Im Folgenden finden Sie ein einfaches Rezept zum Erstellen eines Support -Auslösers, der Tickets, die über den Messaging -Kanal gesendet werden, je nach Problem des Kunden an eine bestimmte Gruppe weiterleitet. Sie verwenden Informationen, die in angepassten Ticketfeldern erfasst werden, die in Zendesk Support erstellt und Kunden in einem im Flow Builder integrierten Konversationsfluss präsentiert werden, sowie Messaging als Kanal für eingehende Tickets.
Dieses Rezept besteht aus drei Hauptschritten:
Wenn Sie diese Schritte durchführen, wird jedes Ticket, das die folgenden Bedingungen erfüllt, wie unten beschrieben an die Abrechnungsgruppe gesendet, die dann entsprechend Ihren Chat -Verteilungsregelnbenachrichtigt wird:
- Ticket ist neu erstellt und wurde über den Messaging-Kanal eingereicht.
- Wenn der Kunde im Konversationsfluss gefragt wurde, wählte er die Art der Abrechnung aus.
Erstellen eines angepassten Ticketfelds
Als Erstes erstellen Sie ein angepasstes Ticketfeld , das die gewünschten Informationen erfasst. In diesem Fall möchten Sie wissen, um welches Problem es sich handelt. Wir empfehlen die Verwendung eines Dropdownfeldtyps , damit Kunden eine Reihe von Optionen zur Auswahl haben. Im folgenden Verfahren schlagen wir eine bestimmte Sprache für Titel, Beschreibungen und Feldwerte vor. können Sie sie wie gewünscht ändern.
So erstellen Sie ein angepasstes Ticketfeld
- Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Admin () und dann auf Verwalten > Ticketfelder.
- Klicken Sie auf die Schaltfläche Feld hinzufügen.
- Klicken Sie oben auf der Seite auf das Feld „Neu“ und geben Sie als Titel des Felds „ Nature of Issue“ ein.
- Wählen Sie den Feldtyp Dropdown aus und geben Sie eine Beschreibung für das Feld ein.
- Im Abschnitt Berechtigungen:
- Wählen Sie die Option Bearbeitbar für Endbenutzerund geben Sie als Titel „Art des Problems“ ein, der sowohl Agenten als auch Endbenutzern angezeigt werden soll.
- Klicken Sie unter Endbenutzer auf Erforderlich, um eine Anfrage einzureichen, und wählen Sie Option auswählen, die am besten zu Ihrem Problem passt, als Beschreibung für Endbenutzer aus.
- Fügen Sie im Abschnitt Feldwerte die folgenden Werte hinzu:
- Anmeldeproblem
- Rechnungsproblem
- Andere
- Klicken Sie unten auf der Seite auf Speichern.
Hinzufügen des angepassten Ticketfelds zu Ihrem Konversationsfluss
Als Nächstes erstellen Sie Ihren Konversationsfluss im Flow Builder und stellen Sie sicher, dass das angepasste Feld „Art des Problems“ im Schritt „An Agenten übertragen“ enthalten ist. Wie im vorherigen Abschnitt empfehlen wir auch hier spezifische Informationen, die zu unserem Szenario passen. Sie können diese Werte nach Bedarf an Ihr eigenes Szenario anpassen.
So fügen Sie das angepasste Ticketfeld zu Ihrem Datenfluss hinzu
- Erstellen Sie den Flow wie gewünscht im Flow Builder.
- Als letzten Schritt fügen Sie den Schritttyp An Agenten übertragen und eine Bot -Nachricht ein.
- Klicken Sie unter Felder auf das Textfeld Nach Titel suchen und wählen Sie in der Liste der verfügbaren angepassten Felder die Art des Problems aus.
- Geben Sie eine letzte Bot -Handoff -Nachricht ein und klicken Sie auf Veröffentlichen.
Erstellen eines Auslösers zum Weiterleiten Ihres Tickets
Zum Schluss erstellen Sie Ihre Support -Auslöser, einen für jedes Problem, das im angepassten Ticketfeld angeboten wird. Für das oben beschriebene Ticketfeld müssen Sie beispielsweise drei Auslöser erstellen: Eine zum Senden von Anmeldeproblemen an den technischen Support, eine zum Senden von Rechnungsfragen an die Abrechnungsgruppe und eine zum Senden anderer Probleme an die allgemeine Supportgruppe. Hier erfahren Sie, wie Sie den Auslöser für die Rechnungsabteilung erstellen.
So erstellen Sie den Verteilungsauslöser in Support
- Klicken Sie in Zendesk Support auf das Symbol Admin ()), wählen Sie Business -Regeln> Auslöserund klicken Sie auf Auslöser hinzufügen.
- Geben Sie einen Namen ein (z. B. Messaging: Rechnungsproblem) und Beschreibung des Auslösers.
- Fügen Sie im Abschnitt Bedingungen die folgenden Bedingungen unter ALLE der folgenden Bedingungen erfüllen hinzu:
- Ticket | Ist | Erstellt. Dadurch wird der Auslöser nur auf neue Tickets angewendet.
- Kanal | Ist | Messaging: Dies gibt an, dass Tickets nur über den Messaging -Kanal eingereicht werden.
- Art des Problems | Ist | Rechnungsproblem. Dadurch wird nach dem angepassten Feld „Art des Vorgangs“ gesucht und der Auslöser nur auf Tickets angewendet, bei denen der Benutzer Rechnungsproblem ausgewählt hat.
- Fügen Sie im Abschnitt Aktionen die folgende Aktion hinzu:
- Gruppe | Abrechnung. Dadurch wird das Ticket an die Abrechnungsgruppe weitergeleitet.
- Klicken Sie auf Erstellen.
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