Frage
Wie kann ich häufig auftretende SLA-Probleme beheben?
Antwort
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
- Neue Richtlinie wird nicht angezeigt
- SLA wird nur auf manche Tickets angewendet
- Metrik „Zeit bis zur ersten Reaktion“ funktioniert nicht
- SLA wird nicht angehalten, wenn Ticketstatus „Wartend“ lautet
- Zielstunden werden falsch angezeigt
- Neu angewendetes SLA führt zusätzliches Verletzungsereignis durch
- Warum sehe ich kein SLA-Badge, wenn das Ticket eine SLA-Richtlinie enthält?
- Zeitpläne werden in SLA-Zielen nicht berücksichtigt
Neue Richtlinie wird nicht angezeigt
Zendesk wendet eine neu erstellte SLA-Richtlinie nicht auf vorhandene Tickets an bzw. Zendesk wendet eine aktualisierte SLA-Richtlinie nicht auf Tickets an, die dieses SLA bereits verwenden.
Erklärung
SLAs basieren auf Ticketereignissen. Damit eine SLA-Richtlinie mit Tickets übereinstimmt, muss im Ticket ein Ereignis wie die Ticketerstellung oder Ticketaktualisierung stattfinden. Andernfalls enthält das Ticket keine SLA-Informationen oder zeigt weiterhin die alten SLA-Informationen an.
In diesem Beispiel wurde keine SLA-Richtlinie angewendet, weil zum Zeitpunkt der letzten Ticketaktualisierung entweder keine Richtlinie vorhanden war oder das Ticket die Bedingungen der Richtlinie nicht erfüllte:
In diesem Beispiel wird eine SLA-Richtlinie nach einer Aktualisierung auf das Ticket angewendet, nachdem entweder eine Richtlinie erstellt oder das Ticket aktualisiert wurde, um Bedingungen einer bestehenden Richtlinie zu erfüllen:
SLA wird nur auf manche Tickets angewendet
Ein SLA wird nicht auf Tickets angewendet, die alle SLA-Richtlinienbedingungen erfüllen.
Erklärung
Das passiert, wenn Tickets keine bestimmte Ticketpriorität aufweisen. Tickets müssen eine Priorität aufweisen, damit das SLA-Ziel angewendet wird. Die Ticketpriorität muss dem Standardfeld des Systems entsprechen. SLAs werden nicht angewendet, wenn angepasste Ticketfelder verwendet werden.
Je nach Ticketpriorität können SLA-Richtlinien unterschiedliche Zielzeiten und Geschäftszeiten aufweisen:
Wenn das Ticket keine Priorität aufweist, die mit der in der SLA-Richtlinie festgelegten Zielzeit übereinstimmt, wird die Zielzeit nicht angewendet und der Timer erst dann angezeigt, wenn eine Priorität hinzugefügt wird.
Im folgenden Beispiel hat Zendesk eine SLA-Richtlinie nicht angewendet, weil das Ticket ohne Priorität erstellt wurde.
Nachdem dasselbe Ticket aktualisiert wurde und eine Priorität aufweist, wendet Zendesk die SLA-Richtlinie an.
Metrik „Zeit bis zur ersten Reaktion“ funktioniert nicht
Ein neu erstelltes Ticket enthält keinen Timer für die Metrik Zeit bis zur ersten Reaktion, obwohl es alle Kriterien für die SLA-Richtlinie erfüllt.
Erklärung
Das passiert, wenn ein Ticket im Namen eines Endbenutzers von einem Agenten erstellt wird und der erste Kommentar öffentlich ist. Das Ziel der ersten Antwort ist bei der Ticketerstellung erfüllt, da der erste öffentliche Kommentar vom Agenten eingereicht wird und als erste Antwort gilt.
Im folgenden Beispiel wird keine Metrik für die Zeit bis zur ersten Antwort angewendet, da das Ticket von einem Agenten erstellt wurde.
SLA wird nicht angehalten, wenn Ticketstatus „Wartend“ lautet
Der SLA-Timer wird nicht angehalten, wenn der Ticketstatus in „Wartend“ geändert wird.
Erklärung
Das liegt daran, dass das Ticket darauf wartet, dass Ihre Agenten die Metrik „Zeit bis zur ersten Antwort“ oder „Zeit bis zur nächsten Antwort“ erfüllen. Antwortmetriken ändern sich nicht basierend auf dem Ticketstatus. Sie können nur erfüllt werden, wenn ein Agent dem Anfragenden eine öffentliche Antwort gibt.
Bei den Metriken Zeit bis zur ersten Reaktion und Zeit bis zur nächsten Antwort gilt ein Kommentar eines Endbenutzers als Ausgangspunkt und eine öffentliche Antwort eines Agenten als Endpunkt. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag: Definieren und Verwenden von SLA-Richtlinien.
Zielstunden werden falsch angezeigt
Tickets mit SLAs, die ein Ziel in Geschäftszeiten haben, weisen eine höhere Stundenzahl auf, als die SLA-Metriken festlegen sollten.
Erklärung
SLA-Zeitziele werden immer in einer Maßeinheit angezeigt: Kalenderstunden. Sie können die Zielzeit zwar in Geschäftsstunden berechnen, aber der Timer zeigt die Zeit in Kalenderstunden an und berücksichtigt in Ihrem Konto festgelegte arbeitsfreie Tage oder Feiertage nicht.
Eine detaillierte Erklärung finden Sie in diesem Beitrag: Warum sehe ich Unterschiede in den SLA-Zielstunden?
Neu angewendetes SLA führt zusätzliches Verletzungsereignis durch
Wenn eine neue Richtlinie auf ein Ticket angewendet wird, dessen SLA bereits verletzt wurde, selbst wenn es sich nur um eine modifizierte Version einer vorhandenen Richtlinie handelt, zeichnet das System zum Zeitpunkt der Aktualisierung ein weiteres Verletzungsereignis auf.
Das folgende Beispiel enthält ein Ticket, bei dem die aktuelle Richtlinie verletzt wird. Für die neue Richtlinie, die am 20. April um 11:06 Uhr zum Ticket hinzugefügt wurde, kam es eigentlich am 15. April um 12:00 Uhr zu einer Verletzung. In diesem Fall wird im SLA-Zielzähler nicht der Zeitpunkt angezeigt, zu dem die eigentliche SLA-Verletzung stattgefunden hat, sondern der Zeitpunkt, zu dem das neue SLA im Ticket gepostet wurde (20. April, 11:06 Uhr).
Erklärung
Das System kann den Verlauf früherer Ticketereignisse aus technischer Sicht nicht ändern. Wenn es zu einer neuen SLA-Anwendung kommt, rechnet der SLA-Zähler von diesem Punkt aus in die Zukunft.
Warum sehe ich kein SLA-Badge, wenn das Ticket eine SLA-Richtlinie enthält?
Es gibt mehrere Gründe, warum ein SLA-Badge nicht in einem Ticket erscheint, auf das eine SLA-Richtlinie angewendet wurde. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag: Warum werden SLA-Badges nicht angezeigt?
Zeitpläne werden in SLA-Zielen nicht berücksichtigt
Erklärung
Zendesk überprüft die SLA-Ziele nicht neu, wenn sich die Stunden oder Feiertage eines Zeitplans ändern, nachdem dieser Zeitplan auf ein Ticket angewendet wurde. Selbst wenn das Ticket und die anderen SLA-Ziele aktualisiert werden. Öffentliche Kommentare führen nicht dazu, dass Lösungsziele neu bewertet werden, und Statusänderungen führen nur dazu, dass ein Lösungsziel neu bewertet wird, wenn es angehalten oder erfüllt ist.