Ewa Korzeniewska

Hi Ashley, great to hear you are interested in this feature!
Please read the article here: What is the Zendesk Data Masking Sandbox EAP?

Thanks Michael for your comment! Please try now :) 

This page captures all the known degradations the customer accounts will suffer with “Data Masking” feature enabled in their Sandbox accounts.

Product Degradations

Manage end users

Agents with data masking applied cannot perform actions such as bulk deleting users, suspending users from the profile page, deleting users, or merging users. This limitation arises because agents need access to unmasked PII to manage end users properly. Without this information, they cannot identify the user profiles and records accurately to take the specified actions.

Search and view lists of end users

When data masking is enabled for certain agents, they will be unable to search for users by name, email address, or phone number. This restriction extends to accessing the customer list, rendering these functionalities not fully usable. The rationale behind this limitation is to prevent the identification of users, which is crucial for maintaining their privacy.

Manage suspended tickets

When data masking is applied to certain agents, those agents will not have the ability to manage suspended tickets. This restriction is in place to prevent agents from acting on tickets when there is insufficient information regarding the reason for suspension, such as when the email address is masked.

Data Masking Sandbox Early Access Program (EAP)

We are excited to announce that we’ll soon launch the Data Masking Sandbox Early Access Program (EAP), designed to enhance the privacy and security of your end user data within the Zendesk platform. This program introduces a vital feature aimed at protecting sensitive information, ensuring that personally identifiable information (PII) remains confidential and accessible only to authorized users.

Why Data Masking Matters

Organizations increasingly need to manage which agents can access end-user PII data to limit identification and exposure. This need arises from various factors, including compliance with regulations, protecting sensitive data, and building customer trust. By utilizing data masking, Zendesk customers can ensure that only privileged users have access to sensitive information, thereby enhancing overall data security.

About the Data Masking Feature

The Zendesk Data Masking feature is a robust security measure that safeguards sensitive data by masking PII, including names, phone numbers, and email addresses from certain agents. This functionality not only helps organizations comply with various data protection regulations but also minimizes the risk of data breaches and unauthorized access. By implementing data masking, companies can build customer trust and protect vulnerable groups, such as minors and VIPs, from being over exposed.

At this stage of product development, we are focusing on masking the name, e-mail and phone number of end users for Custom roles with data masking enabled. 

When masking is turned on for any of these data, the content will be replaced by asterisks (*). Turning on the data will also have downstream effects to other permissions and actions within Support.

Key Features of the Data Masking Sandbox EAP

The Data Masking Sandbox EAP will introduce several key features designed to enhance data privacy within the Zendesk platform. Key provisions include adding within Zendesk Support product in Sandbox:

1. Role-Based Permissions: Implement checks to determine when to mask Personally Identifiable Information (PII) such as names, email addresses, and phone numbers based on user permissions. This feature will also include an info box to educate users about the implications of data masking.
2. Masked Views: The requester’s PII will be masked in substantial parts of system fields in views and exports when designated for custom roles, ensuring sensitive information is protected.
3. Masked Ticketing interface: The requester’s PII will be masked in certain areas of system fields in the ticketing interface, with plans for further improvements in upcoming releases.

EAP Participation Guidelines

Important Note: If you're not a Zendesk admin, please forward the signup form to your account's administrator, as only registrations by admins will be considered.

This EAP is specifically available for customers on the Enterprise or Enterprise+ Plan with custom roles and a Sandbox environment. 

EAP Limitations

As this is an Early Access Program, please be aware of the following limitations:

• The EAP may have known service degradations, which can be found in the Data Masking Disclosures and Degradations post within this EAP topic..
• Participation in the EAP is not covered under your Business Associate Agreement (BAA) with Zendesk, so you cannot pass Protected Health Information (PHI) through these features.
• Features may operate slower than expected, be unavailable at times, or undergo significant changes during and after the EAP.

We value your feedback and encourage you to report any issues or unexpected behavior you encounter.

How to Get Started with the EAP

To participate in the Data Masking Sandbox EAP, please sign up through the provided Google form. After Zendesk reviews your submission, we will send you a confirmation email regarding your EAP participation. Note that the EAP sign-ups have been opened ahead of the actual start of the EAP, which is slated for around mid-November. You will then have access to new data masking capabilities in your Sandbox without any additional action required on your part.

How can I provide feedback

As a participant in the EAP, we kindly ask for your active engagement and feedback. This may include participating in surveys, providing feedback on your experience, and reporting any issues you encounter. Your insights and suggestions will be invaluable in helping us refine our products and ensure they meet the needs of all our customers.

If you have any questions or need further clarification, please don't hesitate to comment on this thread.

We look forward to your participation in this EAP and your contributions to enhancing data privacy within the Zendesk platform!

Hey BAKO,
thank you for taking the time to provide us with this feedback. We apologize for the delay on our end in providing you with a response to your feature request.
This feature request has been accepted and is on our roadmap in 2025. Per our Community Guidelines that we do not provide specific timelines around releases for our product and any discussion of planning is always subject to change. To stay on top of product releases please visit our What’s New page in the Help Center. We are going to leave this post open for comment to allow others to provide their feedback and use cases.
Thank you again for your feedback and for being a valuable customer with Zendesk.
 

Im Rahmen der fortlaufenden Bemühungen von Zendesk, die Unterstützung der Standorte für die Datenspeicherung auszuweiten, freuen wir uns, anzukündigen, dass Zendesk jetzt auch Standorte im Vereinigten Königreich (Großbritannien) und in Osaka/Japan bereitstellt. Dieses wichtige Update gibt Ihnen die Kontrolle darüber, wo Ihre Daten gespeichert werden. Das bedeutet auch, dass Ihre Datenlokalitätsanforderungen in Großbritannien und in Osaka unterstützt werden, sodass Sie dort ein breites Spektrum an Zendesk Servicedaten hosten können, darunter für Support, Chat, Guide, und Gather. 

Diese Ankündigung beantwortet die folgenden Fragen:

• Was ändert sich?
• Warum nimmt Zendesk diese Änderung vor?
• Was muss ich tun?
• Wo erhalte ich weitere Informationen?

Was ändert sich?

Servicedaten der Abonnenten können jetzt in den folgenden AWS-Regionengehostet werden: 

• Großbritannien (London)
• Asien-Pazifikraum (Osaka)

Bisher konnten Servicedaten der Abonnenten nur in den folgenden AWS-Regionen gehostet werden: 

• USA Ost (Nord-Virginia)
• USA Ost (Ohio)
• USA West (Oregon)
• EWR (Irland)
• EWR (Frankfurt)
• Asien-Pazifikraum (Tokio)
• Asien-Pazifikraum (Sydney)

Für welche Zendesk-Produkte wird die Funktion „Standort des Rechenzentrums“ in Großbritannien oder Ticketsystem bereitgestellt?

Mit der Einführung der neuen Hosting-Optionen in Großbritannien und Ticketsystem in Q3 2024 wird Zendesk Datenlokalität für diese Standorte für seine Hauptprodukte und -funktionen bereitstellen:

• Zendesk Support
• Zendesk Chat
• Zendesk Gather
• Zendesk Guide
• Zendesk Sunshine

Zendesk Explore, WFM (Tymeshift), QA (Klaus) und Ultimate werden zu einem späteren Zeitpunkt bereitgestellt.

Eine umfassende Übersicht der durch die Funktion „Standort des Rechenzentrums“ abgedeckten Zendesk-Funktionen sowie der Ausnahmen ist in der Richtlinie für das regionale Daten-Hosting beschrieben. 

Warum nimmt Zendesk diese Änderung vor?

Wir bieten neue Hosting-Standorte in Großbritannien und in Osaka, um dem wachsenden Ruf nach Datenhoheit und Einhaltung regionaler Datenschutzbestimmungen zu gerecht zu werden. Durch das Hosting von Kundendaten an diesen Standorten stellen wir sicher, dass Kunden ihre Daten innerhalb bestimmter geografischer Grenzen speichern und verarbeiten können, was für die Einhaltung örtlicher Gesetze und Standards ausschlaggebend ist. Dies gilt insbesondere für Unternehmen in stark regulierten Branchen wie dem Finanz- und Gesundheitswesen sowie Behörden, wo es auf hohe Datenhoheit ankommt.

Darüber hinaus können Unternehmen mit einer bedeutenden Kundenbasis in diesen Regionen vom verbesserten Hosting direkt im jeweiligen Land profitieren, was den Schutz für Kundendaten verbessert. Multinationale Unternehmen, die ihre globale Präsenz ausbauen und gleichzeitig hohe Standards für Datensicherheit und Compliance einhalten möchten, werden ebenfalls feststellen, dass eine Datenlokalität in Großbritannien und in Osaka von Vorteil ist.

Was muss ich tun?

Egal, ob Sie ein neuer Kunde, der noch nicht mit Zendesk gearbeitet hat, oder ein bestehender Kunde sind – Sie können per Opt-in die Funktion für die Datenlokalität aktivieren, damit Ihre Daten in einer bestimmten Region bleiben. Wählen Sie die Opt-in-Option, die auf Sie zutrifft:

• Wenn Sie die Datenlokalität für Ihr Zendesk-Konto noch nicht angefordert haben:
  Sprechen Sie mit Ihrem Zendesk-Kundenbetreuer oder dem Zendesk-Kundensupport, um die Datenlokalität für Ihr Konto zu aktivieren und die Daten in einer bestimmten Region zu speichern.

• Wenn Sie die Datenlokalität für Ihr Zendesk-Konto zuvor bereits angefordert haben und Ihre Daten in eine der neuen Regionen verschieben möchten:
  Sprechen Sie mit Ihrem Zendesk-Kundenbetreuer oder dem Zendesk-Kundensupport , um das Hosting Ihrer Kontodaten in die gewünschte Region zu verschieben.

Anspruch auf Datenlokalität

Je nachdem, welchen Zendesk-Plan Sie abonniert haben, ist die Datenlokalität standardmäßig enthalten oder als Add-on verfügbar. 

• Wenn Sie Zendesk Suite-Kunde sind, ist die Datenlokalität standardmäßig im Abonnement enthalten und wird nach der Aktivierung aktiviert. (Wenden Sie sich an Ihren Zendesk-Kundenbetreuer oder den Zendesk-Kundensupport, um die Datenlokalität zu aktivieren.)
• Wenn Sie einen Zendesk Support Professional- oder Support Enterprise-Plan verwenden, können Sie die Datenlokalität als Add-on erwerben. 

Wenn Sie nicht sicher sind, ob Datenlokalität in Ihrem Plan enthalten ist, wenden Sie sich an Ihren Zendesk-Kundenbetreuer oder an den Zendesk-Kundensupport.

Wo erhalte ich weitere Informationen?

Weitere Informationen zum Kauf von Data Locationity als Add-on finden Sie unter Informationen zum Add-on „Standort des Rechenzentrums“. Weitere Informationen darüber, welche Funktionalitäten an den verschiedenen Datenhosting-Standorten abgedeckt sind, finden Sie in der Zendesk-Daten-Hosting-Richtlinie „Regionale Daten“.

Wenn Sie Feedback oder Fragen zu dieser Ankündigung haben, besuchen Sie unser Community-Forum, in dem wir Produkt-Feedback von Kunden sammeln und verwalten. Wenn Sie allgemeine Hilfe zu Ihren Zendesk-Produkten benötigen, wenden Sie sich an den Zendesk-Kundensupport.