Symptome des Problems
- Eine E-Mail-Nachricht wurde nicht an oder von Zendesk zugestellt.
- Eine E-Mail wurde als Spam erkannt.
Lösungsschritte
Nachfolgend werden wir einige der häufigeren Probleme im Zusammenhang mit der E-Mail-Lieferfähigkeit im Zendesk-Support untersuchen.
- Probleme beim Senden von E-Mails an eine bestimmte Domäne oder einen bestimmten Benutzer
- Einrichten eines SPF- oder DKIM-Eintrags
- Arbeiten mit kostenlosen Onlinediensten
- Fehlerbehebung, wenn Zendesk-Server blockiert werden
- Als Spam erkannt
E-Mail ist ein gängiges Protokoll für die Nachrichtenübermittlung ohne Bestätigung. Daher gibt es keine Garantie dafür, dass gesendete E-Mails an die beabsichtigten Empfänger zugestellt werden. Die Zustellung basiert auf der Annahme und Akzeptanz durch den Relay-Server. Nachdem der Relay-Server die E-Mail für die Zustellung akzeptiert hat, gibt es noch verschiedene Variablen, die verhindern können, dass die E-Mail den Empfänger erreicht.
Gelegentlich stellt ein E-Mail-Server eine Bounce-Back-E-Mail bereit, die den Absender darüber informiert, dass die E-Mail nicht zugestellt werden konnte, und die Ursache für den Fehler angibt. Viele Server stellen keine Bounce-Back-E-Mails bereit, um Informationen über ihre internen Prozesse vor potenziellen Spammern zu verbergen.
Aufgrund des hohen Aufkommens von Spam-Nachrichten per E-Mail führen immer mehr Internet-Service-Provider strengere Beschränkungen für die E-Mail-Zustellung ein, um diesen Spam-Verkehr herauszufiltern. Dies macht es schwierig, Spam effektiv zu filtern, ohne gelegentlich legitime E-Mails zu sperren.
Glücklicherweise können sich diese Systeme selbst korrigieren, und es gibt einige Schritte, die ihnen bei ihrer schwierigen Aufgabe helfen. Da E-Mail eine offene Kommunikationsmethode ist, wird Spam wahrscheinlich immer ein Problem darstellen.
Probleme beim Senden von E-Mails an eine bestimmte Domäne oder einen bestimmten Benutzer
Wenn Ihre E-Mails an nur eine bestimmte Domäne nicht gesendet werden (z. B. an eine Firmen-E-Mail-Adresse), werden sie möglicherweise als Spam blockiert. Je nachdem, wie der Empfängerserver konfiguriert ist, können Sie eine Benachrichtigung bezüglich Unzustellbarkeit in Ihrer Warteschlange „blockiert“ erhalten oder nicht.
Wenn ein Server den Verdacht hat, dass Sie versuchen, nicht autorisierte Nachrichten an eine Person in seiner Organisation zu senden, wird der Server Ihre E-Mails möglicherweise sperren, ablehnen oder an einen Spam-Ordner weiterleiten, ohne dass Sie benachrichtigt werden.
Einrichten eines SPF- oder DKIM-Eintrags
Damit Zendesk eine E-Mail in Ihrem Namen senden kann, wird empfohlen, einen SPF-Eintrag als Teil des DNS-Eintrags Ihrer Domäne zu erstellen. SPF-Einträge sind eine Auflistung, die es Zendesk ermöglicht, eine E-Mail zu senden, als ob Zendesk Sie wäre. Wenn beispielsweise eine E-Mail bei einem anderen Server von einer IP-Adresse außerhalb Ihrer Domäne eingeht, führt der Server eine Überprüfung durch, um sicherzustellen, dass Sie den Vorgang genehmigen. Ein SPF-Eintrag bittet den Empfängerserver, seinen Spam-Score für diese Übertragung zu senken, weil sie Ihnen bekannt ist und wollen, dass Zendesk in Ihrem Namen handelt.
Manchmal kommt eine E-Mail wie erwartet im Posteingang bestimmter Unternehmensangehöriger an, bei anderen jedoch nicht. Dies kann daran liegen, dass die E-Mail-Server eines Unternehmens unterschiedliche Berechtigungen und Sicherheitseinstellungen haben. Die Wahrscheinlichkeit, den CEO zu erreichen, ist zum Beispiel nicht dieselbe wie die der Mitarbeiter der Marketingabteilung. Marketingabteilungen erwarten in der Regel unerbetene E-Mails von einer größeren Anzahl von Anbietern und Kontakten.
Eine Alternative zu einem SPF-Eintrag ist DKIM. Dieses Protokoll führt eine sehr ähnliche Funktion aus, mit der Ausnahme, dass es ausgehende E-Mails mit einem verschlüsselten Schlüssel kennzeichnet. Die andere Hälfte dieses Schlüssels wird von Ihrer Domäne bereitgestellt, sodass, wenn diese Schlüssel übereinstimmen, die Wahrscheinlichkeit, dass E-Mails akzeptiert werden, erhöht wird, da das Vertrauen in die E-Mail-Quittung nachweisbar ist.
Arbeiten mit kostenlosen Onlinediensten
Kostenlose E-Mail-Dienste wie Gmail, Yahoo oder MSN fügen eine zusätzliche Variable für die E-Mail-Zustellung hinzu. Da diese E-Mail-Server mehr Datenverkehr erhalten, sind die Spamfilter anders eingestellt als bei eingehenden E-Mails aus einer einzigen erkannten Domäne. Diese E-Mail-Dienste filtern Spam im Allgemeinen gut, aber gelegentlich befinden sich fehlende E-Mails im Spam-Ordner. Bitten Sie den Benutzer, den Spam-Ordner zu überprüfen und auf die Schaltfläche „Kein Spam“ zu klicken, um die E-Mail in seinem Posteingang wiederherzustellen. Durch diese Wiederherstellung wird eine Nachricht an den E-Mail-Dienst gesendet, dass der Empfänger diese E-Mails erhalten möchte. Dadurch wird verhindert, dass das Problem erneut auftritt.
Fehlerbehebung, wenn Zendesk-Server blockiert werden
Ein weniger wahrscheinliches Problem bei der E-Mail-Zustellung tritt auf, wenn Zendesk-Server blockiert werden. Dies kann aus verschiedenen Gründen geschehen und das Zendesk Operations-Team ist immer daran interessiert, einen Eintrag bei einem beliebigen Listing-Service zu finden. Beispiele für solche Dienste sind RBL, SORBS und DNSBl.
Viele Subdomänen verwenden die Outbound-E-Mail-Server von Zendesk. Zu jedem Zeitpunkt besteht die Gefahr eines gelegentlichen Missbrauchs. Ein Versuch, Zendesk für einen nicht bestimmungsgemäßen Gebrauch zu verwenden, wie z. B. eine umfangreiche E-Mail-Marketingkampagne, kann eine temporäre Spam-Liste auslösen.
Sagen wir beispielsweise, dass ein Konto Massen-E-Mails sendet, um Kunden über eine neue Funktion oder ein angebotenes Produkt zu informieren. Wenn 1000 E-Mails gesendet wurden, 10 der Empfänger beschließen, dass sie nicht um diese E-Mail gebeten haben, und auf die Schaltfläche „Das ist Spam“ klicken, besteht die Wahrscheinlichkeit, dass eine oder mehrere unserer IP-Adressen aufgelistet werden. Dies kann zu Zustellungsproblemen für andere Konten führen.
Diese Bewertungen sind dynamisch und haben oft nicht lange Bestand, da mehr legitime E-Mails als illegitime E-Mails gesendet und empfangen werden. Dies kann jedoch immer noch zu Verboten führen. Dieses Verhalten sollte von unserem Team untersucht werden.
Auf der Zendesk-Statusseite können Sie sich über Servicevorfälle informieren.
Als Spam erkannt
Dies wirkt sich auf Ihre eingehenden E-Mails aus. Dies bedeutet, dass eine Komponente der eingehenden E-Mail einen der Zendesk-Schwellenwerte zur Erkennung von Spam überschritten hat. Dies kann der Fall sein, wenn die IP-Adresse, von der die E-Mail gesendet wurde, als Spam markiert ist oder wenn sich in einer Signaturdatei „Spam“-Links befinden.
Wenn Sie eine E-Mail aus der Warteschlange „blockiert“ wiederherstellen, wird durch diese Aktion eine Nachricht an unseren Spamfilter gesendet, die Ihrer Meinung nach legitim ist. Diese Aktion ähnelt der Schaltfläche „Kein Spam oder Junk“ in Ihrer E-Mail.
Weitere Informationen finden Sie in den folgenden Beiträgen: