Frage
Welches Verhalten führt zu einer Beendigung von Chatsitzungen? Wann wird bei inaktiven Konversationen ein Timeout erreicht? Warum kann ich einen Chat nicht in Messaging beenden?
Antwort
Eine Konversation zwischen einem Agenten und einem Endbenutzer endet unterschiedlich, je nachdem, ob Ihr Konto Live-Chat oder Messaging verwendet. Klicken Sie auf die folgenden Links, um zu erfahren, wie Sie Chat- oder Messaging-Konversationen in verschiedenen Konfigurationen beenden können:
- Eine Chatsitzung im Live-Chat beenden
- Beenden einer Chatsitzung im Arbeitsbereich für Agenten
- Beenden einer Konversation in Messaging
Eine Chatsitzung im Live-Chat beenden
Der Besucher hat die Kontrolle über die Chatsitzung. Die Chatsitzung gilt als aktiv, es sei denn, sie wird durch eine der folgenden Methoden beendet:
- Der Besucher schließt sein Browserfenster, und die Konversation wird beendet.
- Der Besucher minimiert den Chat mit einem Agenten und die Konversation wird beendet.
- Der Besucher bleibt inaktiv auf der Website, und die Konversation wird beendet.
- Der Besucher beendet den Chat, indem er auf die drei Punkte mit Optionen und dann auf Chat beenden klickt.
Ein Agent kann einen Live-Chat verlassen, aber die Sitzung nicht beenden, indem er diese Schritte ausführt:
- Klicken Sie im Chatfenster auf das X.
- Klicken Sie auf Chat beenden.
Wenn ein Chat erneut geöffnet wird, passiert Folgendes:
- Wenn der Endbenutzer nach dem Verlassen eines Agenten erneut chattet, kehrt er in die Warteschlange des Agenten zurück.
- Der Agent kann den Verlauf des vorherigen Chats sehen, da es sich immer noch um die gleiche Chatkonversation handelt.
- Alle nachfolgenden Nachrichten werden zum Chatskript hinzugefügt.
- Nach Beendigung des Live-Chats werden alle weiteren Nachrichten als einzelner Eintrag zum Chat-Skriptverlauf hinzugefügt.
In den Chat Mobile SDK-Versionen endet die Chatsitzung, wenn eine der folgenden Bedingungen erfüllt ist:
- Für 1 Stunde gab es keine Aktivität im Chat.
- Die Verbindung zum Besucher wurde für eine Stunde getrennt.
- Der Agent beendet den Chat. Danach wird die Zeitspanne für das Ende der Sitzung auf 5 Minuten zurückgesetzt.
- Wenn der Besucher den Chat beendet, endet die Sitzung sofort.
- Wenn Push-Benachrichtigungen deaktiviert sind, wird die Sitzung nach 30 Minuten beendet, nachdem der Benutzer die App im Hintergrund betreibt.
Weitere Informationen zum Inaktivitätsstatus finden Sie in den folgenden Hinweisen:
- Wenn der Besucher den Browser schließt (keine Fenster mit dem Chat-Widget sind geöffnet), wird die Sitzung im Zeitraum vom 20 Sekunden bis 2 Minuten beendet.
- Falls der Besucher einen Browser auf einem Mobilgerät nutzt und den Browser mit dem Chat minimiert, darauf tippt oder ihn schließt, wird die Sitzung in einem Zeitraum von 20 Sekunden bis 2 Minuten beendet.
- Wenn ein Besucher auf einer Website mit dem Widget inaktiv ist, bleibt die Sitzung 20 Minuten lang geöffnet, bevor sie automatisch beendet wird. Der Status „Inaktiv“: keine Maus- oder Tastatureingabe auf der Website für 10 Minuten. Der Benutzer braucht nicht mit dem Widget selbst zu interagieren, sondern muss auf der Seite aktiv sein, auf der das Widget geladen ist. Außerdem kann es je nach Chat-Verbindung eine Abweichung von bis zu 5 Minuten geben.
Weitere Informationen finden Sie in den folgenden Beiträgen:
- Warum können meine Kunden auch dann chatten, wenn alle Kundendienst-Mitarbeiter:innen offline sind?
- Warum weisen verpasste Chats unterschiedliche Ticket-Zeitstempel auf?
Beenden einer Chatsitzung im Arbeitsbereich für Agenten
Besucher können Chats nach wie vor auf die im Abschnitt „Live-Chat" beschriebene Weise beenden. Der einzige Unterschied zwischen den Arbeitsbereichen für Agenten besteht darin, dass der Agent im Arbeitsbereich für Agenten einen Chat mit einem Endbenutzer wie folgt beenden kann:
- Klicken Sie im Arbeitsbereich für Agenten auf Chat beenden.
- Klicken Sie im Popupfenster auf Chat beenden.
- Der Chat zeigt dem Besucher, dass der Agent die Chatsitzung verlassen hat.
Beenden einer Konversation in Messaging
Im Gegensatz zum Live-Chat ist eine Session beim Messaging nicht direkt an den Kunden gerichtet. Der Besucher kann einen Chat nicht beenden. Stattdessen durchlaufen Konversationen einen aktiven und einen inaktiven Status.
- Eine Messaging-Konversation ist aktiv, wenn der Endbenutzer und Agenten in den letzten zehn Minuten Nachrichten ausgetauscht haben. Dies wirkt sich auf die Arbeitsbelastung des Agenten aus.
- Eine Messaging-Konversation wird inaktiv, wenn zehn Minuten lang keine Aktivität stattfindet oder der Agent den Ticketstatus in Angehalten, Ausstehend oder Gelöst ändert. Dadurch wird auch die Kapazität des Agenten frei, neue Konversationen oder Anrufe anzunehmen, wenn Omnichannel-Routing aktiviert ist.
Weitere Informationen finden Sie in den folgenden Beiträgen: