Propuesta para quitar el cambio automático de estado en mis chats (tickets en vivo)

Hola buenas tardes, espero se encuentren bien, el detalle está en que cada vez que entra un chat nuevo a mi organización y colocó el estado de espera, se cambia en automático el estado cuando el cliente me responde, solicito de favor que para futuras actualizaciones, cómo recomendación quiten está función, ya que en mi área no tengo limites de chats y un ejemplo, si tengo 6 chats y los 6 chats me están hablando, los 6 chats tengo que estarlos cambiando de estado por que me afecta en mis indicadores, lo ideal seria que sólo se escuchara el sonido de alerta cuando el cliente responda pero sin cambiar el estatus,