbehebung, wenn unerwartete Probleme auftreten.
  • Feedback eingereicht: Verwenden Sie das Feedback-Formular, um Fehler zu melden, Funktionen anzufordern oder allgemeine Kommentare zu hinterlassen.

Warum nimmt Zendesk diese Änderung vor?

Diese Funktion optimiert die App-Entwicklung und macht die Anpassung Ihrer Zendesk-Erfahrung für Unternehmen schneller und kosteneffizienter. 

Was muss ich tun?

Wir arbeiten aktiv daran, das EAP in den kommenden Monaten einem größeren Publikum zugänglich zu machen. Wenn Sie den App-Builder ausprobieren möchten, tragen Sie sich in die Warteliste ein. Für den Zugriff auf den App-Builder ist derzeit die Artikelnummer „Fortschrittliche KI“ erforderlich.

Welche Produkteinschränkungen gibt es gegenwärtig?

  • Im Rahmen des geschlossenen EAP können Sie beliebig viele Apps erstellen, mit dem App-Builder allerdings immer nur eine App auf einmal. Falls Sie eine weitere App erstellen möchten, klicken Sie einfach oben rechts auf das Papierkorbsymbol, um die Konversation zurückzusetzen, und beginnen Sie dann erneut. Es ist jedoch möglich, dass nach Ermessen von Zendesk in Zukunft Limits für GA eingeführt werden.
  • Echtzeitaktualisierungen der visuellen Anzeige der App-Antwort, während die KI „denkt“ [streamt], werden im EAP nicht unterstützt. Je nach Komplexität der Aufforderungen kann die Antwort des App-Builders in manchen Fällen 30–45 Sekunden in Anspruch nehmen. Wir bitten also um etwas Geduld beim Warten auf die vollständige Antwort. 
  • Möglicherweise sind während des EAP nicht alle in der Produktdemo gezeigten Funktionen verfügbar.

Bearbeitet 30. Jan. 2025 · Jennifer Yim

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BeitragAnkündigungen
Ankündigung am Beginn der Einführung
16. Juli 2022 1. Juli 2024

Zendesk freut sich, die Migration der Apps in der oberen Systemleiste in Support von Ember auf React ankündigen zu können.

Diese Ankündigung enthält folgende Themen:

Was ändert sich?

Apps in der oberen Symbolleiste in Support werden jetzt in React statt in Ember erstellt.

Support-Apps sind Tools, die Sie im Marketplace installieren oder selbst erstellen können und mit denen Sie die Funktionen von Zendesk erweitern und auf Ihre konkreten Kundenerlebnisse abstimmen können. Da ein einziges System nicht alle Anforderungen erfüllen kann, bieten Support-Apps eine leistungsstarke Möglichkeit, neue Anwendungsfälle zu integrieren und ganzheitliche Kundenerlebnisse zu schaffen.

Weitere Informationen zu den Apps in der oberen Symbolleiste in Zendesk Support finden Sie in unserer Entwicklerdokumentation unter Apps in der oberen Symbolleiste

Screenshot 2024-07-15 at 12.15.50 PM.png

Es gibt folgende visuelle Änderungen:

  • Die graue Umrandung um jede App in der oberen Symbolleiste wurde entfernt und durch eine graue Füllung ersetzt, um ein einfacheres und konsistenteres Design zu gewährleisten. 
  • Der Pfeil, der auf die ausgewählte App in der oberen Symbolleiste zeigt, befindet sich jetzt am Ende des App-Containers. Dies verhindert, dass der Container über die rechte Seite des App-Symbols hinausgeht.
  • Beim Tooltip-Fenster, das bei Auswahl einer App in der oberen Symbolleiste angezeigt wird, wurde eine Schaltfläche zum Schließen hinzugefügt. Dieser Zusatz verbessert die Barrierefreiheit, da das Modalfenster für Apps in der oberen Symbolleiste nun für alle Benutzer nutzbar ist, insbesondere für Benutzer, die sich auf die Tastaturnavigation verlassen. Dies entspricht Zendesks aktuellem Implementierungsziel der 2.1 AA-Standards für Barrierefreiheit. Die Schaltfläche „Schließen“ ist ab dem 25. Juli 2024 verfügbar.

Screenshot 2024-07-15 at 2.17.09 PM.png

Warum nimmt Zendesk diese Änderung vor?

Im Rahmen der umfassenderen React Migration Initiative (RMI) von Zendesk zur Umstellung des Support-Frontends auf React, die dazu dient, die Produktzuverlässigkeit zu verbessern, die Entwicklerproduktivität zu erhöhen und das automatisierte Testen zu vereinfachen, wurden Apps in der oberen Symbolleiste in Support jetzt von Ember nach React migriert. Diese Migration steht im Einklang mit unserem „One Zendesk“-Ziel: Damit wollen wir unseren Ansatz zur Erstellung von Funktionen standardisieren – sei es in Bezug auf die Datenbankspeicherung, die API-Methodik oder in diesem Fall unser JavaScript-Framework.

Derzeit verwendet die Hälfte von Zendesk Ember, die andere Hälfte React. React bietet eine Reihe von Vorteilen:

  • Entwickler sind produktiver und können schneller auf Probleme eingehen und neue Funktionen entwickeln, da wir in erster Linie React-Entwickler einstellen und die Sprache von Natur aus besser verständlich ist.
  • Die vollständige Migration auf React verbessert die Zuverlässigkeit und Stabilität aus folgenden Gründen:
    • Die Kommunikation zwischen Ember und React ist relativ fehleranfällig.
    • Damit können wir automatisierte Tests viel effizienter schreiben.

Was muss ich tun?

Die Änderungen an der Frontend-Oberfläche sollten geringfügig sein. Dies sollte sich nicht auf die Funktionsweise Ihrer Apps und Support-APIs auswirken. Die App-UI in der oberen Symbolleiste sowohl in der App- als auch in der Systemsymbolsitzung wurde leicht modernisiert und um die neuestenGarden-Komponenten erweitert, wodurch die Barrierefreiheit verbessert wurde. An der Funktionsweise hat sich jedoch nichts geändert.

Wenn Sie Unterschiede in der Funktionsweise von Apps oder anderen Teilen der Experience von Kundendienst-Mitarbeiter:innen in Ihrem Konto feststellen, teilen Sie uns dies bitte mit.

Sie müssen nichts weiter tun. Dieses Update wird automatisch eingeführt und ist dann für alle Konten verfügbar.

Weitere Informationen zu Designempfehlungen und zu unserem Ziel, ein einheitliches Erscheinungsbild zu gewährleisten, finden Sie im Leitfaden Apps in der oberen Symbolleiste (Support) in der Dokumentation für Zendesk-Entwickler.

Wenn Sie Feedback oder Fragen zu dieser Ankündigung haben, besuchen Sie unser Community-Forum, in dem wir Produkt-Feedback von Kund:innen sammeln und verwalten. Wenn Sie allgemeine Hilfe zu Ihren Zendesk-Produkten benötigen, wenden Sie sich an den Zendesk-Kundensupport.

Bearbeitet 02. Aug. 2024 · Jennifer Yim

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Community-Kommentar Feedback - Ticketing system (Support)

Taylor Brown Could you please kindly provide the specific details of your colleague's OS / browser / screen reader so that we can accurately capture this valuable feedback and have the team further investigate using these information?

Thanks so much in advance! 
Jenn Yim
Product Manager of Zendesk Product Accessibility

Kommentar anzeigen · Gepostet 10. Okt. 2023 · Jennifer Yim

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Community-Kommentar Feedback - Ticketing system (Support)

Hi Shona and Sierra,

Thanks for raising such great feedback to help improve Zendesk's existing Customer Context Panel. This makes me smile as it's another strong validation for what we have planned to build in 2023!

I definitely understand this pain point you're experiencing with the Context Panel of the customer profile page. In fact, many customers have raised this painful experience of no longer being able to easily see custom user fields right from where the 'Key details' panel is. 

To introduce myself, hello I'm Jennifer who leads the new upcoming Component Builder product that will allow admins to have full flexibility to control and customize which are the most important data fields (regardless of standard of custom fields) for a specific object (Customer in this case) to display the most useful, valuable information for their agents. The data need isn't one size fits all and needs to be customizable for especially larger Enterprise customers with dynamic business workflows and end user relationships, so I'm excited to say that this problem space has been 100% validated and we're planning to build the future product called "Component Builder" to allow admins to customize any contents and interactions to be displayed for any object including Customer in the way they see best fit. We cannot provide the exact timeframe of when this build will be complete, but we have it planned on the roadmap to build in 2023!

Thanks so much for your patience and partnership with Zendesk as we absolutely understand your pain around not being able to pick and choose contents to display that serves your agents well! We will certainly keep you posted as something amazing is on its way to help remediate this pain point!

Kommentar anzeigen · Gepostet 29. Nov. 2022 · Jennifer Yim

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Community-Kommentar Feedback - Ticketing system (Support)

Hi Mistyamber,

Thanks so much for your detailed feedback around this pain point you're experience with this new customer profile page. In fact, many customers have raised this painful experience of no longer being able to easily see custom user fields right from where the 'Key details' panel is. 

To introduce myself, hello I'm Jennifer who is driving the Record Customization product that will allow customers to have full flexibility to customize which data contents (regardless of standard of custom fields) to display on different parts of the screen, starting with the left 'Key details' panel. The vision and the problem space is very clear after validating with some of our customers, so my team will be conducting further research and determining how to build the future phase of this product to allow any fields to be displayed for any objects including User in the way you and your agents see fit! We cannot provide the exact timeframe of when this build will be complete, but please be assured that we absolutely understand your pain and agent inefficiency and that we have it as the next item to build on our roadmap. 

+ @... who is the Product Manager for the User and Organization profile pages. 

Thanks so much for your patience and partnership with Zendesk! We will certainly keep you posted as something amazing is on its way to help remediate this pain point!

Kommentar anzeigen · Gepostet 17. Okt. 2022 · Jennifer Yim

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Community-Kommentar Feedback - Admin Center

Hi Heather Rommel

Thanks so much for your thorough feedback! I noticed Dan invited you to the 8/25 session so looking forward to e-meeting you then! As my team focuses on the data side of page UX configurations around the availability and the order of data like fields, text, label, I will take away the feedback on configuring column fields, seeing user profile fields of the Requestor, and configuring "hover text" for a field. I will raise awareness of the rest to the other team in charge of the UI side of configurations around the availability (hide/show) and the placement of UI components.

Re: easily linking and showing linked tickets (tickets <-> tickets), the ability to link relationships between two objects was 100% GA released on July 27th and should be available. Please let me know if you're still unable to add a custom field with the "Lookup relationship" type and see it on a ticket for you to link to another ticket.  

A couple of clarification questions for you:

  • By Search results, do you mean the ability to configure columns in the tickets list page when you navigate to Ticket Views in Support?
  • Can you explain what you mean by "move the Tags field around"? Possibly a scenario example would help?

Kommentar anzeigen · Bearbeitet 05. Aug. 2022 · Jennifer Yim

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Post Feedback - Developer Platform

Hello Zendesk Community! 👋 If you've previously used or currently use the Sunshine Data Manager (EAP completed and paused now), let's talk! We're in the process of developing the exciting future of Custom Objects and we'd love for you to give us some feedback on what did and did not work well.

As a friendly refresher, the Sunshine Custom Objects app allows agents to see custom object records related to the ticket requester. The Custom Objects app brings records into the context of a ticket and/or requester in Support product, reducing an agent's need to navigate multiple interfaces to get a complete picture of a requester's relationship to your business. In order to populate the data needed for the app, you'll need to create custom objects, records, and relationships to users, orgs, tickets, and more, through the Sunshine API, or in Admin Center. The benefits include reduced solve time and higher CSAT scores. 

Our questions for you

  • What has been your experience with the app so far?
  • Is there anything we can improve or add to better support admin and/or agent needs?
  • How often do you or your team use the app?
  • If you're a previous user and not actively using the app today, why did you stop? Which of your needs weren't met by the app?
How to help

Please add your thoughts and comments below. If there are certain capabilities that you're missing from the Sunshine Data Manager today and would like to have added, let us know that too. We are working through the development and we know there will be more iterations to be made in the future. We will collect your comments as research for future releases. The plan is to incorporate your feedback on customization into our roadmap for next year 2023. 

We are also interested in having a Zoom conversation to dig deeper with a few customers. If you’re interested in participating in our research that way, please please indicate that in your comment as well and we’ll follow up via email. 

Thank you!

Related articles and announcements

Gepostet 14. Juli 2022 · Jennifer Yim

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Post Feedback - Developer Platform

Hello Zendesk Community! 👋 If you've previously used or currently use the Sunshine Custom Objects app (EAP released back in 2019 and paused now), let's talk! We're in the process of developing the exciting future of Custom Objects and we'd love for you to give us some feedback on what did and did not work well.

As a friendly refresher, the Sunshine Custom Objects app allows agents to see custom object records related to the ticket requester. The Custom Objects app brings records into the context of a ticket and/or requester in Support product, reducing an agent's need to navigate multiple interfaces to get a complete picture of a requester's relationship to your business. In order to populate the data needed for the app, you'll need to create custom objects, records, and relationships to users, orgs, tickets, and more, through the Sunshine API, or in Admin Center. The benefits include reduced solve time and higher CSAT scores. 

Our questions for you

  • What has been your experience with the app so far?
  • Is there anything we can improve or add?
  • How often do you or your team use the app?
  • If you're a previous user and not actively using the app today, why did you stop? Which of your needs weren't met by the app?
How to help

Please add your thoughts and comments below. If there are certain capabilities that you're missing from the Custom Objects app today and would like to have added, let us know that too. We are working through the development and we know there will be more iterations to be made in the future. We will collect your comments as research for future releases. The plan is to incorporate your feedback on customization into our roadmap for next year 2023. 

We are also interested in having a Zoom conversation to dig deeper with a few customers. If you’re interested in participating in our research that way, please please indicate that in your comment as well and we’ll follow up via email. 

Thank you!

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Gepostet 14. Juli 2022 · Jennifer Yim

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Post Feedback - Admin Center

Hi Zendesk Community! 👋

We have plans to bring flexibility to you all by incorporating customizations to the data users see on pages in Zendesk products. You know your business the most and deserve the power to pick the view that supports your users' business needs and preferences! We believe customizations will allow you to control the experience your users have and model your business in Zendesk around the way you prefer things to get done. For example, these can be things like specifying the view for how fields, hover record details, record lists, related lists, quick actions, buttons, or links display in record pages in Agent Experience. Imagine the grand possibility of giving your users the best experience by setting up the data and the user interface to meet their needs!

What we've heard from you so far

  • I want control and flexibility to be able to configure the data how I want for my team.
  • The general desire for admins to be able to customize the data views.
  • We want to build really robust experiences for our agents. The ability to do more customizations in the Admin Center will help my team do their job efficiently.
  • I can't really model my business in Zendesk if I can't customize my data views that my team uses everyday.

What we’re doing

There isn't currently a way to easily customize records to drive what data gets displayed in pages. We've heard from you that this is frustrating experience, so we plan to add the customization feature to allow you to pick the data views that best support your users.

What questions we have for you

  • What capabilities for customizing data on a page would help speed up your team's workflow? How would they use them?
  • How often do you encounter the need to customize the data users see on pages?
  • What challenges do your users face today when interacting with the object and record data and understanding them? Any roadblocks to your team getting things done?
  • How big is your team of users (how many unique roles, how many team members per role, how many groups)?
  • If any, what are the major differences in the data needs, actions, or workflows that your team members take to do their job? Do they consistently differ by role?
  • Any permissions you need to control which customizations are enabled for which roles? Any roles you want to allow updating the customizations previously defined?

How you can help us

Please add your thoughts and comments below. We are in the initial development and we know there will be more iterations to be made in the future. We will collect your comments as research for future releases. The plan is to incorporate your feedback on customization into our roadmap for next year 2023. 

We are also interested in having a Zoom conversation to dig deeper with a few customers. If you’re interested in participating in our research that way, please please indicate that in your comment as well and we’ll follow up via email. 

Thank you!

Gepostet 14. Juli 2022 · Jennifer Yim

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