Please note: Spanish and Portuguese versions are available below the English version below.
Observação: as versões em espanhol e português estão disponíveis abaixo da versão em inglês abaixo.
English Version
On August 6, 2020 from 19:02 to 19:11 UTC we experienced an incident impacting the delivery of messages sent via the Social Messaging Marketplace app for a small subset of customers. The issue was detected almost immediately and has already been resolved, however it is not possible to automatically resend the failed messages from this time range.
The small subset of customers that were impacted will receive an in-product message notifying them they were impacted. For customers that were impacted and received an in-product notification, we recommend having your agent resend any missed communications as needed.
Any ticket where a message was sent via the Social Messaging Marketplace app within the impacted timeframe will have an error message within the ticket event history for that notification.
You can learn more on how to view the ticket event history here: Viewing all events of a tickets
You will need to create a new public comment to the customer if you wish to resend that notification.
Spanish version
Problemas de entrega de mensajes por medio del complemento de Social Messaging
Experimentamos un incidente de 19:02 a 19:11 UTC que afecta la entrega de mensajes enviados a través de la aplicación Social Messaging del Marketplace para un pequeño conjunto de clientes. El problema se detectó casi de inmediato y ya se ha resuelto. Sin embargo, no es posible reenviar automáticamente los mensajes fallidos de este intervalo de tiempo.
El pequeño conjunto de clientes que se vieron afectados recibirá un mensaje en la plataforma que les notificará que se vieron afectados. Para los clientes que se vieron afectados y recibieron notificaciones en la plataforma, recomendamos que su agente reenvíe las comunicaciones perdidas según sea necesario.
Cualquier ticket en el cual se envió un mensaje a través de la aplicación Social Messaging del Marketplace dentro del período de tiempo afectado tendrá un mensaje de error dentro del historial de eventos del ticket para esa notificación.
Puede obtener más información sobre cómo ver el historial de eventos de entradas aquí: Ver todos los eventos de una entrada
Deberá crear un nuevo comentario público para el cliente si desea reenviar esa notificación.
Portuguese version
Tivemos um incidente entre 19:02 e 19:11 UTC, afetando a entrega de mensagens enviadas pelo aplicativo Social Messaging do Marketplace para um pequeno conjunto de clientes. O problema foi detectado quase imediatamente e já foi resolvido. No entanto, não é possível reenviar automaticamente as mensagens com falha nesse período.
O pequeno conjunto de clientes impactados receberá uma mensagem na plataforma notificando-os de que foram impactados. Para clientes que foram afetados e receberam notificações na plataforma, recomendamos que seu agente reenvie todas as comunicações perdidas, conforme necessário.
Qualquer ticket para o qual uma mensagem foi enviada por meio do aplicativo Social Messaging do Marketplace dentro do prazo afetado terá uma mensagem de erro no histórico de eventos do ticket para essa notificação. Você pode aprender mais sobre como visualizar o histórico de eventos de ingressos aqui: Visualizando todos os eventos de um ticket
Você precisará criar um novo comentário público para o cliente, se deseja reenviar essa notificação.
POST-MORTEM
On August 6, 2020 from 19:02 UTC - 19:11 UTC, a code deployment was released for the Channel Framework Connector with a misconfiguration in the environment variables. This caused all attempt to contact the Sunshine Conversations service to fail, as the credentials required for these API calls were invalid. While the incident was in progress, any agents that tried to post a comment to a user would received an error in response, which is only visible by navigating to the “Events” tab of the ticket. Once the issue was identified, the code deploy was rolled back and service was restored. In order to prevent this from happening again in the future, we will be adding a readiness probe to the Channels Framework rollout to prevent the Channels Framework from becoming unresponsive due to a bad deploy.
FOR MORE INFORMATION
For current system status information about your Zendesk, check out our system status page. During an incident, you can also receive status updates by following @ZendeskOps on Twitter. The summary of our post-mortem investigation is usually posted here a few days after the incident has ended. If you have additional questions about this incident, please log a ticket with us.
1 Comments
Post-Mortem published August 12, 2020
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