Frage
Wie kann ich Problem- und Vorfalltickets verfolgen?
Antwort
Sie können Ihre Problem- und Vorfall-Tickets verfolgen und verwalten, indem Sie wie unten beschrieben eine Ansicht oder einen Auslöser erstellen.
Erstellen einer Ansicht für Problemtickets
- Fügen Sie eine neue Ansicht hinzu
-
Fügen Sie unter Tickets müssen alle diese Bedingungen erfüllen, um in der Ansicht zu erscheinen, die folgenden Bedingungen hinzu.
- Objekt > Ticket > Statuskategorie | Kleiner als | Gelöst
- Objekt > Ticket > Typ | Ist | Problem
Erstellen eines Auslösers, um Ihre Support-Mitarbeiter auf Problem-Tickets hinzuweisen
- Erstellen Sie einen neuen Auslöser.
- Fügen Sie unter ALLE der folgenden Bedingungen erfüllen die folgenden Bedingungen hinzu:
- Objekt > Ticket > Statuskategorie | Kleiner als | Gelöst
- Objekt > Ticket > Typ | Ist | Problem
-
Objekt > Ticket > Stichworte | Enthält keines der folgenden |
problem_notify
- Fügen Sie unter Aktionen die folgenden Bedingungen hinzu:
-
Benachrichtigen von > Gruppen-E-Mail |Support
Ersetzen Sie „Support“ durch den Namen Ihrer Gruppe von Agenten, die über Problem-Tickets informiert werden müssen. - Fügen Sie unter E-Mail-Text den folgenden Text hinzu.
Attention:
New Problem Ticket {{ticket.id}} {{ticket.description}} has been created.
Be advised and link any related tickets as Incidents. Thanks! -
Objekt > Ticket > Stichworte hinzufügen |
problem_notify
.
-
Benachrichtigen von > Gruppen-E-Mail |Support
Hinweis: Verwenden Sie in Konten ohne aktivierten angepassten Ticketstatus die Bedingung Status anstelle von Statuskategorie für die obige Ansicht und Einrichtung des Auslösers.