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| July 6, 2023 | July 6, 2023 | July 12, 2023 |
We recently announced two enhancements to our SLA capabilities, group SLAs and the new Total resolution time metric. Today, we’re simplifying how your SLA targets appear in Admin Center.
This announcement includes the following topics:
What is changing?
The SLA targets used to appear side by side in a single table. Now, we have split these into three sections for the different SLA metric types: reply, update and resolution targets.
Rest assured; while the layout has changed, your SLA targets haven’t.
You can also separately select calendar or business hours for each of these three sections. Previously, you could only set this to apply to all of the targets.
Why is Zendesk making this change?
As we extend SLA capabilities, we also wanted to make this page a little easier to read and to use by improving the layout.
What do I need to do?
No action is required. Your SLA admin page will update automatically. To learn more about the new layout, see Defining SLA policies.
If you want to start using group SLAs and the new Total resolution time metric, see Defining group SLA policies and Understanding which SLA metrics you can measure.
7 Comments
The split between update type and being able to select calendar vs business hours for each is a great addition, as some are conditioned by agent availability, others by end-user experience and its' impact.
Great news!
Great news - love seeing these kinds of updates. It really helps build the cohesion in terms of what options are available in the Admin Centre.
Muy buena la nueva organización y la facilidad de colocar nuevos tiempos. Tienen en el radar colocar esto también para los SLA de grupos? actualmente está muy limitado al tiempo que está en el grupo, pero quiero excluir el tiempo que está en el grupo en un estado pendiente.
Gracias por su feedback.
De momento no es posible filtrar por estado del ticket en el SLA de los grupos.
He marcado esta conversación como comentarios sobre el producto para revisión, lo que quiere decir que sus comentarios serán agregados como parte del programa La voz del cliente que proporciona comentarios del cliente a los equipos de desarrollo de productos.
Además, le recomiendo que cree una nueva publicación en el tema Comentarios generales sobre el producto en nuestra comunidad para interactuar con otros usuarios que tengan necesidades similares y discutir posibles soluciones. Las conversaciones con un alto nivel de interacción son finalmente marcadas para que los administradores de productos las revisen cuando pasan por la planificación de la hoja de ruta.
Los ejemplos específicos, los detalles sobre el impacto y cómo maneja las cosas actualmente son útiles para que nuestros equipos de productos comprendan todo el alcance de la necesidad cuando trabajan en las soluciones. También le recomendamos revisar las pautas de comentarios sobre el producto y cómo escribir una publicación de comentarios eficaz https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4413820079386-Giving-Product-Feedback-at-Zendesk-.
Realmente valoramos los comentarios de los clientes y su voz y sus votos en los foros ayudan a influir en la funcionalidad de Zendesk en el futuro.
Un saludo.
Still no metrics for first reply tickets created by "light agents" we need real OLA metrics.
This SLA page re-do has been a bit frustrating visually. I regularly have to screenshot the existing policies to remind people of what they are. Now I cannot capture an entire policy within a screenshot. There's a lot of dead space in the screen now, and zooming out until the whole thing is captured makes the text too small to read.
Just off the back of Harper Dane's comment, it would be lovely if you could collapse the SLA sections so there's better screen real estate and only open the sections admins need to use inside the SLA.
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