Message "doublon" dans boite email et dans gestionnaire de tickets

9 Comments

  • Christophe
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    Bonjour,

    Ce sont les déclencheurs qui régissent la plupart des notifications envoyées par email. Parmi les déclencheurs actifs par défaut, plusieurs sont susceptibles d'alerter les agents : 

    • Notifier l’assigné de la mise à jour des commentaires
    • Notifier l’assigné de l’affectation
    • Notifier l’assigné de la réouverture du ticket
    • Notifier le groupe de l’affectation
    • Notifier tous les agents de la demande reçue

    Vous pouvez désactiver ces déclencheurs dans Admin (icône engrenage) > Règles de gestion > Déclencheurs. Il suffit de passer votre curseur sur le déclencheur à désactiver, cliquer sur les trois petits points et sélectionner "Désactiver" : 

    Attention à laisser au moins le déclencheur "Notifier le demandeur de la mise à jour des commentaires" qui envoie vos réponses aux clients. Vous pouvez également laisser le déclencheur "Notifier le demandeur de la réception de la demande" si vous souhaitez que vos clients reçoivent un accusé de réception lorsqu'ils ouvrent un ticket.

    Vous pouvez trouver plus d'informations sur les déclencheurs par défaut et sur le fonctionnement des déclencheurs en général dans ces articles : 

    Bonne journée.

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  • SupportSL
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    Bonjour,

    Merci d'avoir répondu, mais notre problématique n'est pas sur la gestion des notification.

    Nous souhaitons que les emails qui sont interprété par ZD (reçus sur notre compte email qui sert de point d'entrée "canal email" à ZD) n'apparaissent plus dans notre "indox" du compte email, ou soient affiché en tant que "message lu" ou classé dans un sous répertoire du compte email...

    Je n'ai pas trouvé de points sur ce sujet. Est ce que l'utilisation d'un compte Gmail permettrai d'arriver à cette fin ?

    Cordialement,

    0
  • Christophe
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    Au temps pour moi. Merci pour vos précisions.
    La création de tickets via email dans Zendesk se fait par une règle de transfert mis en place sur votre boîte email. Ainsi tous les emails qui arrivent sur cette boîte sont automatiquement transférés vers l'adresse de destination (pour Zendesk une adresse de type support@votresousdomaine.zendesk.com).

    Ce qui se passe au niveau de la boîte email après le transfert dépend de votre fournisseur d'emails et ne peut pas se régler dans Zendesk. Par exemple Gmail permet de marquer ces emails comme lus une fois qu'ils ont été transférés à votre instance Zendesk. La plupart des fournisseurs proposent également l'option de ne pas conserver l'email transféré pour éviter les doublons.

    Vous ne devriez normalement pas avoir besoin de changer votre fournisseur email pour mettre en place une règle comme celle-ci.

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  • SupportSL
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    Bonjour,

    Nous pouvons en effet choisir de "ne pas conserver" de notre boite support@sociétéxxxxxx.com les emails automatiquement transférés à support@votresousdomaine.zendesk.com, mais nous ne pourrons alors pas traiter les messages des personnes "non zendesk user".

    Lorsqu'on choisit de transférer les emails de notre boite vers support@votresousdomaine.zendesk.com, ce sont tous les emails qui sont transféré, pas seulement ceux qui seront traités part ZD.

    Si on passe par Gmail, me confirmez vous que ça sera tous les emails qui passeront en "email lu", et non pas seulement ceux qui ont réellement été traités par ZD ? (ceux venant des user enregistré dans notre ZD).

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  • SupportSL
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    Egalement, est ce que les emails qui sont traités par ZD ont une balise ou un champ dans le header ou équivalent permettant de distinguer le type traitement que l'email a subit : "suspended ticket" ou "normal" ?

    En effet, chaque email qui est reçu par un serveur (donc par support@votresousdomaine.zendesk.com) contient

    On peut voir ici les type de champ pouvant contenir ce genre de discriminant: spfok, DKIM, mailok ...

    https://www.altospam.com/actualite/2016/05/classification-emails-statut-de-verification/

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  • Klara Audren
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    Bonjour,

    Si vous utilisez GMAIL, par défaut tout les e-mails seront envoyer à Zendesk. Cependant, vous pouvez choisir d'exclure certains e-mails en créant un filtre:

    https://www.lifewire.com/how-to-forward-gmail-email-using-filters-1171934

    Au sujet du traitement du ticket, nous ne renvoyons pas d'information à votre fournisseur. Il n'est donc pas possible de faire une distinction de votre boite e-mail entre les tickets suspendus et non suspendus.

    Cordialement,

    Love Your Zendesk - The Fastest Way to Great Customer Support

    Klara | Senior Support Engineer | support@zendesk.com

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  • SupportSL
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    Merci, mais cette solution de filtrage répondrait ponctuellement à la demande mais nécessite une mise à jour manuelle relativement lourde consistant à tenir à jour la liste des email des utilisateurs enregistrés dans ZD dans la liste de filtrage dans Gmail si j'ai bien compris.

    Sinon, nous sommes obligé de développer un srcipt qui fait celà.

    Merci quand même de nous avoir indiqué que ZD ne gère pas ce genre de point.

     

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  • Klara Audren
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    Bonjour;

    Malheureusement cela est la seule solution que nous pouvons recommander. N'hesitez pas à revenir vers nous si vous avez d'autres questions

    Cordialement

    Love Your Zendesk - The Fastest Way to Great Customer Support

    Klara | Senior Support Engineer | support@zendesk.com

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  • SupportSL
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    Merci pour votre réactivité et le suivi.

    Le sujet est clôt de notre côté.

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