Frage
Ich möchte den Status eines Tickets auf „Geschlossen“ erzwingen. Wie kann ich ein Ticket manuell schließen?
Antwort
Sie können ein Ticket nicht manuell schließen oder im Ticket den Status Geschlossen auswählen. Gründe finden Sie weiter unten.
- Geschlossene Tickets können nicht geändert werden
- Business-Regeln können während oder nach der Lösung eines Tickets Änderungen vornehmen.
- Die Zendesk-API kann während oder nach der Lösung eines Tickets Änderungen vornehmen.
Sie können Auslöser verwenden, um automatisch Tickets basierend auf bestimmten Bedingungen zu schließen, z. B. die Anwesenheit eines bestimmten angepassten Feldwertes oder eines bestimmten Stichworts. Nachfolgend ein Beispiel für einen Workflow.
So erstellen Sie diesen Workflow
- Erstellen Sie einen neuen Auslöser.
- Fügen Sie unter Wenn alle der folgenden Bedingungen erfüllt sind Folgendes hinzu:
- Objekt > Ticket > Statuskategorie | Kleiner als | Geschlossen
-
Objekt > Ticket > Stichwörter | Enthält mindestens eines der folgenden |
closenow
- Fügen Sie unter Aktionen Folgendes hinzu:
-
Objekt > Ticket > Stichwort entfernen |
closenow
- Objekt > Ticket > Statuskategorie | Geschlossen
-
Objekt > Ticket > Stichwort entfernen |
Tipps: Um zu vermeiden, dass Agenten das Stichwort
closenow
fälschlicherweise hinzufügen, sollten Sie ein Makro erstellen, das als Aktion ebenfalls Stichwörter hinzufügen closenow
enthält. Wenn das Makro von einem Ticket aus angewendet wird, fügt es das Stichwort hinzu und löst den Auslöser aus.
Hinweis: Entfernen Sie als erste Aktion das ursprüngliche Stichwort und schließen Sie erst dann das Ticket. Dadurch werden Probleme mit der automatischen Schließung von Folgetickets bei der Erstellung verhindert.
In Konten, in denen keine benutzerdefinierten Ticketstatus aktiviert sind, verwenden Sie Status für die Bedingung und Aktion anstelle der Status-Kategorie im obigen Auslöserrezept.
In Konten, in denen keine benutzerdefinierten Ticketstatus aktiviert sind, verwenden Sie Status für die Bedingung und Aktion anstelle der Status-Kategorie im obigen Auslöserrezept.