Frage
Kann ich Teams mit Kundenkontakt und interne Teams mit potenziell sensiblen Tickets, wie z. B. die Personal- oder Rechtsabteilung, im selben Zendesk-Konto arbeiten?
Antwort
Wenn Sie nichts anderes angeben, können Agenten in Zendesk alle Tickets anzeigen. Daher ist es möglich, dasselbe Support-Konto sowohl für Agenten mit Kundenkontakt als auch für interne Agenten zu verwenden. Es gibt mehrere Datenschutzrisiken, die Sie bedenken sollten, insbesondere wenn Agenten mit Kundenkontakt Tickets als Anfragende an die Agenten des internen Teams senden. Um zu verhindern, dass Agenten auf Tickets zugreifen, die bestimmten Gruppen zugewiesen sind, müssen Sie ihre Rollenberechtigungen ändern.
- Agenten auf Gruppen beschränken
- Vor- und Nachteile eines einzigen Support-Kontos
- Vor- und Nachteile separater Support-Konten
Tickets auf Agenten beschränken
Legen Sie beim Enterprise -Plan eine Gruppe als privat fest, damit Agenten außerhalb der Gruppe nicht auf die ihr zugewiesenen Tickets zugreifen können. Agenten, die keinen Zugriff auf ein privates Ticket haben, können es weder anzeigen noch danach suchen. Darüber hinaus können Sie den Zugriff des anfragenden Agenten als Endbenutzer auf private Kommentarfelder oder auf Felder nur für Agenten im Ticket beschränken.
Wenn Ihr Kontoplan keine privaten Gruppen unterstützt, können Sie Agenten zu Gruppen hinzufügen und Agenten auf die Anzeige von Tickets innerhalb ihrer Gruppe beschränken. Für diese Methode der Ticketbeschränkung gelten folgende Einschränkungen:
- Wenn ein Agent gruppenübergreifend auf Tickets zugreifen muss, muss er Mitglied aller erforderlichen Gruppen sein. Wenn Agenten ein Ticket außerhalb ihrer Gruppe neu zuweisen, können sie nicht mehr darauf zugreifen.
- Wenn Sie einen Agenten in einem Ticket auf CC setzen, erhält er Zugriff auf das Ticket in der Support-Oberfläche. Dies ist das erwartete Verhalten, selbst wenn der Agent auf CC gesetzt ist und nicht zur Ticketgruppe gehört.
- Wenn ein Agent als Anfragender ein Ticket bei einer HR-Gruppe einreicht, kann der Agent alle Ticketfelder und internen Kommentare sehen. Dies kann problematisch sein, wenn der zugewiesene HR-Agent vertrauliche Informationen über den Anfragenden hinzufügen muss.
Vor- und Nachteile eines einzigen Support-Kontos
Vorteile | Nachteile |
|
|
Vor- und Nachteile separater Support-Konten
Vorteile | Nachteile |
|
|
Hinweis zur Übersetzung: Dieser Beitrag wurde mit automatischer Übersetzungssoftware übersetzt, um dem Leser ein grundlegendes Verständnis des Inhalts zu vermitteln. Trotz angemessener Bemühungen, eine akkurate Übersetzung bereitzustellen, kann Zendesk keine Garantie für die Genauigkeit übernehmen.
Sollten in Bezug auf die Genauigkeit der Informationen im übersetzten Beitrag Fragen auftreten, beziehen Sie sich bitte auf die englische Version des Beitrags, die als offizielle Version gilt.