In diesem Beitrag erfahren Sie, welche Schritte Sie ausführen müssen, um Messaging auf Kontoebene zu aktivieren. Die in diesem Beitrag beschriebenen Aufgaben müssen von einem Kontoadministrator ausgeführt werden.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
Aktivieren von Messaging in Ihrem Konto
Nachdem Sie sich vergewissert haben, dass Sie die entsprechenden Anforderungen erfüllen, können Sie Messaging in Ihrem Konto aktivieren. Nach der Aktivierung auf Kontoebene können Sie Messaging im Web Widget aktivieren. Falls Sie mehrere Marken haben, muss Messaging für jede Marke separat aktiviert werden.
So aktivieren Sie Messaging in Ihrem Konto
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Kanäle und dann auf Messaging und Social Media > Messaging.
- Klicken Sie auf die Schaltfläche Einstellungen verwalten.
- Aktivieren Sie auf der Seite „Einstellungen verwalten“ das Kontrollkästchen Messaging für Ihr Konto aktivieren.
- Wählen Sie im Dropdownmenü unter Messaging für Web Widget (Classic) aktivieren die Marken aus, für die Sie Messaging aktivieren möchten.
- Klicken Sie auf Speichern.
Nachdem Messaging auf Kontoebene aktiviert ist, erscheint es in der Kanalliste (als aktiver Kanal ist Web Widget angegeben.)
Jetzt können Sie Messaging für das Web Widget nach Bedarf anpassen und neue Android- und iOS-SDKs für Ihr Konto erstellen.Hinweis: Wenn Sie eine Marke erstellen, nachdem Sie Messaging eingeschaltet haben, verläuft das Onboarding etwas anders. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren von Messaging in einer neuen Marke.
Änderungen an Ihrem Konto durch das Aktivieren von Messaging
Messaging wird wie oben beschrieben auf Kontoebene aktiviert. Dadurch kommt es in Ihrem Konto zu einer Reihe von Änderungen, die sich auf die entsprechenden Funktionen auswirken.
In diesem Abschnitt werden die Änderungen in den folgenden Bereichen des Kontos beschrieben:
Web Widget (Classic)
Web Widget (Classic) ist die ursprüngliche Version des Web Widgets, das über Zendesk Support konfiguriert wird und mit dem Sie Ihren Kunden Live-Chat und andere Zendesk-Funktionen anbieten können. Wenn Sie das Web Widget (Classic) in Ihrem Konto bereits aktiviert haben, können Sie es beim Aktivieren von Messaging für einzelne Marken in das Messaging Web Widget umwandeln oder für Marken, für die das Web Widget bisher nicht verwendet wurde, ein Messaging Web Widget erstellen.
Weitere Informationen zu den Änderungen, die beim Aktivieren von Messaging für ein Web Widget durchgeführt werden, finden Sie unter Konfigurieren des Web Widgets für Messaging.
SDKs für iOS, Android und Unity
Beim Aktivieren von Messaging werden bereits konfigurierte oder bereitgestellte und für Android, iOS oder Unity verwendete SDKs nicht geändert. Nach der Aktivierung können Sie mit Messaging neue Android- und iOS-SDKs erstellen. Diese SDKs unterscheiden sich von den bisher verwendeten, klassischen Zendesk-SDKs und müssen separat konfiguriert und bereitgestellt werden.
Zendesk-Bots
Nach dem Aktivieren von Messaging stehen zusätzliche Automatisierungstools und -optionen zur Verfügung. Sie können den Bot Builder nutzen, um per Mausklick einen Konversations-Bot zu konfigurieren. Der mit dem Bot Builder konfigurierte Konversations-Bot ist der erste Ansprechpartner für Kundenanfragen und gewinnt eine ganze Reihe neuer Fähigkeiten hinzu.
Der Bot Builder enthält einen Standard-Konversations-Bot, der auf der Bot-Builder-Seite veröffentlicht und angezeigt wird. Der Standard-Bot kann unmittelbar nach der Aktivierung im Web Widget genutzt werden.
Wenn Ihr Konto mehrere Marken umfasst, wird der Bot Builder für jede dieser Marken aktiviert. Jede Marke weist einen eigenen Standard-Konversations-Bot auf, der individuell konfiguriert werden kann.
Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Überblick über Answer Bot für Zendesk Messaging.
Arbeitsbereich für Agenten
Der Arbeitsbereich für Agenten erhält ebenfalls einige zusätzliche Funktionen, darunter einen erweiterten Konversationsverlauf und die Möglichkeit, jederzeit auf Messaging-Konversationen zu antworten. Weitere Informationen finden Sie unter Zendesk Messaging im Arbeitsbereich für Agenten.
Live-Chat
Wenn Sie Messaging aktivieren, werden Agenten und Administratoren eine Reihe von Änderungen der Chat-Funktionen bemerken.
Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Wie sich die Umstellung auf Messaging auf die Chat-Einstellungen auswirkt.
Aktualisieren der Live-Chat-Einstellungen
Ein Chat-Administrator muss folgende Aufgaben durchführen:
- Organisieren von Agenten in Gruppen. Sie können beispielsweise eine Gruppe von Agenten für die Betreuung eines bestimmten Kanals (z. B. Messaging) abstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen von Agenten zu Gruppen.
- Einrichten von Support-Auslösern zum Weiterleiten von Messaging-Konversationen an diese Gruppen.
- Konfigurieren von Chatlimits im Chat-Dashboard, um festzulegen, wie viele aktive Messaging-Konversationen Ihre Agenten erhalten.
- Durchführen von Agentenschulungen zum Agentenerlebnis.
Aktivieren von Messaging in einer neuen Marke
Wenn Sie eine Marke erstellen, nachdem Sie Messaging in Ihrem Konto aktiviert haben, müssen Sie ein Web Widget oder ein Mobile SDK hinzufügen, damit Sie die Messaging-Funktionen für diese Marke nutzen können.
Beim Aktivieren von Messaging für das Web Widget einer Marke wird ein Konversations-Bot bereitgestellt, der zwar Informationen erfasst und die Konversation an einen Agenten weiterleitet, aber standardmäßig keine Self-Service-Funktionen bietet. Ein Beispiel für diesen grundlegenden Bot-Konversationsfluss sehen Sie im folgenden Screenshot.
Sie können auch den Bot Builder aktivieren, um einen angepassten automatischen Bot für die Marke einzurichten.
Wenn Sie den Standard-Konversations-Bot nicht verwenden möchten, sollten Sie den Bot Builder aktivieren, bevor Sie das Web Widget oder Mobile SDKs für diese Marke aktivieren und einbetten.Umsteigen vom Web Widget (Classic) auf das Web Widget
Nachdem Messaging auf Kontoebene aktiviert ist, wird jede Marke, die bisher das Web Widget (Classic) verwendet hat, dieses Widget so lange weiter verwenden, bis Sie das im Folgenden beschriebene Verfahren durchführen.
Wenn Sie Messaging in einem Web Widget für eine Marke aktivieren, die bereits ein Web Widget (Classic) nutzt, wird das Web Widget (Classic) deaktiviert und durch das neue Web Widget ersetzt. Hierbei werden die folgenden Konfigurationseinstellungen für das Web Widget (Classic) auch für das neue Widget übernommen:
- Position des Widgets: Das Widget und der Launcher werden in Ihrem Help Center oder auf Ihrer Webseite an der Stelle angezeigt, an der Sie es platziert haben.
- Designfarbe: Die Farbeinstellungen für den Launcher, die Kontaktschaltfläche und den Kopfbereich werden für das Web Widget übernommen.
- Text für Web-Widget-Schaltfläche: Bei der Migration wird dieser Text als Text für den Launcher übernommen Dieser erscheint wie im Web Widget (Classic) auf der Launcher-Schaltfläche.
- Web-Widget-Snippet: Das neue Messaging Web Widget und das Web Widget (Classic) verwenden dasselbe Snippet. Dieses muss also nicht aktualisiert werden, damit Messaging funktioniert.
- Aktivierung des Help Centers: Wenn Sie das Web Widget (Classic) in einem Help Center aktiviert haben, wird es durch das Web Widget ersetzt. Das Widget und der Launcher werden in Ihrem Help Center oder auf Ihrer Webseite an der Stelle angezeigt, an der Sie es platziert haben.
Bestimmte Funktionen des Web Widgets (Classic) sind im Messaging Web Widget derzeit noch nicht verfügbar:
- Talk ist nicht aktiviert. Anrufe können weiterhin im Arbeitsbereich für Agenten entgegengenommen werden.
- Vorhandener JavaScript-API-Code wird möglicherweise nicht unterstützt. Wir empfehlen, API-Code, der laut Dokumentation vom Messaging Web Widget nicht unterstützt wird, zu testen und uns über eventuelle Probleme zu informieren.
So konvertieren Sie das Web Widget (Classic) in das Messaging Web Widget
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Kanäle und dann auf Messaging und Social Media > Messaging. Alle aktiven Kanäle werden angezeigt.
- Klicken Sie auf die Marke, die Sie auf das Messaging Web Widget umstellen möchten.
- Aktivieren Sie auf der Seite „Web Widget bearbeiten“ der Marke die Option Messaging für dieses Web Widget aktivieren.
- Passen Sie das Web Widget an oder klicken Sie auf Speichern, wenn Sie dies später tun möchten.
- Wiederholen Sie diese Schritte für jede aktive Marke, für die Sie Messaging verwenden möchten.