Eine der besten Möglichkeiten, die Effizienz von Agenten zu steigern und die Supportabläufe zu optimieren, besteht darin, die Ticket-Workflows mit Verteilungsoptionen zu managen. Zendesk bietet eine Reihe von Business-Regeln und Verteilungsoptionen, mit denen Sie dafür sorgen können, dass Ihre Tickets so schnell wie möglich zu den richtigen Agenten gelangen. Sie können entweder ein „Push“-Verteilungsmodell konfigurieren, bei dem den Agenten die Tickets zugewiesen werden, oder ein „Pull“-Modell, bei dem sich die Agenten die Tickets selbst zuweisen. In diesem Beitrag werden beide Modelle beschrieben. Außerdem erfahren Sie, wie Sie sie kombinieren und an Ihre individuellen Bedürfnisse anpassen können.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
- Überblick über das standardmäßige Zendesk-Framework für die Ticketverteilung
- Verteilungsmodelle
- Andere Business-Regeln und Konfigurationsoptionen, die das Verteilungsverhalten beeinflussen können
Bevor Sie sich für eine Verteilungslösung oder Business-Regel entscheiden, lesen Sie den Beitrag Best Practices: Planen Ihres Verteilungsverfahrens.
Überblick über das standardmäßige Zendesk-Framework für die Ticketverteilung
Sobald Sie ein Konto erstellt haben, können Sie unter der bei der Registrierung eingerichteten Standard-Support-E-Mail-Adresse Supportanfragen entgegennehmen. Alle per E-Mail oder über einen anderen Kanal an Ihr Konto gesendeten Supportanfragen werden automatisch zu Tickets in Ihrem System. Zendesk bietet ein grundlegendes Framework für die Verteilung von Tickets, das aus Standardansichten und Standardauslösern besteht.
Wenn Sie nach der Registrierung keine Konfigurationseinstellungen vornehmen, sorgen die standardmäßigen Auslöser und Ansichten dafür, dass jedes neue oder aktualisierte Ticket in mindestens einer Ansicht erscheint und mindestens eine Benachrichtigung auslöst.
- Ihre ungelösten Tickets
- Alle ungelösten Tickets
- Zuletzt aktualisierte Tickets
- Anfragenden und CCs über Eingang der Anfrage benachrichtigen
- Alle Agenten über eingegangene Anfrage benachrichtigen
In diesem grundlegenden Framework können Agenten die Auslöserbenachrichtigungen und Ansichten verwenden, um sich selbst Tickets zuzuweisen, die Tickets können ihnen aber auch manuell zugewiesen werden.
Verteilungsmodelle
Einfache Workflows lassen sich meist schon durch Anpassen der Standardansichten und -auslöser in ausreichendem Maße konfigurieren. Unter Umständen können aber auch sie von einer erweiterten Verteilungslogik profitieren. Dabei können Sie zwei verschiedene Verteilungsmodelle konfigurieren. Bei einem „Push“-Modell werden den Agenten die Tickets zugewiesen, bei einem „Pull“-Modell weisen sich die Agenten die Tickets selbst zu.
Verteilungsmodelle
- Push-Verteilungsmodelle
- Omnichannel-Verteilung: E-Mail (auch per Webformular, Nebenkonversationen und API), Messaging-Konversationen und Anrufe werden basierend auf dem Status und der Kapazität der Agenten verteilt. Beim Professional- und beim Enterprise-Plan können Sie Tickets darüber hinaus nach Priorität und Fertigkeiten verteilen. Bei allen Plänen können Sie neue Tickets aus allen Kanälen mithilfe von Auslösern verarbeiten und Auslöser verwenden, um Fertigkeiten in Tickets festzulegen und zu verwalten. Weitere Informationen finden Sie in den Beiträgen Omnichannel-Verteilung und einheitlicher Agentenstatus und Verwenden von Fertigkeiten in Verbindung mit der Omnichannel-Verteilung.
- Round Robin: Tickets werden Ihren Agenten reihum zugewiesen. Das Round-Robin-Ticketmanagement stellt sicher, dass die Tickets gleichmäßig auf die verfügbaren Agenten verteilt werden, bietet aber keine Möglichkeit, die Komplexität der Tickets oder die für ihre Bearbeitung nötigen Kompetenzen zu berücksichtigen. Einen Workflow, der diese Methode verwendet, können Sie mithilfe der App „Round Robin“ aufbauen.
- Manuelle Ticketzuweisung: Tickets manuell einschätzen und Agenten zuweisen. Dies funktioniert am besten bei kleineren Teams mit einer relativ kleinen Anzahl von Tickets. Dieses Verteilungsmodell sollte am besten zusammen mit anderen Business-Regeln und Konfigurationsoptionen verwendet werden.
- Pull-Verteilungsmodelle
- Play-Modus: Der Play-Modus ermöglicht den Agenten, sich mit der Play-Schaltfläche in der Ansicht automatisch das jeweils nächste verfügbare Ticket zuzuweisen. Der Play-Modus lässt sich so einschränken, dass nur Tickets aus einer bestimmten Ansicht angezeigt werden. Bei Enterprise-Plänen können Administratoren den Führungsmodus konfigurieren, in dem Agenten nur über die Play-Schaltfläche auf Tickets zugreifen dürfen. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden der Play-Schaltfläche und Using a Play button-centered workflow (Englisch).
- Einfache fertigkeitsbasierte Verteilung: Fertigkeiten sind Attribute, die bestimmen, ob ein Agent zur Bearbeitung eines Tickets qualifiziert ist, das die jeweilige Fertigkeit erfordert. Fertigkeiten können als eigenständige Verteilungsmethode, bei der sich Agenten in gefilterten Ansichten Tickets mit passenden Fertigkeiten selbst zuweisen, oder im Rahmen der Omnichannel-Verteilung (Push-Methode) verwendet werden. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag „Überblick über das Verteilen von Tickets mithilfe von Fertigkeiten“.
- Manuelle Selbstzuweisung von Tickets von einer Ansicht aus: Agenten können sich von einer Ansicht aus Tickets selbst zuweisen. Die Entscheidung, Mitarbeiter im eigenen Tempo arbeiten zu lassen, klappt bei kleinen Teams oft recht gut, aber die Situation kann auch schnell unüberschaubar werden.
Überlegungen zur Omnichannel-Verteilung
Die Omnichannel-Verteilung ist die komplexeste und umfassendste Verteilungslösung von Zendesk. Sie stellt eine konsistente Verteilungslogik für die verschiedenen Kanäle – E-Mail (einschließlich Webformular, Nebenkonversationen und API), Messaging und Talk – bereit. Tickets werden anhand der Verfügbarkeit und Kapazität der Agenten verteilt. Beim Professional-Plan und höher können Tickets auch nach Priorität und Fertigkeiten verteilt werden. Bei der Omnichannel-Verteilung können Agenten einen einheitlichen Status für alle Kanäle festlegen, statt den Status für jeden Kanal einzeln einzustellen.
Wenn Sie die Omnichannel-Verteilung verwenden, wird für jede in die Warteschlange gestellte Anfrage, gleich auf welchem Kanal sie eingegangen ist, sofort ein Ticket erstellt. Das bedeutet, dass Sie in allen Kanälen, einschließlich Talk, Auslöser ausführen können. Außerdem können Sie bei der Omnichannel-Verteilung Auslöser verwenden, um den Tickets Fertigkeiten zuzuweisen. Das bedeutet, dass Fertigkeiten nicht nur beim Erstellen, sondern auch beim Aktualisieren von Tickets automatisch aktualisiert werden können.
- Für die Omnichannel-Verteilung gelten bestimmte Anforderungen und Einschränkungen, die Sie kennen sollten, bevor Sie sich für diese Verteilungslösung entscheiden.
- Welchen Plan hat Ihr Zendesk-Konto? Vergewissern Sie sich unter Zusammenfassung der Leistungsmerkmale nach Plan, dass Sie auf die Funktionen Zugriff haben, die Sie nutzen möchten.
- Die Größe Ihrer Organisation. Die Omnichannel-Verteilung sorgt in Unternehmen jeder Größe für mehr Effizienz, besonders aber in größeren und komplexeren Organisationen.
- Die Kanäle, über die Ihre Tickets eingehen. Selbst wenn Sie nur einen der von der Omnichannel-Verteilung unterstützten Kanäle nutzen, kann sie eine passende Verteilungsleitung für Sie darstellen. Allerdings könnten sich in diesem Fall auch einfachere Verteilungslösungen anbieten.
- Die Business-Regeln, die Sie für Ihre momentane Ticketverteilung eingerichtet haben. Standardauslöser und -ansichten stellen ein einfaches, aber effektives Framework für die Verteilung bereit, den Sie vielleicht auch schon mit zusätzlichen oder geänderten Komponenten angepasst haben. Leisten diese Business-Regeln, was Sie von Ihnen erwarten? Was möchten Sie mit einer alternativen Verteilungslösung konkret erreichen?
Wenn Sie alle diese Punkte bedacht und sich für die Omnichannel-Verteilung entschieden haben, lesen Sie die Beiträge Omnichannel-Verteilung und einheitlicher Agentenstatus, Einschalten der Omnichannel-Verteilung und Aktivieren und Konfigurieren der Omnichannel-Verteilung.
Wenn Sie Verteilungslösungen wie die fertigkeitsbasierte Verteilung, den Play-Modus oder eine angepasste Lösung verwenden möchten, werfen Sie einen genaueren Blick auf die verfügbaren Tools und Konfigurationsoptionen.
Andere Business-Regeln und Konfigurationsoptionen, die das Verteilungsverhalten beeinflussen können
- Supportadressen: Standardmäßig haben Sie eine E-Mail-Adresse, unter der Benutzer Tickets einreichen können. Sie können aber auch mehrere Support-E-Mail-Adressen einrichten und Tickets anhand der vom Kunden für die Kontaktaufnahme verwendeten Adresse verteilen. Weitere Informationen finden Sie in den Beiträgen Vollständiger Leitfaden zur Nutzung von E-Mail in Zendesk – Teil 1: Wie der E-Mail-Kanal funktioniert und Hinzufügen von Support-E-Mail-Adressen, unter denen Benutzer Tickets einreichen können.
- Ticketformulare: Ein Satz vordefinierter Ticketfelder für Supportanfragen. Wenn Sie mehrere Ticketformulare verwenden, können Sie gezieltere Informationen erfassen und Tickets anhand des vom Kunden verwendeten Ticketformulars verteilen. Weitere Informationen finden Sie in den Beiträgen Erstellen mehrerer Ticketformulare, Präsentieren von Ticketformularen für Endbenutzer und Hinzufügen angepasster Felder zu Tickets und zum Supportanfrageformular. (Suite Growth und höher oder Support Enterprise)
- Ansichten: Dienen zum Organisieren von Tickets anhand bestimmter Kriterien. Sie können sich Ansichten als Behälter für Ihre Tickets vorstellen. Ein Ticket kann in einer Ansicht, in mehreren Ansichten oder auch in keiner Ansicht enthalten sein. Wenn Sie gerade erst in die Arbeit mit Support einsteigen, erscheint jedes Ticket in mindestens einer Standardansicht. Sie können auch gezielte Ansichten mit einer vorgefilterten Auswahl von Tickets einrichten, in denen sich die Agenten ihre Tickets selbst zuweisen können. Weitere Informationen finden Sie in den Beiträgen Erstellen von Ansichten zur Verwaltung des Ticket-Workflows und Best Practices für das Erstellen von Ansichten.
- Auslöser: Business-Regeln, die beim Erstellen oder Aktualisieren eines Tickets bestimmte Aktionen ausführen. Sie können Benachrichtigungen versenden und Ticketeigenschaften ändern. Weitere Informationen finden Sie in den Beiträgen Überblick über Auslöser und ihre Funktionsweise und Übersicht über die Standardauslöser in Zendesk Support.
- Automatisierungen: Business-Regeln, die bestimmte Aktionen ausführen, wenn nach dem Einstellen oder Aktualisieren einer Ticketeigenschaft ein zeitbasiertes Ereignis eintritt. Im Gegensatz zu Auslösern werden sie also nicht direkt beim Erstellen oder Aktualisieren des Tickets ausgeführt, können aber wie diese Benachrichtigungen versenden und Ticketeigenschaften ändern. Weitere Informationen finden Sie in den Beiträgen Überblick über Automatisierungen und ihre Funktionsweise und Überblick über die Standardautomatisierungen in Zendesk Support.
- Kanäle: Die Art und Weise, wie Sie mit Ihren Kunden kommunizieren. Sie kann als Bedingung in Auslösern verwendet werden, um Tickets anhand des Kanals zu verteilen, über den sie eingegangen sind. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über Zendesk-Kanäle.
- Service-Level-Vereinbarungen (SLA): Die mit einem Kunden vereinbarten Vorgaben für die Antwort- und Lösungszeit, die Ihr Supportteam einzuhalten hat. SLAs können als Bedingungen in Ansichten und Automatisierungen verwendet werden, um Tickets je nach den einem Kunden gemachten Zusagen weiterzuleiten oder zu priorisieren. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über SLA-Richtlinien und ihre Funktionsweise und Definieren von SLA-Richtlinien. (Professional und Enterprise)
- Angepasste Ticketfelder: Sie können Ihre Ticketformulare und Webformulare so anpassen, dass die Kunden bestimmte Informationen eingeben müssen, bevor ein Ticket in die Warteschlange aufgenommen wird, oder den Tickets selbst angepasste Ticketfelder hinzufügen. Die auf diese Weise erfassten Informationen können Sie dann als Bedingungen in Business-Regeln zur Verteilung von Tickets verwenden.