Natali de Lima Felix Tiengo

Possibilitar deixar sublinhado, além de permanecer em azul, quando incluída uma base de conhecimento ou qualquer link nas análises, como ocorre no e-mail.

A intenção dessa alteração é aumentar as chances do cliente clicar no link e não reabrir o chamado sem ter aberto os links antes.

Olá pessoal!

Precisamos que a função de OLA tenha mais opções de controle, pois em testes na homologação a funcionalidade é como um timer que apresenta o tempo de atendimento dos grupos de atendimento, contudo sempre zera quando devolvido para a equipe inicial, ou seja, nesses cenários não é possível identificar se em algum momento venceu e quanto tempo já ficou na área, apenas a informação atual.

A seguir pontuamos alguns itens para que avaliem a melhoria no tratamento do OLA:

• Quando zera a contabilização não é possível ter os tempos em cada grupo de atendimento;
• A visualização precisa ser mais detalhada de forma a identificar o que significa cada campo, visto que só apresenta a informação SLA de grupo;
• Não atende a necessidade, pois é necessário a fotografia dos tempos somados, ou seja, quanto tempo o ticket ficou em cada grupo de atendimento.
• Considerar também uma forma de apresentar os dados de SLA como comparativo do OLA para ter visão do impacto entre áreas;
• Ter possibilidade de consulta dos OLAs nos Insights e Explorer;
• Ter macros que viabilizem a contagem do OLA para mensurar posteriormente nos relatórios - como exemplo criação de issues, onde outra política de SLA é considerado desde o início da abertura do ticket e não da abertura da issue, com a macro poderia ter esse marcador amarrado a uma forma de visão desse OLA.

A forma atual do OLA inviabiliza a utilização, sendo entendido apenas como um timer entre grupos de atendimento.

Hoje é possível validar alguns termos que não são totalmente assertivos, pois não pegam a palavra completa, mas temos essa validação na moderação, contudo para imagens não há nenhum tipo de forma de validação relacionada a LGPD, dessa forma o cliente pode enviar de forma equivocada alguma informação sigilosa em uma imagem que não será apresentada.

Olá Diogo,

A publicação que fiz foi para melhoria visto que hoje não temos a funcionalidade na macro e nas visualizações.

O link que enviou redireciona para essa página, podem redirecionar para o tópico correto de melhoria? Essa funcionalidade é de grande valia para o nosso processo e gestão constante.

Hoje não é possível identificar quem criou ou quais foram as manutenções realizadas nas macros, exceto com utilização de API e Log de auditoria que torna o processo extremamente moroso e é inviável.

Gostaria que existisse a opção de consultar o histórico para orientar  os agentes sobre quem criou e/ou deve fazer a manutenção de cada uma.

Hoje não é possível identificar quem criou ou quais foram as manutenções realizadas nas macros, exceto com utilização de API e Log de auditoria que torna o processo extremamente moroso e é inviável.

Gostaria que existisse a opção de consultar o histórico para orientar  os agentes sobre quem criou e/ou deve fazer a manutenção de cada uma.

Olá,

Eu enquanto auditora de moderação quero poder fazer o mapeamento das moderações executadas com as informações de quando, quem e se posso estornar.

Cenário, foi identificada uma moderação e não validada, no outro dia ao acessar a página de moderação não era mais apresentada a moderação nem o rastreio para entender o que houve com o conteúdo.

Em contato com a Zendesk foi informado que não há possibilidade de consultar a informação, rastrear ou estornar a ação.

Sugiro possibilidade de apresentar o nome e e-mail no momento da seleção dos agentes que farão parte do grupo de atendimento, isso pois as vezes tem-se informações variadas dos agentes que farão parte do grupo.

Exemplo: Para o agente João tenho o nome completo, já para a agente Maria tenho o e-mail.

Em algumas situações de criação de grupo de atendimento existem os mesmos agentes e como não há possibilidade de clonar os grupos de atendimento que já teriam os agentes e realizar apenas a manutenção do nome do grupo o processo se torna moroso.

Olá Ayush Upadhyay

Essa opção não atende a solicitação, pois a necessidade é na própria tela do chat em que o agente precisa transferir o atendimento de um departamento para outro para continuar o atendimento ainda no chat.

A solicitação que abri sobre essa demanda foi 6332511 caso precise consultar para mais detalhes.