Aufgrund von Naturkatastrophen oder anderen unerwarteten lokalen oder regionalen Ereignissen müssen Sie möglicherweise die Art und Weise ändern, wie Sie Zendesk für den Kundensupport nutzen. Unter Umständen müssen Sie bestimmte Kanäle deaktivieren oder Ihre Kunden anweisen, während der Unterbrechung Ihres Service verstärkt auf Self-Service-Optionen zurückzugreifen.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
- Vorübergehende Deaktivierung von Live-Kanälen
- Benachrichtigen von Kunden über geänderte Geschäftszeiten oder langsamere Antwortzeiten
- Übermitteln von Nachrichten an Agenten
- Aktualisieren mehrerer Tickets gleichzeitig
- Nutzen von Berichten, um herauszufinden, wen Sie zuerst ansprechen müssen
- Fortführen des Kundensupports von unterwegs mit mobilen Apps
- Aktualisieren von Sicherheitseinstellungen
- Brauchen Sie weitere Hilfe?
Vorübergehende Deaktivierung von Live-Kanälen
Wenn Sie aufgrund unvorhergesehener Ereignisse und damit verbundener Personalengpässe nicht in der Lage sind, Ihren Kunden weiterhin Live-Kanäle anzubieten, müssen Sie diese Kanäle möglicherweise vorübergehend deaktivieren bzw. Benutzer informieren, dass es zu Verzögerungen kommen kann.
Live-Chat
Möglicherweise müssen Sie den Kanal deaktivieren, um Live-Chat vorübergehend auszusetzen.
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Für Web Widget (Classic) können Sie den Chat-Kanal in den Einstellungen für das Web Widget (Classic) deaktivieren und dann erneut aktivieren, wenn Sie wieder Personal zur Betreuung des Live-Kanals haben. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurierbare Web Widget (Classic)-Komponenten (Chat).
- Für das Legacy-Chat-Widget können Sie die Offline-Formulareinstellungen ändern, um die Kundenerwartungen auf folgende Weise zu managen:
- Aktivieren Sie das Offline-Formular, um Offline-Nachrichten zu erhalten, während Sie nicht verfügbar sind.
- Wählen Sie die Einstellung „Ausblenden, wenn offline“, damit das Widget auf Ihrer Website/im Help Center nicht mehr sichtbar ist.
- Passen Sie den Text des Offline-Formulars an, um Kunden zu informieren, warum der Live-Chat derzeit nicht verfügbar ist.
Hilfe beim Ändern der Einstellungen für das Offlineformular finden Sie unter Verwalten der Einstellungen für das Offlineformular.
Sie können das bzw. die Widgets aus Ihrem Help Center entfernen, indem Sie einfach den entsprechenden Schalter auf „Aus“ setzen. Wenn Sie wieder mit Kunden chatten möchten, können Sie das gewünschte Widget einfach wieder einschalten. Weitere Informationen finden Sie unter Entfernen des Web Widgets (Classic) aus Ihrer Website oder Ihrem Help Center oder Deaktivieren von Chat in Guide.
Talk
Für Telefonanrufe sollten Sie eine neue Begrüßung aufzeichnen, um Anrufer darauf hinzuweisen, dass es immer wieder zu Unterbrechungen des Service kommt und die Wartezeiten lang sein können oder Sie gar nicht erreichbar sind. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von angepassten Grüßen und Zuweisen zu Telefonnummern.
Wenn Sie in absehbarer Zeit keine Möglichkeit haben, Kunden zurückzurufen, sollten Sie die Talk-Rückrufoption im Web Widget (Classic) deaktivieren, falls sie aktiviert ist. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurierbare Web Widget (Classic)-Komponenten (Talk).
Messaging
Wenn Sie Messaging im Arbeitsbereich für Agenten verwenden, können Sie Messaging im Web Widget deaktivieren. Weitere Informationen finden Sie unter Deaktivieren von Messaging für Web- und Mobilkanäle.
Sie können auch die erste Antwort, die Kunden erhalten, vom Inhalt her an die aktuellen Bedingungen anpassen. Weitere Informationen finden Sie unter Anpassen der Messaging-Standardantwort.
Wenn Sie Messaging mit aktiviertem Bot verwenden, können Sie in einem Konversationsfluss im Flow Builder einen benutzerdefinierten Bot erstellen (oder einen vorhandenen bearbeiten), der den Besucher anweist, stattdessen ein Ticket einzureichen und mit einer längeren Antwortzeit als bei normalen Antworten zu rechnen. Weitere Informationen finden Sie unter Bearbeiten eines vorhandenen Bots.
Benachrichtigen von Kunden über geänderte Geschäftszeiten oder langsamere Antwortzeiten
Wenn Sie nicht genug Mitarbeiter haben oder Störungen auftreten, können Sie die Geschäftszeiten aktualisieren oder die Antwortnachricht bearbeiten, damit Kunden wissen, dass es u. U. länger dauert, bis sie eine Antwort erhalten.
Support
Sie sollten eventuell auch die Meldung im Standardauslöser für neue Tickets aktualisieren, um Kunden über die Unterbrechung und die länger als erwartete Antwortzeit zu informieren. Weitere Informationen über die Standardauslöser, die Sie möglicherweise bearbeiten müssen, finden Sie unter Überblick über die Standardauslöser in Zendesk Support. Weitere Informationen zum Kopieren von Auslösern und das Bearbeiten des Standardtexts finden Sie unter Bearbeiten und Klonen von Auslösern.
Möglicherweise sollten Sie einen neuen Auslöser für Tickets erstellen, die nach einer bestimmten Anzahl von Tagen noch immer unbeantwortet sind, um Kunden daran zu erinnern, dass sich die Antwortzeiten geändert haben und Sie sich so schnell wie möglich melden werden. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Auslösern.
Eine weitere Alternative besteht darin, die Geschäftszeiten vorübergehend zu ändern. Weitere Informationen finden Sie unter Festlegen eines Zeitplans mit Geschäftszeiten und Feiertagen.
Guide
Sie können auch ein Benachrichtigungsbanner oder einen angesagten Post hinzufügen, um Kunden über die Änderung der Geschäftszeiten/Kanäle/Antwortzeiten zu informieren. Weitere Informationen zum Hinzufügen eines Benachrichtigungsbanners zum Help-Center-Design finden Sie unter Adding a notification banner to your Help Center (Englisch).
Messaging
Wenn Sie im Support Geschäftszeiten erstellt haben, können Sie diese auf das Web Widget anwenden und die mit diesem Zeitplan verbundene Standardantwort anpassen. Weitere Informationen finden Sie unter Anwenden von Support-Zeitplänen auf das Widget.
Chat
Wenn Sie Geschäftszeiten für Live-Chat verwenden, können Sie die Geschäftszeiten des Kontos bzw. der Abteilung und das Pre-Chat-Formular aktualisieren, damit Besucher wissen, dass sich die Servicezeiten geändert haben. Weitere Informationen zum Hinzufügen von Geschäftszeiten zu Live-Chat finden Sie unter Erstellen eines Zeitplans mit Geschäftszeiten. Weitere Informationen zur Verwendung des Pre-Chat-Formulars finden Sie unter Aktivieren des Pre-Chat-Formulars.
Sie sollten auch die vorhandenen Chat-Auslöser aktualisieren, um zu verhindern, dass proaktive Nachrichten gesendet werden, wenn Sie nicht genügend Mitarbeiter für die daraus resultierenden Konversationen haben. Weitere Informationen finden Sie unter Deaktivieren von Chat-Auslösern.
Übermitteln von Nachrichten an Agenten
Wenn Sie Ihre Kanäle deaktivieren und Ihre Mitarbeiter in Sicherheit bringen müssen, können Sie wie folgt mit ihnen kommunizieren (falls Sie kein internes Kommunikationstool wie Slack oder Microsoft Teams nutzen).
Chat
Sie können in der Seitennavigationsleiste im Chat-Dashboard einen angemeldeten Agenten auswählen und dann einen Chat starten. Der Agent erhält alle Nachrichten im Chat-Dashboard und in der mobilen Chat-App. Weitere Informationen finden Sie unter Chatten mit einem anderen Agenten.
Hinweis: Der Chat zwischen Agenten ist nicht für Kunden verfügbar, die den Arbeitsbereich für Agenten verwenden.
Support
Sie können die App „Agentenbenachrichtigung“ verwenden, um eine Nachricht an alle oder bestimmte Gruppen in Ihrem Konto zu senden. Weitere Informationen finden Sie unter Installing and using the Agent Notification app (Englisch).
Aktualisieren mehrerer Tickets gleichzeitig
Es kann vorkommen, dass Sie mehrere Tickets aktualisieren oder eine Antwort auf mehrere Anfragen gleichzeitig senden müssen. Weitere Informationen über das gleichzeitige Aktualisieren mehrerer Tickets in Support finden Sie unter Verwalten mehrerer Tickets gleichzeitig.
Nutzen von Berichten, um herauszufinden, wen Sie zuerst ansprechen müssen
Wenn Agenten in der Lage sind, auf Kundenanfragen zu antworten, sollten Sie Tickets nach SLA oder der längsten Wartezeit priorisieren.
Im Zendesk Support-Dashboard in Explore können Sie auf den Registerkarten „Backlog“ und „SLAs“ sehen, wie Agenten die Ticketwarteschlange abarbeiten sollten. Weitere Informationen finden Sie unter Registerkarte „SLAs“ und unter Registerkarte „Backlog“.
Fortführen des Kundensupports von unterwegs mit mobilen Apps
Wenn Sie und Ihre Agenten auf Ihrem Handy oder Tablet Zugang zum Internet haben, können Sie die mobilen Apps von Zendesk installieren und Kunden von dort aus betreuen.
Die Apps für Chat, Sell und Support bieten alle grundlegende Antwortfunktionen und sind in über 20 Sprachen übersetzt.
Support
Sie können die Zendesk Support-App verwenden, um Ihren Mitarbeitern den Zugriff auf Support-Tickets von einem Mobilgerät aus zu ermöglichen Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über die mobile Zendesk Support-App.
Chat
Die mobile Chat-App ermöglicht es Agenten, Live-Chats mit Endbenutzern über deren Mobilgeräte zu führen. Weitere Informationen finden Sie unter Bereitstellen von Chat-Support auf Mobilgeräten.
Sell
Mit der mobilen Sell-App können Vertriebsmitarbeiter und Manager auch unterwegs arbeiten. Sie können weiterhin zusammenarbeiten, Aufgaben, Leads, Kontakte und Geschäfte verwalten, gefilterte Listen erstellen, Notizen hinzufügen und Dokumente anhängen, Ihren Kalender synchronisieren (und Teilnehmer unterwegs aktualisieren) und Ihre E-Mail anbinden. Die mobile Sell-App gibt es für iOS und Android.
- iOS: siehe Installieren der mobilen Sell-App für iOS und Mobiles Arbeiten mit Sell: iOS.
- Android: siehe Installieren der mobilen Sell-App für Android und Mobiles Arbeiten mit Sell: Android.
Aktualisieren von Sicherheitseinstellungen
Wenn Sie IP-Zulassungslisten verwenden und weiterhin Remote-Support bieten möchten, müssen Sie diese Funktion möglicherweise vorübergehend deaktivieren oder alle neuen IP-Adressen, von denen aus Ihre Agenten arbeiten, explizit angeben (vorausgesetzt, die verwendeten IP-Adressen sind statisch).
- Support und Guide: siehe Beschränken des Zugriffs auf Zendesk Support und Ihr Help Center nach IP-Bereich.
- Chat (ausgenommen Messaging): siehe Einschränken des Dashboard-Zugriffs anhand der IP-Zugriffsbeschränkung.
Sie können auch die Sicherheit Ihres Kontos erhöhen, indem Sie die Zwei-Faktor-Authentifizierung aktivieren und die Sitzungsdauer reduzieren. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten der Zwei-Faktor-Authentifizierung und Festlegen eines Timeouts bei Inaktivität.
Brauchen Sie weitere Hilfe?
Wenn Sie weitere Unterstützung bei der korrekten Konfiguration Ihres Kontos benötigen oder Fragen zur Abrechnung haben, können Sie sich gerne an unser Kundensupportteam wenden. Wir werden alles tun, um Sie in dieser schwierigen Zeit zu unterstützen.
Wenn Sie die Kontoannahme aktiviert haben, kann unser Kundensupportteam Sie besser unterstützen. Weitere Informationen über die Kontoannahme finden Sie unter Gewähren von temporärem Zugriff auf Ihr Konto durch Zendesk.