Frage
Warum weicht die Summe der SLA-Tickets in meinem Bericht von der Summe der SLA -Tickets „ Erfüllt“, „Verletzung“ und „ Aktiv “ ab?
Antwort
Die Summe aus erreichten, verletzten und aktiven SLA-Tickets unterscheidet sich von der Summe aus SLA-Tickets, da die Berechnungen für jede Metrik unterschiedlich sind. Die Metrik „SLA-Tickets“ zählt Tickets, wenn ein SLA-Ziel in einem Ticket vorhanden ist, während die Metrik „ Erfüllt, verletzt“ und „ Aktive SLA-Tickets “ die Tickets basierend auf dem Status des SLA-Ziels zählt.
Auf ein Ticket können mehrere Ziele angewendet werden, die gleichzeitig aktiv sind, verletzt und erreicht werden. Ein Ticket hat beispielsweise ein Verletzungsziel für die erste Antwort, das verletzt wurde, und ein derzeit aktives Ziel für die Antwortzeit eines Agenten. Die Metrik „ SLA-Tickets “ zählt dies als eins, während Tickets für verletzte SLAs , sowie aktive SLA-Tickets dies als eins zählen.
Weitere Informationen zum Definieren und Verwenden von SLA-Richtlinien finden Sie im Beitrag: Definieren und Verwenden von SLA-Richtlinien.
Weitere Informationen zu SLA-Metriken und -Attributen finden Sie im Beitrag: Metriken und Attribute für Zendesk Support
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