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Reaperturas
Posted May 09, 2024
Hola Equipo!
Una duda, a ver si alguien me puede echar un cable. Queremos medir reaperturas por Agente y no hemos conseguido encontrar información muy detallada de cómo hacerlo. Hemos maquetado un informe en Explore (os lo pego más abajo) pero no conseguimos sacar mucho en claro. Por un lado, alguien se ha encontrado ya con un problema parecido y cómo ha conseguido sacar las reaperturas por Agente? por otro, el campo “reaperturas” qué mide? hemos visto que en algún ticket marca un número “xxx” de reaperturas pero al ir a comprobar efectivamente cuántas veces un usuario ha reabierto un ticket resuelto, era un número distinto…si un usuario vuelve a escribir sobre un ticket en estado abierto se considera reapertura? A ver si alguien me puede echar un cable…GRACIAS!
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3 comments
Vin V.
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Javier DM
Las reaperturas cubre la cantidad de tickets que han sido reabiertos luego de ser resueltos. Es decir, un ticket se resuelve > luego el usuario responde > se reabre el ticket. Esto contaría como 1 reapertura.
En el ejemplo de tu captura, estás utilizando el dataset "Updates History", y puedes ver lo que comprende la métrica en ese dataset aquí:
Métricas del conjunto de datos Historial de actualizaciones
Puedes ver la fórmula como está construida, y que comprende tickets que el valor anterior era "Resuleto" y pasó a ser otro que no es justamente, "Resuelto". Entonces un ticket que cambia de "Resuelto" a "Abierto" por ejemplo, contaría como reapertura.
Espero te sea de utilidad, y cualquier cosa siempre puedes abrir un ticket con nuestro grupo de soporte iniciando una conversación con el bot.
Saludos y que tengas buena jornada.
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Vin V.
Muchas gracias por tu respuesta Javier, aunque me temo que no resuelve mis dudas ni mi problema. Voy a seguir tu consejo y abriré un ticket a soporte. Un saludo y gracias
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