Kapazitätsregeln sind Teil der Omnichannel-Verteilung. Sie können Kapazitäten für die automatische Arbeitszuteilung festlegen, um die Arbeitslast Ihres Teams auszugleichen. So können Sie beispielsweise festlegen, dass bestimmten Agenten jeweils nur zehn offene E-Mail-Tickets zugewiesen sein dürfen. Dies ist eine gute Möglichkeit, dafür zu sorgen, dass weniger erfahrenen Agenten während der Einarbeitung nicht zu viel Arbeit zugeteilt wird.
Die Omnichannel-Verteilung umfasst eine Standard-Kapazitätsregel, die Sie wie vorliegend verwenden oder bearbeiten können. Außerdem können Administratoren eigene Kapazitätsregeln erstellen, die Ihren Anforderungen entsprechen. Zunächst werden die Agenten immer der Kapazitätsregel zugeordnet, die Sie als Standardregel festgelegt haben. Sie können diese Zuordnung bei Bedarf aber ändern. Da ein Agent immer nur einer Kapazitätsregel zugewiesen sein kann, wird die aktuelle Zuweisung beim Zuweisen einer neuen Regel automatisch aufgehoben.
Hinzufügen von Kapazitätsregeln
Für die Omnichannel-Verteilung gibt es eine Standard-Kapazitätsregel. Sie können aber bei Bedarf weitere Kapazitätsregeln hinzufügen. Kapazitätsregeln können nur von einem Administrator erstellt und verwaltet werden.
So fügen Sie eine Kapazitätsregel hinzu
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Omnichannel-Verteilung > Kapazitätsregeln.
- Klicken Sie auf der Seite „Kapazitätsregeln“ auf Kapazitätsregel hinzufügen.
- Geben Sie auf der Seite Kapazitätsregel hinzufügen folgende Informationen ein:
- Name: Geben Sie einen aussagekräftigen Namen für die Kapazitätsregel ein.
- Beschreibung: (Optional) Geben Sie eine Beschreibung ein, damit Sie die Kapazitätsregel leichter erkennen können.
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Als Standard festlegen: Neue Teammitglieder werden automatisch der Standard-Kapazitätsregel zugewiesen. Für Teammitglieder, die bereits einer Kapazitätsregel zugewiesen sind, ändert sich hierdurch nichts.
Hinweis: Wenn Sie eine neue Kapazitätsregel erstellen und ihr ein Teammitglied zuweisen, wird seine Zuweisung zur Standard-Kapazitätsregel aufgehoben. Wenn Sie eine Kapazitätsregel löschen, werden alle ihr zugewiesenen Teammitglieder wieder der Standardregel zugewiesen.
- Mitarbeiter: Klicken Sie auf Mitarbeiter hinzufügen, um die Agenten anzugeben, für die diese Regel gilt.
- Kapazitäten > E-Mail: Geben Sie an, wie viele offene E-Mail-Tickets einem Agenten jeweils zugewiesen werden können. Dazu gehören alle offenen E-Mail-Tickets, unabhängig davon, wie sie dem Agenten zugewiesen wurden. Wartende oder angehaltene Tickets werden bei der Berechnung der Kapazität nicht berücksichtigt. (Maximal 500)
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Kapazitäten > Messaging: Geben Sie an, wie viele Messaging-Tickets einem Agenten jeweils zugewiesen werden können. Inaktive Messaging-Tickets werden gezählt, wenn die Verteilung der Messaging-Aktivität ausgewählt ist. Andernfalls werden nur aktive Messaging-Tickets berücksichtigt. Unter bestimmten Umständen trifft diese Kapazität auch auf Chats zu. Bei Live-Chats können einem Agent maximal diese Anzahl von Live-Chats und diese Anzahl von Messaging-Konversationen gleichzeitig zugewiesen werden. (Maximal 500)
Weitere Informationen finden Sie unter Funktionsweise von Kapazitätsregeln für Messaging-Konversationen und Live-Chats.
- Kapazitäten > Talk: Geben Sie an, wie viele Anruftickets einem Agenten jeweils zugewiesen werden können. Die Optionen sind 0 oder 1. Bei Auswahl von 0 können Agenten keine Anrufe entgegennehmen. Anrufe werden nicht mehr auf die Kapazität eines Agenten angerechnet, nachdem die Fertigstellungszeit (falls konfiguriert) abgelaufen ist oder nachdem der Agent aufgelegt hat.
- Wenn Sie fertig sind, klicken Sie auf Kapazitätsregel hinzufügen.
Die neue Kapazitätsregel wird auf der Seite „Kapazitätsregeln“ angezeigt und kann sofort angewendet werden.
Funktionsweise von Kapazitätsregeln für Messaging-Konversationen und Live-Chats
- Der Wert, den Sie für die Messaging-Kapazität angeben, wird auf Messaging-Konversationen und auf Live-Chats separat angewendet. Wenn Sie eine Messaging-Kapazität von 3 festlegen, können einem Agenten jeweils bis zu drei Messaging-Kommunikationen und drei Live-Chats gleichzeitig zugewiesen werden.
- Bei Konversationen wird zwischen aktiven und inaktiven Tickets unterschieden. Zendesk definiert eine Messaging-Konversation als inaktiv, wenn ein Endbenutzer innerhalb der letzten zehn Minuten keine Antwort gesendet hat.
In der Standardkonfiguration für die Omnichannel-Verteilung werden nur aktive Messaging-Konversationen und Live-Chats auf die Kapazität eines Agenten angerechnet. Bei dieser Konfiguration können den Agenten über die angegebene Kapazität für Live-Konversationen auf diesen Kanälen hinaus beliebig viele inaktive Messaging-Konversationen und Live-Chats zugewiesen werden. Wenn die ihnen zugewiesenen inaktiven Konversationen wieder aktiv werden, überschreiten die Agenten die festgelegte Kapazität, und die Omnichannel-Verteilung weist ihnen erst dann weitere Tickets aus dem betreffenden Kanal zu, wenn sie wieder freie Kapazitäten haben. Dieser Ansatz ist für einige Workflows geeignet, macht es den Agenten unter Umständen aber schwer, ihr Arbeitspensum zu bewältigen. In diesem Fall können Administratoren in der Konfiguration der Omnichannel-Verteilung die Einstellung Verteilung der Messaging-Aktivität wählen, damit aktive und inaktive Konversationstickets gleichermaßen auf die Agentenkapazität angerechnet werden. Wenn die Verteilung der Messaging-Aktivität ausgewählt ist, werden neue Konversations-Supporttickets nur Agenten zugewiesen, deren Gesamtzahl zugewiesener Messaging- und Live-Chat-Tickets jeweils unter der angegebenen Kapazität liegt.