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Magda Pereira

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Neueste Aktivität von Magda Pereira

Magda Pereira hat einen Beitrag erstellt

BeitragAnkündigungen
Ankündigung am Einführung am
12. Februar 2025 12. Februar 2025

Wir freuen uns, anzukündigen, dass es jetzt möglich ist, Absichten zu deaktivieren, wodurch Administratoren mehr Kontrolle über die Absichtsverwaltung erhalten.

Diese Ankündigung enthält folgende Aspekte:

Was ändert sich?

Sie können jetzt Absichten direkt über die Liste deaktivieren, um sicherzustellen, dass unerwünschte Absichten in Tickets nicht mehr erkannt werden.

Warum nimmt Zendesk diese Änderung vor?

Wir möchten die intelligente Einschätzung benutzerfreundlicher machen und ihre Funktionen für alle Kunden erweitern.

Anfang dieses Jahres haben wir die Möglichkeit eingeführt, angepasste Absichten hinzuzufügen (EAP). Jetzt können Sie jede Absicht bei Bedarf deaktivieren. Auf diese Weise können Sie Absichten an Ihre individuellen Geschäftsanforderungen anpassen, die Genauigkeit der Automatisierung verbessern und die Sicherheit KI-gestützter Entscheidungen erhöhen.

Was muss ich tun?

Wenn Sie gegenwärtig die Intelligente Einschätzung verwenden, ist die Möglichkeit zum Deaktivieren von Absichten in Ihrem Konto automatisch verfügbar. Weitere Informationen zum Deaktivieren von Absichten finden Sie in den Beiträgen Anzeigen und Verwalten von Prognosen für die Intelligente Einschätzung und Personalisieren der Intelligenten Einschätzung durch Erstellen angepasster Absichten (EAP).

Wenn Sie das Add-on „Fortschrittliche KI“ von Zendesk verwenden möchten, lesen Sie den Beitrag Kaufen des Add-ons „Fortschrittliche KI“ oder wenden Sie sich an Ihren Zendesk-Kundenbetreuer.

Wenn Sie Feedback oder Fragen zu dieser Ankündigung haben, besuchen Sie unser Community-Forum, in dem wir Produkt-Feedback von Kunden sammeln und verwalten. Wenn Sie allgemeine Hilfe zu Ihren Zendesk-Produkten benötigen, wenden Sie sich an den Zendesk-Kundensupport

Bearbeitet 20. Feb. 2025 · Magda Pereira

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Magda Pereira hat einen Post erstellt

PostZendesk Open Beta - Custom Intents for Advanced AI

We’re excited to announce an early access program (EAP) for custom intents, which marks a significant evolution in how Zendesk supports intent prediction in intelligent triage.

 

This announcement contains the following topics:

 

What’s changing?

Intelligent triage leverages AI to automatically classify incoming tickets by intent, language and sentiment. The Zendesk Intent Model includes pre-trained intents across several industries, providing relevant intents and use cases tailored to each account's ticket data.

 

Previously, all you could do to customize these intents was to request a new intent, a process that required human evaluation for an intent to be added to your account. 

 

With the release of custom intents, we're eliminating the wait time entirely. Custom intents can now be created instantly, added immediately to your intent list, and made available right away to start predicting the intent of incoming tickets. Leveraging custom intents will help you optimize and extract valuable insights about your customer service operations.

 

Note: The request new intent feature will be retired for accounts enrolled in the custom intents EAP, reflecting our commitment to delivering faster, more flexible solutions for tailored business needs.

 

Why is Zendesk making this change?

Custom intents empower admins with greater control over managing intents. This enables you to tailor intents to your unique business needs, improve automation accuracy, and build confidence in AI-powered decisions.

 

What do I need to do?

If you'd like to create custom intents, first sign up for the EAP. Then, to learn how to create a custom intent, see Personalizing intelligent triage by creating custom intents.

 

If you have feedback or questions related to this announcement, visit our community forum where we collect and manage customer product feedback. For general assistance with your Zendesk products, contact Zendesk Customer Support.

Gepostet 23. Jan. 2025 · Magda Pereira

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Magda Pereira hat einen Beitrag erstellt

BeitragAnkündigungen
Ankündigung am Einführung am
23. Januar 2025 23. Januar 2025

Wir freuen uns, ein Early-Access-Programm (EAP) für angepasste Absichten ankündigen zu können, das eine bedeutende Weiterentwicklung der Unterstützung von Zendesk für die Absichtsprognose in der Intelligenten Einschätzung darstellt.

Diese Ankündigung enthält folgende Themen:

Was ändert sich?

Die Intelligente Einschätzung klassifiziert eingehende Tickets mithilfe von KI automatisch nach Absicht, Sprache und Stimmung. Das Zendesk-Absichtsmodell enthält vorkonfigurierte Absichten für unterschiedliche Branchen, die relevante Absichten und Anwendungsfälle bereitstellen, die auf die Ticketdaten der einzelnen Konten zugeschnitten sind.

Bisher konnten Sie diese Absichten nur durch das Anfordern einer neuen Absicht anpassen. Dieser Vorgang erforderte eine menschliche Bewertung, bevor die Absicht Ihrem Konto hinzugefügt wurde.

Mit der Veröffentlichung angepasster Absichten entfällt diese Wartezeit vollständig. Angepasste Absichten können jetzt sofort erstellt, unmittelbar danach Ihrer Absichtsliste hinzugefügt und umgehend verfügbar gemacht werden, um die Absicht eingehender Tickets zu prognostizieren. Mit angepassten Absichten können Sie wertvolle Erkenntnisse über den Kundenservicebetrieb gewinnen und diesen optimieren.

Hinweis: Die Funktion „Neue Absicht anfordern“ wird für Konten eingestellt, die für das EAP „Angepasste Absichten“ registriert sind. Dies spiegelt unser Bemühen wider, schnellere und flexiblere Lösungen für maßgeschneiderte Geschäftsanforderungen bereitzustellen.

Warum nimmt Zendesk diese Änderung vor?

Angepasste Absichten bieten Administratoren mehr Kontrolle über die Verwaltung von Absichten. Auf diese Weise können Sie Absichten an Ihre individuellen Geschäftsanforderungen anpassen, die Genauigkeit der Automatisierung verbessern und die Sicherheit KI-gestützter Entscheidungen erhöhen.

Was muss ich tun?

Falls Sie angepasste Absichten erstellen wollen, registrieren Sie sich zunächst für das EAP. Wie Sie eine angepasste Absicht erstellen, erfahren Sie unter Personalisieren der Intelligenten Einschätzung durch Erstellen angepasster Absichten.

Falls Sie Feedback oder Fragen zu dieser Ankündigung haben, dann besuchen Sie unser Community-Forum, in dem wir das Produkt-Feedback der Kund:innen sammeln und verwalten. Wenn Sie allgemeine Hilfe zu Ihren Zendesk-Produkten benötigen, wenden Sie sich an den Zendesk-Kundensupport.

Bearbeitet 30. Jan. 2025 · Magda Pereira

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PostZendesk Open Beta - Custom Intents for Advanced AI

Intents offer automated and consistent classification of incoming tickets and conversations. This will provide valuable insights into your ticket patterns, helping you identify the most relevant intents for your business. Additionally, it will streamline the triage process and, ultimately, reduce the volume of incoming tickets by enabling smarter automation.

With the option of adding custom intents, customers will now tailor intents to their unique business needs, enabling more precise automation and driving greater confidence in decision-making.

 

 

Requirements

  • You must be an Advanced AI customer, with an Intent model assigned. 
  • Sign-up with the Custom Intents EAP form, where you accepted the EAP agreements.
  • You must have intents turned on to create a custom intent.

 

 

To create a custom intent

  1. In Admin Center, click Objects and rules in the sidebar, then select Business rules > Intelligent triage.
  2. Click Intent.
  3. Select the Intent list tab.
  4. Click the Actions drop-down and select Create custom intent.
  5. The Create custom intent page opens.
  6. Fill in the following required fields. Forms submitted without all the fields will be declined.
    1. Name. A short, descriptive name for the intent. To see the intents currently available to you for comparison, see Viewing all intent, language, and sentiment values.
    2. Description. An explanation of the meaning behind the intent. Remember that an intent is a prediction of what the ticket is about.
    3. Category. The category and subcategory that the new intent applies to. After the custom intent is created, it will be placed under this category and subcategory.
    4. Tickets with this intent. Example tickets that the new intent applies to. You must list up to ten examples, and each ticket must:
      1. Have the full URL (for example, https://.zendesk.com/agent/tickets/1)
      2. Come from the Email channel
      3. Be in English
      4. Have a subject and description
      5. Be unique (in other words, tickets can't be repeated) but must represent the same intent
  7. Click Create intent.

 

 

How does custom intent work?

The custom intent is being automatically added to the customer's account list of intents, and from that moment on, the intent model will take into consideration this new custom intent to predict the newly created tickets.

Our Zendesk Intent Model leverages Generative AI to understand the end-user message and link with the correct intent, be it a Zendesk intent or a custom intent.

All the custom intents added are account based and will not be available for other customers.

 

 

 

Guidelines

  • The intent should explain what the ticket is about, the main reason the end-user is reaching out. It should cover a single reason.
  • Intents are organized hierarchically in three levels: Category, Sub-category, and Intent. This structure helps in systematically grouping and managing incoming requests 
    • Category: The top-level grouping that includes broad reason of incoming requests.
    • Sub-category: Within each Category, Sub-categories provide a more detailed breakdown of the reason.
  • Provide a good intent name and description:
    • Be clear and descriptive.
    • When writing the description, clearly define what the intent should include and exclude. 
    • Make a description as if to be read by a first day agent that understands the meaning of the sentences but has little inside knowledge about the business.
    • Feel free to provide examples and common words users might use.
  • Before adding a custom intent, check if you already have that intent or a similar one in the list of intents provided by Zendesk.
    • Having similar or overlapping intents might lead to low confidence intent predictions, or wrong predictions. 
  • A custom intent should not be added to identify details of the ticket, such as product or service names, branch locations, or subscription type etc. (See entity detection for automatically identifying business critical information from your incoming requests)
  • The intent name will be visible for your agent, make sure it is clear and concise, so they quickly understand it.

 

Here are some examples:

  • Intent name: Product not working as expected
  • Category: Order
  • Sub-category: Product issue
  • Description: The requester wants to report a product that is not functioning correctly, has developed a fault, or is not meeting quality expectations.

 

  • Intent name: Cancel direct debit
  • Category: Billing
  • Sub-category: Change payment method
  • Description: The customer wants to stop or cancel an existing direct debit or automatic payment arrangement. They may cite reasons such as financial constraints, changes in circumstances, or dissatisfaction with the service.

 

  • Intent name: Change booking arrival location
  • Category: Travel
  • Sub-category: Booking update
  • Description: The end-user wants to modify the arrival location of their booking. This could include changing flight destinations, correcting errors in the booked location, or updating hotel addresses.

 

 

 

Known limitations for EAP

  • Create up to 50 custom intents 
    • There's a limitation that blocks the Admin from creating more than 50 custom intents.
  • Only English language supported
    • Custom intents created in English by the Admin are supported by Zendesk. Custom intents created in other languages, for now, are not supported.
    • Tickets with its content in English, will get a prediction, and are supported by Zendesk. 
      Tickets with its content in other languages, will get a prediction, for now, are not supported.
  • Unable to check conflicts between intents
    • Newly added custom intents prediction quality highly depends on the quality of the intent name, description, and ticket examples provided by the customer.
    • Newly custom intents aren't compared against Zendesk intents or even between other custom intents to understand if it might be duplicated or ambiguous.
  • Zendesk AI agents will not have custom intents predictions.

Bearbeitet 29. Jan. 2025 · Magda Pereira

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Magda Pereira hat einen Post erstellt

PostZendesk Open Beta - Custom Intents for Advanced AI

Why did we build it?

Intelligent triage leverages AI to automatically classify incoming tickets with its intent, language and sentiment. Currently, the Zendesk Intent Model supports pre-trained intents across several industries, providing relevant intents and use cases tailored to each account's ticket data.

 

To empower admins with greater control over managing intents, we now offer the ability to add custom intents. This enables admins to tailor intents to their unique business needs, improve automation accuracy and build confidence in decisions.

 

 

What is it?

The release of custom intents marks a significant evolution in how Zendesk supports intent prediction. Previously, customers could 'request new intents', a process that required human evaluation for an intent to be added to the customer account. With this release, we're eliminating the wait time entirely. Custom intents can now be created instantly, added immediately to the customer’s intent list, and made available right away to start predicting the intent of incoming tickets.

Adding customer intents will highly contribute to extract valuable insights about the customers’ service operations, and optimize it by leveraging intents in workflows.

 

As part of this update, the 'request new intent' feature will be retired for accounts enrolled in the custom intents closed EAP, reflecting our commitment to delivering faster, more flexible solutions for tailored business needs.

 

 

 

How do I start using it?

If you'd like access to these new and improved features, sign up for the Closed EAP.

 

After being enrolled in the custom intents closed EAP, under Intent Settings in Admin Center > Business and Rules > Intelligent Triage, you will have access to the custom intents feature, no additional configuration needed

 

Please review the product documentation to learn how to create a custom intent and the current limitations.

Bearbeitet 11. Dez. 2024 · Magda Pereira

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Magda Pereira hat einen Kommentar hinterlassen

Community-Kommentar Feedback - Zendesk AI and automation

Hello Izabella and Jess! 

Thank you so much for your feedback. We believe it's super relevant to be able report all “Intelligent” fields in Explore. We have been working towards it, and in September we launched Intelligent Triage prebuilt dashboard in Explore, where you can already get reports from Intent, Sentiment, and Language. This is just one more step on the direction we want to go of providing good AI insights.

Really happy to connect with you, keep the feedback coming.

Thank you!

 

Kommentar anzeigen · Gepostet 15. Nov. 2024 · Magda Pereira

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BeitragAnkündigungen
Ankündigung am Einführung am
13. November 2024 8. November 2024

Wir freuen uns, Ihnen mitteilen zu können, dass wir das Administratorerlebnis der intelligenten Einschätzung insgesamt verbessert haben: Dazu gehören eine geringfügig aktualisierte Benutzeroberfläche und die Möglichkeit, deaktivierte Absichten anzuzeigen.

Diese Ankündigung beantwortet die folgenden Fragen:

Was ändert sich?

Verbesserte intelligente Einschätzung

Basierend auf dem von uns gesammelten Feedback haben wir die Einstellungsseiten für die intelligente Einschätzung im Admin Center verbessert. Die Funktion wird jetzt verständlicher erklärt, sodass auch die verschiedenen Anwendungsfälle leichter verständlich werden. Außerdem haben wir Links zu relevanten Ressourcen hinzugefügt, beispielsweise schnellen Zugriff auf das vordefinierte Dashboard für die intelligente Einschätzung in Explore.

Deaktivierte Absichten

In der Liste der Absichten können Sie jetzt mühelos deaktivierte Absichten erkennen, die nicht mehr in Tickets prognostiziert werden. Eine veraltete Absicht ist eine Absicht, die aus unserem Zendesk-Absichtsmodell entfernt wurde.

Warum nimmt Zendesk diese Änderung vor?

Wir möchten die intelligente Einschätzung benutzerfreundlicher machen und ihre Funktionen für alle Kunden erweitern. Bei der Erweiterung der intelligenten Einschätzung geht es nicht nur um die Erweiterung der Modelle für maschinelles Lernen, sondern auch darum, sicherzustellen, dass Sie Absicht, Stimmung und Sprache entsprechend Ihren Anforderungen konfigurieren können.

Was muss ich tun?

Wenn Sie die intelligente Einschätzung nutzen, sind diese Verbesserungen bereits in Ihrem Konto verfügbar. Weitere Informationen zu den Funktionen der intelligenten Einschätzung finden Sie unter Ressourcen zur intelligenten Einschätzung.

Wenn Sie in einer der Branchen tätig sind, für die wir Absichten unterstützen (Einzelhandel, Software, Finanzdienstleistungen, Versicherungswesen, Mitarbeitererlebnis, Reise-, Gastgewerbe und Tourismus, Unterhaltung und Spiele sowie Bildungswesen), die intelligente Einschätzung aber noch nicht verwenden, lesen Sie den Beitrag Automatisches Erkennen der Absicht, Sprache und Stimmung des Kunden.

Wenn Sie das Add-on „Fortschrittliche KI“ von Zendesk verwenden möchten, lesen Sie den Beitrag Kaufen des Add-ons „Fortschrittliche KI“ oder wenden Sie sich an Ihren Zendesk-Kundenbetreuer.

Wenn Sie Feedback oder Fragen zu dieser Ankündigung haben, besuchen Sie unser Community-Forum, in dem wir Produkt-Feedback von Kunden sammeln und verwalten. Wenn Sie allgemeine Hilfe zu Ihren Zendesk-Produkten benötigen, wenden Sie sich an den Zendesk-Kundensupport

Bearbeitet 21. Nov. 2024 · Magda Pereira

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Magda Pereira hat einen Beitrag erstellt

BeitragAnkündigungen
Ankündigung am Einführung am
9. September 2024 9. September 2024

Wir freuen uns, Ihnen mitteilen zu können, dass wir jetzt vorkonfigurierte Absichten für den Bildungssektor unterstützen. Diese Absichten können mit der Intelligenten Einschätzung und AI Agents genutzt werden und ermöglichen eine automatisierte und einheitliche Klassifizierung eingehender Tickets und Konversationen, die in Business-Regeln, Workflows und Verteilungen genutzt werden können.

Diese Ankündigung beantwortet die folgenden Fragen:

Was ändert sich?

Wir haben unsere Funktionen für Absichtserkennung erweitert und unterstützen vorkonfigurierte Absichten für den Bildungssektor, die auf die speziellen Anforderungen der Verwaltung und Aktualisierung von Informationen zu Studiengängen, Prüfungen, Zulassungen, Stipendien und zum studentischen Leben eingehen.

Jetzt können Sie Ihre Tickets mit branchenspezifischen Absichten erweitern, die auf den Bildungssektor zugeschnitten sind. Auf diese Weise erhalten Sie wertvolle Insights, wo sich Muster in Ihren Tickets abzeichnen und können die für Ihr Unternehmen wichtigsten Absichten erkennen. Darüber hinaus wird der Einschätzungsprozess optimiert und letztendlich das Aufkommen eingehender Tickets aufgrund intelligenterer Automatisierung reduziert.

Warum nimmt Zendesk diese Änderung vor?

Wir konzentrieren uns darauf, die Funktionen von KI für alle Kunden zu erweitern. Unsere Teams schulen bestehende und neue Modelle, damit sie diese Funktionen für eine Vielzahl von Anwendungsfällen und Workflows nutzen können.

Was muss ich tun?

Wenn Sie Absichten nutzen möchten, um Ihre geschäftlichen Anwendungsfälle besser zu verstehen oder um Workflows zu erstellen, lesen Sie Automatisches Erkennen der Absicht, Sprache und Stimmung des Kunden.

Falls Sie Feedback oder Fragen zu dieser Ankündigung haben, dann besuchen Sie unser Community-Forum, in dem wir das Produkt-Feedback der Kund:innen sammeln und verwalten. Wenn Sie allgemeine Hilfe zu Ihren Zendesk-Produkten benötigen, wenden Sie sich an den Zendesk-Kundensupport.

Bearbeitet 17. Sept. 2024 · Magda Pereira

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Magda Pereira hat einen Beitrag erstellt

BeitragAnkündigungen
Ankündigung am Einführung am
7. August 2024 7. August 2024

Wir freuen uns, die Erweiterung der intelligenten Einschätzung für neue native und Social-Media-Messaging-Kanäle ankündigen zu können.

Diese Ankündigung beantwortet die folgenden Fragen:

Was ändert sich?

Tickets aus nativen und Social-Media-Messaging-Kanälen (ohne Bot Builder) können jetzt mit Absichts-, Stimmungs- und Sprachprognosen angereichert werden. Hier die neu hinzugefügten Kanäle:

  • E-Mail-Kanäle
    • Facebook-Beitrag
    • X Corp
  • Messaging-Kanäle
    • Natives Messaging
    • Apple Business Chat
    • Google Business Messages
    • KakaoTalk
    • MessageBird SMS
    • Sunshine Conversations-API

Warum nimmt Zendesk diese Änderung vor?

Wir konzentrieren uns darauf, unsere KI-Funktionen für alle Kunden zu erweitern. Unsere Teams erweitern ständig die unterstützten E-Mail- und Messaging-Kanäle, um diese Funktionen für eine Vielzahl von Anwendungsfällen und Workflows bereitzustellen.

Was muss ich tun?

Wenn Sie gegenwärtig die intelligente Einschätzung verwenden, sind die neu unterstützten Kanäle automatisch in Ihrem Konto verfügbar. Anweisungen zum Konfigurieren von Kanälen mit der intelligenten Einschätzung finden Sie unter Aktivieren und Konfigurieren der intelligenten Einschätzung.

Wenn Sie Feedback oder Fragen zu dieser Ankündigung haben, besuchen Sie unser Community-Forum, in dem wir Produkt-Feedback von Kund:innen sammeln und verwalten. Wenn Sie allgemeine Hilfe zu Ihren Zendesk-Produkten benötigen, wenden Sie sich an den Zendesk-Kundensupport.

 

Bearbeitet 15. Aug. 2024 · Magda Pereira

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Magda Pereira hat einen Beitrag erstellt

BeitragAnkündigungen
Ankündigung am Einführung am
11. Juli 2024 11. Juli 2024

Zendesk hat den Funktionsumfang des Zendesk-Absichtsmodells durch Hinzufügen neuer Absichten verbessert, die von unseren Kunden angefordert wurden über Angepasste Absichten: Neue Absicht anfordern. Diese Absichten können mit intelligenter Einschätzung und KI-Agenten genutzt werden, die eine automatisierte und einheitliche Klassifizierung eingehender Tickets und Konversationen bieten, die in Business-Regeln, Workflows und Verteilungen genutzt werden können.

Diese Ankündigung beantwortet die folgenden Fragen:

Was ändert sich?

Für Kunden, die Absichten über Angepasste Absichten: Neue Absicht anfordern angefordert haben, stehen die neuen Absichten jetzt zur Verfügung. Durch Hinzufügen dieser Absichten wird der Unfang der Absichten im Zendesk-Absichtsmodell für die Einzelhandels-, Software-, Versicherungs-, Finanz-, Employee Experience-, Reise- sowie Unterhaltungs- und Spielebranche verbessert.

Warum nimmt Zendesk diese Änderung vor?

Das Zendesk-Absichtsmodell ist das ganzheitliche Modell, das alle unsere branchenspezifischen Absichten umfasst. Das Zendesk-Absichtsmodell erweitert unsere Funktionen für Absichts-Enrichment durch die folgenden Möglichkeiten:

  • Zuweisen lediglich der für Ihr Konto relevanten Absichten.
  • Unterstützung von Konten mit mehreren Marken oder gemischten Anwendungsfällen aus unterschiedlichen Branchen.

Wir konzentrieren uns darauf, die Funktionen von KI für alle Kunden zu erweitern. Unsere Teams schulen bestehende und neue Modelle, damit sie diese Funktionen für eine Vielzahl von Anwendungsfällen und Workflows nutzen können.

Was muss ich tun?

Wenn Sie gegenwärtig die intelligente Einschätzung verwenden, ist das aktualisierte Absichtsmodell automatisch in Ihrem Konto verfügbar. In Zukunft können Sie die neuen und aktualisierten Absichten in Automatisierungen und Berichten verwenden, die Sie eingerichtet haben. Auf der Taxonomie-Seite werden alle Ihre Absichten angezeigt. Weitere Informationen zu den Funktionen der intelligenten Einschätzung finden Sie unter Ressourcen zur intelligenten Einschätzung.

Wenn Sie in einer der unterstützten Branchen für Absichten (Einzelhandel, Software, Finanzdienstleistungen, Versicherungen, Employee Experience, Reisen, Unterhaltung und Gaming) tätig sind, die intelligente Einschätzung aber noch nicht verwenden, oder wenn Sie die intelligente Einschätzung aktiviert haben, aber keine Absichtsprognosen in Tickets sehen, wenden Sie sich an den Zendesk-Kundensupport, um die nächsten Schritte mit Ihrem Account-Team abzustimmen.

Wenn Sie das Add-on „Fortschrittliche KI“ von Zendesk verwenden möchten, lesen Sie den Beitrag Kaufen des Add-ons „Erweiterte AI“ oder wenden Sie sich an Ihren Zendesk-Kundenbetreuer.

Wenn Sie Feedback oder Fragen zu dieser Ankündigung haben, besuchen Sie unser Community-Forum, in dem wir Produkt-Feedback von Kunden sammeln und verwalten. Wenn Sie allgemeine Hilfe zu Ihren Zendesk-Produkten benötigen, wenden Sie sich an den Zendesk-Kundensupport.

Bearbeitet 23. Juli 2024 · Magda Pereira

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