In Explore gibt es ein vordefiniertes Live-Dashboard, das an einem zentralen Ort wichtige Informationen zu Ihren Zendesk-Produkten in Echtzeit anzeigt. Wenn Sie einen Enterprise-Plan haben, verhält sich dieses Dashboard wie jedes andere Explore-Dashboard. Sie können es teilen, seine Zustellung planen oder es klonen, um eine eigene angepasste Version zu erstellen. Bei einem Konto mit einem Professional-Plan haben Sie nur Lesezugriff auf das Dashboard.
- Zendesk Support Professional oder Enterprise
- Zendesk Talk Professional oder Enterprise
- Zendesk Chat Professional oder Enterprise
- Zendesk Suite-Plan (für Messaging)
Außerdem hängt der Name des Live-Dashboards in der Dashboard-Bibliothek davon ab, ob Sie Live-Chat oder Messaging verwenden:
- Live-Daten: Name des Live-Dashboards, wenn Sie weder Live-Chat noch Messaging verwenden. Enthält Abschnitte für Support und Talk.
- Live-Daten (einschließlich Chat): Name des Dashboards, wenn Sie Live-Chat verwenden. Enthält Abschnitte für Support, Talk und Chat, aber nicht für Messaging.
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Live-Daten (einschließlich Messaging): Name des Dashboards, wenn Sie Messaging verwenden. Enthält Abschnitte für Support, Talk und Messaging, aber nicht für Talk.Hinweis: Wenn Sie Messaging erst kürzlich aktiviert haben, sehen Sie dieses Dashboard möglicherweise noch nicht. Weitere Einzelheiten finden Sie unter Warum sehe ich das Dashboard „Live-Daten (einschließlich Messaging)“ in Explore nicht?.
Wenn Ihr Konto vor dem 3. November 2021 erstellt wurde und Sie von Chat auf Messaging umgestiegen sind, sehen Sie in der Dashboard-Bibliothek beide Dashboards.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
Aufrufen des Live-Dashboards
So greifen Sie auf das Live-Dashboard zu
- Klicken Sie in der linken Seitenleiste von Explore auf das Symbol Dashboard ().
- Klicken Sie in der Liste der Dashboards auf das Dashboard Live-Daten.
Wenn Sie Live-Chat verwenden, wählen Sie Live-Daten (einschließlich Chat). Wenn Sie Messaging verwenden, wählen Sie Live-Daten (einschließlich Messaging). Wenn Sie beides verwenden, wählen Sie die Option aus, für die Sie Metriken anzeigen möchten.
Support-Berichte
Im Bereich Support des Echtzeit-Dashboards werden die folgenden Informationen angezeigt:
- New tickets (30 min): Anzahl der Tickets, die in den letzten 30 Minuten auf den Status Neu gesetzt wurden
- Open tickets (30 min): Anzahl der Tickets, die in den letzten 30 Minuten auf den Status Offen gesetzt wurden
- Tickets created and solved per hour: (Nicht-Live-Daten) Anzahl der pro Stunde erstellten Tickets (Spalte) und gelösten Tickets (Zeile) in den vergangenen 8 Stunden in Form eines Säulendiagramms. Dieser Bericht basiert auf historischen Daten, die einmal pro Stunde synchronisiert werden. Je nachdem, wann Sie das Dashboard laden und wann die Synchronisation stattfindet, werden die Daten der vergangenen Stunde möglicherweise nicht angezeigt. Weitere Details finden Sie unter Datenaktualisierungsintervalle für Explore-Pläne.
- Agents online: Anzahl der Agenten, die online und für die Bearbeitung von Tickets verfügbar sind. Wenn Sie einen Enterprise-Plan haben, klicken Sie auf diese Metrik, um detaillierte Informationen zum Agentenstatus und zu den aktuellen Tickets zu erhalten. Weitere Informationen finden Sie unter Anzeigen von Live-Status und ‑Aktivitäten der Agenten.
- Agents offline: Anzahl der Agenten, die offline und nicht für die Bearbeitung von Tickets verfügbar sind. Wenn Sie einen Enterprise-Plan haben, klicken Sie auf diese Metrik, um detaillierte Informationen zum Agentenstatus zu erhalten. Weitere Informationen finden Sie unter Anzeigen von Live-Status und ‑Aktivitäten der Agenten.
- Solved tickets (30 min): Anzahl der Tickets, die in den letzten 30 Minuten auf den Status Gelöst gesetzt wurden.
- Satisfaction (today): Prozentsatz der Kunden, die heute ein Ticket mit „gut“ bewertet haben. Die Zahl unter dem Prozentsatz der Zufriedenheit gibt die Veränderung der Zufriedenheit seit den dem Vortag an. Ein negatives Ergebnis deutet auf einen Rückgang der Kundenzufriedenheit hin, dem Sie nachgehen sollten.
Sie können die Berichte im Bereich Support nach Ticketgruppe oder Ticketmarke filtern. Sie können für jeden Filter bis zu fünf Attributwerte auswählen.
Talk-Berichte
Im Bereich Talk des Echtzeit-Dashboards werden die folgenden Informationen angezeigt:
- Calls in queue: Anzahl der Anrufe in der Warteschlange.
- Ongoing calls: Anzahl der derzeit mit einem Agenten verbundenen Anrufe.
- Calls started and completed per hour: (Nicht-Live-Daten) Anzahl der pro Stunde begonnenen Anrufe (Spalte) und beendeten Anrufe (Zeile) in den vergangenen 8 Stunden in Form eines Säulendiagramms. Dieser Bericht basiert auf historischen Daten, die einmal pro Stunde synchronisiert werden. Je nachdem, wann Sie das Dashboard laden und wann die Synchronisation stattfindet, werden die Daten der vergangenen Stunde möglicherweise nicht angezeigt. Weitere Details finden Sie unter Datenaktualisierungsintervalle für Explore-Pläne.
- Agents online: Anzahl der Agenten, die online und für Anrufe verfügbar sind. Hierin sind auch Agenten enthalten, die noch mit der Fertigstellung ihres vorherigen Anrufs beschäftigt sind. Wenn Sie einen Enterprise-Plan haben, klicken Sie auf diese Metrik, um detaillierte Informationen zum Agentenstatus zu erhalten. Weitere Informationen finden Sie unter Anzeigen von Live-Status und ‑Aktivitäten der Agenten.
- Agents offline: Anzahl der Agenten, die offline und nicht für Anrufe verfügbar sind. Wenn Sie einen Enterprise-Plan haben, klicken Sie auf diese Metrik, um detaillierte Informationen zum Agentenstatus zu erhalten. Weitere Informationen finden Sie unter Anzeigen von Live-Status und ‑Aktivitäten der Agenten.
- Average wait time: Durchschnittliche Zeit, die Kunden auf die Annahme ihres Anrufs warten.
- Longest wait time: Längste Zeit, die ein Kunde auf die Annahme seines Anrufs warten musste.
Die Wartezeitmetriken werden bei jeder Annahme eines neuen Anrufs aktualisiert.
Sie können die Berichte im Bereich Talk nach Anrufgruppe filtern. Sie können für jeden Filter bis zu fünf Attributwerte auswählen.
Messaging-Berichte
Im Bereich Messaging des Echtzeit-Dashboards werden die folgenden Informationen angezeigt:
- Active conversations in queue: Die Anzahl der aktiven Konversationen, die noch nicht von einem Agenten beantwortet wurden.
- Active assigned conversations: Die Anzahl der Konversationen, die Agenten führen.
- Inactive conversations in the queue: Nicht zugewiesene Konversationen, bei denen mehr als 10 Minuten lang keine Antwort vom Endbenutzer eingeht.
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Inactive assigned conversations: Zugewiesene Konversationen, bei denen mehr als 10 Minuten lang keine Antwort vom Endbenutzer eingeht.Hinweis: Es gibt Unterschiede bei der Zählung inaktiver Konversationen für Kunden, die am Beta-Programm des Timers für inaktive Konversationen für Konversationen teilnehmen. Weitere Informationen finden Sie unter Live-Daten-Widgets für Explore Dashboards.
- Agents online: Anzahl der Agenten, die online und für Konversationen verfügbar sind. Klicken Sie auf diese Metrik, um spezifische Informationen zum Status und zu den aktuellen Chats des Agenten zu erhalten. Weitere Informationen finden Sie unter Anzeigen von Live-Status und ‑Aktivitäten der Agenten.
- Agents away: Anzahl der Agenten, die abwesend und nicht für Konversationen verfügbar sind. Wenn Sie einen Enterprise-Plan haben, klicken Sie auf diese Metrik, um detaillierte Informationen zum Agentenstatus zu erhalten. Weitere Informationen finden Sie unter Anzeigen von Live-Status und ‑Aktivitäten der Agenten.
- Satisfaction (today): Prozentsatz der Kunden, die in den vergangenen 30 Minuten eine Konversation mit „gut“ bewertet haben. Die Zahl unter dem Prozentsatz der Zufriedenheit gibt die Veränderung der Zufriedenheit gegenüber den letzten 30 Minuten an. Ein negatives Ergebnis deutet auf einen Rückgang der Kundenzufriedenheit hin, dem Sie nachgehen sollten.
- Average time in queue for active conversations for active conversations: Durchschnittliche Zeit, die Kunden auf die Beantwortung ihrer Konversationsanfrage durch einen Agenten warten.
- Longest time in queue: Längste Zeit, die ein Kunde auf die Beantwortung seiner Konversationsanfrage durch einen Agenten warten musste.
- Tickets created and solved per hour: (Nicht-Live-Daten) Anzahl der pro Stunde begonnenen (Spalte) und beendeten Konversationen (Zeile) in den vergangenen 8 Stunden in Form eines Säulendiagramms. Dieser Bericht basiert auf historischen Daten, die einmal pro Stunde synchronisiert werden. Je nachdem, wann Sie das Dashboard laden und wann die Synchronisation stattfindet, werden die Daten der vergangenen Stunde möglicherweise nicht angezeigt. Weitere Details finden Sie unter Datenaktualisierungsintervalle für Explore-Pläne.
Die Wartezeitmetriken werden bei jeder Beantwortung einer neuen Konversationsanfrage aktualisiert.
Sie können die Berichte im Bereich Messaging nach Gruppe oder Kanal filtern. Sie können für jeden Filter bis zu fünf Attributwerte auswählen.
Nach dem Aktivieren eines neuen Social-Media-Kanals müssen Sie den Browser aktualisieren, damit neue Tickets aus diesem Kanal im Dashboard angezeigt werden.
Wenn in einem Kanal sieben Tage lang keine Aktivität stattgefunden hat, werden die Kanalwerte nicht mehr in der Filter-Dropdownliste angezeigt. Wenn neue Tickets aus einem Kanal eingegangen sind, können Sie Ihren Browser aktualisieren, um die Kanalwerte in der Filter-Dropdownliste anzuzeigen.
Chatberichte
Im Bereich Chat des Echtzeit-Dashboards werden die folgenden Informationen angezeigt:
- Active chats: Anzahl der derzeit von einem Agenten betreuten Chats.
- Chats in queue: Anzahl der Chats in der Warteschlange.
- Chats started and completed per hour: (Nicht-Live-Daten) Anzahl der pro Stunde begonnenen Chats (Spalte) und beendeten Chats (Zeile) in den vergangenen 8 Stunden in Form eines Säulendiagramms. Dieser Bericht basiert auf historischen Daten, die einmal pro Stunde synchronisiert werden. Je nachdem, wann Sie das Dashboard laden und wann die Synchronisation stattfindet, werden die Daten der vergangenen Stunde möglicherweise nicht angezeigt. Weitere Details finden Sie unter Datenaktualisierungsintervalle für Explore-Pläne.
- Agents online: Anzahl der Agenten, die online und für Chats verfügbar sind. Klicken Sie auf diese Metrik, um spezifische Informationen zum Status und zu den aktuellen Chats des Agenten zu erhalten. Weitere Informationen finden Sie unter Anzeigen von Live-Status und ‑Aktivitäten der Agenten.
- Agents away: Anzahl der Agenten, die abwesend und für Chats nicht verfügbar sind. Wenn Sie einen Enterprise-Plan haben, klicken Sie auf diese Metrik, um detaillierte Informationen zum Agentenstatus zu erhalten. Weitere Informationen finden Sie unter Anzeigen von Live-Status und ‑Aktivitäten der Agenten.
- Satisfaction (30 min): Prozentsatz der Kunden, die in den vergangenen 30 Minuten einen Chat mit „gut“ bewertet haben. Die Zahl unter dem Prozentsatz der Zufriedenheit gibt die Veränderung der Zufriedenheit gegenüber den letzten 30 Minuten an. Ein negatives Ergebnis deutet auf einen Rückgang der Kundenzufriedenheit hin, dem Sie nachgehen sollten.
- Average wait time: Durchschnittliche Zeit, die Kunden auf die Beantwortung ihrer Chatanfrage warten.
- Longest reply time: Längste Zeit, die ein Kunde auf die Beantwortung seiner Chatanfrage warten musste.
Die Wartezeitmetriken werden bei jeder Beantwortung einer neuen Chatanfrage aktualisiert.
Sie können die Berichte im Bereich Chat nach Abteilung filtern. Sie können für jeden Filter bis zu fünf Attributwerte auswählen.