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Sara Costa

Beigetreten 24. Juni 2024

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BeitragVerwendung von Zendesk QA
Add-on Qualitätssicherung (QA) oder Workforce Engagement Management (WEM)
Direktzugriff: Zendesk QA > Einstellungen
Diese Einstellungen gelten nur für Zendesk QA-Kunden, die noch nicht migriert wurden und sich weiterhin über die Klaus-App anmelden. Wenn Sie Zendesk QA bereits über die Produktleiste aufrufen, lesen Sie den Abschnitt Anzeigen und Aktualisieren der Zendesk QA-Kontoeinstellungen.

Wenn Sie Hilfe zu diesen Funktionen benötigen, wenden Sie sich bitte an Ihren Zendesk-Kundenberater.

So zeigen Sie Ihre Kontoeinstellungen an und bearbeiten sie

  1. Klicken Sie unten links in Zendesk QA auf Ihr Profilsymbol.
  2. Klicken Sie auf das Symbol Einstellungen ().
  3. Neben den unter Anzeigen und Aktualisieren der Zendesk QA-Kontoeinstellungen genannten Optionen können Sie unter Umständen auch weiterhin die folgenden Einstellungen anzeigen und bearbeiten:
    • Allgemein: Wählen Sie einen Namen, unter dem Ihr Unternehmen aufgelistet werden soll. Außerdem können Sie Konversationen löschen. Wenn Sie in Zendesk QA ein Ticket löschen, werden auch die zugehörigen Konversationsüberprüfungen entfernt. Neue und bereits migrierte Kunden können diese Einstellungen im Admin Center von Zendesk verwalten. Weitere Informationen finden Sie unter Einstellungen im Admin Center.
    • Umfragen: In Zendesk QA eingebettete Umfragen ermöglichen Kunden, Interaktionen mit dem Supportteam durch Klicken auf den Umfragelink in der E-Mail-Signatur zu bewerten. Über diesen Link gelangen die Kunden zu einer Ausgangsseite, auf der sie einen Kommentar zu der Supportinteraktion hinterlassen können. Neue und migrierte Kunden sollten die anpassbare Zendesk-Kundenzufriedenheitsumfrage verwenden.
    • Authentifizierungen: Wählen Sie die Authentifizierungseinstellungen für die Benutzeranmeldung bei Zendesk QA aus. Neue und bereits migrierte Kunden können diese Einstellungen im Admin Center von Zendesk verwalten. Weitere Informationen finden Sie unter Bereitstellen mehrerer Möglichkeiten zur Anmeldung bei Zendesk.
    • Abonnements: Administratoren noch nicht migrierter Konten können ihre Abonnementeinstellungen möglicherweise noch hier anzeigen. Neue und bereits migrierte Kunden können diese Einstellungen im Admin Center von Zendesk verwalten. Weitere Informationen finden Sie unter Einstellungen im Admin Center.

Bearbeitet 12. Feb. 2025 · Sara Costa

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BeitragVerwendung von Zendesk QA

Bei allen Suite-Plänen mit Add-on verfügbarBei allen Support-Plänen mit Add-on verfügbar

Direktzugriff: Zendesk QA > Einstellungen

Mit Ihren persönlichen Einstellungen können Sie Ihr Zendesk QA-Erlebnis anpassen. Sie können Einstellungen wie den ersten Tag der Woche, die geplante Anzahl der zu überprüfenden Konversationen pro Tag, Woche oder Monat und die Häufigkeit Ihrer Feedback-Benachrichtigungen anzeigen oder festlegen. Außerdem können Sie Kommentarvorlagen erstellen, um das Überprüfen von Konversationen, das Anheften von Elementen, das Coachen von Agenten und andere Prozesse zu optimieren.

So überprüfen oder aktualisieren Sie Ihre persönlichen Einstellungen

  1. Klicken Sie unten links in Zendesk QA auf Ihr Profilsymbol.
  2. Klicken Sie auf das Symbol Einstellungen ().

    Sie können die folgenden persönlichen Einstellungen aktualisieren:

    • Allgemein: Überprüfen oder aktualisieren Sie den ersten Tag der Woche und die geplante Anzahl der zu überprüfenden Konversationen pro Tag, Woche oder Monat.
    • Benachrichtigungen: Wenn Ihr Kontoadministrator diese Einstellungen nicht gesperrt hat, passen Sie Ihre Benachrichtigungseinstellungen an. Benachrichtigungen können je nach Einrichtung Ihres Kontos per E-Mail und per Slack gesendet werden.

      Sie können wählen, ob Sie täglich, wöchentlich oder monatlich Berichte mit Statistiken zu Ihren abgegebenen und erhaltenen Überprüfungen erhalten. Außerdem können Sie festlegen, wie häufig Sie Benachrichtigungen erhalten und ob Sie zu Wochenbeginn eine Erinnerung erhalten, wenn Sie noch keine Überprüfungen vorgenommen haben.

    • Vorlagen: Erstellen Sie persönliche Vorlagen, um die Überprüfung, das Anheften von Elementen und das Coaching zu beschleunigen. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen und Verwenden von Vorlagen für Überprüfungen in Zendesk QA.

Bearbeitet 06. Feb. 2025 · Sara Costa

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BeitragVerwendung von Zendesk QA
Add-on Qualitätssicherung (QA) oder Workforce Engagement Management (WEM)

Mit Voice QA in Zendesk QA können Sie Konversationen effizient überprüfen, ohne die gesamte Aufzeichnung des Telefonanrufs abhören zu müssen. In automatischen Anrufzusammenfassungen und -protokollen wird klar zwischen dem Text des Agenten und dem des Kunden unterschieden, sodass Sie den Qualitätssicherungsprozess für Anrufe verbessern und beschleunigen können.

In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:

Verwandte Beiträge

Aufrufen und Analysieren von Sprachkonversationen in Zendesk QA

Ihre importierten Anrufaufzeichnungen werden auf der Seite „Konversationen“ bereitgestellt.

So greifen Sie auf telefonische Konversationen zu

  1. Klicken Sie in der Seitenleiste von Zendesk QA auf Konversationen.
  2. Wählen Sie eine telefonische Konversation aus. Sie erkennen Anrufe an dem Telefonsymbol () in der Kopfzeile.

Sie haben verschiedene Möglichkeiten, telefonische Konversationen zu analysieren:

  • Klicken Sie auf die Wiedergabeschaltfläche des Players, um die gesamte Aufnahme abzuspielen.

  • Anrufaufzeichnungen sind nach Sprechern aufgegliedert, sodass Sie rasch zu verschiedenen Momenten der Konversation springen können.
  • Sehen Sie sich die automatisch generierte Anrufzusammenfassung an, die unter dem Player angezeigt wird. Die Zusammenfassung gibt einen kurzen Überblick über die Interaktion und zeigt, ob es sich lohnt, den Anruf zu überprüfen.
  • Scrollen Sie nach unten und lesen Sie das vollständige Anrufprotokoll. Dabei können Sie über die Wiedergabeleiste gezielt zu bestimmten Teilen der Konversation springen.
  • Sehen Sie sich die weiteren Anrufdetails im rechten Bereich des Anruffensters an. Diese Details werden aus Ihrem Help Desk importiert.

Filtern von Sprachtranskriptionen in Zendesk QA

Sie können einen neuen Filter erstellen, um sich und Ihrem Team das Auffinden zu überprüfender Anrufprotokolle zu erleichtern.

So erstellen Sie einen neuen Filter für Sprachanrufe

  1. Klicken Sie in der Seitenleiste von Zendesk QA auf Konversationen.
  2. Klicken Sie neben Öffentliche Filter oder Private Filter auf das Pluszeichen (), um einen neuen Filter zu erstellen.
  3. Geben Sie einen Namen für Ihren Filter ein (z. B. „Voice“).
  4. Suchen Sie in der Suchleiste nach dem Filter Konversationskanal und wählen Sie Voice.

  5. Klicken Sie auf Filter anwenden.
  6. Suchen Sie in der Suchleiste nach dem Filter Protokoll.

  7. Klicken Sie auf vorhanden.
  8. Klicken Sie auf Filter anwenden und dann auf Filter erstellen.

Weitere Informationen finden Sie unter Filtern von Konversationen.

Bearbeitet 12. Feb. 2025 · Sara Costa

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BeitragVerwendung von Zendesk QA

Bei allen Suite-Plänen mit Add-on verfügbarBei allen Support-Plänen mit Add-on verfügbar

Mit Voice QA in Zendesk QA können Sie Konversationen effizient überprüfen, ohne die gesamte Aufzeichnung des Telefonanrufs abhören zu müssen. Bevor Sie Anrufaufzeichnungen analysieren können, müssen Sie sie in Zendesk QA importieren. Aktivieren Sie dazu Voice QA in Zendesk Talk oder Zendesk Talk Partner Edition. Das System generiert dann zu jeder Aufzeichnung automatisch ein Protokoll mit Angabe der jeweiligen Sprecher, um die Überprüfung der Konversationen zu erleichtern.

In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:

Verwandte Beiträge

Aktivieren von Voice QA mit Zendesk Talk

Sie müssen Zendesk Talk einschalten, bevor Sie Voice QA in Zendesk QA aktivieren können.

So aktivieren Sie Voice QA mit Zendesk Talk

  1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Kanäle und wählen Sie dann Talk und E-Mail > Talk.
  2. Aktivieren Sie in der Registerkarte „Einstellungen“ das Kontrollkästchen Anrufaufzeichnungen für Zendesk QA transkribieren und zusammenfassen.
  3. Wählen Sie unter „Anschlüsse auswählen“ die Anschlüsse, für die Sie die Transkription und Zusammenfassung einschalten möchten. Sie können diese Funktion für alle Anschlüsse oder nur für bestimmte Anschlüsse aktivieren.
    Wenn ein Telefonanschluss nicht im Dropdownmenü erscheint, ist die Anrufaufzeichnung für diesen Anschluss nicht aktiviert. Es werden nur Anschlüsse angezeigt, für die die Anrufaufzeichnung aktiviert ist.
  4. Wenn Sie das Add-on „Erweiterter Datenschutz“ haben, sehen Sie die folgenden Schwärzungsoptionen:
    • Schwärzen von personenbezogenen Informationen (PII) in Transkripten: Entfernt automatisch personenbezogene Daten wie Namen, Orte, Sozialversicherungsnummern usw. aus allen Anrufaufzeichnungstranskripten.
    • Schwärzen von PCI (Payment Card Industry)-Daten in Transkripten: Entfernt vertrauliche Kreditkarteninformationen wie Kreditkartennummer, Ablaufdatum und Kartenprüfnummer (CVV) aus Anrufaufzeichnungstranskripten.
    Wichtig: PII- und PCI-Daten werden nicht aus den Audiodateien der Anrufaufzeichnung entfernt. Sie müssen Anrufaufzeichnungsdateien separat löschen, um zu verhindern, dass Zendesk-Benutzer mittels des Audio-Players in Tickets auf PII- und PCI-Daten zugreifen können.
  5. Wenn die Einstellung „Schlüsselwörter in Transkripten optimieren“ aktiviert wird, wird bei der Transkription ganz besonders auf die angegebenen Schlüsselwörter geachtet, um die Genauigkeit zu erhöhen. Manche Wörter, wie z. B. Jargon, Namen oder branchenspezifische Begriffe, sind für Speech-to-Text-Technologie nur schwer zu transkribieren. Durch Identifizieren dieser Wörter im Voraus wird die Transkriptionsgenauigkeit verbessert.

    Geben Sie einzelne Schlüsselwörter anstelle von Phrasen ein und vermeiden Sie es, Zahlenfolgen oder alphanumerische Zeichen zu verwenden. Die Schlüsselwörter müssen eindeutig und jeweils durch ein Komma getrennt sein.

  6. Klicken Sie auf Speichern.

Für die Aufzeichnung und Transkription von Anrufen fallen zusätzliche Kosten an. Weitere Informationen finden Sie unter Zendesk Talk-Rufnummern – Verfügbarkeit und Preise.

Aktivieren von Voice QA mit Zendesk Talk Partner Edition

Wenn Sie eine andere Call-Center-Lösung als Zendesk Talk nutzen, können Sie diese in der Zendesk Talk Partner Edition mit Voice QA verbinden.

TPE stellt derzeit vier vorkonfigurierte Telefonie-Integrationen bereit, die sich direkt in Zendesk QA einbinden lassen:

  • Genesys
  • Amazon Connect
  • Talkdesk
  • Aircall

Alternativ können Sie mit der Talk Partner Edition API auch Ihre eigenen Integrationen einbinden.

Wenn Sie eine dieser Integrationen für eine Testversion oder ein kostenpflichtiges Abonnement von Zendesk QA aktivieren möchten, wenden Sie sich an Ihren Zendesk-Kundenberater.

Für die Aufzeichnung und Transkription von Anrufen in Zendesk TPE fallen zusätzliche Kosten an. Weitere Informationen finden Sie unter Gebühren für die Anruftranskription.

Ihre importierten Anrufaufzeichnungen werden auf der Seite „Konversationen“ bereitgestellt. Weitere Informationen finden Sie unter Analysieren von Telefonanrufen und Anrufprotokollen in Voice QA.

Bearbeitet 20. Feb. 2025 · Sara Costa

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BeitragVerwendung von Zendesk QA
Add-on Qualitätssicherung (QA) oder Workforce Engagement Management (WEM)
Direktzugriff: Zendesk QA > Dashboard > Zuweisungen

Das Zuweisungs-Dashboard von Zendesk QA bietet einen Überblick über die Überprüfungsaktivitäten in Ihren Arbeitsbereichen, Zuweisungen und Zuweisungszyklen. Hier können Sie die Leistung einzelner Prüfer oder Gruppen von Prüfern mit den festgelegten Zielen vergleichen.

Außerdem zeigt das Dashboard, wie oft Zuweisungskonversationen von Prüfern in ihren Arbeitsbereichen, Zuweisungen und Zuweisungszyklen ersetzt oder entfernt werden.

Anhand der so gewonnenen Erkenntnisse können Sie die automatisierten Workflows Ihrer Zuweisungen optimieren und sicherstellen, dass Ihre Teams die Qualitätsüberprüfungsziele erfüllen.

Das Zuweisungs-Dashboard von Zendesk QA kann von Administratoren, Account-Managern und Arbeitsbereichsmanagern aufgerufen werden.

In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:

Verwandte Beiträge:

Aufrufen des Zuweisungs-Dashboards

Im Zuweisungs-Dashboard sind alle Arbeitsbereiche mit mindestens einer Zuweisung aufgeführt.

So rufen Sie das Zuweisungs-Dashboard auf

  1. Klicken Sie in der linken Seitenleiste von Zendesk QA auf das Symbol Dashboard ().
  2. Klicken Sie in der Dashboard-Liste auf Zuweisungen.

  3. In diesem Dashboard können Sie:
    • Die Anzahl der Zuweisungsüberprüfungen für bestimmte geprüfte Personen verfolgen
    • Die Anzahl der ersetzten oder entfernten Zuweisungstickets der einzelnen Prüfer überwachen
    • Details zu bestimmten ersetzten oder entfernten Tickets anzeigen
    • Teamziele und ihre prozentuale Erfüllung verfolgen

Filtern des Zuweisungs-Dashboards

Nachdem Sie das Zuweisungs-Dashboard aufgerufen haben, können Sie die angezeigten Daten filtern, um bestimmte Datasets zu analysieren und die Überprüfungsleistung zu untersuchen.

So filtern Sie das Zuweisungs-Dashboard

  1. Klicken Sie im Dashboard Zuweisungen auf die Dropdownliste Arbeitsbereich und wählen Sie einen Arbeitsbereich aus.
  2. Wählen Sie in der Dropdownliste Zuweisungen eine Zuweisung aus.
  3. Wählen Sie in der Dropdownliste Zuweisungszyklus einen oder mehrere Zyklen aus.
  4. Klicken Sie auf die folgenden Karten, um ihre Daten zu analysieren:

Unter Zuletzt aktualisiert sehen Sie, wann die Dashboard-Daten zuletzt aktualisiert wurden (in UTC).

Zuweisungen, Zuweisungszyklen, Zuweisungstickets und Zuweisungsüberprüfungen werden mindestens alle 15 Minuten aktualisiert. Dashboard-Daten für Arbeitsbereiche und Benutzer werden etwa alle anderthalb Stunden aktualisiert.

Karte „Zielerfüllung“

Auf der Karte „Zielerfüllung“ werden Metriken zur Erfüllung der Prüfziele angezeigt, darunter:

  • Anzahl der abgeschlossenen Überprüfungen
  • Anzahl der gezielten Überprüfungen (Teamziel)
  • Erfüllungsrate nach Zuweisungszyklus

Ziele gelten nur für einzelne Prüfer, denen Konversationen aus einem gemeinsamen Pool zugewiesen werden. Sie gelten nicht für Prüfer, die Konversationen aus diesem Pool auswählen können.

Wenn Sie auf die unter „Überprüfungen“ angezeigte Zahl klicken, können Sie die Zielerfüllungsdaten nach Konversationen aufschlüsseln. Die Überprüfungs-ID und die Konversations-ID sind verlinkt, damit Sie direkt zu den entsprechenden Überprüfungskonversationen springen können.

Sie können die Daten auch in Form einer CSV-Datei herunterladen.

Karte „Prüfer“

Die Karte „Prüfer“ bietet einen Überblick über die Anzahl der abgeschlossenen Überprüfungen, die zugewiesenen Ziele und die Zielerfüllungsrate der einzelnen Prüfer.

Wenn in der Spalte für das Ziel kein Wert angegeben ist, wurde dem Prüfer kein Ziel zugewiesen.

Karte „Geprüfte Personen“

Die Karte „Geprüfte Personen“ zeigt, wie viele Überprüfungen jeder Agent (oder jede geprüfte Person) in jedem Zuweisungszyklus abgeschlossen hat.

Klicken Sie auf die unter „Überprüfungen“ angezeigte Zahl, um die Daten aufzuschlüsseln sowie die ursprünglichen Überprüfungen und Konversationen anzuzeigen.

Karte „Ersetzte und entfernte Konversationen“

Die Karte „Ersetzte und entfernte Konversationen“ zeigt, wie viele Konversationen von den Prüfern ersetzt oder aus dem ihnen zugewiesenen gemeinsamen Pool entfernt wurden.

Wenn Sie auf die unter „Ersetzungen“ und „Entfernungen“ angezeigten Zahlen klicken, können Sie die Ersetzungen bzw. Entfernungen nach Gründen aufschlüsseln.

Bearbeitet 12. Feb. 2025 · Sara Costa

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BeitragWas ist neu in Zendesk

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Klicken Sie im Abschnitt Was ist neu? auf Folgen, damit Sie jeden Monat benachrichtigt werden, wenn es ein neues Update gibt.

Im vergangenen Monat hinzugefügte neue Funktionen:

Außerdem nicht verpassen:

Admin Center

  • Die Seite „Kontakte“ im Admin Center wurde überarbeitet. Die Einstellungen für Kontoinhaber und Rechnungsadministratoren erscheinen jetzt auf einer einzigen Seite, nicht mehr in unterschiedlichen Registerkarten. Jetzt können Sie den Kontoinhaber und die Rechnungsadministratoren an einem einzigen Ort sehen und verwalten. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über die Seite „Kontakte“

Objekte und Regeln

  • Die Omnichannel-Verteilung kann jetzt so konfiguriert werden, dass neu zugewiesene E-Mail-Tickets automatisch in einer neuen Registerkarte für Agenten geöffnet werden, statt Agenten nur per E-Mail über die Zuweisung zu benachrichtigen. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten der Konfiguration für die Omnichannel-Verteilung.
  • Die Omnichannel-Verteilung unterstützt jetzt die Neuzuweisung von E-Mail- und Messaging-Tickets über angepasste Warteschlangen. Wenn diese Option nicht ausgewählt ist, werden alle neu zugewiesenen Tickets in die Standard-Warteschlange gestellt und erhalten eine niedrigere Priorität als die Tickets, die über angepasste Warteschlangen zugewiesen werden. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren und Konfigurieren der Omnichannel-Verteilung.

  • Die Omnichannel-Verteilung unterstützt jetzt die Zuweisung nach dem Round-Robin-Prinzip, statt nur die höchste freie Kapazität eines Agenten zu berücksichtigen. Unabhängig von der gewählten Zuweisungsmethode müssen Agenten immer einen geeigneten Status und freie Kapazitäten für den Kanal haben. Weitere Informationen finden Sie unter Verteilen von Tickets aus E-Mails, Messaging-Konversationen und Anrufen nach dem Round-Robin-Prinzip.

Konten und Abrechnung

  • Zendesk bietet neue Add-ons für Workforce Engagement Management (WEM). Zusätzlich zu Zendesk Workforce Management (WFM) können Sie jetzt auch Zendesk QA direkt über die Abonnementseite in Ihrem Konto kaufen. Qualifizierte Kunden können jetzt das Add-on „WFM“, das Add-on „Zendesk QA“ oder ein vergünstigtes WEM-Bundle mit beiden Add-ons kaufen. Weitere Informationen finden Sie unter Kaufen von Add-ons für Zendesk Workforce Engagement Management.

Sicherheit

Support

  • Die Funktion „Vorschläge zur Schwärzung“ hebt für Agenten mit entsprechenden Berechtigungen automatisch bestimmte Arten von personenbezogenen Informationen in einem Ticket hervor. Agenten können diese hervorgehobenen Informationen dann einfach durch Anklicken schwärzen. Auf diese Weise werden vertrauliche Informationen gar nicht erst in das Zendesk-System aufgenommen. Weitere Informationen finden Sie unter Automatisches Erkennen sensibler Informationen für die Schwärzung.
  • Die Funktion „Vorschläge zur Zusammenfassung“ identifiziert andere Tickets, die möglicherweise mit dem aktuellen Ticket des Agenten zusammengeführt werden können. Dadurch lässt sich doppelte Arbeit vermeiden und die Kommunikation mit Kunden verbessern, was wiederum die Agentenproduktivität und die Kundenzufriedenheit erhöht. Weitere Informationen finden Sie unter Zusammenfassen verwandter Tickets anhand von Vorschlägen.
  • Jetzt gibt es auch Absichten für das Bildungswesen, um das Management von Informationen über Bildungskurse, Prüfungen, Zulassungen, Stipendien und das studentische Leben zu verbessern. Diese Absichten können zusammen mit der intelligenten Einschätzung und AI Agents verwendet werden und ermöglichen die automatische, einheitliche Klassifizierung von eingehenden Tickets und Konversationen zur Verwendung in Business-Regeln, Workflows, Ticketverteilung und mehr. Weitere Informationen finden Sie unter Automatisches Erkennen der Absicht, Sprache und Stimmung des Kunden.
  • Über Zendesk Chat und Talk SMS erstellte Tickets erscheinen jetzt auf der Agenten-Homepage. Darüber hinaus werden untergeordnete Tickets für Nebenkonversationen besser unterstützt. Weitere Informationen finden Sie unter Effizientes Verwalten Ihrer Arbeit mit der Agenten-Homepage

  • Jetzt haben Sie die Möglichkeit, Ihre geteilten und persönlichen Ansichten zu kategorisieren. Wenn Sie Ansichten kategorisieren, wird in Zendesk Support eine Ordnerstruktur erstellt, damit Sie leichter durch die Liste der Ansichten navigieren können. Weitere Informationen finden Sie unter Kategorisieren von Ansichten.
  • Agenten und Administratoren können jetzt häufig verwendete Suchen in Zendesk Support speichern. Dabei werden die Schlüsselwort-, Filter- und Sortierparameter gespeichert. Um später eine gespeicherte Suche durchzuführen, brauchen Sie nur auf ihren Namen zu klicken. Weitere Informationen finden Sie unter Speichern von Suchen in Zendesk Support.
  • Administratoren können geschlossene Tickets durch Bearbeitung der Ticketfelder „Stichwörter“, „Betreff“ und „Priorität“ ändern. Durch Änderung von geschlossenen Tickets haben Sie mehr Flexibilität, um Fehler zu korrigieren, Kontext zu historischen Daten hinzuzufügen und sicherzustellen, dass Berichte und Datenaudits korrekt sind. Weitere Informationen finden Sie unter Ändern geschlossener Tickets.

Messaging und Bots

  • Agenten können Messaging- Konversationen mit Endbenutzern beenden, wenn sie der Ansicht sind, dass keine weitere Interaktion erforderlich ist, um das Ticket zu lösen. So können sich Agenten auf die Fertigstellung des Tickets konzentrieren, ohne durch Endbenutzer unterbrochen zu werden, und Endbenutzer können neue Konversationen zu anderen Themen beginnen. Weitere Informationen finden Sie unter Agenten die Möglichkeit geben, Messaging-Sitzungen zu beenden.

  • Jetzt ist es möglich, Kunden in Messaging-Konversationen die voraussichtliche Wartezeit mitzuteilen. Administratoren können neue Auslöserbedingungen definieren, um Kunden darüber zu informieren, wie lange sie je nach Position in der Ticketwarteschlange auf einen Agenten warten müssen, und um eine Nachricht zu senden, wenn die Konversation zugewiesen wurde. Weitere Informationen finden Sie unter Anzeigen der voraussichtlichen Wartezeit in Messaging-Konversationen.

Guide

  • Mit dem neuen anpassbaren CSAT-Erlebnis können Sie eine Kundenzufriedenheitsumfrage konfigurieren, die sowohl für Tickets (Webformular, E-Mail und API) als auch für Messaging-Kanäle (Social-Media-Messaging und Web/Mobile Messaging) verwendet wird. 

    Mit dem neuen Erlebnis können Sie:

    • Überschriften für Umfragefragen bearbeiten
    • eine Bewertungsskala für die Kundenzufriedenheit von 1-2, 1-3 oder 1-5 wählen
    • die Art der Bewertung für Fragen zur Kundenzufriedenheit wählen (Ziffern, Emojis oder angepassten Text)
    • Dropdown- und offene Fragen aus Kundenzufriedenheitsumfragen entfernen

    Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden des anpassbaren CSAT-Erlebnisses.

Explore

Zendesk QA

  • Neugestaltete Benutzeroberfläche und aktualisiertes Branding sowie Integration in die Zendesk-Produktleiste. Neue Zendesk QA-Kunden können direkt über die Produktleiste auf Zendesk QA zugreifen. Die automatische Bereitstellung vereinfacht das Onboarding und macht die Installation der Marketplace-App überflüssig. Weitere Informationen finden Sie unter Wechseln zwischen Zendesk-Produkten.
  • Umfassende Sprachunterstützung. Zendesk QA ist jetzt vollständig mit allen von Zendesk unterstützten Sprachen kompatibel. Dadurch entsteht ein umfassendes globales Erlebnis. Weitere Informationen finden Sie unter Zendesk-Produktunterstützung nach Sprache.
  • Erweiterte Bot-Erkennung. Administratoren und Account-Manager können jetzt Bots manuell in der Benutzerliste markieren, damit im QA-Tool mehr Bots geprüft werden können. Weitere Informationen finden Sie unter Manuelles Identifizieren von AI Agents.

Zendesk WFM

  • Informationen zur Agentenanwesenheit können jetzt exportiert werden. Auf der Seite „Agentenanwesenheit“ erscheint jetzt die Schaltfläche „CSV exportieren“. Die exportierte Datei enthält Informationen zur Agentenanwesenheit an einem bestimmte Tag, darunter detaillierte Zeitstempel für das Ein- und Ausstempeln. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über die Seite „Agentenanwesenheit“.

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Bearbeitet 01. Okt. 2024 · Sara Costa

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BeitragVerwendung von Zendesk QA
Add-on Qualitätssicherung (QA) oder Workforce Engagement Management (WEM)

Neben den von Zendesk QA automatisch erkannten AI Agents, Konversations-Bots, Ultimate Messaging-Bots und mit Sunshine Conversations erstellten Bots können Sie weitere Benutzer manuell als AI Agents markieren, damit sie mit den richtigen Ressourcen überprüft werden können. Weitere Informationen finden Sie unter Beurteilen der Leistung von AI Agents mit Zendesk QA.

Administratoren und Account-Manager können Bots als Benutzer markieren.

Nur Benutzer mit den Rollen „Agent“, „Arbeitsbereichsprüfer“, „Leiter“ und „Arbeitsbereichsmanager“ können als Bots markiert werden. Benutzer mit den Rollen „Administrator“ und „Account-Manager“ können nicht als Bots markiert werden. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Überblick über Rollen und Berechtigungen in Zendesk QA.

So markieren Sie Benutzer als Bots

  1. Klicken Sie unten links in Zendesk QA auf Ihr Profilsymbol.
  2. Klicken Sie auf Benutzer, Bots und Arbeitsbereiche.
  3. Klicken Sie auf Benutzer auswählen.

    Ihre Benutzerliste wird angezeigt.

  4. Klicken Sie auf das Optionsmenü () neben dem Benutzer.

  5. Klicken Sie auf Als Bot markieren.

Ihr markierter Benutzer-Bot wird jetzt im Abschnitt Bots angezeigt.

Wenn Sie versehentlich einen echten Benutzer als Bot markiert haben, kann sich dieser nicht mehr anmelden. Sie können diese Aktion aber rückgängig machen, indem Sie auf Als Benutzer markieren klicken. Hierbei gehen keine Daten verloren.

Sie können Bots von Überprüfungen ausschließen, indem Sie in der Dropdownliste Überprüfbar die Option „Nein“ auswählen. Das kann hilfreich sein, wenn nicht genügend Kontext für die Überprüfung eines Bots verfügbar ist.

Bearbeitet 12. Feb. 2025 · Sara Costa

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New EAP for Zendesk WFM:

Forecast vs Actual EAP

The Forecast vs Actual EAP unveils a dynamic new reporting feature, offering users the ability to directly compare forecasted data with actual performance metrics within their operations. This reporting page is tailored to enhance decision-making and operational analysis by providing insights into Inbound Volume, Staffing, Average Handle Time, and Service Levels.

Learn more About the forecast vs actual report (EAP).

Kommentar anzeigen · Gepostet 30. Aug. 2024 · Sara Costa

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BeitragVerwendung von Zendesk Workforce Management (WFM)
Add-on Workforce Management (WFM) oder Workforce Engagement Management (WEM)

In diesem Beitrag werden die für Zendesk Workforce Management (WFM) geltenden Produktbeschränkungen beschrieben.

Folgende Themen werden behandelt:

Hinweis: Dieser Beitrag wird laufend aktualisiert und um Beschränkungen erweitert, die je nach Nutzung eingeführt werden können.

Beschränkungen für WFM-Überwachung und -Berichte

In der folgenden Tabelle sind die Beschränkungen für Zendesk WFM-Überwachung und -Berichte aufgeführt.

Seite Funktion Beschränkungen
Dashboard Maximale Anzahl von Dashboards 10
Maximale Anzahl von Widgets pro Dashboard 12
Berichte Dateigröße < 15 MB
UI-Antwort-Timeout < 15 s

Datumsbereichsauswahl

(maximale Anzahl zukünftiger Tage, die ausgewählt werden können)

-1 (derzeit kann der aktuelle Tag nicht ausgewählt werden)
Datengranularität pro ausgewähltem Zeitraum
  • 1 Tag oder weniger: Daten werden in 15- oder 30-Minuten-Intervallen angezeigt
  • 7 Tage oder weniger: Daten werden täglich und stündlich angezeigt
  • 31 Tage oder weniger: Daten werden wöchentlich und täglich angezeigt
  • 13 Wochen oder weniger: Daten werden wöchentlich, monatlich und vierteljährlich angezeigt
  • Bis zu 58 Wochen (bzw. 13 Monate): Daten werden monatlich und vierteljährlich angezeigt
Agentenaktivität Datumsauswahl (maximale Anzahl zukünftiger Tage, die angezeigt werden) 0 (derzeit kann nur der aktuelle Tag ausgewählt werden; die Auswahl zukünftiger Daten ist nicht möglich)
Agentenanwesenheit Datumsauswahl (maximale Anzahl zukünftiger Tage, die angezeigt werden) 0 (derzeit kann nur der aktuelle Tag ausgewählt werden; die Auswahl zukünftiger Daten ist nicht möglich)
Öffentliche API Ratenlimit (Anzahl der Anfragen pro Sekunde) 100 Anfragen
Paginierungslimit pro Seite 100 Elemente

Beschränkungen für WFM-Zeitplanung

In der folgenden Tabelle sind die Beschränkungen für die Zendesk WFM-Zeitplanung aufgeführt.

Seite Funktion Beschränkungen
Agentenzeitplan Urlaub Maximale Anzahl zukünftiger angefragter Tage in der Seitenleiste 30 Tage
Maximale Anzahl vergangener angefragter Tage in der Seitenleiste 30 Tage
Agentenzeitplan Schichttausche Maximale Anzahl vergangener angefragter Tage in der Seitenleiste 30 Tage
Agentenzeitplan Notizen Maximale Anzahl von Notizen 1 pro Aufgabe
Zeitplan Maximales Zeitplanungsintervall 90 Tage
Maximales Veröffentlichungsintervall in der Vergangenheit 30 Tage
Maximales Veröffentlichungsintervall 90 Tage
Importzeitplan CSV-Dateigröße 25 MB
Maximales Exportintervall 30 Tage pro Exportvorgang
Maximales Intervall für das Hinzufügen mehrerer Schichten 90 Tage
Maximales Wiederholungsintervall für die Planung wiederkehrender Aufgaben 12 Wochen
Maximales „Wiederholung endet am“-Intervall der Aufgabe 90 Tage
Mindestgröße der Aufgabe 5 Min.

Beschränkungen für WFM-Administration

In der folgenden Tabelle sind die derzeit geltenden Beschränkungen für die Zendesk WFM-Administration aufgeführt.

Seite Funktion Beschränkungen
Rollen und Berechtigungen Anzahl der Rollen pro Benutzer 1
Kontoeinstellungen Maximale Anzahl von Zeichen in der Blockier- und der Zulassungsliste 4 Mrd. Zeichen
Standorte Schichten am Standort: maximaler Rotationszeitraum (Rotationsordner) 12 Wochen, 90 Tage
Schichten am Standort: maximale Dauer einer Aufgabe 24 Stunden
Schichten am Standort: minimale Dauer einer Aufgabe 5 Minuten
Schichten am Standort: maximale Anzahl von Startzeitoptionen für automatische Schicht an einem Tag 10 Elemente
Schichten am Standort: maximale Schichtlänge 24 Stunden
Schichten am Standort: minimale Schichtlänge 5 Minuten
Schichten am Standort: Maximale Differenz zwischen Schichtbeginnzeiten bei automatischen Schichten ±24 Stunden
Schichten am Standort: maximaler Rotationszeitraum (automatische Schichten) 12 Wochen, 90 Tage
Arbeitsstreams Maximale Anzahl von Arbeitsstreams in einem kombinierten Arbeitsstream 10
Prognose Maximale Anzahl sichtbarer Arbeitsstreams im Diagramm 10
Zendesk-Daten verwenden => maximales Datum für „Daten ignorieren vor“ 2 Jahre
Durchschnittliche Bearbeitungszeit 24 Stunden
Zeitdauer 24 Stunden
Gleichzeitigkeit 100
Zeit bis zur ersten Antwort 48 Stunden
Antwortgeschwindigkeit 48 Stunden
Wartezeit 48 Stunden
Nicht-produktiver Zeitraum 99
Mindestpersonal 1.000
Zeitraum für den Import historischer Volumen Datum kann nicht in der Zukunft liegen

Bearbeitet 12. Feb. 2025 · Sara Costa

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Add-on Qualitätssicherung (QA) oder Workforce Engagement Management (WEM)
Direktzugriff: Zendesk QA > Einstellungen
Diese Einstellungen gelten nur für Zendesk QA-Kunden, die noch nicht migriert wurden und sich weiterhin über die Klaus-App anmelden. Bevor Sie eine neue Verbindung erstellen, wenden Sie sich bitte an Ihren Zendesk-Kundenberater.

In diesem Beitrag wird beschrieben, wie Sie erweiterte Optionen für Help-Desk-Verbindungen in Zendesk QA konfigurieren. Wenn Sie Ihren Help Desk mit Zendesk QA verbinden, werden alle konversationsbezogenen Daten automatisch abgerufen. Mithilfe der erweiterten Optionen können Sie die Privatsphäre Ihrer Kunden und Supportagenten schützen, indem Sie dafür sorgen, dass ausgewählte Inhalte den Prüfern nicht angezeigt und nicht in Zendesk QA gespeichert werden.

So verwalten Sie erweiterte Optionen

  1. Klicken Sie unten links in Zendesk QA auf Ihr Profilsymbol.
  2. Klicken Sie auf das Symbol Einstellungen ().
  3. Klicken Sie in der Seitenleiste unter „Konto“ auf Verbindungen.

    Klicken Sie bei Bedarf auf das Symbol Seitenleiste ein-/ausblenden () um das Seitenmenü anzuzeigen.

  4. Klicken Sie in der Liste der Verbindungen auf das Optionsmenü () und dann auf Verbindung bearbeiten.
  5. Klicken Sie auf Erweiterte Optionen anzeigen.

Die verfügbaren Optionen hängen von Ihrem Help Desk ab. Folgende Optionen sind möglich:

  • Kundendaten maskieren: Namen, E-Mail-Adressen, Telefonnummern, Bankdaten und alle anderen kundenbezogenen Informationen in Konversationen werden ausgeblendet.
  • Konversationsinhalt ignorieren: Der Inhalt einer Konversation wird nur für die Anzeige abgerufen und nicht auf unseren Servern gespeichert.

    Wenn Sie diese Option wählen, sind die folgenden datengestützten Funktionen nicht verfügbar:

    • Konversations-Insights
    • Ausreißer
    • Stimmungsfilter
    • AutoQA
    • Übersetzung von Konversationsinhalten
    • Zendesk QA-KI-Suite-Filter

  • Anhänge ignorieren: Die Speicherung der URLs von Konversationsanhängen in Zendesk QA wird deaktiviert. Diese Daten werden nur bei Bedarf abgerufen, wenn eine Konversation zur Prüfung geöffnet wird.
  • Vertrauliche Datenfelder ausblenden: Die definierten angepassten Felder werden beim Abrufen von Daten aus Ihrem Help Desk ignoriert.
  • Nur Konversationen synchronisieren, die …: Ermöglicht das Ein- und Ausschließen von Konversationen mit bestimmten Stichwörtern und mit bestimmten Gruppen.
  • Mit allen vorhandenen Arbeitsbereichen verbinden: Informationen hierzu finden Sie unter Verbinden Ihres Help Desks mit bestimmten Arbeitsbereichen in Zendesk QA (nicht migrierte Konten).

Bearbeitet 12. Feb. 2025 · Sara Costa

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