Das Erscheinungsbild der Zendesk Support-Kundenprofilseiten im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten wurde geändert. Auf der neuen Seite sind wichtige Daten, Aktionen und Kontextinformationen zum Kunden zusammengefasst. So brauchen die Agenten die Informationen nicht von verschiedenen Stellen zusammenzutragen und können sich ganz auf den Support selbst konzentrieren.
Diese Änderung hat keine Auswirkungen auf das Anzeigen der Profile von Teammitgliedern im Admin Center oder das Anzeigen von Benutzerprofilen im Help Center.
Überblick über die neue Kundenprofilseite
Wenn Sie in der neuen Umgebung eine Kundenprofilseite öffnen, wird Folgendes angezeigt:
- Ein Banner mit der Option zum Ein- und Ausschalten der neuen Umgebung.
- Ein statischer, nicht bearbeitbarer Abschnitt Wichtige Details. Dieser enthält wichtige Informationen zum Kunden und ist besonders übersichtlich gestaltet, sodass sein Inhalt auf einen Blick erfasst werden kann.
- Registerkarte für Aktivitäten, Tickets, Kundendetails und Verknüpfung.
- Eine Liste der Tickets, in denen der Kunde als Anfragender oder CC angegeben ist.
- Optionen zum Zusammenfassen des Kunden und Erstellen eines neuen Tickets in seinem Namen.
- Ein Dropdownmenü Aktionen mit zusätzlichen Aktionen auf Datensatzebene.
- Die Werte und Status (ausgeblendet oder schreibgeschützt) der Felder auf der neuen Seite können nicht von Zendesk-Apps gesteuert werden. Wenn Sie Kundenprofile mit einer App steuern, die beispielsweise Benutzerfelder ausblendet, sollten Sie diese Betaversion nicht aktivieren.
- Zu den Aktionen, die in der Betaversion noch nicht verfügbar sind, gehören das Hochstufen des Kunden zum Agenten und das Festlegen oder Zurücksetzen seines Kennworts.
- Nachschlagefelder sind noch nicht enthalten.
- Die Aktivitätenzeitleiste enthält noch keine Seitenaufruf-Ereignisse.
- In vielen Fällen enthalten die angezeigten Ereignissen keine historischen Daten. Insbesondere sind keine früheren Help-Center- und Community-Ereignisse und keine Ticketereignisse vor Juli 2022 aufgeführt.
Aktivieren der Kundenprofilseite auf Kontoebene
Bevor ein Mitglied Ihres Teams die Kundenprofilseite aktivieren und nutzen kann, muss ein Administrator sie auf der Kontoebene aktivieren. Sie können sie jederzeit wieder deaktivieren.
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Arbeitsbereiche und dann auf Agententools > Agentenoberfläche.
- Klicken Sie unter Kundenprofilseite auf Kundenprofil aktivieren.
Die Option ist standardmäßig deaktiviert.
- Klicken Sie auf Save.
Aktivieren der Kundenprofilseite auf Teammitgliedsebene
Nachdem ein Administrator die neue Kundenprofilseite auf Kontoebene aktiviert hat, müssen alle Teammitglieder (Agenten und Administratoren) in Ihrem Unternehmen entscheiden, ob sie selbst die neue Umgebung nutzen möchten. Wenn Sie die neue Umgebung nutzen möchten, müssen Sie sie für Ihr persönliches Konto aktivieren, damit die Änderungen sichtbar werden.
- Öffnen Sie ein Kundenprofil in Support. Weitere Informationen finden Sie unter Bearbeiten des Profils eines Endbenutzers in Zendesk Support.
Wenn ein Administrator die neue Kundenprofilseite auf Kontoebene aktiviert hat, wird links oben im Profil ein Feld angezeigt.
- Klicken Sie in diesem Feld auf Zum neuen Profil wechseln.
Wenn die neue Profilumgebung aktiviert ist, erscheint oben auf der Seite ein Banner. Sie können zur alten Umgebung zurückkehren, indem Sie in diesem Banner auf Zurück zur alten Version klicken.
Anzeigen der Kundenaktivität
In der Registerkarte Aktivität rechts auf der Seite können Sie die jüngsten Zendesk-Benutzerereignisse des Kunden und angepassten Ereignisse für integrierte Anwendungen in einer Zeitleiste anzeigen.
Die Zeitleiste enthält bis zu zehn Ereignisse in chronologischer Reihenfolge, vom neuesten zum ältesten Ereignis. Klicken Sie auf 10 weitere anzeigen, um die vorherigen zehn Ereignisse einzublenden.
Die Ereignisse sind jeweils mit einer kurzen Beschreibung, einem Zeitstempel und dem Namen des betreffenden Systems versehen. Klicken Sie auf ein Ereignis, um weitere Details anzuzeigen.
In der Betaversion enthält die Aktivitätenzeitleiste noch keine Seitenaufruf-Ereignisse. Außerdem enthält sie keine früheren Help-Center- und Community-Ereignisse und keine Ticketereignisse.
So zeigen Sie die Aktivitäten eines Kunden an
- Öffnen Sie ein Kundenprofil in Support. Weitere Informationen finden Sie unter Bearbeiten des Profils eines Endbenutzers in Zendesk Support.
Beim Aufrufen des Kundenprofils ist die Registerkarte Aktivität automatisch geöffnet. Wenn Sie sie später erneut aufrufen möchten, klicken Sie auf die Registerkarte Aktivität.
- Klicken Sie im Dropdown-Filtermenü auf die Ereignisse, die Sie anzeigen möchten.
Folgende Ereignisse stehen zur Auswahl:
- Alle Ereignisse für alle Anwendungen (standardmäßig ausgewählt)
- Alle Ereignisse einer bestimmten Anwendung
- Ereignisse eines bestimmten Typs einer bestimmten Anwendung
Anzeigen von Kundentickets
In der Registerkarte Tickets rechts auf der Seite können Sie eine Liste der Tickets des Kunden anzeigen. Die Informationen und Funktionen sind dieselben wie in der aktuellen Version der Profilseite.
So zeigen Sie die Tickets eines Kunden an
- Öffnen Sie ein Kundenprofil in Support. Weitere Informationen finden Sie unter Bearbeiten des Profils eines Endbenutzers in Zendesk Support.
- Klicken Sie auf die Registerkarte Tickets.
- Klicken Sie auf das Dropdownmenü und wählen Sie die Art von Tickets aus, die Sie anzeigen möchten.
Angefragte Tickets ist standardmäßig ausgewählt. Die andere Option ist CC-Tickets.
Anzeigen von verknüpften Tickets, Benutzern und Organisationen
In der Registerkarte Verknüpfung auf der rechten Seite können Sie Tickets, Organisationen und andere Benutzer anzeigen, zu denen der Kunde eine Nachschlagebeziehung hat, zum Beispiel die Organisationen, in denen der Kunde als Hauptansprechpartner ausgewählt ist.
So zeigen Sie die Nachschlagebeziehungen eines Kunden an
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Öffnen Sie ein Kundenprofil in Support. Weitere Informationen finden Sie unter Bearbeiten des Profils eines Endbenutzers in Zendesk Support.
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Klicken Sie auf die Registerkarte Verknüpfung. Es werden alle verfügbaren Nachschlagebeziehungen angezeigt.
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Erweitern Sie jede Nachschlagebeziehung, indem Sie rechts auf das Erweiterungssymbol ( ) klicken.
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Wenn der Benutzer über relevante Beziehungen verfügt, wird das Quellobjekt aufgeführt.
Bearbeiten von Kundenprofilen
So bearbeiten Sie ein Kundenprofil
- Öffnen Sie ein Kundenprofil in Support. Weitere Informationen finden Sie unter Bearbeiten des Profils eines Endbenutzers in Zendesk Support.
- Klicken Sie auf die Registerkarte Kundendetails.
- Erweitern Sie bei Bedarf einzelne Abschnitte, indem Sie jeweils auf das Symbol klicken.
- Nehmen Sie die gewünschten Änderungen vor.
Weitere Informationen zu den Optionen in diesen Abschnitten finden Sie unter Bearbeitbare Kundeninformationen.
- Klicken Sie auf Save.
Bearbeitbare Kundeninformationen
In der Registerkarte Kundendetails können Sie detaillierte Informationen zum Kunden anzeigen und bearbeiten. Informationen, die in der aktuellen Version der Profilseite bearbeitbar sind, können auch hier bearbeitet werden.
Kontaktinformationen
Der erste Abschnitt der Registerkarte Kundendetails enthält die folgenden Informationen:
- Name: Der vollständige Name des Kunden.
- Primäre E-Mail-Adresse: Die für den Versand von Benachrichtigungen an den Kunden verwendete E-Mail-Adresse. Die E-Mail-Adresse muss dem Benutzer eindeutig zuzuordnen und bestätigt sein (siehe Verwalten von Endbenutzern). Wenn sie nicht bestätigt ist, erscheint neben dem Label ein Warnsymbol. Klicken Sie auf die drei Punkte rechts neben dem Feld, um die Optionen Bestätigung erneut senden, E-Mail senden und Entfernen anzuzeigen.
- Andere E-Mail-Adresse: Eine zusätzliche E-Mail-Adresse für den Kunden. Wenn sie nicht bestätigt ist, erscheint neben dem Label ein Warnsymbol. Bei einer nicht-primären E-Mail-Adresse ist keine Bestätigung nötig. Klicken Sie auf die drei Punkte rechts neben dem Feld, um die Optionen Bestätigung erneut senden, E-Mail senden und Entfernen anzuzeigen.
- Telefon (Direktdurchwahl): Die diesem Kunden zugeordnete Haupttelefonnummer (siehe Verstehen, wie Telefonnummern mit Endbenutzerprofilen verknüpft sind). Klicken Sie auf die drei Punkte rechts neben dem Feld, um die Option zum Entfernen dieser Nummer anzuzeigen.
- Telefon (gemeinsam genutzt): Eine diesem Kunden zugeordnete Telefonnummer, die auch von anderen Personen verwendet wird (siehe Verstehen, wie Telefonnummern mit Endbenutzerprofilen verknüpft sind). Klicken Sie auf die drei Punkte rechts neben dem Feld, um die Optionen Zur Direktdurchwahl machen und Entfernen anzuzeigen.
Wenn Sie weitere Kontaktinformationen zum Kunden hinzufügen möchten, klicken Sie oben rechts in diesem Abschnitt auf +Kontaktinformationen hinzufügen. Wählen Sie in der Dropdownliste die Art der Kontaktinformationen aus (E-Mail oder Telefonnummer). Ein neues Feld für die Eingabe der neuen Daten wird angezeigt.
Weitere Informationen
- Sprache: Die Sprache, in der der Benutzer Ihre Instanz von Zendesk Support anzeigt. Das Help Center des Kunden wird in der ausgewählten Sprache dargestellt. Für bestimmte Systemmeldungen und E-Mail-Benachrichtigungen wird unter Umständen ebenfalls die ausgewählte Sprache verwendet. Diese Einstellung wirkt sich nur auf diesen Benutzer aus.
- Zeitzone: Die Zeitzone des Endbenutzers; wird für Zeitstempel in von diesem Benutzer eingereichten Tickets verwendet. Diese Einstellung wirkt sich nur auf diesen Benutzer aus.
- Details: Optionale zusätzliche Details zum Kunden, z. B. die Adresse. Details sind nur für Agenten sichtbar, nicht für Kunden.
- Hinweise: Optionale Notizen zum Kunden. Notizen sind nur für Agenten sichtbar, nicht für Kunden.
- Stichwörter: Eine Liste der Stichwörter, die den von diesem Kunden neu erstellten Tickets automatisch hinzugefügt werden. Hierbei handelt es sich um eine optionale Funktion, sodass in Ihrem Fall möglicherweise keine Benutzerkennzeichnung verwendet wird. Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen von Stichwörtern zu Benutzern und Organisationen.
- Erstellt: Der Zeitpunkt, zu dem der Kundendatensatz im System erstellt wurde.
- Aktualisiert: Der Zeitpunkt, zu dem der Kundendatensatz zuletzt im System geändert wurde.
- Letzte Anmeldung: Der Zeitpunkt, zu dem sich der Kunde zuletzt mit Benutzerzugangsdaten beim System angemeldet hat. Für gewöhnlich lautet der Eintrag „Nie“.
Organisationen
Wenn Sie Benutzer in Organisationen verwalten, sind diejenigen Organisationen, denen der Kunde angehört, in einem dritten Abschnitt der Registerkarte Kundendetails aufgeführt.
Informationen zur Organisation selbst (Domäne und Anzahl der Benutzer) werden angezeigt, können hier aber nicht bearbeitet werden. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten von Organisationen.
Klicken Sie auf die drei Punkte rechts in der Zeile der jeweiligen Organisation, um die Optionen Als Standard verwenden und Entfernen anzuzeigen.
Wenn Sie eine weitere Organisation hinzufügen möchten, klicken Sie oben rechts in diesem Abschnitt auf +Organisation hinzufügen.
Angepasste Benutzerfelder
Wenn Sie Kundeninformationen in angepassten Benutzerfeldern erfassen, werden diese Felder in einem vierten Abschnitt der Registerkarte Kundendetails angezeigt.