Automatische Antworten dienen dazu, Kundenanfragen in Supporttickets mit einer automatischen E-Mail-Benachrichtigung zu beantworten. Dadurch wird bei Endbenutzern der Self-Service und somit das Bewusstsein für Ihre Wissensdatenbankangebote gefördert. Um die relevantesten Beiträge im Help Center zu finden, werden Titel, Text und Labels analysiert.
In E-Mail-Benachrichtigungen können zwei Varianten automatischer Antworten verwendet werden:
- Die standardmäßige automatische Antwort (oder auch „automatische Antwort mit Beiträgen“) wird automatisch als Antwort auf eine per E-Mail oder Webformular eingehende Kundenanfrage gesendet. Mit dieser Aktion werden in der E-Mail-Antwort Help-Center-Beiträge vorgeschlagen, die dem Kunden helfen sollen, sein Problem zu lösen. Sie können automatische E-Mail-Antworten mit Auslösern erstellen, die bestimmen, wann die Antwort gesendet wird und welche Informationen darin enthalten sind.
- Mit einer erweiterten automatischen Antwort wird die Anfrage des Kunden direkt in der E-Mail-Nachricht beantwortet. In der Regel wird die automatische Antwort anhand von KI-Prognosen zur Absicht, Sprache und Stimmung des Anfragenden ausgewählt. Diese automatischen Antworten werden durch das Add-on „Fortschrittliche KI“ bereitgestellt.
Das Verhalten beider Varianten der automatischen Antwort wird durch Auslöser definiert. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren von automatischen E-Mail-Antworten zur Vermeidung von Anfragen.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
Ablauf des Endbenutzererlebnisses
Wenn Sie automatische Antworten konfigurieren, erhält der Endbenutzer per E-Mail eine automatische Antwort auf seine Supportanfrage. Standardmäßige automatische Antworten mit Beiträgen und erweiterte automatische Antworten bieten dem Endbenutzer unterschiedliche Erlebnisse.
Standardmäßige automatische Antworten mit Beiträgen
Bei standardmäßigen automatischen Antworten mit Beiträgen enthält die E-Mail eine Liste vorgeschlagener Beiträge und andere Informationen, die durch die im Auslöser autoreply with articles
verwendeten Platzhalter bereitgestellt werden.
Der Endbenutzer hat nun verschiedene Möglichkeiten:
- Auf den Link eines vorgeschlagenen Beitrags klicken. Der entsprechende Help-Center-Beitrag wird in einer neuen Registerkarte geöffnet. Dort kann der Benutzer den Beitrag lesen, auf die Supportanfrage zugreifen und angeben, ob der Beitrag seine Frage beantwortet hat:
- Auf die Nummer der Anfrage klicken, um die Anfrage in einer neuen Registerkarte zu öffnen.
- Auf Ja, Anfrage schließen klicken, um den Beitrag im Help Center zu öffnen und die Anfrage zu schließen.
- Auf Nein klicken, um ein optionales Feedbackfenster zu öffnen und dort näher zu beschreiben, warum der Beitrag nicht hilfreich war.
- Den Top-Beitrag lesen. Der gesamte Beitrag ist in der E-Mail enthalten.
- Auf Ja, Anfrage schließen für einen der vorgeschlagenen Beiträge klicken. Dadurch wird der Beitrag im Help Center geöffnet und die Anfrage geschlossen.
- Auf Nein unter dem Top-Beitrag klicken, um ein optionales Feedbackfenster zu öffnen und dort näher zu beschreiben, warum der Beitrag nicht hilfreich war.
Erweiterte automatische Antworten
Erweiterte automatische Antworten verwenden Auslöser, um automatische Antworten auf Kundensupportanfragen zu senden. Diese Antworten werden per E-Mail gesendet und sehen wie normale E-Mail-Benachrichtigungen aus.
Kunden können auf die Benachrichtigung genauso antworten wie auf jede andere E-Mail. Der Text der Benachrichtigung wird anhand der Bedingung Absicht, Sprache oder Stimmung der intelligenten Triagierung erstellt. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Auslösern für automatisch eingeschätzte Tickets.
Aktivieren und Konfigurieren von automatischen Antworten für E-Mail-Benachrichtigungen
Bevor Sie Auslöser für standardmäßige oder erweiterte automatische Antworten erstellen können, müssen bestimmte Voraussetzungen erfüllt sein.
- Für standardmäßige automatische Antworten ist ein Guide Help Center erforderlich, das Beiträge enthält, die für Ihre Kunden hilfreich sein könnten. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Erste Schritte mit Guide für Ihr Help Center: Einrichtung.
- Für erweiterte automatische Antworten ist das Add-on „Fortschrittliche KI“ erforderlich. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Überblick über das Zendesk-Add-on „Fortschrittliche KI“.
Wenn diese Voraussetzungen erfüllt sind, können Sie im Admin Center die Seite für automatische Antworten aufrufen und loslegen.
So erstellen Sie automatische Antworten im Admin Center
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Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Kanäle und Bots und Automatisierung > Bots.
Wenn Sie die Legacy Support Suite und ein eigenständiges Zendesk Support + Guide-Konto haben, klicken Sie in der Seitenleiste auf Kanäle, wählen Sie Bots und Automatisierung > Beitragsempfehlungen und fahren Sie dann mit Schritt 3 fort.
- Klicken Sie auf Automatische Antworten verwalten.
- Klicken Sie auf Loslegen mit automatischen Antworten, sofern die Funktion noch nicht aktiviert wurde.
- Klicken Sie auf Auslöser erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren von automatischen E-Mail-Antworten zur Vermeidung von Anfragen.
Testen der Ergebnisse von E-Mail-Benachrichtigungen
Nachdem Sie einen Auslöser für automatische Antworten erstellt haben, können Sie die automatische Antwort anhand vorhandener Supporttickets testen.
So testen Sie automatische Antworten
- Erstellen Sie einen neuen Auslöser für automatische Antworten oder öffnen Sie einen bereits konfigurierten Auslöser.
- Klicken Sie unten um Bereich „Aktionen“ der Bearbeitungsseite des Auslösers auf die Schaltfläche Konfigurieren und testen.
- Geben Sie im Modalfenster „Beitragslabels konfigurieren und Answer Bot testen“ folgende Informationen ein.
- Liste der Beitragslabels, die der Answer Bot verwenden soll, wenn dieser Auslöser ausgeführt wird: Geben Sie die Labels ein, nach denen die Beiträge gefiltert werden sollen. Wenn Sie mit der Eingabe im Feld beginnen, werden automatisch die Labels angezeigt, die mit den jeweiligen Wörtern oder Zeichenfolgen beginnen. Beiträge mit diesen Labels werden potenziell vom Answer Bot vorgeschlagen.
- Ticketmarke: Wählen Sie im Dropdownmenü die Marke aus, die beim Testen verwendet werden soll. Die hier ausgewählte Marke dient nur zu Testzwecken. Sie wird nicht zum Auslöser selbst hinzugefügt.
- Ticketbetreff: Beim Testen werden die Beiträge angezeigt, die vorgeschlagen werden, wenn das eingereichte Ticket diesen Betreff aufweist.
- Ticketbeschreibung: Geben Sie eine kurze Beschreibung (mindestens sieben Wörter) aus der Perspektive des Endbenutzers ein, der ein Ticket einreicht.
- Klicken Sie unten im Modalfenster auf Vorgeschlagene Antworten anzeigen, um eine Liste von Beiträgen anzuzeigen, die einem Benutzer als Antwort auf ein Ticket mit den betreffenden Labels und Ticketinformationen in der E-Mail-Benachrichtigung vorgeschlagen werden könnten.
- Wenn die Ergebnisse akzeptabel sind, klicken Sie auf Labels anwenden, um den Auslöser zu speichern. Wenn die Ergebnisse nicht akzeptabel sind, bearbeiten Sie die Einträge und versuchen Sie es erneut, oder klicken Sie auf Abbrechen.