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Javier DM

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Letzte Aktivität 09. Jan. 2025

Zendesk Customer Care

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Neueste Aktivität von Javier DM

Javier DM hat einen Kommentar hinterlassen

KommentarAccount settings of the ticketing system

Hi Ahmed Zaid good day! 

 

If you are using custom queues, then those tickets will always be routed through queues as long as they meet the conditions for your queue. If an email tickets gets initially routed by a queue and then gets reassigned and now it doesn't match any queue, OCR won't pick it up if it doesn't have a routing tag.

 

Also, if you want re-assignment through queues, you should enable this option in the Routing configuration “Reassign tickets through queues”.

 

I'd review if any of the two scenarios I shared match with your situation. And if you need further clarification I'd suggest create a new conversation with our bot and have a ticket opened with our Support team.

 

Best regards.

Kommentar anzeigen · Gepostet 07. Jan. 2025 · Javier DM

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Javier DM hat einen Kommentar hinterlassen

KommentarAccount settings of the ticketing system

Hi there Kris Parker good day! as regards your question, the re-assignment feature uses the Unified status which is functionality from Omnichannel routing. If the solution presented here do not suit your need as your agents do not use the unfied status, then only option left would be to use triggers to re-assign your tickets. 

 

If you have specific questions about your workflow, I'd suggest create a new conversation with our bot and have a ticket opened with our Support team.

 

Thanks for your question and best regards.

Kommentar anzeigen · Gepostet 06. Jan. 2025 · Javier DM

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Javier DM hat einen Beitrag erstellt

BeitragHilfe zum Messaging

Symptome des Problems

Der Messaging-Standardauslöser für die erste Antwort wird auch nach der Antwort eines Agenten ausgeführt.

Lösungsschritte

Messaging-Auslöserbedingungen werden nur ein einziges Mal geprüft, dann werden die Aktionen ausgeführt. Nachdem die Bedingungen erfüllt sind, können die Aktionen des Auslösers nicht mehr gestoppt werden.

Das bedeutet beispielsweise, dass der Auslöser die angegebenen Aktionen selbst dann nicht ausführt, wenn die Nachricht nach Ablauf der Wartezeit die Bedingungen des Auslösers nicht mehr erfüllt. Da die Bedingungen zuvor erfüllt waren, wartet der Auslöser stattdessen so viel Zeit, bis er seine Aktionen ausführt (z. B. eine Nachricht an den Kunden sendet).

Beim Auslöser für die erste Antwort geschieht beispielsweise Folgendes:

  1. Ein Kunde bittet um eine Konversation.
  2. Messaging-Auslöser mit dem AusführungsereignisWenn ein Kunde eine Konversation anfordert werten das Messaging-Konversationsticket aus, um zu sehen, ob es die Bedingungen erfüllt.
  3. In diesem Fall erfüllt das Messaging-Ticket die folgende Bedingung: Kunde wünscht Konversation | Ist | Wahr.
  4. Die Aktionen des Auslösers enthalten eine Wartezeit von 5 Sekunden. Deshalb vergehen zwischen dem Erfüllen der Bedingung(en) des Auslösers und dem Eintreten der Aktionen des Auslösers 5 Sekunden.
  5. Während der Wartezeit übernimmt ein Agent die Verantwortung für die Konversation und die Antworten.
  6. Zu diesem Zeitpunkt hat der Kunde bereits eine Antwort von einem Agenten erhalten, aber die Auslöseraktion des Auslösers, eine vorkonfigurierte Nachricht an den Kunden zu senden, wird immer noch ausgeführt, da der Auslöser noch nicht ausgeführt wurde.

Um diese Situation zu vermeiden, bitten Sie Ihre Agenten, mit dem Senden einer eigenen Nachricht zu warten, bis die erste Nachricht gesendet wurde.

Weitere Informationen finden Sie in den folgenden Beiträgen:

Hinweis zur Übersetzung: Dieser Beitrag wurde mit automatischer Übersetzungssoftware übersetzt, um dem Leser ein grundlegendes Verständnis des Inhalts zu vermitteln. Trotz angemessener Bemühungen, eine akkurate Übersetzung bereitzustellen, kann Zendesk keine Garantie für die Genauigkeit übernehmen.

Sollten in Bezug auf die Genauigkeit der Informationen im übersetzten Beitrag Fragen auftreten, beziehen Sie sich bitte auf die englische Version des Beitrags, die als offizielle Version gilt.

Bearbeitet 14. Jan. 2025 · Javier DM

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Javier DM hat einen Beitrag erstellt

BeitragHilfe bei Support und Ticketerstellung

Frage

Kann ich das API-Ratenlimit erreichen, wenn ich Tickets in der Benutzeroberfläche aktualisiere?

Antwort

Ja, obwohl diese Zahl nicht auf das allgemeine API-Limit für Ihren Plan und Ihr Konto angerechnet wird, wenn Sie Tickets in der Benutzeroberfläche aktualisieren, gelten die Endpunkt-Ratenlimits .

Damit erreichen Sie möglicherweise das Ratenlimit des Endpunkts „Ticket aktualisieren“ (100 Anforderungen pro Minute und Konto). Dies unterscheidet sich vom allgemeinen API-Ratenlimit für den Suite Enterprise-Plan, das für die Support- und die Help Center-API auf 700 Anforderungen pro Minute festgelegt ist.

Weitere Informationen finden Sie in diesem Beitrag: Ratenlimits: .

Hinweis zur Übersetzung: Dieser Beitrag wurde mit automatischer Übersetzungssoftware übersetzt, um dem Leser ein grundlegendes Verständnis des Inhalts zu vermitteln. Trotz angemessener Bemühungen, eine akkurate Übersetzung bereitzustellen, kann Zendesk keine Garantie für die Genauigkeit übernehmen.

Sollten in Bezug auf die Genauigkeit der Informationen im übersetzten Beitrag Fragen auftreten, beziehen Sie sich bitte auf die englische Version des Beitrags, die als offizielle Version gilt.

Bearbeitet 14. Jan. 2025 · Javier DM

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Javier DM hat einen Beitrag erstellt

BeitragHilfe bei Support und Ticketerstellung

Symptome des Problems

Ich versuche, das Formular in einem Ticket zu ändern. Das Ticketformular wird jedoch immer wieder auf den ursprünglichen Wert zurückgesetzt.

Lösungsschritte

Ein Ticketformular kann nach einer Ticketaktualisierung aus folgenden Gründen automatisch geändert werden: 

  • Ein Auslöser hat auf das Ticket reagiert
  • Die Funktion „Kontextbezogene Arbeitsbereiche“ erzwingt das Ticketformular für Ihren Arbeitsbereich

Überprüfen Sie, ob ein Auslöser aktiviert wird

Öffnen Sie die Ticketereignisse und prüfen Sie, ob das Formular durch einen Auslöser geändert wurde. Möglicherweise müssen Sie die Bedingungen des Auslöserskorrigieren.
Ticket.png

Stellen Sie sicher, dass kontextbezogene Arbeitsbereiche das Ticketformular nicht erzwingen

Überprüfen Sie, ob kontextbezogene Arbeitsbereiche im Konto verwendet werden.

Workspace.png

Wenn ein aktiver Arbeitsbereich vorhanden ist, prüfen Sie, ob das Ticket die Bedingungen für den Arbeitsbereich erfüllt. Sie können die Bedingungen ändern, damit das Ticket nicht mehr dem Arbeitsbereich entspricht.

Hinweis zur Übersetzung: Dieser Beitrag wurde mit automatischer Übersetzungssoftware übersetzt, um dem Leser ein grundlegendes Verständnis des Inhalts zu vermitteln. Trotz angemessener Bemühungen, eine akkurate Übersetzung bereitzustellen, kann Zendesk keine Garantie für die Genauigkeit übernehmen.

Sollten in Bezug auf die Genauigkeit der Informationen im übersetzten Beitrag Fragen auftreten, beziehen Sie sich bitte auf die englische Version des Beitrags, die als offizielle Version gilt.

Bearbeitet 19. Nov. 2024 · Javier DM

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Javier DM hat einen Beitrag erstellt

BeitragHilfe bei Support und Ticketerstellung

In diesem Workflow erfahren Sie, wie Sie mithilfe eines Nachschlagebeziehungsfelds und Support-Auslösern Benachrichtigungen über Ticketaktualisierungen an einen Endbenutzer weiterleiten.

Während E-Mail-Ziele eine einfache Möglichkeit bieten, eine externe Adresse zu benachrichtigen, bietet die Kombination eines Nachschlagebeziehungsfelds mit einem Benutzerobjekt mehr Flexibilität und Anpassungsoptionen für die gesendeten E-Mails. So können Sie beispielsweise eine Betreffzeile angeben, die für das jeweilige Ticket relevant ist und mehr Kontext bietet. Außerdem ermöglicht Ihnen dieser Ansatz die dynamische Zuweisung von Empfängern für die E-Mails – im Gegensatz zu E-Mail-Zielen, die eine feste Adresse erfordern.

Der Workflow umfasst die folgenden Schritte:

Schritt 1: Ticketfeld erstellen

Dieses Ticketfeld wird mit dem angepasstes Objekt verknüpft und gibt die E-Mail-Adresse des Benutzers zurück.

  1. Klicken Sie im Admin Center auf Objekte und Regeln und dann Tickets > Felder
  2. Klicken Sie auf Feld hinzufügen.
  3. Wählen Sie Nachschlagebeziehungsfeldaus.
  4. Geben Sie unter Anzeigename und Beschreibung eine Beschreibung ein.
  5. Klicken Sie unter Wählen Sie ein zugehöriges Objekt ausauf Benutzer.
  6. Im Abschnitt Filter festlegen unter Wenn ALLE der folgenden Bedingungen erfüllt sind Fügen Sie eine Bedingung hinzu, die Folgendes enthält: Rolle | Ist | Endbenutzer

    1.png img-screenshot

  7. Klicken Sie auf Speichern.

Schritt 2: Fügen Sie das Ticketfeld in einem Ticketformular hinzu

Dieses Ticketfeld muss zu allen Formularen hinzugefügt werden, in denen es verwendet werden soll.

  1. Klicken Sie im Admin Center auf Objekte und Regeln und wählen Sie Tickets > Formulareaus.
  2. Wenn Ihr Plan mehrere Ticketformulare unterstützt, klicken Sie auf das Formular, das Sie zur Bearbeitung öffnen möchten. Das Ticketformular wird zur Bearbeitung geöffnet. 

  3. Klicken Sie auf das Pluszeichen (+), um das Ticketfeld zum Formular hinzuzufügen.

    2.png img-screenshot

  4. Ziehen Sie die Ticketfelder im Formular mit der Maus in die gewünschte Reihenfolge.

    3.png img-screenshot

  5. Klicken Sie auf Speichern.

Schritt 3: Einrichten des Auslösers

Dieser Auslöser sendet die E-Mail-Benachrichtigung an den Benutzer.

  1. Auslöser erstellen.
  2. Benennen Sie Ihren Auslöser > fügen Sie eine beliebige Kategoriehinzu.
  3. Fügen Sie unter Wenn ALLE der folgenden Bedingungen erfüllt sindfolgende Bedingungen hinzu:
    • Ticket | Ist| Aktualisiert
    • Ticket > Stichwörter | Enthält mindestens eines der folgenden | your_tag
      trigger_workflow.png
  4. Fügen Sie unter Aktionenhinzu
    • Andere > Benachrichtigen nach E-Mail-Adresse des Benutzers | Objekt > Nachschlagebeziehungen > Weiterleitungsadresse
      E-Mail-Betreff
      | Geben Sie die gewünschte Betreffzeile ein
      E-Mail-Text
      | Geben Sie die gewünschte Nachricht ein
      actions.png img-screenshot
  5. Klicken Sie auf Auslöser erstellen.

Schritt 4: Schulen Sie Ihre Agenten:

Das Nachschlagebeziehungsfeld ist jetzt im Ticketformular verfügbar, damit Ihre Agenten einfach nach vorhandenen Endbenutzern suchen können. Der Agent kann manuell nach Namen oder E-Mail-Adresse suchen, um den gewünschten Benutzer schnell ausfindig zu machen.

Lookup_field_support.gif img-screenshot

Das Feld „Weiterleitungsadresse“ kann auch anhand von Business-Regeln auf Tickets angewendet werden.

Hinweis zur Übersetzung: Dieser Beitrag wurde mit automatischer Übersetzungssoftware übersetzt, um dem Leser ein grundlegendes Verständnis des Inhalts zu vermitteln. Trotz angemessener Bemühungen, eine akkurate Übersetzung bereitzustellen, kann Zendesk keine Garantie für die Genauigkeit übernehmen.

Sollten in Bezug auf die Genauigkeit der Informationen im übersetzten Beitrag Fragen auftreten, beziehen Sie sich bitte auf die englische Version des Beitrags, die als offizielle Version gilt.

Bearbeitet 31. Dez. 2024 · Javier DM

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Javier DM hat einen Beitrag erstellt

BeitragHilfe bei der Benutzerverwaltung

Frage

Wenn ich Benutzer zusammenfüge, sieht der Zielbenutzer nicht alle CC-Tickets des Ausgangsbenutzers. Warum passiert das?

Antwort

Beim Zusammenfassen von Benutzern erbt der Zielbenutzer alle vom Ausgangsbenutzer angeforderten Tickets. Bei CC-Tickets werden nur nicht archivierte Tickets an den Empfänger weitergeleitet. Das bedeutet, dass archivierte CC-Tickets nicht an den empfangenden Benutzer übertragen werden.

Weitere Informationen finden Sie in diesem Beitrag: Zusammenfassen von zwei Benutzerkonten

Hinweis zur Übersetzung: Dieser Beitrag wurde mit automatischer Übersetzungssoftware übersetzt, um dem Leser ein grundlegendes Verständnis des Inhalts zu vermitteln. Trotz angemessener Bemühungen, eine akkurate Übersetzung bereitzustellen, kann Zendesk keine Garantie für die Genauigkeit übernehmen.

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Bearbeitet 12. Nov. 2024 · Javier DM

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Javier DM hat einen Beitrag erstellt

BeitragHilfe zu den Einstellungen und zur Abrechnung

Frage

Ich versuche, eine HAR-Datei aus Chrome zu exportieren, aber es wird eine Datei ohne Bytes zurückgegeben. Warum?

Antwort

Google hat vor Kurzem Änderungen vorgenommen, die eine Anpassung erfordern, damit Dateien mit sensiblen Daten heruntergeladen werden können. Andernfalls kann es vorkommen, dass die HAR-Datei leer ist.

Weitere Informationen finden Sie in der Google-Ankündigung: Was ist neu in DevTools, Chrome 130

So aktivieren Sie HAR-Exporte mit sensiblen Daten

  1. Öffnen Sie Chrome.
  2. Suchen Sie nach der Schaltfläche und wählen Sie Weitere Tools > Entwicklertools aus.
  3. Klicken Sie auf Voreinstellungen > Netzwerk.
  4. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen HAR-Generierung zulassen (mit sensiblen Daten) .
  5. Kehren Sie zum Fenster Netzwerk zurück und klicken Sie auf die Schaltfläche Exportieren mit einem langen Pfeil.
  6. Wählen Sie im Dropdownmenü die Option HAR exportieren (mit sensiblen Daten) aus.
    Inject.gif
    Weitere Informationen finden Sie in diesem Beitrag: Generieren einer HAR-Datei zur Fehlerbehebung

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Bearbeitet 19. Nov. 2024 · Javier DM

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Javier DM hat einen Beitrag erstellt

BeitragHilfe bei Support und Ticketerstellung

Frage

Wie kann ich mit der API Anhänge in geschlossenen Tickets schwärzen?

Antwort

Sie können Anhänge in geschlossenen Tickets mit dem Endpunkt Redact Ticket Comment und einschließlich der schwärzen external_attachment_urls im Anforderungsrumpf auf.  

Captureboard 2024-10-30 a las 10.16.25.png

Hinweis: Der Endpunkt Redact Comment Attachment gilt nicht für geschlossene Tickets.

So schwärzen Sie Anhänge aus geschlossenen Tickets

1.png

  1. Verwenden Sie den Endpunkt List Audits for a Ticket auf der ID des geschlossenen Tickets, um die folgenden Anhangsinformationen abzurufen (siehe Screenshot unten):
    • Kommentar-ID
    • content-URL
  2. anrufen PUT "https://{ihresubdomäne}.zendesk.com/api/v2/comment_redactions/
    {ticket_comment_id}
    bei Postman oder curl. 

    Ersetzen Sie die Standardeinstellung {yoursubdomain} mit Ihrer Konto-Subdomäne und {ticket_comment_id} mit der Kommentar-ID aus Schritt 1 erstellt wurde.

    Fügen Sie die Inhalts-URL aus Schritt 1 in die hinzu html_body. In Postman lautet das Format
    {
      "external_attachment_urls": ["content_url"],
      "ticket_id": {ticket_id}
    }

    wo external_attachment_urls ist ein Array von Anhangs-URLs des zu schwärzenden Kommentars.

    Beispiel:

33.png

Der Anhang wird nach einem erfolgreichen API-Aufruf geschwärzt:

3.png

Hinweis: Die Schwärzung von Inhalten erfolgt in archivierten und geschlossenen Tickets für den E-Mail-, API- und Webformular-Kanal. Die Schwärzung von Inhalten in archivierten oder geschlossenen Messaging- und Live-Chat-Tickets funktioniert nicht.

Weitere Informationen finden Sie im folgenden Beitrag: Schwärzen von Ticketinhalten

Hinweis zur Übersetzung: Dieser Beitrag wurde mit automatischer Übersetzungssoftware übersetzt, um dem Leser ein grundlegendes Verständnis des Inhalts zu vermitteln. Trotz angemessener Bemühungen, eine akkurate Übersetzung bereitzustellen, kann Zendesk keine Garantie für die Genauigkeit übernehmen.

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Bearbeitet 19. Nov. 2024 · Javier DM

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Javier DM hat einen Kommentar hinterlassen

Community-Kommentar Developer - Zendesk SDKs

Hi folks, good day! adding this note in case anyone else looking for this information and confirm that the permission errors were removed on a later version of the Android SDK, and also “Android Photo Picker” has been added to ensure compatibility with latest changes from Google.

 

Please verify Release Notes from version 5.3.0: link

Kommentar anzeigen · Gepostet 28. Okt. 2024 · Javier DM

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