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Kristie Sweeney

Beigetreten 25. Juli 2022

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Letzte Aktivität 25. Feb. 2025

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Neueste Aktivität von Kristie Sweeney

Kristie Sweeney hat einen Beitrag erstellt

BeitragWas ist neu in Zendesk

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Klicken Sie im Abschnitt Was ist neu? auf Folgen, damit Sie jeden Monat benachrichtigt werden, wenn es ein neues Update gibt.

Im vergangenen Monat hinzugefügte neue Funktionen:

Außerdem nicht verpassen:

Support

Konten und Abrechnung

Sicherheit

  • Agenten mit angepassten Rollen kann jetzt die Berechtigung erteilt werden, potenziell bösartige Anhänge zu verwalten. Administratoren und Agenten mit dieser Berechtigung können die markierten Anhänge überprüfen und die Sicherheitsmaßnahmen außer Kraft setzen, die auftreten, wenn der Zendesk-Malwarescanner einen Anhang als bösartig einstuft. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten bösartiger Anhänge.

    Bösartiger Anhang in einem Ticket erkannt.

  • Die erweiterte Verschlüsselung wurde dem Add-on „Erweiterter Datenschutz“ (ADPP) hinzugefügt. Die erweiterte Verschlüsselung ist eine Erweiterung der Standardverschlüsselung von Zendesk und bietet eine zusätzliche Sicherheitsebene für personenbezogene Informationen (PII) in Zendesk, indem sie Ihnen die Kontrolle über Ihre Verschlüsselungsschlüssel gibt. Mit der erweiterten Verschlüsselung können Sie insbesondere Benutzerfelder wie Name, Alias und Signatur in Support, Guide, Talk und Admin Center mit in Ihrem Schlüsselmanagementsystem gespeicherten Schlüsseln verschlüsseln. Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten der erweiterten Verschlüsselung (Add-on „ADPP“).
  • Administratoren und Agenten in angepassten Rollen können Zeitpläne für das Löschen von Endbenutzern erstellen, damit Sie die Datenspeicherung verwalten und die globalen Datenschutzgesetze einhalten können. Zeitpläne zum Löschen von Endbenutzern löschen Endbenutzer, die seit einem bestimmten Zeitraum nicht mehr in Ihrem Unternehmen aktiv waren. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Zeitplänen zum Löschen von Endbenutzern.
  • Bei Verwendung von Zendesk Facebook Kanal v2 werden jetzt automatisch Tickets für alle Kommentare zu Facebook-Beiträgen erstellt, die noch nicht mit einem Ticket verknüpft sind. Weitere Informationen finden Sie unter Migrieren auf den Facebook-Kanal v2.

Personen

  • Administratoren können die Gruppenmitgliedschaft von Teammitgliedern auf einmal verwalten, statt sie einzeln auf der Seite „Teammitglieder“ zu verwalten. Außerdem können Administratoren jetzt Teammitglieder nach ihrer Gruppenmitgliedschaft anzeigen und filtern. Weitere Informationen finden Sie unter Anzeigen und Verwalten der Gruppenmitgliedschaft von Teammitgliedern.

    Auf der Seite „Teammitglieder“ wurden mehrere Benutzer ausgewählt. Die Gruppenzugehörigkeit wird angezeigt und kann auf einmal bearbeitet werden.

Messaging- und KI Agenten

  • Apple Messages for Business ist zurück. Wenn Sie den Answer Bot zu Ihrer Zendesk-Konfiguration hinzufügen, können Endbenutzer sich über die Nachrichten-App auf ihrem Apple-Gerät mit Live-Agenten und Agenten mit erweiterter KI verbinden. Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen und Konfigurieren des Kanals „Apple Messages for Business“.
  • In der neuen Registerkarte „Ticketdetails“ im Dashboard „Leistungsübersicht“ wird die Leistung von Agenten mit erweiterter KI im E-Mail-Kanal angezeigt. Es bietet Einsichten in wichtige Automatisierungsmetriken und hilft Ihnen, Berichte über den Wert von AI Agent zu erstellen und datengestützte Entscheidungen zur Verbesserung der zukünftigen Effizienz zu fällen. Weitere Informationen finden Sie unter Analysieren von KI -Agenten mit dem Dashboard „Leistungsübersicht“.

  • Jetzt sind Anweisungen und ein angepasster Tonfall für Agenten mit erweiterter KI verfügbar. Anweisungen ermöglichen es Ihnen, die Antworten eines KI Agenten zu verfeinern, indem Sie beispielsweise eine bestimmte Sprache sprechen, bestimmte Wendungen vermeiden oder sicherstellen, dass Antworten auf wichtige Informationen aufgenommen werden. Hier können Sie die Art von Sprache festlegen, in der der AI Agent den Kunden antwortet. Weitere Informationen finden Sie unter Beeinflussen der Antworten von AI Agent mit Anweisungen und Anpassen der Persona und des Tonfalls Ihrer AI Agent.

Explore

  • Zendesk führt eine Datenaufbewahrungsfrist von 90 Tagen für einOmnichannel: Täglicher Agentenstatusin Explore ab dem 21. April 2025. Dies beschleunigt das Laden von Berichten und gewährleistet die einwandfreie Funktion des Datasets. Weitere Informationen finden Sie unter Metriken und Attribute für Agentenstatus und -aktivität.
  • Zendesk führt ab dem 7. Juli 2025 eine 37-monatige Datenaufbewahrungsfrist für Explore ein . Dadurch lässt sich die Leistung von Berichten bei minimaler negativer Auswirkung auf das gesamte Berichtserlebnis erheblich steigern. 

Talk

  • SIP-IN-Anschlüsse für Talk unterstützen Interactive Voice Response (IVR). Jetzt können für SIP-IN-Anschlüsse Sprachdialogsysteme (IVR) verwendet werden, wodurch das Anrufmanagement über die einfache Gruppenweiterleitung hinaus erweitert wird. Weitere Informationen finden Sie unter Weiterleiten eingehender Anrufe mit IVR.

Qualitätssicherung durchführen

Neue Inhalte

  • Schöpfen Sie das Potenzial Ihres Zendesk-Kontos voll aus? Wir haben einen Beitrag veröffentlicht, der Ihnen hilft, Ihr Konto zu überprüfen und die bestmöglichen Ergebnisse mit Zendesk zu erzielen. Er enthält Empfehlungen, die auf den Daten von Kunden basieren, die bereits ein Upgrade vorgenommen haben. Weitere Informationen finden Sie unter Messen und Erhöhen der Effektivität Ihres Zendesk-Kontos.
  • Das neue Zendesk-Rezeptbuch für E-Mail-Design enthält HTML-Rezepte zum Anpassen des Erscheinungsbilds von E-Mails, die von Ihrem Konto aus gesendet werden. Das kann zu einem einheitlichen Erscheinungsbild Ihrer Marke beitragen und die Interaktion mit Ihren Kunden verbessern.
  • Im neuen Tutorial in der Entwicklerdokumentation unter Using audit logs to track account activity (Englisch) erfahren Sie, wie Sie mit der Audit Log API die Änderungen der Kontoeinstellungen innerhalb eines bestimmten Datumsbereichs überwachen und Informationen über den für diese Änderungen verantwortlichen Benutzer abrufen können. 

Hinweis zur Übersetzung: Dieser Beitrag wurde mit automatischer Übersetzungssoftware übersetzt, um dem Leser ein grundlegendes Verständnis des Inhalts zu vermitteln. Trotz angemessener Bemühungen, eine akkurate Übersetzung bereitzustellen, kann Zendesk keine Garantie für die Genauigkeit übernehmen.

Sollten in Bezug auf die Genauigkeit der Informationen im übersetzten Beitrag Fragen auftreten, beziehen Sie sich bitte auf die englische Version des Beitrags, die als offizielle Version gilt.

Bearbeitet 04. Feb. 2025 · Kristie Sweeney

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KommentarManaging your email

Hi Max! Thank you for letting us know about the incorrect information. I updated the article to state that if your domain is used in multiple Zendesk accounts, you must add a separate TXT record for each account.

Kommentar anzeigen · Gepostet 10. Jan. 2025 · Kristie Sweeney

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BeitragDokumentation zum Konto

Bei allen Suite-Plänen verfügbarBei allen Support-Plänen verfügbar

Wenn Sie Konversations-Bots mit Zendesk Messaging verwenden, können Sie Zeitpläne für das Löschen von Nur-Bot-Konversationen erstellen.

Nur-Bot-Konversationen sind Konversationen, die ausschließlich zwischen einem Endbenutzer und Ihrem Bot geführt werden. Da diese Konversationen nie an einen Agenten eskaliert wurden, wurde auch nie ein Ticket erstellt. Um die Einhaltung der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) zu gewährleisten, können Administratoren und Agenten in angepassten Rollen im Admin Center Löschzeitpläne einrichten, nach denen inaktive Nur-Bot-Konversationen entfernt werden. Es wird empfohlen, einen Zeitplan zu aktivieren, der Nur-Bot-Konversationen nach 30 Tagen löscht.

Wenn die Konversation zu irgendeinem Zeitpunkt an einen Agenten eskaliert wurde, können Administratoren das unter Löschen von Endbenutzern beschriebene Verfahren verwenden.

Wichtig: Gelöschte Nur-Bot-Konversationen können nicht wiederhergestellt werden. Gehen Sie deshalb beim Aktivieren eines Löschzeitplans mit Bedacht vor.

Erstellen von Löschzeitplänen für Nur-Bot-Konversationen

Sie können bis zu zehn Löschzeitpläne erstellen, es kann aber immer nur jeweils ein Zeitplan aktiv sein.

So erstellen Sie einen Löschzeitplan für Bot-Konversationen

  1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Konto und dann auf Sicherheit > Löschzeitpläne.
  2. Klicken Sie auf Löschzeitplan erstellen > Bot-Konversationen.
  3. Geben Sie den Namen des Zeitplans ein.

    Verwenden Sie eine einheitliche Namenskonvention. Auf diese Weise lassen sich ähnliche Löschzeitpläne leichter erkennen.

  4. (Optional) Geben Sie eine Beschreibung für den Löschzeitplan ein.
  5. Geben Sie unter Zuletzt aktiv an, wie lange nach der letzten Aktivität eine Bot-Konversation gelöscht werden soll. Wenn Sie zum Beispiel Bot-Konversationen löschen möchten, die seit 30 Tagen inaktiv sind, geben Sie in das Feld Wert die Zahl 30 ein und wählen Sie im Dropdownfeld Einheit die Einheit Tage aus.

  6. Klicken Sie auf Erstellen.
  7. Aktivieren Sie den Löschzeitplan.

Aktivieren von Löschzeitplänen für Nur-Bot-Konversationen

Löschzeitpläne, die Sie erstellen, sind zunächst inaktiv. Sie müssen einen Löschzeitplan aktivieren, damit die entsprechenden Bot-Konversationen gelöscht werden. Es kann jeweils immer nur ein Löschzeitplan aktiv sein.

Wenn Sie einen neuen Löschplan aktivieren, müssen unter Umständen viele ältere Bot-Konversationen gelöscht werden, was einige Zeit in Anspruch nehmen kann.

So aktivieren Sie einen Löschzeitplan

  1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Konto und dann auf Sicherheit > Löschzeitpläne.
  2. Klicken Sie auf das Optionsmenü () des inaktiven Zeitplans und dann auf Aktivieren.
  3. Bestätigen Sie in dem daraufhin eingeblendeten Dialogfeld, dass Bot-Konversationen in Zukunft ohne Rückfrage nach dem angegebenen Zeitplan gelöscht werden.

  4. Klicken Sie auf Löschzeitplan aktivieren.

Bearbeitet 28. Dez. 2024 · Kristie Sweeney

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KommentarTeam members and groups

Hi Bruno Gabriel James Molina prakash.sati - The rollout has been extended through December 12th. See Announcing Department Spaces for the latest info.

Kommentar anzeigen · Gepostet 02. Dez. 2024 · Kristie Sweeney

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KommentarAnnouncements

The rollout has been temporarily suspended to give more time for Zendesk customers to make changes. Rollout will resume January 7th and end Feb 7th.

Kommentar anzeigen · Gepostet 12. Nov. 2024 · Kristie Sweeney

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KommentarAnnouncements

New EAP for Support: 

 

Microsoft Exchange Connector

The Microsoft Exchange Connector allows you to integrate your non-Zendesk email servers based on Microsoft Exchange directly into your Zendesk Support instance. This is ideal for Microsoft customers looking to connect their online Microsoft 365 or Exchange servers and leverage their Exchange/Outlook workflows. 
 

Learn more about the Microsoft Exchange Connector EAP 

Kommentar anzeigen · Gepostet 24. Okt. 2024 · Kristie Sweeney

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BeitragDokumentation zu Apps und Integrationen

Bei allen Suite-Plänen verfügbarBei allen Support-Plänen verfügbar

Wenn Ihr Unternehmen Supportanfragen der Mitarbeiter mit Zendesk verwaltet, kann die Integration der Workday-Seitenleisten-App die Ticketerstellung erheblich vereinfachen. Mithilfe der App können Agenten direkt von Zendesk-Tickets aus auf wichtige Mitarbeiterdaten zugreifen, was die Lösung von Tickets beschleunigt und die Agenten-Workflows optimiert.

Überblick über die Workday-App für Zendesk Support

Die Workday-Seitenleisten-App steigert die Effizienz der Agenten, indem sie ihnen eine schreibgeschützte Ansicht der Mitarbeiterdaten direkt im Zendesk-Ticket bietet.

So kann zum Beispiel ein Mitarbeiter der Personalabteilung während der Bearbeitung von Tickets im Zusammenhang mit Fragen zu Richtlinien die Position, den Beschäftigungsstatus und andere Informationen über den betreffenden Mitarbeiter anzeigen, ohne zu Workday wechseln zu müssen. In ähnlicher Weise kann ein IT-Agent, der einem Mitarbeiter beim Kauf von Hardware hilft, feststellen, an welche Adresse das Gerät geliefert werden soll.

Die Agenten melden sich im Apps-Bereich () mit ihren Workday-Anmeldedaten bei der App an. Nach der Anmeldung sehen die Agenten die Mitarbeiterdaten der Ticketanfragenden in der Seitenleiste eines Tickets. Die App zeigt den Workday-Mitarbeiterdatensatz an, der mit der E-Mail-Adresse des Anfragenden übereinstimmt.

Während die App vordefinierte Felder aufweist, die sich nicht anpassen lassen, sorgt sie für Datensicherheit, indem sie nur Informationen anzeigt, auf die der jeweilige Agent in Workday Zugriff hat.

Zudem unterstützt die App mehrere Workday- und Zendesk-Instanzen und bietet den Unternehmen mit verschiedenen Konfigurationen ein hohes Maß an Flexibilität.

Installieren und Verbinden der Workday-App

Führen Sie folgende Schritte aus, um die Workday-App in Ihrer Organisation zu nutzen:

Schritt 1: OAuth-Client in Workday erstellen

Workday verwendet OAuth 2.0-Autorisierung, weshalb ein OAuth 2.0-Client in Workday eingerichtet werden muss. So kann Zendesk in sicherer Weise auf Ihre Daten in Workday zugreifen. OAuth-Clients können nur von einem Workday-Administrator erstellt werden.

Nach dem Speichern der OAuth-Konfiguration generiert Workday eine Client-ID und ein Client-Geheimnis. Speichern Sie beide an einem sicheren Ort, da sie für das Erstellen der Workday-Konfiguration in Zendesk benötigt werden.

So richten Sie einen OAuth 2.0-Client in Workday ein

  1. Melden Sie sich als Administrator bei Ihrem Workday-Konto an.
  2. Geben Sie Edit Tenant Setup – Security in die Workday-Suchleiste ein und wählen Sie in der Ergebnisliste die entsprechende Option aus.
  3. Scrollen Sie nach unten zum Abschnitt „OAuth 2.0 Settings“ und schalten Sie die Konfiguration OAuth 2.0 ein.
  4. Konfigurieren Sie den API-Client:
    • Search: Wählen Sie Register API Client.
    • Client Name: Geben Sie einen aussagekräftigen Namen für Ihren Client ein (Beispiel: „Zendesk-Seitenleisten-App“).
    • Client Grant Type: Wählen Sie die Gewährungsart Authorization Code. Weitere Informationen zu den Gewährungsarten finden Sie unter OAuth 2.0 Security Best Current Practice.
    • Client Redirect URL: Geben Sie https://zis.zendesk.com/api/services/zis/connections/oauth/callback ein
  5. Weisen Sie der App unter API scopes die für den Zugriff auf Workday-Daten erforderlichen Berechtigungen zu. Dies können zum Beispiel Workday-API-Bereiche wie Mitarbeiterdaten sein (z. B. die Workday Human Resources API).
    • Fügen Sie system hinzu, da diese Zugriffsart erforderlich ist.
    • Aus Sicherheitsgründen sollten Sie der App nur die minimal erforderlichen Berechtigungen erteilen.
  6. Klicken Sie auf Speichern.
  7. Nach dem Speichern wird eine neue Seite angezeigt. Workday erzeugt Werte für die folgenden Felder, die für die Verbindung, die Authentifizierung und die Generierung von Token erforderlich sind. Notieren Sie diese Werte und bewahren Sie sie an einem sicheren Ort auf.
    • Client-ID
    • Client-Geheimnis
    • Token-Endpunkt-URL
    • Autorisierungsendpunkt-URL
    Wichtig: Das Client-Geheimnis wird nur einmal angezeigt. Kopieren und speichern Sie es an einem sichern Ort, zum Beispiel in einem Kennwortmanager.

Schritt 2: Workday-App installieren und verbinden

Die Workday-Seitenleisten-App kann vom Zendesk Marketplace aus installiert werden.

So installieren Sie die Workday-App

  1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Apps und Integrationen und dann auf Apps > Zendesk Support-Apps.
  2. Klicken Sie auf Marketplace.
  3. Geben Sie im Suchfeld Schlüsselwörter den Begriff Workday ein, um die Workday-App ausfindig zu machen.
  4. Klicken Sie auf die Workday-App und dann auf Installieren.
  5. Lesen Sie die Nutzungsbedingungen und aktivieren Sie das Kontrollkästchen, um sie zu akzeptieren.

    Sie gelangen zur Workday-Konfigurationsseite im Admin Center.

  6. Fügen Sie die Felder auf der Workday-Konfigurationsseite aus.
    • Integrationsname: Geben Sie einen Namen für die Integration ein. Wenn Sie mehrere Verbindungen einrichten, weisen Sie der Integration einen aussagekräftigen Namen zu, der zum Beispiel die betreffende Organisation oder Marke enthält.
    • OAuth-Gewährungsart: Wählen Sie Autorisierungscode oder Client-Anmeldedaten. Weitere Informationen zu den Gewährungsarten finden Sie unter OAuth 2.0 Security Best Current Practice.
    • Geben Sie diese Werte in die entsprechenden Felder ein. Diese Werte wurden beim Erstellen des OAuth-Clients in Workday (Schritt 1) bereitgestellt.
      • Client-ID
      • Client-Geheimnis
      • Authorize-URL
      • Token-URL
      • Zugriffsart
  7. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Nutzungsbedingungen für von Zendesk erstellte Apps und Integrationen, um zu bestätigen, dass Sie diese akzeptieren.
  8. Klicken Sie auf Weiter.
  9. Klicken Sie auf Speichern.

Die Workday-App wird verbunden und für Agenten eingeschaltet.

Ausschalten der Workday-App

Wenn Sie die Workday-App vorübergehend ausblenden möchten, können Sie sie ausschalten. Sie wird den Agenten dann nicht mehr im Apps-Bereich angezeigt.

So schalten Sie die Workday-App für Agenten aus

  1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Apps und Integrationen und dann auf Integrationen > Integrationen.
  2. Klicken Sie in der Liste auf Workday.
  3. Wenn Sie mehrere Verbindungen eingerichtet haben, klicken Sie auf den Namen der Workday-Verbindung, die Sie ausschalten möchten.
  4. Deaktivieren Sie das Kontrollkästchen Workday-App für Zendesk Support aktivieren.

  5. Klicken Sie auf Speichern.

Trennen der Workday-App

Wenn Sie die Workday-App in Ihrem Zendesk-Konto nicht mehr nutzen möchten, können Sie sie trennen. Sie wird den Agenten dann nicht mehr im Apps-Bereich angezeigt. Wenn Sie die App später wieder verwenden möchten, müssen Sie eine neue Workday-Konfiguration erstellen.

So trennen Sie die Workday-App

  1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Apps und Integrationen und dann auf Integrationen > Integrationen.
  2. Klicken Sie in der Liste auf Workday.
  3. Wenn Sie mehrere Verbindungen eingerichtet haben, klicken Sie auf den Namen der Workday-Verbindung, die Sie trennen möchten.
  4. Klicken Sie auf Aktionen und anschließend im Dropdownmenü auf Trennen.
  5. Klicken Sie in der Bestätigungsmeldung auf Trennen.

Bearbeitet 28. Dez. 2024 · Kristie Sweeney

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BeitragDokumentation zum Konto

Bei allen Suite-Plänen verfügbarBei allen Produkten verfügbar

Direktzugriff: Admin Center > Personen > Team > Teammitglieder
Wenn Ihr Konto so konfiguriert ist, dass Teammitglieder die Zendesk-Standardanmeldung (mit E-Mail-Adresse und Kennwort) verwenden können, werden sie auch zur Eingabe eines Passcodes aufgefordert:
  • Wenn die Zwei-Faktor-Authentifizierung eingeschaltet ist, fordert Zendesk die Teammitglieder bei jeder Anmeldung auf, einen Passcode einzugeben. Der Passcode wird ihnen per SMS oder über die Authentifizierungs-App zugestellt.
  • Wenn die Zwei-Faktor-Authentifizierung ausgeschaltet ist, verwendet Zendesk die Bestätigung in zwei Schritten. In diesem Fall fordert Zendesk Teammitglieder zur Eingabe eines Passcodes auf, wenn diese sich mit einem unbekannten Gerät anmelden. Der Passcode wird an ihre primäre E-Mail-Adresse gesendet.

Es kann allerdings vorkommen, dass sich ein Teammitglied versehentlich aus seinem Konto aussperrt, weil es aus irgendeinem Grund keinen Zugriff auf sein Telefon oder seine E-Mails hat und deshalb den Passcode nicht abrufen kann.

In diesem Fall muss ein Zendesk-Administrator oder der Kontoinhaber einen Wiederherstellungscode generieren, damit das Teammitglied wieder Zugang zu seinem Konto erhält. Teammitglieder können keine Wiederherstellungscodes für sich selbst generieren.

So generieren Sie einen Wiederherstellungscode für ein Teammitglied
  1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Personen und dann auf Team > Teammitglieder.
  2. Klicken Sie auf den Namen des Teammitglieds.
  3. Klicken Sie im Profil des Teammitglieds auf die Registerkarte Konto.
  4. Klicken Sie auf Wiederherstellungscode einblenden.
  5. Kopieren Sie den Code und übermitteln Sie ihn mit einer sicheren Methode an das Teammitglied. Weisen Sie das Teammitglied an, den Code in das Feld Passcode einzugeben.

Bearbeitet 14. Nov. 2024 · Kristie Sweeney

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BeitragDokumentation zum Konto

Bei allen Suite-Plänen verfügbarBei allen Produkten verfügbar

Direktzugriff: Admin Center > Konto > Sicherheit > Erweitert
Diese Funktion wird schrittweise über einen längeren Zeitraum bis 2025 eingeführt. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Ankündigung: Bestätigung in zwei Schritten.

Die Bestätigung in zwei Schritten (2SV) ist ein Sicherheitsprotokoll, das bei der Anmeldung mit einem neuen oder unbekannten Gerät die Eingabe eines Passcodes erfordert. Dies bietet zusätzlichen Schutz für die Konten, indem sichergestellt wird, dass die verwendeten Anmeldedaten einem legitimen Benutzer zugeordnet werden.

Die Bestätigung in zwei Schritten ist für alle Konten aktiv, deren Teammitglieder die Zendesk-Standardanmeldung (mit E-Mail-Adresse und Kennwort) verwenden. Wenn sich ein Teammitglied von einem neuen Gerät aus anmeldet, erhält es per E-Mail einen Passcode und muss diesen eingeben, um die Anmeldung abzuschließen. Wenn die Zwei-Faktor-Authentifizierung eingeschaltet ist oder Teammitglieder sich per Single-Sign-On (SSO) anmelden, ist die Eingabe eines Passcodes nicht erforderlich.

Falls ein Teammitglied nicht in der Lage ist, seinen Passcode für die Zendesk-Anmeldung abzurufen, kann ein Zendesk-Administrator oder der Kontoinhaber einen Wiederherstellungscode generieren, mit dem das Teammitglied wieder Zugriff auf sein Konto erhält.

Überblick über die Funktionsweise der Bestätigung in zwei Schritten

Als zusätzliche Sicherheitsmaßnahme verfolgt Zendesk die für den Zugriff auf Ihr Konto verwendeten Geräte mit einem Cookie namens _zendesk_cookie. Bei der ersten Anmeldung eines jeden Teammitglieds mit der Zendesk-Standardanmeldung (mit E-Mail-Adresse und Kennwort) speichert die App das _zendesk_cookie auf dessen Gerät.

Zendesk prüft das _zendesk_cookie bei jeder Anmeldung eines Teammitglieds. Ist das _zendesk_cookie nicht vorhanden oder ungültig, so betrachtet Zendesk das Gerät als neu und fordert den Agenten auf, einen Passcode einzugeben. Wenn das Cookie hingegen gültig ist, erkennt das System, dass sich das Teammitglied schon einmal mit diesem Gerät angemeldet hat und fordert keinen Passcode an. Teammitglieder, die nicht auf dem Gerät angemeldet sind, werden aber trotzdem zur Eingabe eines Passcodes aufgefordert.

Außerdem kann die Verwendung des Inkognito-Modus oder das Löschen von Browser-Cache und Cookies dazu führen, dass Zendesk das _zendesk_cookie nicht erkennt.

Bei Verwendung der Bestätigung in zwei Schritten werden Passcodes an die im Zendesk-Profil angegebene primäre E-Mail-Adresse des Teammitglieds gesendet. Passcodes laufen nach fünf Minuten ab und können nur einmal verwendet werden. Teammitglieder, die einen ungültigen oder abgelaufenen Passcode eingeben, erhalten einen neuen Code per E-Mail.

Überblick über den Ablauf der Anmeldung mit Bestätigung in zwei Schritten

Die Zendesk-Anmeldung eines Teammitglieds auf einem neuen oder unbekannten Gerät läuft in der Regel folgendermaßen ab:

  1. Das Teammitglied gibt auf der Anmeldeseite seines Zendesk-Kontos seine E-Mail-Adresse und das dazugehörige Kennwort ein und klickt auf Anmelden.

    Wenn Zendesk das Gerät nicht erkennt, erscheint das Dialogfeld „Bestätigung in zwei Schritten“ mit dem Hinweis, dass das Teammitglied einen Passcode per E-Mail erhalten hat.

  2. Das Teammitglied öffnet die E-Mail-Nachricht von Zendesk in seinem Posteingang.

    Die E-Mail-Nachricht weist den Betreff Zendesk-Passcode zur Verifizierung auf und enthält einen Passcode, der fünf Minuten lang gültig ist.

  3. Das Teammitglied fügt den Passcode in das Feld Passcode des Dialogfelds „Bestätigung in zwei Schritten“ ein und klickt auf Verifizieren.

    Wenn das Teammitglied einen ungültigen oder abgelaufenen Passcode eingibt, sendet Zendesk ihm automatisch einen neuen Passcode für die Anmeldung.

Bearbeitet 14. Nov. 2024 · Kristie Sweeney

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BeitragVerwenden von E-Mail

Bei allen Suite-Plänen verfügbarBei allen Support-Plänen verfügbar

Direktzugriff: Admin Center > Kanäle > Talk und E -Mail > E-Mail
Hinweis: Dieser Beitrag gilt für Konten, die den authentifizierten SMTP-Connector als bidirektionales authentifiziertes E-Mail-Relay nutzen.

Mithilfe von Ansichten und Auslösern können Sie in Zendesk Support feststellen, ob Tickets mit dem authentifizierten SMTP-Connector erstellt wurden. Das kann Ihnen bei der Weiterleitung, der Fehlerbehebung und der Untersuchung Ihres Workflows und damit bei der Entscheidung helfen, ob Sie Ihre E-Mail-Konfiguration ändern sollten.

Den vom authentifizierten SMTP-Connector erstellten Tickets werden automatisch zwei Ticketstichwörter hinzugefügt:

  • system_authenticated_email_ticket – für neue Tickets, die durch den Connector erstellt werden.
  • system_unauthenticated_email_update – für zuvor authentifizierte Tickets, die durch eine nicht authentifizierte E-Mail aktualisiert werden.

Weitere Informationen zu den Vorteilen und der Funktionsweise von Ticketstichwörtern finden Sie in den Beiträgen Arbeiten mit Ticketstichwörtern und Verwalten von Ticketstichwörtern.

Hinweis: Wenn Sie den authentifizierten SMTP-Connector als bidirektionales authentifiziertes Relay verwenden, sollten Sie das automatische Hinzufügen von Stichwörtern zu Tickets nicht einschalten. Andernfalls kann es passieren, dass die für E-Mails vorgesehenen Stichwörter (system_authenticated_email_ticket und system_unauthenticated_email_update) versehentlich zu Tickets hinzugefügt werden, wenn Zendesk Übereinstimmungen im E-Mail-Text erkennt.

Beispiel: Weiterleiten durch nicht authentifizierte E-Mails erstellter Tickets an eine Gruppe

Es kann sinnvoll sein, Tickets, die durch nicht authentifizierte E-Mails erstellt wurden, zur Überprüfung an eine spezielle Gruppe von Agenten weiterzuleiten. Auf diese Weise können die richtigen Personen prüfen, wie diese Tickets erstellt werden, und feststellen, ob eine zusätzliche Konfiguration erforderlich ist.

Für dieses Szenario können Sie einen Auslöser erstellen, der alle Tickets, die das Stichwort „system_authenticated_email_ticket“ nicht enthalten, an eine Gruppe (in diesem Beispiel an die Gruppe „Auditors“) weiterleitet. Bei Bedarf können Sie diesen Tickets auch ein Stichwort hinzufügen (z. B. „admin_authenticated“) und eine Ansicht erstellen, die Tickets mit diesem Stichwort enthält.

Beispiel: Weiterleiten durch nicht authentifizierte E-Mails aktualisierter Tickets an eine Gruppe

Tickets, die durch einen authentifizierten Workflow vom Connector erstellt wurden, sollten auch durch einen authentifizierten Workflow aktualisiert werden. Dieses Beispiel zeigt, wie Sie nicht authentifizierte aktualisierte Tickets an eine spezielle Gruppe von Agenten senden, damit diese untersuchen können, warum der Workflow zu einem Verlust der Authentifizierung führt.

Für dieses Szenario können Sie einen Auslöser erstellen, der alle Tickets, die das Stichwort „system_unauthenticated_email_update“ enthalten, an eine Gruppe (in diesem Beispiel an die Gruppe „Auditors“) weiterleitet. Bei Bedarf können Sie mit diesem Auslöser zugleich die Ticketpriorität auf Hoch setzen.

Bearbeitet 27. Nov. 2024 · Kristie Sweeney

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