Problemas com tickets não vinculados a um agente

12 Comments

  • Bruno Trettel
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    Fala Daniel, beleza?

     

    Cara, já abriu ticket pra Zendesk? Ao que parece pode ser configuração do perfil. Vínculo entre o agente e o grupo, ou algum gatilho que não deixa atribuir para esse usuário. Vc verificou os eventos de um desses tickets?

     

    Precisaria de mais informações pra poder dizer o que é. Veja se o usuário está configurado para visualizar todos os tickets ou apenas tickets do grupo, se for a segunda opção, ele pode não estar vinculado ao grupo do ticket.

     

    Se puder colocar mais informações, talvez consiga te ajudar ;)

     

    Abraços

    0
  • Daniel Sousa
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    Opa, tudo certo e contigo Bruno?

     

    Confesso que estou perdido. A pessoa que foi responsável por criar nossa conta e configurá-la, não faz mais parte da empresa. E não deixou o "caminho das pedras" para darmos continuidade.

    Identifiquei este problema que relatei e estou aprendendo a mexer em tudo sozinho.

    Depois do seu comentário, fui checar os gatilhos para ver como foram configurados. Até então, eu não tinha me atentado a isso.

    Vou tentar reconfigurá-los. 

     

    Na aba "todos os tickets não resolvidos", eu vi alguns casos em que o usuário respondeu a solicitação atendida por um agente, mas essa resposta não volta para o agente que o estava atendendo. Ela fica nesse "limbo". Isso também seria configuração de gatilho?

    Outro ponto, os envios "aberto", "pendente", "em espera", não funcionam. Sendo assim, sempre que vamos interagir com o usuário, temos que enviar com "resolvido". Vi aqui que também é questão de gatilho. Mas ainda não sei como configurar para resolver isso.

    Alguma sugestão?

     

    Obrigado!

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  • Bruno Trettel
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    Opa, sem problemas. Vamos lá:

     

    Quando vc cita: "Na aba "todos os tickets não resolvidos", eu vi alguns casos em que o usuário respondeu a solicitação atendida por um agente, mas essa resposta não volta para o agente que o estava atendendo. Ela fica nesse "limbo"", quer dizer que o comentário do usuário final não entrou no ticket ou o ticket está sem um atribuído? Se for isso, verifica nos eventos se em algum momento o usuário agente aceitou o ticket.

     

    O agente pode ter respondido o ticket e não aceitou o mesmo, por isso fica no 'limbo', na verdade ele está sem atribuído apenas, desde o início. Pooode ser que seja isso.

     

    Quanto aos status de envio, eles não funcionam quando clica ou vc envia como pendente e ele volta pra aberto por exemplo? Se for gatilho, tem que revisar todos pra entender qual regra foi inserida e porque colocaram esse tipo de regra.

     

    Abraços

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  • Daniel Sousa
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    Hummm, interessante esta informação: "O agente pode ter respondido o ticket e não aceitou o mesmo, por isso fica no 'limbo', na verdade ele está sem atribuído apenas, desde o início. Pooode ser que seja isso."

    Vou testar.

    Quanto aos status...

    Sempre que envio com uma das condições mencionadas. a resposta não vai para o usuário, mas eu a visualizo como se a mesma tivesse sido enviada. Nada muda, se eu enviar como aberto, ele fica destacado em baixo de tudo o que tenho para responder ainda, mas o usuário não fica ciente de que estamos trabalhando para resolver a situação dele(a).

     

    De qualquer forma, vou seguir a orientação. Vou revisar as configurações e fazer alguns testes aqui para ver se algo muda.

     

    Obrigado pela interação, já me deu um 'norte' importante.

     

    Abçs

     

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  • Bruno Trettel
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    Acho que sei o que vc quis dizer com isto: "Sempre que envio com uma das condições mencionadas. a resposta não vai para o usuário, mas eu a visualizo como se a mesma tivesse sido enviada."

     

    Pelo que entendi, está inserindo uma observação interna, é isso? Porque grava, vc visualiza gravado mas o usuário final não recebe. Se for observação interna, o texto fica dentro de um quadrado amarelo. Se for isso mesmo, tem que alterar o tipo de comentário para Resposta Pública, ai o texto fica dentro de um quadrado branco.

     

    Suspeito que seja isso. Se for e caso queira deixar padrão a opção de Resposta Pública como default, existe uma configuração em que vc deixa como padrão os comentários de agente como público. Para acessar, siga o caminho: Admin -> Tickets

    Quanto ao lance de aceitar/atribuir um ticket, existe o parâmetro abaixo que pode ser marcado de acordo com sua necessidade. Para acessar, siga o caminho: Admin -> Tickets

    Espero ter te ajudado! Abraços

    0
  • Daniel Sousa
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    Não, eu quase não uso a "observação interna".

    Todas as respostas são enviadas como "Resposta pública".

    Eu já tinha acessado este caminho de atribuição, e todas as opções já estavam selecionadas. Até agora não alterei nada nessas configurações.

    Estão configuradas assim:



    0
  • Bruno Trettel
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    Hmm...então tem que verificar se tem algum gatilho que realiza notificação ao solicitante do ticket. Esse gatilho é padrão do Zendesk, mas pode estar desativado.

     

    No seu caso, teria que verificar todos os gatilhos e ver se um não está sobrepondo a regra do outro.

     

    Abraços

    0
  • Daniel Sousa
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    Bruno,

     

    Seu último comentário, me fez me atentar mais aos gatilhos.

    Seguinte, temos duas classes:

    1- corporativa;

    2- usuário final;

    Para cada uma delas, existe um email específico.

    Porém, analisando os gatilhos eu encontrei um gatilho descrito e configurado para "atribuir automaticamente ao primeiro agente que responder ao email", e foi configurado assim:

    Seria isso a causa do conflito?

    Queria uma opinião técnica antes de simplesmente descartar esta atribuição.

    Consegue me ajudar?

     

    Abçs

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  • Bruno Trettel
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    Opa, vamos lá!

     

    Esse gatilho só verifica se a atualização no ticket foi feita por e-mail, por um usuário que não seja final e se o mesmo não tem um atribuído. Essas são as condições para executar o gatilho!

     

    Quais seriam as ações caso o ticket caia na regra desse gatilho? O agente ta respondendo o ticket por e-mail ou pelo ticket? Se for pelo ticket, já adianto que esse gatilho não será executado.

     

    Abraços

    0
  • Daniel Sousa
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    Hum, entendi...

     

    Respondemos 100% via Zendesk.

    Os tickets não atribuídos estão caindo naquela aba que comentei. A questão que até então, nenhum dos agentes se deu o trabalho de verificar essa aba. E como agora, sou eu  o responsável pelo admin, eu descobri essa aba e fiquei imensamente preocupado.

    Acredito que, talvez seja melhor configurar tudo do zero. Pois está difícil encontrar a causa deste problema.

     

    o que acha?

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  • Bruno Trettel
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    Olha, antes de tomar uma ação radical assim, seria interessante contatar alguém da Zendesk que possa ir até aí e ajudar a identificar os pontos que estão impactando no processo.

    Verificar os eventos dos tickets é uma boa maneira de identificar quais gatilhos/automações estão impactando no processo. Não sei se verificou isso, mas acessando o ticket, tem uma opção abaixo da caixa de texto que está escrito 'Conversas' com uma setinha ao lado. Clica nessa opção e seleciona a outra opção: 'Eventos'.

    Desse modo vc consegue verificar o que está impactando no seu processo!

    Abraços

    0
  • Jose Rezende de Carvalho
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    Olá Daniel,

    O que o Bruno comentou por último realmente faz sentido e ajuda muito entender o que está aconteceu no ticket olhando nos "Eventos". No entanto, para que possamos ajudá-lo de uma forma mais efetiva, poderia por gentileza nos enviar um ticket para support@zendesk.com?

    Desta forma poderemos dar uma olhada mais à fundo no que pode estar causando este impacto antes de ter que configurar do zero.

    Ficamos no aguardo do seu ticket !

    0

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