Через стихійне лихо або інші руйнівні місцеві чи регіональні події вам може знадобитися по-іншому надавати підтримку клієнтам через Zendesk. Зокрема, може виникнути потреба вимкнути певні канали зв’язку або спонукати клієнтів більше використовувати самообслуговування, коли ваш сервіс зазнає перебоїв.
Ця стаття містить такі розділи:
- Тимчасове вимкнення онлайн-каналів
- Сповіщення клієнтів про змінення робочих годин або сповільнення відповіді на виклики
- Поширення повідомлення серед агентів
- Групове оновлення запитів
- Визначення за допомогою звітів, до кого звертатися в першу чергу
- Продовження підтримки клієнтів на ходу за допомогою мобільних програм
- Оновлення параметрів безпеки
- Потрібна додаткова допомога?
Тимчасове вимкнення онлайн-каналів
У разі непередбачених подій та браку персоналу іноді виникає потреба тимчасово вимкнути канали, роботу яких ви не можете забезпечувати, або сповістити користувачів про ймовірні затримки.
Онлайн-чат
Можливо, вам доведеться вимкнути цей канал, щоб тимчасово зупинити онлайн-чат.
- Для веб-віджету (класичний інтерфейс) канал чату можна вимкнути на сторінці параметрів веб-віджету (класичний інтерфейс) і ввімкнути його знову, коли ви зможете налагодити роботу цього онлайн-каналу. Див. Налаштовувані компоненти веб-віджету (класичний інтерфейс) (Chat).
- Для попередньої версії віджету чату параметри офлайн-форми можна змінити так:
- Увімкніть офлайн-форму, щоб отримувати офлайн-повідомлення, коли вас немає на місці.
- Увімкніть параметр «Приховувати в режимі офлайн», щоб віджет не було видно на вашому веб-сайті або в довідковому центрі.t
- Помістіть в офлайн-формі пояснення, чому онлайн-чат зараз недоступний.
Про налаштування онлайн-форм можна прочитати в статті Керування параметрами офлайн-форми.
Будь-які із цих віджетів можна видалити з довідкового центру, вимкнувши їх. Потім, коли ви знову будете готові вести чат із клієнтами, їх можна буде ввімкнути. Див. статтю Видалення веб-віджета (класичний інтерфейс) із веб-сайту або довідкового центру або Вимкнення попередньої версії чату в Guide.
Talk
Для телефонних дзвінків іноді потрібно записати нове привітання, щоб повідомляти абонентам, що сервіс зазнає перебоїв і може реагувати із великою затримкою або взагалі бути недоступним. Див. статтю Створення користувацького привітання та призначення його номерам.
Також може бути доцільно вимкнути параметр зворотного дзвінка Talk у веб-віджеті (класичний інтерфейс), якщо найближчим часом ви не зможете робити зворотні дзвінки клієнтам. Див. Налаштовувані компоненти веб-віджету (класичний інтерфейс) (Talk).
Обмін повідомленнями
Якщо ви використовуєте в робочому просторі агента обмін повідомленнями, його можна вимкнути у веб-віджеті. Див. Вимкнення обміну повідомленнями для веб-сторінок і мобільного зв’язку.
Також ви можете змінити відповідно до поточної ситуації початкову відповідь, яку отримують клієнти, що замовили обмін повідомленнями. Додаткові відомості див. у статті Налаштування стандартної відповіді для обміну повідомленнями
Якщо ви використовуєте бот для обміну повідомленнями, спробуйте створити в Конструкторі потоків спеціальний бот (або доробити існуючий), який казатиме користувачеві, що краще подати запит, бо на відповідь доведеться чекати довше, ніж звичайно. Див. Редагування наявного бота.
Сповіщення клієнтів про змінення робочих годин або сповільнення відповіді на виклики
Якщо вам бракує персоналу або ви стикаєтеся з перебоями в роботі, спробуйте змінити години роботи або переробити звичайну відповідь так, щоб сповіщати клієнтів про затримку реакції служби.
Support
Можливо, буде потрібно вставити в стандартне повідомлення, яке є тригером для створення нового запиту, рядок про можливі перебої та сповільнення відповідей. Щоб більше дізнатися про стандартні тригери, які доцільно відредагувати, зверніться до статті Про стандартні тригери Support. А про те, як скопіювати тригер і змінити стандартний текст, читайте в статті Редагування та клонування тригерів.
Також може знадобитися створити тригер для запитів, на які не надходить відповідь впродовж певного періоду, щоб нагадати клієнтам, що все ще діє змінений час відповіді і ви постараєтеся відповісти їм якомога швидше. Див. Створення тригерів.
Може бути доцільно тимчасово змінити розклад роботи вашої служби. Див. Налаштування робочих годин і вихідних днів.
Guide
Може знадобитися додати банер або рекомендований допис, який інформуватиме ваших клієнтів про зміни годин роботи, каналів або часу відповіді. Якщо ви бажаєте додати до своєї теми банер зі сповіщенням, див. Додавання банера зі сповіщенням до довідкового центру.
Обмін повідомленнями
Якщо ви встановили в Support робочі години, їх можна застосувати до веб-віджета, а також адаптувати пов’язану з ними стандартну відповідь. Див. Застосування розкладів Support до віджета.
Чат
Якщо ви використовуєте робочі години для онлайн-чату, можна змінити розклад роботи облікового запису або відділу та додати у форму привітання в чаті пояснення для відвідувачів про змінення часу обслуговування. Про додавання робочих годин в онлайн-чат див. Створення розкладу з робочими годинами. Інформацію про використання форми привітання в чаті див. у статті Увімкнення форми привітання в чаті.
Нарешті, може бути доцільно так змінити наявні тригери чату, щоб заборонити надсилання упереджувальних повідомлень, якщо ви не маєте персоналу для проведення розмов. Див. Вимкнення тригерів чату.
Поширення повідомлення серед агентів
Якщо виникла потреба припинити роботу каналів і вивести співробітників у безпечне місце, ви можете використовувати такі способи для зв’язку з ними (за умови, що ви не користуєтеся засобами внутрішньої комунікації, такими як Slack або Microsoft Teams).
Chat
Ви можете використати чат між агентами на панелі управління, вибравши агента в системі на бічній панелі навігації та почавши розмову. Агент отримуватиме всі повідомлення на панелі управління Chat і в мобільній програмі Chat. Див. Спілкування з іншими агентами в чаті.
Примітка. Чат між агентами не діє для клієнтів, які використовують робочий простір агента.
Support
За допомогою програми «Сповіщення агентів» ви можете надіслати повідомлення всім або певним групам у вашому обліковому записі. Див. Інсталяція та використання програми «Сповіщення агентів».
Групове оновлення запитів
Іноді потрібно разом оновити велику кількість запитів або надіслати на них відповідь. Щоб більше дізнатися про групове оновлення запитів у Support, див. Групове керування запитами.
Визначення за допомогою звітів, до кого звертатися в першу чергу
Коли ви зможете поставити агентів відповідати на запити клієнтів, можливо, знадобиться розставити пріоритети запитів виходячи з SLA або найдовшого часу очікування.
На панелі управління Zendesk Support в Explore можна оглянути вкладки «Незавершені запити» та «SLA» і з’ясувати, як вашим агентам краще впоратися з чергою запитів. Див. Панель управління SLA та Панель управління незавершених запитів.
Продовження підтримки клієнтів на ходу за допомогою мобільних програм
Якщо ви з агентами намагаєтеся зберегти для клієнтів певну форму обслуговування та маєте доступ до Інтернету на телефоні або планшеті, ви можете інсталювати мобільні програми Zendesk.
Програми для Chat, Sell і Support пропонують базові можливості реагування на запити та перекладені більш ніж на 20 мов.
Support
За допомогою програми Zendesk Support ви можете надати своїм агентам доступ до їхніх запитів у Support через мобільні пристрої. Див. Про мобільну програму Zendesk Support.
Chat
Мобільна програма Chat дає агентам змогу проводити чати з кінцевими користувачами в реальному часі з мобільних пристроїв. Див. Надання підтримки в мобільному чаті.
Sell
Завдяки мобільній програмі Sell продавці та менеджери з продажу можуть працювати на ходу. У вас залишається можливість співпрацювати, керувати завданнями, лідами, контактами та угодами, складати відфільтровані списки, додавати нотатки та прикріпляти документи, синхронізувати календар (і сповіщати учасників на ходу), а також підключати електронну пошту. Мобільна програма Sell працює на пристроях iOS та Android.
- Для IOS - див. Інсталяція мобільної програми Sell для iOS і Мобільність у Sell: iOS.
- Для Android - див. Інсталяція мобільної програми Sell для Android і Мобільність у Sell: Android.
Оновлення параметрів безпеки
Якщо ви використовуєте списки дозволених IP-адрес і бажаєте зберегти дистанційне надання підтримки, може бути доцільно тимчасово вимкнути цю функцію або долучити всі нові IP-адреси, з яких працюють ваші домени (за умови, що ці IP-адреси статичні).
- Стосовно Support і Guide див. Обмеження доступу до Zendesk Support і довідкового центру за допомогою обмежень на IP.
- Стосовно Chat (без обміну повідомленнями) див. Використання дозволених IP-адрес для обмеження доступу до панелі керування Chat.
Також може бути доцільно ввімкнути двофакторну автентифікацію та зменшити тривалість сеансу, щоб зміцнити безпеку облікового запису. Див. Керування двофакторною автентифікацією та Установлення граничного періоду неактивності.
Потрібна додаткова допомога?
Якщо вам потрібна додаткова допомога в правильному налаштуванні облікового запису або виникли запитання щодо виставлення рахунків в обліковому записі, звертайтеся до нашої команди підтримки клієнтів, і ми зробимо все можливе, щоб підтримати вас у цей важкий період.
Дозвольте вхід під вашим обліковим записом, щоб наша команда підтримки клієнтів могла краще вам допомогти. Про те, як це зробити, можна прочитати в статті Надання тимчасового доступу до Zendesk для входу під вашим обліковим записом.
0 Comments
Please sign in to leave a comment.