E-Mail kann kompliziert sein. Jeden Tag werden Milliarden von Nachrichten gesendet. Zendesk alleine empfängt und verarbeitet Millionen. Der Einsatzzweck von E-Mail hat sich im Laufe der Jahre geändert. E-Mail ist nicht mehr nur ein Kommunikationsmittel zwischen Personen, sondern wird auch für Massenversand und Computerkommunikation genutzt. Eine der potenziellen Komplikationen, die auftreten können, sind E-Mail-Schleifen. Gerade darauf achtet Zendesk Support beim E-Mail-Management.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
Was ist eine E-Mail-Schleife?
Software, die E-Mail empfängt, führt oft eine automatische Quittierung der Nachrichten durch. Der Standardauslöser Anfragenden und CCs über Eingang der Anfrage benachrichtigen ist ein entsprechendes Beispiel. Wenn in Zendesk Support ein Ticket erstellt wird, wird der Benutzer per E-Mail benachrichtigt. Dieses Verhalten ist zwar durchaus verbreitet, kann aber zu Problemen führen, wenn zwei Computer sich gegenseitig E-Mails senden.
Der Empfang von E-Mail ist kein Problem. Wenn beispielsweise ein System eine E-Mail von einem anderen System empfängt und dann eine automatische Antwort sendet, ist alles in Ordnung. Aber wenn dieses System dann ebenfalls automatisch antwortet, kann eine E-Mail-Schleife entstehen. Bei diesem Szenario antwortet jedes System automatisch dem anderen, wenn es eine Benachrichtigung erhält. Dadurch kommt es zu einer Endlosschleife, die so lange andauert, bis eingegriffen wird.
Endlosschleifen können auch anderweitig entstehen. Ticketaktualisierungen können von der API, der Funktion zum Teilen von Tickets, einer App oder der Weboberfläche stammen. Bei diesen Aktualisierungen können durch Auslöser wie Anfragenden und CCs über Kommentaraktualisierung benachrichtigen E-Mails gesendet werden. In manchen Fällen führen diese E-Mails zu einer anderen Aktualisierung – nicht durch E-Mail, sondern auf andere Weise.
Wie werden E-Mail-Schleifen in Zendesk verhindert?
Zendesk führt mehrere Maßnahmen durch, um E-Mail-Schleifen zu verhindern. Trotzdem ist dies nicht in allen Fällen möglich. E-Mail-Schleifen sind mittlerweile ein fester Bestandteil des Ökosystems und kommen genau wie Spam gelegentlich vor, egal, was wir tun.
Hier sind einige der Maßnahmen, die wir ergreifen, um E-Mail-Schleifen zu verhindern:
- Unterdrückung automatischer Benachrichtigungen bei E-Mails zwischen verschiedenen Zendesk-Konten
- Liste mit Partneradressen für Zendesk-Konten, mit denen Sie eine Vereinbarung zum Teilen von Tickets haben
- Spezielle Supportadressen, die nicht für normale Benutzer verwendet werden
- Keine Erstellung von Tickets durch Massen-E-Mails und „no-reply“-Adressen
- Beschränkung der Anzahl von Ticketaktualisierungen, die ein Benutzer pro Stunde durchführen kann
Unterdrückung automatischer Benachrichtigungen bei E-Mails zwischen verschiedenen Zendesk-Konten
Die meisten Zendesk-Konten verwenden Auslöser, um Benutzer automatisch zu benachrichtigen, dass ihre E-Mail eingegangen ist und ein Ticket erstellt wurde. Wenn der Benutzer aber ein anderes Zendesk-Konto ist, können diese Auslöser zu einer endlosen E-Mail-Schleife führen, bei der ein Zendesk-Konto automatisch ein Ticket erstellt und eine Nachricht an das andere Konto sendet, welches dann automatisch ein Ticket erstellt und eine Nachricht an das erste Konto sendet usw.
Um dieses Problem zu vermeiden, unterscheidet Zendesk Support zwischen automatischen E-Mail-Benachrichtigungen und allen anderen E-Mail Benachrichtigungen:
- Automatische E-Mail-Benachrichtigungen sind E-Mails, die von Zendesk Support ohne Aktion seitens eines Agenten generiert werden. Wenn ein Ticket automatisch aus einer eingehenden E-Mail erstellt wird, wird eine automatische Nachricht gesendet.
- Alle anderen E-Mail Benachrichtigungen sind auch E-Mails, die von Zendesk Support aufgrund einer Aktion seitens eines Agenten generiert werden. Wenn ein Agent beispielsweise einen Kommentar zu einem Ticket hinzufügt, wird eine E-Mail-Benachrichtigung gesendet.
Wenn Ihre Instanz von Zendesk Support eine E-Mail von einem Endbenutzer erhält, die ihn als ein anderes Zendesk-Konto ausweist, werden folgende Schritte durchgeführt:
- Erstellen eines Tickets aus dieser E-Mail oder Einfügen der Antwort in das ursprüngliche Ticket mit der Absenderadresse des Anfragenden
- Unterdrücken der Auslöser für automatische Nachrichten
Die E-Mail-Benachrichtigungsauslöser bleiben unverändert. Wenn also ein Agent einen Kommentar zu einem Ticket hinzufügt, wird weiterhin eine E-Mail-Benachrichtigung an das Zendesk-Konto gesendet, von dem die ursprüngliche E-Mail stammt, aber der Kommentar wird mit der folgenden Markierung versehen:
Liste mit Partneradressen für Zendesk-Konten, mit denen Sie eine Vereinbarung zum Teilen von Tickets haben
Wenn Sie eine E-Mail an ein anderes Zendesk-Konto senden, werden zwar automatische E-Mail-Benachrichtigungen unterdrückt, die durch die Aktion eines Agenten erzeugten E-Mail-Benachrichtigungen aber nicht. Dies kann Probleme verursachen, wenn Sie eine Vereinbarung zum Teilen von Tickets mit einem anderen Zendesk-Konto haben. In diesem Fall kann es zu einer endlosen Benachrichtigungsschleife kommen, wenn die E-Mail-Adresse des Benutzers im Feld „CC“ oder „Anfragender“ die Supportadresse eines Zendesk-Kontos ist, mit dem Sie eine Vereinbarung zum Teilen von Tickets haben.
Um Endlosschleifen zu verhindern, führt Zendesk Support automatisch eine Liste mit Zendesk-Partneradressen, d. h. eine Liste aller Supportadressen für die Zendesk Support-Konten, mit denen Sie eine Teilungsvereinbarung haben.
Wenn ein Benutzer in Zendesk Support erstellt wird, wird seine E-Mail-Adresse mit der Liste der Partneradressen verglichen. Steht seine Adresse auf der Liste, werden alle E-Mail-Benachrichtigungen an diesen Benutzer unterdrückt, auch die durch Agentenaktionen erzeugten. Wenn ein Benutzer, der auf Ihrer Liste mit Zendesk-Partneradressen steht, im Feld „CC“ oder „Anfragender“ erscheint, sehen Sie im Ticket eine entsprechende Markierung. Daran erkennen Sie, dass an diesen Benutzer keine E-Mail-Benachrichtigungen gesendet werden.
Analog dazu werden E-Mails an Zendesk Support von einer E-Mail-Adresse in der Partnerliste zurückgewiesen, da es bereits eine Vereinbarung zum Teilen von Tickets gibt. Bei Bedarf können Sie ein Ticket erstellen, bei dem dieser Benutzer als Anfragender angegeben ist, und das Ticket mit dem Zendesk-Konto teilen, mit dem Sie bereits eine Teilungsvereinbarung haben.
Spezielle Supportadressen, die nicht für normale Benutzer verwendet werden
Endbenutzer kontaktieren Sie unter Ihren Supportadressen. Um E-Mail-Schleifen zu verhindern, lässt Zendesk Support bei Verwendung externer Supportadressen (z. B. support@meinefirma.com) nicht zu, dass Benutzer diese Supportadressen als eigene E-Mail-Adressen nutzen. Mit anderen Worten: Wenn Sie einen Endbenutzer mit der E-Mail-Adresse support@beispiel.com haben, kann support@beispiel.com nicht als Supportadresse verwendet werden – und wenn Sie support@beispiel.com als Supportadresse verwenden, kann kein Benutzer mit dieser Adresse erstellt werden.
Dadurch soll verhindert werden, dass Benachrichtigungen an Ihre Supportadressen gesendet werden. Eine E-Mail an eine dieser Supportadressen würde automatisch an Zendesk Support weitergeleitet werden, was zur Erstellung eines weiteren Tickets führen würde. Dies würde zu einer Endlosschleife führen, bei der eine Unmenge an Tickets oder Kommentaren entstünden.
Keine Erstellung von Tickets durch Massen-E-Mails und „no-reply“-Adressen
Wir sorgen standardmäßig dafür, dass bestimmte E-Mails nicht zur Erstellung von Tickets führen. Beispiele hierfür sind Massenmails, maschinell generierte E-Mails und Nachrichten, bei denen der Absender eine „no-reply“-Adresse ist. Solche E-Mails werden nach den Regeln für gesperrte Tickets behandelt. Sie können diese Adressen auf die Zulassungsliste setzen, wenn Sie sicher sind, dass es sich um einen vertrauenswürdigen Absender handelt.
Wenn aus einer Massenmail ein Ticket erstellt wird, unterdrücken wir alle automatischen Benachrichtigungen. Kommentare von Agenten führen nach wie vor zu einer Benachrichtigung, aber Nachrichten, die gesendet werden, wenn kein Kommentar hinzugefügt wird, werden unterdrückt. Dies gilt auch, wenn Sie die Sperrung einer solchen Nachricht aufheben bzw. den entsprechenden Benutzer auf die Zulassungsliste setzen.
Beschränkung der Anzahl von Ticketaktualisierungen, die ein Benutzer pro Stunde durchführen kann
Als letztes Mittel beschränkt Zendesk die Anzahl von Ticketaktualisierungen, die ein Benutzer pro Stunde in einem Ticket vornehmen kann. Das Limit beträgt 20 E-Mails pro Benutzer pro Stunde. Die nächsten 20 Aktualisierungen führen zu einem Ticket, das gesperrt wird. Wenn mehr als 40 Aktualisierungen vorgenommen werden, werden alle zusätzlichen Aktualisierungen in der jeweiligen Stunde zurückgewiesen, d. h., sie führen nicht einmal zu einem gesperrten Ticket. Dadurch wird verhindert, dass E-Mail-Schleifen, die uns entgehen, zu ernsthaften Problemen werden.
Diese Beschränkung ist aber nur wirksam, solange das andere System für jede Aktualisierung dieselbe E-Mail-Adresse verwendet – nicht, wenn jede automatische Nachricht von einer anderen E-Mail-Adresse kommt.